【正文】 美國艾克幫助上海金豐易居網導入 eCRM系統(tǒng)的個案中，他們首先匯整所有單位的客戶資料，制定統(tǒng)一格式及定義以便建立資料蓄水池，使得既有客戶或是爾后所產生的客戶資料均能有效匯整；接著他們進一步建置統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡中心（ UCC, Unified Contact Center），涵蓋了網上互動、電話撥入、電話撥出服務和后端 MIS系統(tǒng)的整合。您想想，這些客戶愿意花二十分鐘在您網站上選產品，表示他真的有興趣，但在關鍵時刻，為什么放棄了呢？道理很簡單，試想，如果您到百貨公司柜臺選了一些商品，當您向柜臺提出問題，卻沒有人立刻走過來幫您解答，或是他告訴您，有問題請發(fā) 過來，本公司自會有其它人來處理，這樣您還會在這家店買東西嗎？ ECRM成功的要素 經濟管理學院 市場營銷教學部 了解客戶，讓客戶便于取得服務，適時解決客戶問題，是傳統(tǒng)上經營商業(yè)的基本概念。它著重在以下幾點： ：企業(yè)內部每一個員工必須了解到客戶是企業(yè)永恒的寶藏，而不是本部門的一次交易。 管理電話營銷 、 電話銷售 、 電話服務等 。 CRM功能介紹 經濟管理學院 市場營銷教學部 呼叫中心模塊 ：利用電話來促進銷售 、 營銷和服務 。 針對電信行業(yè)的營銷部件 。 –Aberdeen Group 根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關系管理的企業(yè)的調查表明，每個銷售員的銷售額增加 51%，顧客的滿意度增加 20%，銷售和服務的成本降低 21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加 2%。 CRM主動地向客戶提供主動的客戶關懷，根據(jù)銷售和服務歷史提供個性化的服務。一種 CRM是 Customer Relationship Management的縮寫。由客戶的定義得知，客戶一定是產品的購買者，但可能是產品的使用者，也可能不是產品的使用者，原因是購買目的不同 ,有的是自用 ,有的則作為他用。 一個大型的倉儲式超市對顧客的購買清單信息的分析表明 ， 刮胡刀和尿布經常同時出現(xiàn)在顧客的購買清單上 。上面的問題可歸納為兩個方面的問題。 ——思科公司總裁約翰 .錢伯斯 經濟管理學院 市場營銷教學部 － 來自銷售人員的聲音 。 計算機 、 通訊技術 、 網絡應用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段 。網絡和電話的結合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶。那么它的這個客戶關系管理里有兩個很重要的東西，我們說要以客戶關系管理的思想理念作為指導思想，同時又要以 IT技術作為支撐工具。正面例子：居民樓下的小飯館。 客戶關系管理的作用 如何理解客戶關系管理 經濟管理學院 市場營銷教學部 CRM可以有效降低成本。 為現(xiàn)場銷售人員設計 ， 主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理 、 機會管理 、 日程安排 、 傭金預測 、 報價 、 報告和分析 。 可完成現(xiàn)場服務分配 、 現(xiàn)有客戶管理 、 客戶產品全生命周期管理 、 服務技術人員檔案 、 地域管理等 。 支持大部分交互式語音應答系統(tǒng) 。 CRM功能介紹 經濟管理學院 市場營銷教學部 電子商務模塊 ：此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網的店面 ， 從而在網絡上銷售產品和服務 。 ECRM成功的要素 經濟管理學院 市場營銷教學部 總結來說 CRM是一個科技與人性的綜合體，在處理客戶相關的事情時，必須先以人為本，以客戶為中心，站在他的立場考慮他的需要；同時企業(yè)內部所有人員也必須先確立一對一客戶觀念，并需要認同客戶是企業(yè)永久的資產，企業(yè)因滿足客戶需求而生存，再由科技的協(xié)助達成人性化的客戶目標，如此客戶自然長久，企業(yè)獲利自然成長。無論給客戶的建議被拒絕或者接受，這些都會被記錄下來，并進一步作為調整對客戶的認識的依據(jù)，從而再發(fā)展出更符合客戶需求的新建議方案。專員主動推薦產品的成功率，也由原先的 8%提升為現(xiàn)在的 20%。 ECRM成功的要素 經濟管理學院 市場營銷教學部 客戶－提醒或建議 這一類通常是指當客戶在不同生活階段 ， 例如：就學 、就業(yè) 、 結婚 、 生子 ， 您是否替他想到該有哪些不同保險的安排 。若所有客戶數(shù)為 1000人，則小客戶是扣除 VIP客戶、主要客戶以及普通客戶之外，其余的800位客戶。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務所需的時間，這個企業(yè)應該選擇營銷百科全書功能。欲速則不達，這句話很有道理。 CRM技術介紹 經濟管理學院 市場營銷教學部 針對廣告公司進行市場細分 ? 按地區(qū)分 ? 按行業(yè)類型分 如電信、移動通信、尋呼、郵政、互聯(lián)網、金融、家電、醫(yī)療保健、日用化妝、服務等行業(yè)。 購買：各式食品、清潔用品、筆墨、音樂課本、鋼琴 CRM技術介紹 經濟管理學院 市場營銷教學部 家庭生命周期階段 購買和行為模式 滿巢階段 C：年老的夫婦和尚未獨立的子女同往 經濟狀況仍然較好，許多妻子有工作，一些子女也有工作，讀廣告不敏感，耐用品購買力強。 很多情況下，企業(yè)并不是沒有認識到人的重要性，而是對如何做不甚明了。 