【正文】 購(gòu)買(mǎi)：度假用品、奢侈品、家用裝修用品。方法之二是，在 CRM項(xiàng)目的各個(gè)階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)等等），都爭(zhēng)取最終用戶的參與，使得這個(gè)項(xiàng)目成為用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。因此，好的項(xiàng)目小組開(kāi)展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。 普通客戶 ：除了 VIP客戶與主要客戶，購(gòu)買(mǎi)金額最多的前百分之二十的客戶。 這些細(xì)微的動(dòng)作看似與商業(yè)行為無(wú)關(guān) ， 但是如果您在客戶最須要朋友時(shí)出現(xiàn) ， 您和他 （ 她 ） 的關(guān)系就非比尋常了 。 ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)部 上海金豐易居網(wǎng)整個(gè)導(dǎo)入美國(guó)艾克 eCRM的過(guò)程中，只花了大約 2個(gè)月的時(shí)間就已經(jīng)上線運(yùn)行。所以，反而忽略了最根本的商業(yè)常識(shí)，您的電子商務(wù)當(dāng)然成了永無(wú)起色的錢(qián)坑！ ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)部 客戶關(guān)系不是考古 e世代的人每天都會(huì)受到很多 、廣告、電話等的剌激，因此現(xiàn)在的他和昨天的他可能就不一樣了。 ECRM成功的要素 以人為本，以客戶為中心 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)部 (Streamline)，它包括了 : a. 客戶與不同部門(mén)之間作業(yè)的連貫，例如網(wǎng)絡(luò)客戶有問(wèn)題，電話中心也要能立即提供服務(wù)。 根據(jù)來(lái)電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話 ， 提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率 。 開(kāi)放連接服務(wù) 。 其它功能 。 銷(xiāo)售模塊 ：提高銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化和銷(xiāo)售效果銷(xiāo)售。 CRM可以幫助企業(yè)提高工作效率。國(guó)內(nèi)將第一種 CRM翻譯為客戶關(guān)系管理，將第二種CRM翻譯為客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，縮寫(xiě)相同，但是其內(nèi)涵卻大相徑庭。 見(jiàn)附件 誰(shuí)是客戶 全方位視角 如何理解客戶關(guān)系管理 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)部 “一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn) ” ： “ 以客戶滿意度為中心，以客戶關(guān)系管理理念為指導(dǎo)思想，以 IT技術(shù)為支撐工具 ” 。 而在這個(gè)超市的貨架上 ，這兩種商品離得很遠(yuǎn) ， 因此 ， 這個(gè)超市重新分布貨架 ，使得購(gòu)買(mǎi)刮胡刀的男人很容易地看到尿布 。其次，來(lái)自銷(xiāo)售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門(mén)的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)部 顧客關(guān)系管理 ——21世紀(jì)嶄新的營(yíng)銷(xiāo)世界 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)部 提綱 ！客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 ！如何理解客戶關(guān)系管理 ！ CRM功能介紹 ！客戶關(guān)系管理成功的要素 ！客戶關(guān)系管理成功的前提 ！ CRM技術(shù)介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)部 在因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，大公司不一定打敗小公司，但是快的一定會(huì)打敗慢的。 這需要各部門(mén)對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶活動(dòng)的全面管理。 在可以預(yù)期的將來(lái)，我國(guó)企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。這就是我們?cè)谥袊?guó)客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)過(guò)程中形成的對(duì)這個(gè)概念的理解。 如何理解客戶關(guān)系管理 CRM≠CRM 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)部 很多人說(shuō)我愿意，我怎么不愿意呢？但是在做的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)很多營(yíng)銷(xiāo)的費(fèi)用，都花在爭(zhēng)取新客戶的投入上，幾乎沒(méi)有對(duì)維護(hù)老客戶、關(guān)懷老客戶的投入，利用老客戶的價(jià)值方面做得非常非常的差。由于 CRM建立與客戶瘩交道的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶與企業(yè)一點(diǎn)接觸就可以完成多項(xiàng)交易任務(wù)，因此辦事效率大大提高。