【正文】 僅僅給他們提供 CRM系統(tǒng)是不夠的，必須要為他們提供客戶關(guān)系管理的思想，他們所需要的客戶關(guān)系管理思想并不是從天上掉下來(lái)的，而是從這些企業(yè)的實(shí)踐中總結(jié)提煉出來(lái)的。但是，實(shí)施上線后究竟能不能為使用者帶來(lái)價(jià)值呢？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的 CRM廠商派到客戶哪里的實(shí)施隊(duì)伍都沒有 “ 為客戶帶來(lái)價(jià)值 ” 這個(gè)概念，他們往往是按照項(xiàng)目需求分析照章辦事。 CRM究竟能夠從哪些方面為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值呢？從理論上說(shuō)很簡(jiǎn)單，例如在房地產(chǎn)行業(yè)， CRM的價(jià)值主要從 4個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)： 增加現(xiàn)有客戶的支出； 準(zhǔn)確挖掘高價(jià)值的客戶； 使?fàn)I銷的方式更加行之有效； 提升發(fā)展商的運(yùn)營(yíng)能力。一種 CRM是 Customer Relationship Management的縮寫。國(guó)內(nèi)將第一種 CRM翻譯為客戶關(guān)系管理，將第二種CRM翻譯為客戶關(guān)系營(yíng)銷，縮寫相同，但是其內(nèi)涵卻大相徑庭。反面教材：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信。 如何理解客戶關(guān)系管理 企業(yè)是否愿意利用客戶關(guān)系 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)部 北京零點(diǎn)調(diào)查公司曾經(jīng)在北京做過(guò)一個(gè)調(diào)查，說(shuō) WTO以后，如果有國(guó)外的移動(dòng)和電信公司進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，中國(guó)老百姓會(huì)采取什么樣的措施？中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信的老板說(shuō)，中國(guó)人肯定向著我們民族企業(yè)，外國(guó)人進(jìn)來(lái)也沒關(guān)系，調(diào)查結(jié)果怎么了，很多老百姓說(shuō)，我第一個(gè)先把中國(guó)移動(dòng)炒了，我第一個(gè)先把中國(guó)電信炒了，我第一個(gè)投入老外的懷抱里，因?yàn)橹袊?guó)的電信企業(yè)服務(wù)太差了，他做得不好，我為什么不炒它呢。他們兩個(gè)完成的任務(wù)是截然不同的，所以 ERP的前提是我有很多訂單，我在后臺(tái)怎么處理這些訂單，把訂單分派給我的各個(gè)部門。（ 20/80原理和通用汽車案例） 如何理解客戶關(guān)系管理 ERP和 CRM區(qū)別是什么 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)部 客戶關(guān)系管理 ：是為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括選擇、判斷、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的綜合。 CRM改變了企業(yè)的運(yùn)作流程。企業(yè)也可以更敏捷地捕做到客戶的需求，為業(yè)務(wù)改進(jìn)提供了依據(jù)。 CRM主動(dòng)地向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)。 CRM可以幫助企業(yè)提高工作效率。另一方面由于辦公自動(dòng)化的使用，很多重復(fù)性的工作都交由計(jì)算機(jī)完成，工作效率與質(zhì)量都是人工無(wú)法比擬的。 CRM的有效運(yùn)用，使團(tuán)隊(duì)的銷售效率與有效性大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使服務(wù)時(shí)間和工作量大大下降，這些都在無(wú)形間降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。 CRM提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)，并且通過(guò)自動(dòng)化流程將各項(xiàng)業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合在一起，這樣就將個(gè)人工作納入企業(yè)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中，與此同時(shí)發(fā)生各項(xiàng)業(yè)務(wù)信息進(jìn)入統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)，從而避免重復(fù)性工作與員工流動(dòng)帶給企業(yè)的損失。 CRM注意搜集客戶信息，并將客戶信息放在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)里，同時(shí) CRM還提供數(shù)據(jù)挖掘工作，可以幫助企業(yè)深入挖掘客戶信息，使企業(yè)比 “ 客戶更了解客戶 ” 。 –世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 *客戶滿意度如果有了 5%的提高 ， 企業(yè)的利潤(rùn)將加倍 。 –Xerox Research *2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠 。 –Aberdeen Group 根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的銷售額增加 51%，顧客的滿意度增加 20%，銷售和服務(wù)的成本降低 21%，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加 2%。 銷售模塊 ：提高銷售過(guò)程的自動(dòng)化和銷售效果銷售。 現(xiàn)場(chǎng)銷售管理 。 現(xiàn)場(chǎng)銷售 /掌上工具 。該組件包含許多與現(xiàn)場(chǎng)銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。 可以進(jìn)行報(bào)價(jià)生成 、 訂單創(chuàng)建 、 聯(lián)系人和客戶管理等工作 。 銷售傭金 。 營(yíng)銷模塊 ：對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃 、 執(zhí)行 、 監(jiān)視和分析 。 針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷部件 。 其它功能 。 CRM功能介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)部 客戶服務(wù)模塊 ： 提高那些與客戶支持 、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化服務(wù) 。 通過(guò)與企業(yè)資源計(jì)劃 （ ERP） 的集成 ， 可進(jìn)行集中式的雇員定義 、 訂單管理 、 后勤 、 部件管理 、 采購(gòu) 、 質(zhì)量管理 、 成本跟蹤 、發(fā)票 、 會(huì)計(jì)等 。 此部件主要用來(lái)創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同 ， 從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng) 。 CRM功能介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)部 客戶關(guān)懷 。 此模塊允許客戶記錄并自己解決問(wèn)題 ， 如聯(lián)系人管理 、 客戶動(dòng)態(tài)檔案 、 任務(wù)管理 、 基于規(guī)則解決重要問(wèn)題等 。這個(gè)無(wú)線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。 CRM功能介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)部 呼叫中心模塊 ：利用電話來(lái)促進(jìn)銷售 、 營(yíng)銷和服務(wù) 。 開放連接服務(wù) 。 語(yǔ)音集成服務(wù) 。 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析 。 管理分析工具 。 CRM功能介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)部 代理執(zhí)行服務(wù) 。 可選用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對(duì)性 。 管理所有的預(yù)撥電話 ， 僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里 ， 節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間 。 管理電話營(yíng)銷 、 電話銷售 、 電話服務(wù)等 。 根據(jù)來(lái)電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話 ， 提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率 。 提供與 Inter和其它渠道的連接服務(wù) ， 充分利用話務(wù)員的工作間隙 ， 收看 Email、 回信等 。 電子營(yíng)銷 。 電子支付 。 電子貨幣與支付 。 電子支持 。 電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起 ， 并具有電話回?fù)芄δ?。它著重在以下幾點(diǎn)： ：企業(yè)內(nèi)部每一個(gè)員工必須了解到客戶是企業(yè)永恒的寶藏，而不是本部門的一次交易。 ECRM成功的要素 以人為本，以客戶為中心 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)部 (Streamline)，它包括了 : a. 客戶與不同部門之間作業(yè)的連貫，例如網(wǎng)絡(luò)客戶有問(wèn)題，電話中心也要能立即提供服務(wù)。 (Contact Rule)：企業(yè)必須制定很多清楚的客戶互動(dòng)規(guī)則，例如什么樣的客戶在何種狀況下可給予特殊折扣，不論客戶由何種途徑與企業(yè)進(jìn)行溝通，各部門都能提供一致的對(duì)策。 ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)部 客戶關(guān)系管理 將心換心 客戶關(guān)系管理動(dòng)態(tài)的定義： 站在客戶立場(chǎng)，導(dǎo)引客戶的需求，讓客戶滿意度最大，同時(shí)使企業(yè)收益也最大 ，這也是客戶關(guān)系管理在操作時(shí)的做法。 