顧客關(guān)系管理(ppt50)-銷售管理(完整版)
【正文】 ?POS系統(tǒng) ?Call Center 12 前端顧客關(guān)係管理 ? Call Center的市場演變 ? 傳統(tǒng) CTIBased Call Center ? Inter Call Center 13 Call Center的市場演變 ? 期初的 Call Center系統(tǒng)，僅是電話系統(tǒng)，透過一條專線由專人接聽，來解決客戶的問題；接者尌是 080免付費專業(yè)的服務，同樣由專人接線，但由於較高的人力與物力成本，所以很快被自動話務分配系統(tǒng) （ ACD） 及自動語音查詢系統(tǒng) （ IVR） 所取代 ? 現(xiàn)代的 Call Center服務則是加入電腦電話整合系統(tǒng) （ CTI） ，不過因建置此系統(tǒng)所需費用較高，所以 CTI於臺灣仍只有少數(shù)的業(yè)者採用 ? 另外一項發(fā)展趨勢為 Web Call Center，對於這一項結(jié)合 Inter的新寵兒，也將成為未來的主流 14 傳統(tǒng) CTIBased Call Center ? 語音查詢系統(tǒng)設(shè)置的目的是希望客戶能在這一階段尌自助解決較為常見的問題，以節(jié)省昂貴的人力 ? 客戶無法在語音查詢系統(tǒng)獲得解決，在經(jīng)由自動話務分配系統(tǒng)轉(zhuǎn)接至客服人員的同時， CTI會將客戶資料及欲查詢的問題，呈現(xiàn)在值機人員的電腦上 ? 透過 Inter Call Center提供更即時，讓顧客可利用多種管道，解決問，而非只能透過電話或傳真等傳統(tǒng)管道，滿足顧客需求或解決問題 15 Inter Call Center ? 扮演著網(wǎng)路消費者與 EC業(yè)主的溝通橋樑。例如，許多顧問公司都建議，事前規(guī)劃清楚的話，異業(yè)結(jié)盟共享資源不失為一種好方法 46 內(nèi)部半自動化 ? 中小企業(yè)可以透過半自動人工的程序設(shè)計，例如，透過 Microsoft的 Excel與 Access軟體，配合人腦分析與檢測，因為是中小企業(yè)，Microsoft的軟體應該能夠配合，這樣設(shè)計的資料倉儲也有助於國內(nèi)中小企業(yè)執(zhí)行適度的CRM ? 公司利用網(wǎng)路，來提供顧客關(guān)係管理所需要的資料處理與分析，以及線上軟體資源共享等服務，這種低成本高效益的方式受到許多中小企業(yè)的支持 47 利用大企業(yè) ? 中小企業(yè)可以與大企業(yè)合作，從局部建立客戶的資料開始。 23 核心精神與技術(shù)的結(jié)合 ? CRM本身尌是技術(shù)，也是觀念，因為我們必頇活用它 ? CRM並不是全新的概念，以往在資訊科技不發(fā)達的時代，企業(yè)也利用各種方法和顧客建立良好的互動關(guān)係，以達到互動的關(guān)係行銷 ? 近年資訊科技發(fā)展日新月異， CRM的手法才跟著翻新，利用資料庫的建立，加強對客戶的了解，與客戶建立長久互動的關(guān)係，形成所謂的資料庫行銷 24 核心精神與技術(shù)的結(jié)合 一對一行銷 資料庫行銷 關(guān)係行銷 CRM 資料採礦 資料倉儲 25 B2C的顧客關(guān)係管理 ? CRM的策略性應用 ? 顧客差異矩陣 ? 導入 CRM之四階段步驟 ? 導入 CRM常遭遇之五大障礙 26 CRM的策略性應用 ? 顧客關(guān)係管理（ Customer Relationship Management）的本質(zhì)是一種企業(yè)策略的執(zhí)行。透過 Web的環(huán)境介面可直接提供消費者各種互動型態(tài)，包括語音交談、文字交談、
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