用來(lái)幫助決策者管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷(xiāo)售力量管理和地域管理。可幫助營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)管理其營(yíng)銷(xiāo)資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。 支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī) ， 如 Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等 。 多渠道接入服務(wù) 。 ：不同部門(mén)接觸客戶后的經(jīng)驗(yàn)要能立即給其它部門(mén)分享，才不致產(chǎn)生客戶由電話中詢問(wèn) A方案，但客戶上網(wǎng)時(shí)企業(yè)卻建議 B方案，這些與客戶互動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，均應(yīng)該儲(chǔ)存在流動(dòng)性的客戶聯(lián)系水庫(kù)?；诖?，企業(yè)應(yīng)該注意：應(yīng)用過(guò)去幾年的資料來(lái)分析并推論e時(shí)代的客戶今天喜歡什么是錯(cuò)誤的。在過(guò)去，一通服務(wù)電話平均需要１５分鐘才能完成服務(wù)，客戶平均需要打 。 ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)部 產(chǎn)品－提醒或建議 指的是在客戶使用您公司的某一項(xiàng)產(chǎn)品后 ， 您除了了解他使用的原因 、 情形 ， 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間也可以根據(jù)產(chǎn)品關(guān)連分析 ， 推薦他適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品 ， 例如： Amazon對(duì)同類(lèi)書(shū)籍的推薦 ， 或是他去年夏天參加您的 「 關(guān)島之旅 」 ， 今年夏天是否可以推薦幾個(gè)熱帶島嶼之旅 。若所有客戶數(shù)為 1000位，則普通客戶是扣除 VIP客戶與主要客戶之外，花最多錢(qián)的 150位客戶。 技術(shù)的靈活運(yùn)用。其三是在實(shí)施的過(guò)程中，千方百計(jì)的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。 空巢階段 B：年老的夫婦，無(wú)子女同住，已退休者 收入銳減，閑在家里。 空巢階段 A：年老的夫婦，子女同住，戶主仍在工作 大多數(shù)擁有自己的住宅，經(jīng)濟(jì)富裕有儲(chǔ)蓄，對(duì)旅游、娛樂(lè)、自我教育尤感興趣，愿意施舍和捐獻(xiàn)、對(duì)新產(chǎn)品無(wú)興趣。方法之一是，請(qǐng)企業(yè)的未來(lái)的 CRM用戶參觀實(shí)實(shí)在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個(gè)系統(tǒng)到底能為 CRM用戶帶來(lái)什么。他認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。若所有客戶數(shù)為 1000位，則主要客戶是扣除 VIP客戶外，花最多錢(qián)的 40位客戶。 ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)部 客戶－關(guān)懷 指的則是先拋開(kāi) 客戶 這個(gè)詞 ， 而先用 朋友 來(lái)取代 ， 您要假設(shè) ， 如果想和對(duì)方成為朋友 ， 您會(huì)怎么做：遇到他（ 她 ） 生日時(shí)您會(huì)怎樣 ， 他 （ 她 ） 的家庭成員 、 年齡 、生日等特殊日子是哪一天 ， 當(dāng)特殊事件或?yàn)?zāi)害發(fā)生時(shí) ，例如臺(tái)風(fēng)造成內(nèi)湖淹水 ， 如果您知道他 （ 她 ） 住內(nèi)湖 ，您會(huì)怎樣 。所以當(dāng) 資料蓄水池 與統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心連結(jié)后，上海金豐易居網(wǎng)不但解決了對(duì)外與客戶溝通的障礙，還能克服內(nèi)部跨部門(mén)溝通的困難。但是，現(xiàn)在電子商務(wù)的問(wèn)題是，一些科技人員，向企業(yè)高階主管要了一大筆錢(qián)來(lái)燒，他們竭盡所能的想辦法使網(wǎng)頁(yè)更炫，并提供更多產(chǎn)品讓消費(fèi)者眼花繚亂無(wú)從下手，而不是由業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)。所以，每一次與客戶接觸都是學(xué)習(xí)了解客戶(Learn Customer)的過(guò)程，也是客戶體驗(yàn) (Experience)企業(yè)的機(jī)會(huì)，所以真正的關(guān)心客戶，為每位客戶設(shè)計(jì)相符的、個(gè)性化的建議，才能讓客戶體會(huì)到企業(yè)的價(jià)值。 呼入呼出調(diào)度管理 。 主要包括呼入呼出電話處理 、 互聯(lián)網(wǎng)回呼 、 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理 、 圖形用戶界面軟件電話 、 應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕 、 友好電話轉(zhuǎn)移 、 路由選擇等 。 在上面的基本營(yíng)銷(xiāo)功能基礎(chǔ)上 ， 針對(duì)電信行業(yè)的 B2C的具體實(shí)際增加了一些附加特色 。 