D（ Differentiate）則是透過(guò)不同的標(biāo)準(zhǔn)將客戶分為不同類型。 R（ Response）則是立即響應(yīng)給客戶。 您知道您網(wǎng)絡(luò)上的客戶是誰(shuí)嗎？ 您不只要知道他的姓名，也需要知道他喜歡什么？買過(guò)什么？可能還需要什么？什么時(shí)間他最有空閑或心情，經(jīng)由何種通訊方式跟您談？他的家人有幾個(gè)？他們又需要什么？ 可是不幸的是，從事網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的人，只花精神在網(wǎng)站設(shè)計(jì)上，使它如何更炫，最后終究是熱鬧有余，但卻沒有真正的交易。 ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)部 您的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)放棄率是多少？ 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是大家都試圖嘗試過(guò)的最新購(gòu)物方式，但是，依據(jù)美國(guó)艾克多年的經(jīng)驗(yàn)及調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶的網(wǎng)絡(luò)放棄率竟然高達(dá) 80%。您想想，這些客戶愿意花二十分鐘在您網(wǎng)站上選產(chǎn)品，表示他真的有興趣，但在關(guān)鍵時(shí)刻，為什么放棄了呢？道理很簡(jiǎn)單，試想，如果您到百貨公司柜臺(tái)選了一些商品，當(dāng)您向柜臺(tái)提出問(wèn)題，卻沒有人立刻走過(guò)來(lái)幫您解答，或是他告訴您，有問(wèn)題請(qǐng)發(fā) 過(guò)來(lái)，本公司自會(huì)有其它人來(lái)處理，這樣您還會(huì)在這家店買東西嗎？ ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)部 了解客戶，讓客戶便于取得服務(wù)，適時(shí)解決客戶問(wèn)題，是傳統(tǒng)上經(jīng)營(yíng)商業(yè)的基本概念。所以，反而忽略了最根本的商業(yè)常識(shí)，您的電子商務(wù)當(dāng)然成了永無(wú)起色的錢坑！ ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)部 客戶關(guān)系不是考古 e世代的人每天都會(huì)受到很多 、廣告、電話等的剌激，因此現(xiàn)在的他和昨天的他可能就不一樣了。 如果還有人告訴您要做好 CRM需要有完整歷史資料，假如沒有這些資料，您必須到外面去買等等，可以想象此人必定就是那些有學(xué)問(wèn)的考古家，此時(shí)您應(yīng)該先考慮一下您想了解的到底是現(xiàn)在的客戶，還是幾年前的客戶？ ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)部 eCRM的強(qiáng)調(diào)的不是事先花很多的時(shí)間去分析資料，而是要將 重點(diǎn)放在每一次與客戶接觸時(shí)的學(xué)習(xí)及進(jìn)一步了解客戶上，進(jìn)而根據(jù)最近（可能是一天或一個(gè)月）幾次與客戶接觸的結(jié)果，推論客戶的偏好，再據(jù)此形成建議給客戶的方案 。這也無(wú)怪乎很多 CRM的專家紛紛提出傳統(tǒng) CRM是根據(jù)客戶十年前（還是小女孩時(shí)）買了芭比娃娃，所以推論她現(xiàn)在也是芭比娃娃的喜好者！這種舊的思考模式應(yīng)該送進(jìn)博物館了！ ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)部 CRM不是大企業(yè)的專利品 很久以來(lái)，大家誤認(rèn)為客戶關(guān)系管理是十分復(fù)雜并且昂貴的東西，認(rèn)為只有銀行、保險(xiǎn)、電信等這樣大型機(jī)構(gòu)才有能力引進(jìn)。但是在現(xiàn)有龐大連鎖規(guī)模的營(yíng)運(yùn)模式下，各部門都設(shè)有客戶服務(wù)的機(jī)制，在面對(duì)來(lái)自不同途徑如：面對(duì)面、電話、網(wǎng)絡(luò)等要求服務(wù)的客戶，因?yàn)闆]有一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，造成客戶往往要交涉很多次才能找到適合問(wèn)題解答的人員。此外，雖然金豐易居網(wǎng)目前積累了大量客戶資源，但是，由于各門市的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)不能共享，更無(wú)法有效地分析潛在的客戶需求，因此，不能將資料轉(zhuǎn)換為決策時(shí)可使用的客戶知識(shí)。在傳統(tǒng) CRM的架構(gòu)下，唯一的解決途徑就是透過(guò)花費(fèi)一年以上的上億項(xiàng)目預(yù)算去建立所謂的資料倉(cāng)儲(chǔ)（ Data Warehouse）。 eCRM的概念，是透過(guò)資料蓄水池的機(jī)制實(shí)時(shí)的更新客戶資料，并且可以立即使用更新過(guò)后的資料內(nèi)容。 ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)部 美國(guó)艾克幫助上海金豐易居網(wǎng)導(dǎo)入 eCRM系統(tǒng)的個(gè)案中，他們首先匯整所有單位的客戶資料，制定統(tǒng)一格式及定義以便建立資料蓄水池，使得既有客戶或是爾后所產(chǎn)生的客戶資料均能有效匯整；接著他們進(jìn)一步建置統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心（ UCC,