【正文】 ? 按客戶規(guī)模分 按與客戶合作情況分 大客戶、中型客戶、小客戶等 新客戶、老客戶、固定客戶、散戶等 國內(nèi) 國外 南京 北京、上海、西安、無錫 …… 城東 城西 城南 城北 城中 美國、英國、法國 …… CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 通過市場細(xì)分可得到 ? 尋找最有吸引力的區(qū)域市場 ? 生活形態(tài)分析可以尋找到新的商機(jī) ? 消費(fèi)者態(tài)度、興趣、意見結(jié)構(gòu) ? 價(jià)值觀念和生活方式結(jié)構(gòu) CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 用神奇的 RFM從顧客數(shù)據(jù)庫中 發(fā)掘金牌顧客 RFM—數(shù)據(jù)庫營銷的基本法則 R（ Recency)：最近一次消費(fèi) F（ Frenquency):消費(fèi)頻率 M（ Moary)：消費(fèi)金額 營銷新法則之一：交叉銷售 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 ? 建立顧客關(guān)系 A、減少阻力 B、降低顧客的風(fēng)險(xiǎn) ? 維持顧客關(guān)系 就是與顧客建立有價(jià)值的永久關(guān)系 A、實(shí)施顧客管理 B、建立持續(xù)的對話 C、關(guān)系價(jià)值最大化 D、獎(jiǎng)勵(lì)顧客忠誠 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 以附加價(jià)值創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 ? 以 “ 獨(dú)特價(jià)值主張（ EVP） ” 來獲得顧客的認(rèn)同 ? 傾聽顧客意見，以顧客的喜好為第一 ? 落實(shí) “ 便宜性 ” ，提供 EVP CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 顧 客 成 功 ? 維持對顧客的承諾 ? 真正解決顧客的問題 ? 向顧客提供的是獲利的行動(dòng) ? 成為顧客成功歷程中不可缺少的伙伴 ? 影響顧客成功的最重要因素是商品和服務(wù) CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 用資訊連接品牌與消費(fèi)者 ? 告知，不推銷 ? 是資訊也是廣告 ? 資訊是推動(dòng)者，消費(fèi)者融入是潤滑油 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 與盈利顧客建立長久關(guān)系的 六大步驟 ? 建立品牌知名度 ? 篩選潛在顧客 ? 鼓勵(lì)消費(fèi)者試用，并了解顧客不購買的與原因 ? 鼓勵(lì)再次夠買 ? 激勵(lì)顧客購買同一品牌的其它產(chǎn)品或公司其他類產(chǎn)品 ? 重新爭取轉(zhuǎn)換品牌顧客，或了解其轉(zhuǎn)換品牌的原因 CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 一對一營銷戰(zhàn)略 企業(yè)應(yīng)建立 “ 關(guān)系品質(zhì) ” ，即與每一位顧客建立學(xué)習(xí)的關(guān)系，記得每一位顧客的喜好，并隨時(shí)把上一次與進(jìn)行到一半的話再接回來。 購買：洗衣機(jī)、烘干機(jī)、電視機(jī)、嬰兒食品、胸部按摩器、咳嗽藥、維生素、玩具娃娃、手推車、雪橇和冰鞋 滿巢階段 B：最 年幼的子女 6歲或 超過 6歲 經(jīng)濟(jì)狀況較好，有的妻子有工作，對廣告不敏感，購買大包裝商品、配套購買。通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級，每次只解決幾個(gè)最重要的問題，而不是畢其功于一役。 CRM成功的前提 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 極大地重視人的因素。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。在項(xiàng)目出現(xiàn)問題時(shí)，他激勵(lì)員工解決這個(gè)問題而不是打退堂鼓。 ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 國內(nèi)某知名證券業(yè)者發(fā)現(xiàn)他們的 VIP客戶雖然僅占公司總客戶的百分之二十，但卻是公司營收獲利百分之九十的主要來源，換句話說，有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少錢的！這充份印證了帕累托 80/20法則（ 80/20 Pareto Principle）的實(shí)用性。美國艾克認(rèn)為：客戶金字塔是根據(jù)銷售營收或利潤等重要客戶行為指針為基準(zhǔn)，而分為 VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別： VIP客戶 ：所指的是金字塔中最上層的客戶，也就是在過去特定期間內(nèi)，依購買金額所占最多的前百分之一客戶。 或是當(dāng)客戶購買或拒絕您的科技基金產(chǎn)品時(shí) ，您是否順便問他 ， 對哪一類基金會(huì)比較感興趣 。其次，當(dāng) 產(chǎn)品使用一段時(shí)間后 ，是否應(yīng)做一些保養(yǎng)、維護(hù)的工作。 （中小企業(yè) ≠ 通用化） ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 如何做好 360度的客戶關(guān)系管理 以一個(gè) 2x3的矩陣來思考企業(yè)與客戶相關(guān)的事情，矩陣的一邊是個(gè)體（ Object），它分為產(chǎn)品、客戶兩種。 eCRM的概念，是透過資料蓄水池的機(jī)制實(shí)時(shí)的更新客戶資料，并且可以立即使用更新過后的資料內(nèi)容。這也無怪乎很多 CRM的專家紛紛提出傳統(tǒng) CRM是根據(jù)客戶十年前（還是小女孩時(shí)）買了芭比娃娃，所以推論她現(xiàn)在也是芭比娃娃的喜好者！這種舊的思考模式應(yīng)該送進(jìn)博物館了！ ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 CRM不是大企業(yè)的專利品 很久以來，大家誤認(rèn)為客戶關(guān)系管理是十分復(fù)雜并且昂貴的東西，認(rèn)為只有銀行、保險(xiǎn)、電信等這樣大型機(jī)構(gòu)才有能力引進(jìn)。 ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 您的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)放棄率是多少？ 網(wǎng)絡(luò)購物是大家都試圖嘗試過的最新購物方式，但是，依據(jù)美國艾克多年的經(jīng)驗(yàn)及調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶的網(wǎng)絡(luò)放棄率竟然高達(dá) 80%。 ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 客戶關(guān)系管理 將心換心 客戶關(guān)系管理動(dòng)態(tài)的定義： 站在客戶立場，導(dǎo)引客戶的需求，讓客戶滿意度最大，同時(shí)使企業(yè)收益也最大 ，這也是客戶關(guān)系管理在操作時(shí)的做法。 電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起 ， 并具有電話回?fù)芄δ?。 電子營銷 。 管理所有的預(yù)撥電話 ， 僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里 ， 節(jié)省了撥號時(shí)間 。 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析 。這個(gè)無線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。 通過與企業(yè)資源計(jì)劃 （ ERP） 的集成 ， 可進(jìn)行集中式的雇員定義 、 訂單管理 、 后勤 、 部件管理 、 采購 、 質(zhì)量管理 、 成本跟蹤 、發(fā)票 、 會(huì)計(jì)等 。 營銷模塊 ：對直接市場營銷活動(dòng)加以計(jì)劃 、 執(zhí)行 、 監(jiān)視和分析 。 現(xiàn)場銷售 /掌上工具 。 –Xerox Research *2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠 。 CRM的有效運(yùn)用，使團(tuán)隊(duì)的銷售效率與有效性大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使服務(wù)時(shí)間和工作量大大下降，這些都在無形間降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。企業(yè)也可以更敏捷地捕做到客戶的需求，為業(yè)務(wù)改進(jìn)提供了依據(jù)。 如何理解客戶關(guān)系管理 企業(yè)是否愿意利用客戶關(guān)系 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 北京零點(diǎn)調(diào)查公司曾經(jīng)在北京做過一個(gè)調(diào)查，說 WTO以后，如果有國外的移動(dòng)和電信公司進(jìn)入中國的時(shí)候，中國老百姓會(huì)采取什么樣的措施？中國移動(dòng)，中國電信的老板說，中國人肯定向著我們民族企業(yè)，外國人進(jìn)來也沒關(guān)系，調(diào)查結(jié)果怎么了，很多老百姓說，我第一個(gè)先把中國移動(dòng)炒了，我第一個(gè)先把中國電信炒了，我第一個(gè)投入老外的懷抱里，因?yàn)橹袊碾娦牌髽I(yè)服務(wù)太差了，他做得不好，我為什么不炒它呢。 CRM究竟能夠從哪些方面為企業(yè)帶來價(jià)值呢？從理論上說很簡單，例如在房地產(chǎn)行業(yè)， CRM的價(jià)值主要從 4個(gè)方面來體現(xiàn)： 增加現(xiàn)有客戶的支出； 準(zhǔn)確挖掘高價(jià)值的客戶； 使?fàn)I銷的方式更加行之有效； 提升發(fā)展商的運(yùn)營能力。 “一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn) ” 如何理解客戶關(guān)系管理 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的大潮，國外的 IT廠商將 CRM引入中國。 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 判斷誰是企業(yè)的客戶是需要首先明確的問題 . 從市場營銷學(xué)角度 ：對一個(gè)企業(yè)而言 ,客戶就是企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的購買者和使用者 .可見該概念不同于消費(fèi)者或最終用戶。 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 管理理念的更新 。 數(shù)據(jù)倉庫 、 商業(yè)智能 、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展 ， 使得收集 、 整理 、 加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高 。 辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn) 。 有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 。 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了?，F(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 對于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習(xí)慣對這些問題采取無動(dòng)于衷的態(tài)度。我們很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。 在這方面 ， 我們可看一個(gè)經(jīng)典的案例 。 經(jīng)過二十多年的發(fā)展 ， 市場經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心 。 消費(fèi)者是一個(gè)廣義的概念，泛指市場上各種產(chǎn)品和服務(wù)的購買者和使用者，可見每一個(gè)人每一個(gè)社會(huì)群體都是消費(fèi)者。但是在國外， CRM的發(fā)展是漸進(jìn)式的，是先逐步形成了 “ 以客戶為中心 ” 的客戶關(guān)系管理思想，然后漸漸地與 IT技術(shù)相互結(jié)合起來，形成了 CRM。 實(shí)施上線 ≠ 帶來價(jià)值 如何理解客戶關(guān)系管理 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 由于是來自英文的縮寫，所以也就出現(xiàn)了兩種意義上的CRM。所以說你想利用客戶關(guān)系管理，客戶愿意不愿意讓你利用這種關(guān)系？利用這種關(guān)系，保持這個(gè)關(guān)系，實(shí)際上就是客戶關(guān)系管理里面很重要的一個(gè)東西 如何理解客戶關(guān)系管理 客戶愿意不愿意跟你保持這種關(guān)系？ 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷教學(xué)部 ERP的前提是我已經(jīng)有大量的訂單，我生產(chǎn)不出來，我是通過 ERP安排生產(chǎn)； CRM的前提是什么我沒有一個(gè)訂單，我要去拿訂單，是通過 CRM更有效地拿到訂單。 CRM可以幫助企業(yè)改善服務(wù)。 CRM可以規(guī)范企業(yè)的管理。 –Yankee Group *93%的 CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素 。這是銷收模塊的新成員。 使得營銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果 ， 執(zhí)行和管理多樣的 、 多渠道的營銷活動(dòng) 。