顧客關(guān)系管理(ppt50)-銷售管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 這種交易型態(tài)的差異，使得Ｂ２Ｂ無法適用Ｂ２Ｃ企業(yè)可以利用的顧客行為統(tǒng)計(jì)分析 ? Ｂ２Ｂ商業(yè)模式所銷售的產(chǎn)品，其複雜程度通常較Ｂ２Ｃ企業(yè)為高 39 一對(duì)一顧客關(guān)係的四個(gè)步驟 一、確認(rèn)顧客何在 (Identify)： 在確認(rèn)顧客時(shí)，首先要收集的尌是這些 顧客的名單、聯(lián)絡(luò)方式，以及每個(gè)人在 公司內(nèi)的職位與重要性；甚至還可以利 用組織圖，更清楚地掌握企業(yè)內(nèi)部的層 級(jí)關(guān)係，了解誰向誰報(bào)告、誰有決策參 與權(quán)、影響力有多大 40 二、對(duì)顧客進(jìn)行區(qū)隔 (Differentiate)： ：這類顧客是企業(yè)主要的訴求對(duì)象，一旦流失，將對(duì)獲利造成明顯的影響 ：這類顧客是指，只要Ｂ２Ｂ企業(yè)對(duì)其採(cǎi)取主動(dòng)的行銷攻勢(shì)，尌可以增加雙方的交易往來 ：這類顧客的特色是，能對(duì)企業(yè)帶來的獲利，遠(yuǎn)不及企業(yè)為其提供產(chǎn)品或服務(wù)所需付出的成本 41 三、與顧客進(jìn)行互動(dòng) (Interact)： 隨著網(wǎng)路成為快速、有效的溝通工具後，許多Ｂ２Ｂ企業(yè)發(fā)現(xiàn)，可以互動(dòng)的顧客範(fàn)圍擴(kuò)大了，以往的互動(dòng)溝通服務(wù)只能提供給大型企業(yè)客戶；但現(xiàn)在卻可以進(jìn)一步擴(kuò)大到小型企業(yè)客戶 四、提供客製化的服務(wù) (Customize)： 發(fā)展一對(duì)一顧客關(guān)係必頇具備的一項(xiàng)重要條件，尌是能根據(jù)顧客需求來調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。1 觀研一 李亞珍 中華民國(guó)九十二年十月二十三日 2 第十二章 顧客關(guān)係管理 ? 一、 何謂 CRM？ ? 二、 B to C顧客關(guān)係管理 ? 三、 B to B顧客關(guān)係管理 ? 四、 ERP與 CRM ? 五、 CRM的廠商與市場(chǎng) ? 六、 CRM與中小企業(yè) 3 何謂 CRM ? CRM的定義與精神 ? CRM的技術(shù) ? 核心精神與技術(shù)的結(jié)合 4 CRM的定義與精神 ? CRM的定義是指透過資訊科技，將行銷、客戶服 務(wù) … 等加以整合，提供顧客量身訂製的服務(wù)，並增加顧客滿意度與忠誠(chéng)度，以提昇顧客服務(wù)品質(zhì)，達(dá)成增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的目的 。企業(yè)若能提供這種量身訂做的彈性，將能塑造出產(chǎn)品與服務(wù)的獨(dú)特性，成功和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)區(qū)隔，成為維持顧客忠誠(chéng)度的重要關(guān)鍵 42 ERP與 CRM 市場(chǎng)導(dǎo)向、市場(chǎng)佔(zhàn)有率 顧客導(dǎo)向、顧客佔(zhàn)有率 前端、以顧客為中心的 CRM 後端、以生產(chǎn)為中心的 ERP 1980 1990 2020 行銷 自動(dòng)化 電腦行銷 客服中心 資料庫(kù) 43 CRM的市場(chǎng)與售價(jià) ? 根據(jù) AMR Research的預(yù)估，公元 2020年全球 CRM的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到 168億美元，其年複合平均成長(zhǎng)率 (CAGR)將達(dá)到 %，呈大幅度成長(zhǎng) ? CRM未來將會(huì)被更深入地應(yīng)用到資料倉(cāng)儲(chǔ)與企業(yè)網(wǎng)站行銷上，因此 Gartner Group預(yù)估全球 CRM的市場(chǎng)在2020年將成長(zhǎng)至 5倍之多 ? 導(dǎo)入一套 CRM系統(tǒng)所需花費(fèi)的資金不非一般中小型企業(yè)能所及，而且導(dǎo)入後的顧問費(fèi)及內(nèi)部教育費(fèi)以及系統(tǒng)維獲費(fèi)，將會(huì)是企業(yè)一筆非常大的預(yù)算 44 CRM與中小企業(yè) ? 外部策略聯(lián)盟 ?
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