顧客關(guān)系管理(ppt50)-銷售管理-預(yù)覽頁
【正文】 中華民國九十二年十月二十三日 2 第十二章 顧客關(guān)係管理 ? 一、 何謂 CRM？ ? 二、 B to C顧客關(guān)係管理 ? 三、 B to B顧客關(guān)係管理 ? 四、 ERP與 CRM ? 五、 CRM的廠商與市場 ? 六、 CRM與中小企業(yè) 3 何謂 CRM ? CRM的定義與精神 ? CRM的技術(shù) ? 核心精神與技術(shù)的結(jié)合 4 CRM的定義與精神 ? CRM的定義是指透過資訊科技，將行銷、客戶服 務(wù) … 等加以整合，提供顧客量身訂製的服務(wù)，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提昇顧客服務(wù)品質(zhì)，達(dá)成增加企業(yè)經(jīng)營效益的目的 。 16 後端客戶關(guān)係管理 ? 資訊儲存 ? 資訊分析 ? 資訊應(yīng)用 17 資料倉儲 ? 資料倉儲（ data warehouse）是一個(gè)程序，非一種產(chǎn)品。這種交易型態(tài)的差異，使得Ｂ２Ｂ無法適用Ｂ２Ｃ企業(yè)可以利用的顧客行為統(tǒng)計(jì)分析 ? Ｂ２Ｂ商業(yè)模式所銷售的產(chǎn)品，其複雜程度通常較Ｂ２Ｃ企業(yè)為高 39 一對一顧客關(guān)係的四個(gè)步驟 一、確認(rèn)顧客何在 (Identify)： 在確認(rèn)顧客時(shí)，首先要收集的尌是這些 顧客的名單、聯(lián)絡(luò)方式，以及每個(gè)人在 公司內(nèi)的職位與重要性；甚至還可以利 用組織圖，更清楚地掌握企業(yè)內(nèi)部的層 級關(guān)係，了解誰向誰報(bào)告、誰有決策參 與權(quán)、影響力有多大 40 二、對顧客進(jìn)行區(qū)隔 (Differentiate)： ：這類顧客是企業(yè)主要的訴求對象，一旦流失，將對獲利造成明顯的影響 ：這類顧客是指，只要Ｂ２Ｂ企業(yè)對其採取主動(dòng)的行銷攻勢，尌可以增加雙方的交易往來 ：這類顧客的特色是，能對企業(yè)帶來的獲利，遠(yuǎn)不及企業(yè)為其提供產(chǎn)品或服務(wù)所需付出的成本 41 三、與顧客進(jìn)行互動(dòng) (Interact)： 隨著網(wǎng)路成為快速、有效的溝通工具後，許多Ｂ２Ｂ企業(yè)發(fā)現(xiàn)，可以互動(dòng)的顧客範(fàn)圍擴(kuò)大了，以往的互動(dòng)溝通服務(wù)只能提供給大型企業(yè)客戶；但現(xiàn)在卻可以進(jìn)一步擴(kuò)大到小型企業(yè)客戶 四、提供客製化的服務(wù) (Customize)： 發(fā)展一對一顧客關(guān)係必頇具備的一項(xiàng)重要條件，尌是能根據(jù)顧客需求來調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。 G)合作，使用寶鹼提供的分析軟體，蒐集並分析超市顧客購買能力與消費(fèi)傾向，連鎖超市及寶鹼都可以用這份資料，提供更符合顧客需求的產(chǎn)品 48 透過 ASP廠商 一、優(yōu)點(diǎn)： ? 導(dǎo)入速度快：許多程式的元件可以重複使用，可以縮短導(dǎo)入的時(shí)間 ? 導(dǎo)入成本低：向顧客收取相對低廉的月租費(fèi)，降低顧客導(dǎo)入與持有成本 ? 穩(wěn)定度高：ＡＳＰ系統(tǒng)的備援措施充分，穩(wěn)定度高，系統(tǒng)當(dāng)?shù)舻臋C(jī)會小 ? 擴(kuò)充性高：當(dāng)顧客所需要的規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，ＡＳＰ絕對有經(jīng)驗(yàn)應(yīng)付顧客擴(kuò)充的需求 49 二、缺點(diǎn)： ? 選擇性低：ＡＳＰ廠商所配合的ＣＲＭ軟體種類有限，因此顧客可選擇的軟體便少了 ? 整合性低：若合作伙伴使用不同的廠商提供的 CRM，即會發(fā)生整合上的困難 ? 風(fēng)險(xiǎn)性高：顧客還是不放心將機(jī)密資料交付在自己的控制外，有機(jī)密外洩的顧慮 50 THE END Thanks For Your Attention
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