顧客關(guān)系管理(ppt50)-銷售管理(存儲版)
【正文】 內(nèi)部半自動(dòng)化 ? 利用大企業(yè) ? 透過 ASP廠商 45 外部策略聯(lián)盟 ? 導(dǎo)入 CRM，所需的花費(fèi)更是驚人，對臺灣變形蟲組織的中小企業(yè)而言，並不是那麼容易能夠負(fù)擔(dān)的起的，但是仍有其他方式可以行 CRM。它的目標(biāo)是將顧客的長期價(jià)值極大化，讓公司的業(yè)務(wù)、行銷與顧客服務(wù)都能以顧客為核心 27 ? 四種主要決定客戶關(guān)係價(jià)值的因素 ： 如何選擇有價(jià)值的客戶關(guān)係及相關(guān)的管理 原則 企業(yè)對於客戶之價(jià)值鏈或總體經(jīng)驗(yàn)的貢獻(xiàn) 28 企業(yè)在某項(xiàng)產(chǎn)業(yè)附加價(jià)值鏈中所處的地位， 或是一連串行動(dòng)產(chǎn)生的附加價(jià)值 指客戶與供應(yīng)商之間互動(dòng)以創(chuàng)造並分享價(jià) 值，其動(dòng)的程度，取決於市場結(jié)構(gòu)，及為建 立合作關(guān)係企業(yè)所提供的酬庸及買賣雙方相 關(guān)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力 29 顧客差異矩陣 B5B4B3B2B1A5A4ⅡⅠA3A2ⅣⅢA1Un iformCu stome r Nee dsHi gh l yHi gh l yCu stome r Valu eUn iform顧客價(jià)值顧客需要30 ? 若是企業(yè)落在第四區(qū)塊，一對一的行銷策略是非常適當(dāng)?shù)?，因?yàn)槠髽I(yè)或許已經(jīng)導(dǎo)入各種與顧客建立關(guān)係的機(jī)制 ? 若是企業(yè)落在第三區(qū)塊，最應(yīng)該採用的行銷策略是忠誠度的建立，至少應(yīng)該找出了最有價(jià)值的顧客，同時(shí)對老客戶也有一些優(yōu)惠活動(dòng)，企業(yè)未來應(yīng)該朝向擴(kuò)展顧客需求來移向第四區(qū)塊 ? 若是企業(yè)落在第二區(qū)塊，最應(yīng)該採用的行銷策略是利基市場，產(chǎn)品開發(fā)的人員應(yīng)該是非常忙碌，行銷研究人員也對顧客作各式區(qū)隔分析 31 忠誠及貢獻(xiàn)度座標(biāo) 忠誠度 貢獻(xiàn)度 D E F C A B 最有開發(fā)價(jià)值的客戶 32 ? 由其消費(fèi)的額度知道其對企業(yè)的貢獻(xiàn)度；依其不同的程度可劃分為六個(gè)區(qū)塊，其中 B區(qū)塊是最具有開發(fā)價(jià)值的顧客，因其對企業(yè)貢獻(xiàn)度高，忠誠度次之 ? 此時(shí)企業(yè)只要做到顧客關(guān)係管理，使 B區(qū)塊的顧客成為忠誠顧客，即可使他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值 ? 而 C區(qū)塊的顧客己是企業(yè)的忠誠顧客，若其忠誠度下降成為 B區(qū)塊，也會因企業(yè)投注大量的資源B區(qū)塊，而最後又成為忠誠顧客 33 CRM之四階段步驟 若資料能夠連線查詢，顧客身份確認(rèn)之後，尌可以在最短時(shí)間內(nèi)提供顧客解決方法，如此有效率的顧客服務(wù)，快速回應(yīng)顧客的問題，才可使新顧客的忠誠度增加，成為忠誠顧客，或維持忠誠顧客之忠誠度 增加溝通的管道除了傳統(tǒng)的郵件、電話外，還可利用如 IVR系統(tǒng)、 及 web等系統(tǒng)增加客服中心得 (Call Center)與顧客接觸的層面 34 具規(guī)模的企業(yè)一定有龐大的資料庫，但分散的資料是沒有意義的，經(jīng)過整合的資料才有意義，如何讓主管及決策單位掌握到即時(shí)有效的市場資訊，是CRM最大價(jià)值所在 處理變革除了內(nèi)部和員工溝通外，最重要的是建立起公司的願(yuàn)景、並和員工做好良好的願(yuàn)景溝通及共享願(yuàn)景，再者還要對於因?yàn)樽龊妙櫩完P(guān)係管理而成長的業(yè)務(wù)，給予員工鼓勵(lì)，最後將以客為尊的文化及和客戶互動(dòng)的新模式融入企業(yè)的文化中
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