【正文】 化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高顧客滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的綜合。企業(yè)也可以更敏捷地捕做到客戶的需求，為業(yè)務(wù)改進(jìn)提供了依據(jù)。 CRM可以幫助企業(yè)提高工作效率。 CRM的有效運(yùn)用，使團(tuán)隊(duì)的銷售效率與有效性大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使服務(wù)時間和工作量大大下降，這些都在無形間降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。 CRM注意搜集客戶信息，并將客戶信息放在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)里，同時 CRM還提供數(shù)據(jù)挖掘工作，可以幫助企業(yè)深入挖掘客戶信息，使企業(yè)比 “ 客戶更了解客戶 ” 。 –Xerox Research *2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠 。 銷售模塊 ：提高銷售過程的自動化和銷售效果銷售。 現(xiàn)場銷售 /掌上工具 。 可以進(jìn)行報價生成 、 訂單創(chuàng)建 、 聯(lián)系人和客戶管理等工作 。 營銷模塊 ：對直接市場營銷活動加以計劃 、 執(zhí)行 、 監(jiān)視和分析 。 其它功能 。 通過與企業(yè)資源計劃 （ ERP） 的集成 ， 可進(jìn)行集中式的雇員定義 、 訂單管理 、 后勤 、 部件管理 、 采購 、 質(zhì)量管理 、 成本跟蹤 、發(fā)票 、 會計等 。 CRM功能介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 客戶關(guān)懷 。這個無線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。 開放連接服務(wù) 。 報表統(tǒng)計分析 。 CRM功能介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 代理執(zhí)行服務(wù) 。 管理所有的預(yù)撥電話 ， 僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里 ， 節(jié)省了撥號時間 。 根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話 ， 提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率 。 電子營銷 。 電子貨幣與支付 。 電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起 ， 并具有電話回?fù)芄δ?。 ECRM成功的要素 以人為本，以客戶為中心 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 (Streamline)，它包括了 : a. 客戶與不同部門之間作業(yè)的連貫，例如網(wǎng)絡(luò)客戶有問題，電話中心也要能立即提供服務(wù)。 ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 客戶關(guān)系管理 將心換心 客戶關(guān)系管理動態(tài)的定義： 站在客戶立場，導(dǎo)引客戶的需求，讓客戶滿意度最大，同時使企業(yè)收益也最大 ，這也是客戶關(guān)系管理在操作時的做法。 R（ Response）則是立即響應(yīng)給客戶。 ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 您的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)放棄率是多少？ 網(wǎng)絡(luò)購物是大家都試圖嘗試過的最新購物方式，但是，依據(jù)美國艾克多年的經(jīng)驗(yàn)及調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶的網(wǎng)絡(luò)放棄率竟然高達(dá) 80%。所以，反而忽略了最根本的商業(yè)常識，您的電子商務(wù)當(dāng)然成了永無起色的錢坑！ ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 客戶關(guān)系不是考古 e世代的人每天都會受到很多 、廣告、電話等的剌激，因此現(xiàn)在的他和昨天的他可能就不一樣了。這也無怪乎很多 CRM的專家紛紛提出傳統(tǒng) CRM是根據(jù)客戶十年前（還是小女孩時）買了芭比娃娃，所以推論她現(xiàn)在也是芭比娃娃的喜好者！這種舊的思考模式應(yīng)該送進(jìn)博物館了！ ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 CRM不是大企業(yè)的專利品 很久以來，大家誤認(rèn)為客戶關(guān)系管理是十分復(fù)雜并且昂貴的東西，認(rèn)為只有銀行、保險、電信等這樣大型機(jī)構(gòu)才有能力引進(jìn)。此外，雖然金豐易居網(wǎng)目前積累了大量客戶資源，但是，由于各門市的客戶數(shù)據(jù)庫不能共享，更無法有效地分析潛在的客戶需求，因此，不能將資料轉(zhuǎn)換為決策時可使用的客戶知識。 eCRM的概念，是透過資料蓄水池的機(jī)制實(shí)時的更新客戶資料，并且可以立即使用更新過后的資料內(nèi)容。 ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 上海金豐易居網(wǎng)整個導(dǎo)入美國艾克 eCRM的過程中，只花了大約 2個月的時間就已經(jīng)上線運(yùn)行。 （中小企業(yè) ≠ 通用化） ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 如何做好 360度的客戶關(guān)系管理 以一個 2x3的矩陣來思考企業(yè)與客戶相關(guān)的事情，矩陣的一邊是個體（ Object），它分為產(chǎn)品、客戶兩種。但是即使所有員工都真誠關(guān)懷客戶，仍是不夠的，因?yàn)槠髽I(yè)中每個人在各方面的能力不盡相同，所以必須有一套良好的收集或累積客戶知識的制度或系統(tǒng)以便進(jìn)行系統(tǒng)的分析，并且讓這些知識在每次與客戶接觸時都能充分運(yùn)用。其次，當(dāng) 產(chǎn)品使用一段時間后 ，是否應(yīng)做一些保養(yǎng)、維護(hù)的工作。 這些細(xì)微的動作看似與商業(yè)行為無關(guān) ， 但是如果您在客戶最須要朋友時出現(xiàn) ， 您和他 （ 她 ） 的關(guān)系就非比尋常了 。 或是當(dāng)客戶購買或拒絕您的科技基金產(chǎn)品時 ，您是否順便問他 ， 對哪一類基金會比較感興趣 。 ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 客戶－追蹤變動趨勢 針對客戶的變動趨勢 ， 則是掌握客戶消費(fèi)地點(diǎn) 、 消費(fèi)時間 、 客戶詢問或?yàn)g覽 、 客戶價值等變動 ， 例如：證券公司若能追蹤出某一特定客戶 ， 最近常瀏覽某一特定產(chǎn)業(yè)的股票 ， 就可推斷客戶偏好類別改變 ， 所以想該客戶推薦的股票種類就應(yīng)該隨之改變 。美國艾克認(rèn)為：客戶金字塔是根據(jù)銷售營收或利潤等重要客戶行為指針為基準(zhǔn)，而分為 VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別： VIP客戶 ：所指的是金字塔中最上層的客戶，也就是在過去特定期間內(nèi)，依購買金額所占最多的前百分之一客戶。 普通客戶 ：除了 VIP客戶與主要客戶，購買金額最多的前百分之二十的客戶。 ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 國內(nèi)某知名證券業(yè)者發(fā)現(xiàn)他們的 VIP客戶雖然僅占公司總客戶的百分之二十，但卻是公司營收獲利百分之九十的主要來源，換句話說，有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少錢的！這充份印證了帕累托 80/20法則（ 80/20 Pareto Principle）的實(shí)用性。 這個高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理，他是項(xiàng)目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個方面。在項(xiàng)目出現(xiàn)問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。因此，好的項(xiàng)目小組開展工作后的第一件事就是花費(fèi)時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。其次是對系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動用戶的企業(yè)更是如此。 CRM成功的前提 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 極大地重視人的因素。方法之二是，在 CRM項(xiàng)目的各個階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項(xiàng)目成為用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功于一役。 購買：一般廚房用品和家具、汽車、模型游戲設(shè)備、度假。 購買：洗衣機(jī)、烘干機(jī)、電視機(jī)、嬰兒食品、胸部按摩器、咳嗽藥、維生素、玩具娃娃、手推車、雪橇和冰鞋 滿巢階段 B：最 年幼的子女 6歲或 超過 6歲 經(jīng)濟(jì)狀況較好，有的妻子有工作，對廣告不敏感，購買大包裝商品、配套購買。 購買：度假用品、奢侈品、家用裝修用品。 ? 按客戶規(guī)模分 按與客戶合作情況分 大客戶、中型客戶、小客戶等 新客戶、老客戶、固定客戶、散戶等 國內(nèi) 國外 南京 北京、上海、西安、無錫 …… 城東 城西 城南 城北 城中 美國、英國、法國 …… CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 通過市場細(xì)分可得到 ? 尋找最有吸引力的區(qū)域市場 ? 生活形態(tài)分析可以尋找到新的商機(jī) ? 消費(fèi)者態(tài)度、興趣、意見結(jié)構(gòu) ? 價值觀念和生活方式結(jié)構(gòu) CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 用神奇的 RFM從顧客數(shù)據(jù)庫中 發(fā)掘金牌顧客 RFM—數(shù)據(jù)庫營銷的基本法則 R（ Recency)：最近一次消費(fèi) F（ Frenquency):消費(fèi)頻率 M（ Moary)：消費(fèi)金額 營銷新法則之一：交叉銷售 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 ? 建立顧客關(guān)系 A、減少阻力 B、降低顧客的風(fēng)險 ? 維持顧客關(guān)系 就是與顧客建立有價值的永久關(guān)系 A、實(shí)施顧客管理 B、建立持續(xù)的對話 C、關(guān)系價值最大化 D、獎勵顧客忠誠 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 以附加價值創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 ? 以 “ 獨(dú)特價值主張（ EVP） ” 來獲得顧客的認(rèn)同 ? 傾聽顧客意見，以顧客的喜好為第一 ? 落實(shí) “ 便宜性 ” ，提供 EVP CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 顧 客 成 功 ? 維持對顧客的承諾 ? 真正解決顧客的問題 ? 向顧客提供的是獲利的行動 ? 成為顧客成功歷程中不可缺少的伙伴 ? 影響顧客成功的最重要因素是商品和服務(wù) CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 用資訊連接品牌與消費(fèi)者 ? 告知，不推銷 ? 是資訊也是廣告 ? 資訊是推動者，消費(fèi)者融入是潤滑油 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 與盈利顧客建立長久關(guān)系的 六大步驟 ? 建立品牌知名度 ? 篩選潛在顧客 ? 鼓勵消費(fèi)者試用，并了解顧客不購買的與原因 ? 鼓勵再次夠買 ? 激勵顧客購買同一品牌的其它產(chǎn)品或公司其他類產(chǎn)品 ? 重新爭取轉(zhuǎn)換品牌顧客，或了解其轉(zhuǎn)換品牌的原因 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 一對一營銷戰(zhàn)略 企業(yè)應(yīng)建立 “ 關(guān)系品質(zhì) ” ，即與每一位顧客建立學(xué)習(xí)的關(guān)系，記得每一位顧客的喜好，并隨時把上一次與進(jìn)行到一半的話再接回來。 ? 一對一市場營銷的開展是從對話開始的 ? 一對一的市場營銷交流的方式是顧客主導(dǎo)的 ? 未來互動媒體的發(fā)展要求開展一對一的市場營銷 ? 一對一市場營銷的競爭目標(biāo)是一次一個顧客 ? 一對一市場營銷的廣告特征：廣告主的角色將從建立認(rèn)知和實(shí)施有效的反應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槌洚?dāng)市場營銷人員和顧客之間的中介 CRM技術(shù)介紹