顧客關(guān)系管理(ppt50)-銷售管理(更新版)
【正文】 電話回覆、語音留言、電子郵件及網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)等 … 。以美國(guó)為例，美國(guó)有許多小型連鎖超市，選擇與寶鹼 (P amp。他是一種存取方便的整合性資料儲(chǔ)存體，這些資料經(jīng)由各種不同的源頭匯集在一起，經(jīng)過轉(zhuǎn)換成有意義的主題或資訊群組，以作為查詢、報(bào)告、分配資源、決策制訂，以及思考的輔助工具 18 資訊採(cǎi)礦 所謂資料採(cǎi)礦 （ Data Mining） ，尌是「從大量的資料庫(kù)中找出相關(guān)的模式 （ Relevant Patterns） 並自動(dòng)地萃取出可預(yù)測(cè)的資訊」 I? 資料收集? 資料選擇? 資料採(cǎi)礦 人工智慧技術(shù)? 資料解釋資料來源知識(shí)Inform at ionDataKno wledge19 利用資料採(cǎi)礦的技術(shù)來建立自動(dòng)預(yù)測(cè)顧客行為的模型 樣本 B A 自變數(shù) 應(yīng)變數(shù) 依效費(fèi)者不同的行為進(jìn)行分類、 建立模型 驗(yàn)證模型 建置模型 20 資料採(cǎi)礦的其他功能 （ Classification） 根據(jù)不同團(tuán)體的物件特性建立屬性變數(shù)，當(dāng)新物件進(jìn)來時(shí)，可以前述的屬性加以判定並分類 / 分群 （ Clustering / Segmentation） 以特定變數(shù)將集合團(tuán)體加以分組（ Group）的過程，它的目的在於找出群與群之間的不同，以及同一群內(nèi)各個(gè)個(gè)體的相似點(diǎn) 21 （ Association Analysis） 聯(lián)合性分析常用來探討同一比交易中兩種產(chǎn)品一起被購(gòu)買的可能性，如購(gòu)買手機(jī)時(shí)會(huì)同時(shí)購(gòu)電池或充電器 （ Sequential Modeling） 即是消費(fèi)者在購(gòu)買某特定物品或服務(wù)前後，會(huì)進(jìn)行某特定的消費(fèi)行為 22 資訊應(yīng)用 在一連串的資訊分析後，電子化企業(yè)得到一些對(duì)決策有很大幫助的資訊並將這些資訊存在資料庫(kù)中，此時(shí)企業(yè)若透過客種的線上查詢分處理工具及決策支援系統(tǒng)，這些系統(tǒng)從資料倉(cāng)儲(chǔ)中，隨時(shí)可獲得即時(shí)且動(dòng)態(tài)的高價(jià)值資訊，而這些資訊可作為提升決策者做出判斷決策的重要依據(jù) 。 16 後端客戶關(guān)係管理 ? 資訊儲(chǔ)存 ? 資訊分析 ? 資訊應(yīng)用 17 資料倉(cāng)儲(chǔ) ? 資料倉(cāng)儲(chǔ)（ data warehouse）是一個(gè)程序，非一種產(chǎn)品。 G)合作，使用寶鹼提供的分析軟體，蒐集並分析超市顧客購(gòu)買能力與消費(fèi)傾向，連鎖超市及寶鹼都可以用這份資料，提供更符合顧客需求的產(chǎn)品 48 透過 ASP廠商 一、優(yōu)點(diǎn)： ? 導(dǎo)入速度快：許多程式的元件可以重複使用，可以縮短導(dǎo)入的時(shí)間 ? 導(dǎo)入成本低：向顧客收取相對(duì)低廉的月租費(fèi)，降低顧客導(dǎo)入與持有成本 ? 穩(wěn)定度高：ＡＳＰ系統(tǒng)的備援措施充分，穩(wěn)定度高，系統(tǒng)當(dāng)?shù)舻臋C(jī)會(huì)小 ? 擴(kuò)充性高：當(dāng)顧客所需要的規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，ＡＳＰ絕對(duì)有經(jīng)驗(yàn)應(yīng)付顧客擴(kuò)充的需求 49 二、缺點(diǎn)： ? 選擇性低：ＡＳＰ廠商所配合的ＣＲＭ軟體種類有限，因此顧客可選擇的軟體便少了 ? 整合性低：若合作伙伴使用不同的廠商提供的 CRM，即會(huì)發(fā)生整合上的困難 ? 風(fēng)險(xiǎn)性高：顧客還是不放心將機(jī)密資料交付在自己的控制外，有機(jī)密外洩的顧慮 50 THE END Thanks For Your Attention
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