CRM成功的前提 經濟管理學院 市場營銷教學部 要專注于流程。若所有客戶數(shù)為 1000位，則 VIP客戶所指的是花最多錢的 10位客戶。旅游業(yè)可能也必須了解客戶返家后對行程、餐飲或導游服務安排的看法、意見或建議。在這樣一個有機的資料應用模式下，公司面對客戶時就能知道并掌握客戶最新的狀況及現(xiàn)在的需求，并且可準確地預測未來需求。網絡商務放棄率，是指客戶花了至少二十分鐘在您的網站上，并選了一些產品，但他在刷卡的最后關鍵時刻卻突然放棄了。 CRM功能介紹 經濟管理學院 市場營銷教學部 成功的企業(yè) CRM一定是 以人為本，以客戶為中心， 而不是以技術為中心的去分工。 市場活動支持服務 。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯(lián)系。 使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果 ， 執(zhí)行和管理多樣的 、 多渠道的營銷活動 。 –Yankee Group *93%的 CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素 。 CRM可以幫助企業(yè)改善服務。 實施上線 ≠ 帶來價值 如何理解客戶關系管理 經濟管理學院 市場營銷教學部 由于是來自英文的縮寫，所以也就出現(xiàn)了兩種意義上的CRM。 消費者是一個廣義的概念，泛指市場上各種產品和服務的購買者和使用者，可見每一個人每一個社會群體都是消費者。 在這方面 ， 我們可看一個經典的案例 ?，F(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產品維修技術要求很高，我是一個新經理，該派哪一個維修人員呢？ 客戶關系管理產生的背景 經濟管理學院 市場營銷教學部 對于這些抱怨，我們都不陌生，已經習慣對這些問題采取無動于衷的態(tài)度。 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。 辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關系管理的實現(xiàn) 。 客戶關系管理產生的背景 經濟管理學院 市場營銷教學部 管理理念的更新 。 “一個中心、兩個基本點 ” 如何理解客戶關系管理 經濟管理學院 市場營銷教學部 伴隨著互聯(lián)網的大潮，國外的 IT廠商將 CRM引入中國。 如何理解客戶關系管理 企業(yè)是否愿意利用客戶關系 經濟管理學院 市場營銷教學部 北京零點調查公司曾經在北京做過一個調查，說 WTO以后，如果有國外的移動和電信公司進入中國的時候，中國老百姓會采取什么樣的措施？中國移動，中國電信的老板說，中國人肯定向著我們民族企業(yè)，外國人進來也沒關系，調查結果怎么了，很多老百姓說，我第一個先把中國移動炒了，我第一個先把中國電信炒了，我第一個投入老外的懷抱里，因為中國的電信企業(yè)服務太差了，他做得不好，我為什么不炒它呢。 CRM的有效運用，使團隊的銷售效率與有效性大大提高，服務質量的提高也使服務時間和工作量大大下降，這些都在無形間降低了企業(yè)的運作成本。 現(xiàn)場銷售 /掌上工具 。 通過與企業(yè)資源計劃 （ ERP） 的集成 ， 可進行集中式的雇員定義 、 訂單管理 、 后勤 、 部件管理 、 采購 、 質量管理 、 成本跟蹤 、發(fā)票 、 會計等 。 報表統(tǒng)計分析 。 電子營銷 。 ECRM成功的要素 經濟管理學院 市場營銷教學部 客戶關系管理 將心換心 客戶關系管理動態(tài)的定義： 站在客戶立場，導引客戶的需求，讓客戶滿意度最大，同時使企業(yè)收益也最大 ，這也是客戶關系管理在操作時的做法。這也無怪乎很多 CRM的專家紛紛提出傳統(tǒng) CRM是根據(jù)客戶十年前（還是小女孩時）買了芭比娃娃，所以推論她現(xiàn)在也是芭比娃娃的喜好者！這種舊的思考模式應該送進博物館了！ ECRM成功的要素 經濟管理學院 市場營銷教學部 CRM不是大企業(yè)的專利品 很久以來，大家誤認為客戶關系管理是十分復雜并且昂貴的東西，認為只有銀行、保險、電信等這樣大型機構才有能力引進。 （中小企業(yè) ≠ 通用化） ECRM成功的要素 經濟管理學院 市場營銷教學部 如何做好 360度的客戶關系管理 以一個 2x3的矩陣來思考企業(yè)與客戶相關的事情，矩陣的一邊是個體（ Object），它分為產品、客戶兩種。 或是當客戶購買或拒絕您的科技基金產品時 ，您是否順便問他 ， 對哪一類基金會比較感興趣 。 ECRM成功的要素 經濟管理學院 市場營銷教學部 國內某知名證券業(yè)者發(fā)現(xiàn)他們的 VIP客戶雖然僅占公司總客戶的百分之二十，但卻是公司營收獲利百分之九十的主要來源，換句話說，有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少錢的！這充份印證了帕累托 80/20法則（ 80/20 Pareto Principle）的實用性。選擇的標準應該是，根據(jù)業(yè)務流程中存在的問題來選擇合適的技術，而不是調整流程來適應技術要求。通過流程分析，可以識別業(yè)務流程重組的一些可以著手的領域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功于一役。 ? 按客戶規(guī)模分 按與客戶合作情況分 大客戶、中型客戶、小客戶等 新客戶、老客戶、固定客戶、散戶等 國內 國外 南京 北京、上海、西安、無錫 …… 城東 城西 城南 城北 城中 美國、英國、法國 …… CRM技術介紹 經濟管理學院 市場營銷教學部 通過市場細分可得到 ? 尋找最有吸引力的區(qū)域市