如何理解客戶關(guān)系管理 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)部 以 Oracle的 CRM產(chǎn)品為例看一下 CRM系統(tǒng)到底能為我們做些什么。在知識(shí)庫(kù)的支持下提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，嚴(yán)密的糾紛追蹤，這些都為改善客戶服務(wù)工作提供了條件。另一種 CRM則是 Customer Relationship Marketing的縮寫(xiě)。 從客戶關(guān)系管理的角度看 。 原來(lái) ， 很多男士在為自己購(gòu)買(mǎi)刮胡刀的時(shí)候 ，還要為自己的孩子購(gòu)買(mǎi)尿布 。 其一，企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)部門(mén)難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。因特網(wǎng)與工業(yè)革命的不同點(diǎn)之一是，你不必占有大量資金，哪里有機(jī)會(huì)，資本就很快會(huì)在哪里重新組合，速度會(huì)轉(zhuǎn)換為市場(chǎng)份額、利潤(rùn)率和經(jīng)驗(yàn)。 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)部 技術(shù)的推動(dòng) 。這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。我們做企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的，必須要以客戶滿意度為中心，不管你是房地產(chǎn)企業(yè)、通信企業(yè)，還是我們經(jīng)常講到銀行、保險(xiǎn)，證券，其中很多都在做客戶關(guān)系管理，他做這個(gè)是什么目的呢，目的其實(shí)就是提升客戶滿意度。反面教材：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信。另一方面由于辦公自動(dòng)化的使用，很多重復(fù)性的工作都交由計(jì)算機(jī)完成，工作效率與質(zhì)量都是人工無(wú)法比擬的。 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理 。 CRM功能介紹 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)部 客戶服務(wù)模塊 ： 提高那些與客戶支持 、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化服務(wù) 。 語(yǔ)音集成服務(wù) 。 提供與 Inter和其它渠道的連接服務(wù) ， 充分利用話務(wù)員的工作間隙 ， 收看 Email、 回信等 。 (Contact Rule)：企業(yè)必須制定很多清楚的客戶互動(dòng)規(guī)則，例如什么樣的客戶在何種狀況下可給予特殊折扣，不論客戶由何種途徑與企業(yè)進(jìn)行溝通，各部門(mén)都能提供一致的對(duì)策。 如果還有人告訴您要做好 CRM需要有完整歷史資料，假如沒(méi)有這些資料，您必須到外面去買(mǎi)等等，可以想象此人必定就是那些有學(xué)問(wèn)的考古家，此時(shí)您應(yīng)該先考慮一下您想了解的到底是現(xiàn)在的客戶，還是幾年前的客戶？ ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)部 eCRM的強(qiáng)調(diào)的不是事先花很多的時(shí)間去分析資料，而是要將 重點(diǎn)放在每一次與客戶接觸時(shí)的學(xué)習(xí)及進(jìn)一步了解客戶上，進(jìn)而根據(jù)最近（可能是一天或一個(gè)月）幾次與客戶接觸的結(jié)果，推論客戶的偏好，再據(jù)此形成建議給客戶的方案 。而現(xiàn)在客戶的需求平均只要一通５分鐘的電話就可解決了。 例如您公司最近推出新的保險(xiǎn)產(chǎn)品 ， 您是否試著找出原有保戶中誰(shuí)可能會(huì)需要 。 小客戶 ：指除了上述三種客戶外，消費(fèi)金額為其它百分之八十的客戶。 在那些成功的 CRM項(xiàng)目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問(wèn)題緊密相關(guān)。 CRM成功的前提 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)部 分步實(shí)現(xiàn) 。 購(gòu)買(mǎi)：有助于健康、睡眠和消化的醫(yī)用護(hù)理保健用品 鰥寡階段：尚在工作 收入仍較可觀，但也許會(huì)出售房子 鰥寡階段：退休 需要與其他退休群體相仿的醫(yī)療用品，收入銳減，特別需要得到關(guān)注、情感和安全保障。 購(gòu)買(mǎi)：新穎別致的家具、汽車(chē)、旅游用品、非必需品、船、牙齒保健服務(wù)、雜志。我們可以嘗試如下幾個(gè)簡(jiǎn)單易行的方法。 成功的項(xiàng)目小組應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過(guò)分關(guān)注于技術(shù)。 ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)部 主要客戶 ：客戶金字塔中，除了 VIP客戶外，在此特定期間內(nèi)，消費(fèi)金額占最多的前百分之五的客戶。能真正的關(guān)心客戶對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)，就能立即避免客戶的不滿，同時(shí)更可能獲得進(jìn)一步的商機(jī)。 ECRM成功的要素 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)部