【導(dǎo)讀】我們集團(tuán)的《管理手冊(cè)》匯集了分店運(yùn)營(yíng)所需的各部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作手冊(cè),清晰的講述了分店日常了解的相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)和管理流程，介紹了本公司的企業(yè)文化和相關(guān)政策，務(wù)求分店新任管理人員可通過(guò)本篇章能夠較快速、較全面地了解尚客優(yōu)快捷酒店綜合管理的系統(tǒng)知識(shí)及須知規(guī)則和常見(jiàn)問(wèn)題，盡快進(jìn)入管理角色和盡快有效地開(kāi)展分店管理工作。為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長(zhǎng)久發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)的手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運(yùn)作行為，本手冊(cè)是其中一本。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，尚客優(yōu)酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范“尚客優(yōu)快捷酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視賓客提出的每一個(gè)要求，竭誠(chéng)予以滿足。

　　

【正文】 做到專(zhuān)卡專(zhuān)用、各負(fù)其責(zé)最高權(quán)限卡：只限于酒店經(jīng)理及值班經(jīng)理使用。樓層卡：只限于衛(wèi)生保潔人員使用。房間卡：只限于登記入住酒店的客人使用。對(duì)前來(lái)酒店參觀及要求看房的客人，原則上不制卡，須由酒店值班經(jīng)理以上人員陪同看房。如遇有特殊情況需要制卡時(shí)，必須經(jīng)酒店值班經(jīng)理以上管理人員同意，并進(jìn)行登記備案說(shuō)明原因。（五） 衛(wèi)生保潔人員只持有所管轄區(qū)的鑰匙，其他人員無(wú)權(quán)使用。每天對(duì)客房進(jìn)行清掃服務(wù)時(shí)，做到隨身攜帶、一房一開(kāi)，并要詳細(xì)記錄進(jìn)入每個(gè)房間的次數(shù)，必須對(duì)每次都要有合理的解釋。未經(jīng)酒店值班經(jīng)理以上管理人員同意及前臺(tái)開(kāi)房的通知，不得為任何人員開(kāi)門(mén)。（六） 主管領(lǐng)用鑰匙規(guī)定與服務(wù)員領(lǐng)用規(guī)定相同，每位主管、值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)所持有的磁卡鑰匙負(fù)直接責(zé)任，在查房、看房等因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，無(wú)權(quán)要求服務(wù)人員為其開(kāi)門(mén)，應(yīng)使用自己領(lǐng)用的磁卡鑰匙。（七） 在酒店登記入住的客人因某種原因，要求客房保潔人員為其開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)勸其到酒店前臺(tái)說(shuō)明情況，由前臺(tái)核對(duì)后通知酒店值班經(jīng)理，經(jīng)酒店值班經(jīng)理同意后方可為其開(kāi)門(mén)。并將客人姓名、房間號(hào)及服務(wù)人員姓名記錄在案，以備查驗(yàn)。三、 機(jī)械鑰匙的配制（一） 凡補(bǔ)配機(jī)械鑰匙必須填寫(xiě)“補(bǔ)配鑰匙申請(qǐng)表”，說(shuō)明原因，由酒店經(jīng)理簽字。（二） 酒店鑰匙配制工作必須由酒店經(jīng)理指定專(zhuān)人完成，其他人員不得私自進(jìn)行配制。（三） 鑰匙配制完畢，交酒店文員備案后發(fā)放。（四） 房間機(jī)械鑰匙發(fā)生丟失情況后，必須要及時(shí)更新門(mén)鎖。四、 酒店機(jī)械（萬(wàn)能）鑰匙的管理 參照已經(jīng)下發(fā)的尚客優(yōu)酒店機(jī)械（萬(wàn)能）鑰匙使用管理規(guī)定執(zhí)行。五、 酒店磁卡門(mén)鎖信息卡的管理由各店文員進(jìn)行管理，各店財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)保管。需要使用信息卡讀取信息時(shí)，必須要經(jīng)過(guò)酒店經(jīng)理同意后方可使用。六、 此規(guī)定的解釋權(quán)在公司運(yùn)營(yíng)部。機(jī)械（萬(wàn)能）鑰匙管理使用規(guī)定為了進(jìn)一步加強(qiáng)酒店安全管理，保障酒店、住店賓客、員工人身財(cái)產(chǎn)免受不法侵害，維護(hù)酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序，提高酒店的良好聲譽(yù)，規(guī)范酒店全體人員行為準(zhǔn)則。特制定此規(guī)定，請(qǐng)各店認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。一、 機(jī)械（萬(wàn)能）鑰匙的保管： 各店機(jī)械（萬(wàn)能）鑰匙應(yīng)保存在各店財(cái)務(wù)保險(xiǎn)柜內(nèi)。 由各店財(cái)務(wù)人員進(jìn)行保管。 由各店店長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)管理。 要求做到在需要使用時(shí)能及時(shí)取出。遇有特殊情況（如：財(cái)務(wù)人員離店外出、下班等）除外。但必須要保證在最短的時(shí)間內(nèi)拿出。（根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)遇有特殊情況，最短時(shí)間定在四十五分鐘之內(nèi)為宜）二、 機(jī)械（萬(wàn)能）鑰匙的使用： 建立機(jī)械（萬(wàn)能）鑰匙的使用登記制度。 要堅(jiān)持做到詳細(xì)記錄使用原因、領(lǐng)取時(shí)間、歸還時(shí)間、使用的部位，領(lǐng)用人簽字。 各店店長(zhǎng)簽字審批。無(wú)店長(zhǎng)同意，一律不能領(lǐng)取。 領(lǐng)用、使用時(shí)必須有兩名以上人員在場(chǎng)，各店主管以上人員必須跟隨，了解掌握具體使用情況。 使用完畢后要及時(shí)歸還，使用時(shí)間一般不應(yīng)超過(guò)五分鐘。三、 機(jī)械（萬(wàn)能）鑰匙的管理： 機(jī)械（萬(wàn)能）鑰匙的領(lǐng)用一定要慎重，無(wú)重大事件（如：發(fā)生鎖的機(jī)械故障、火災(zāi)、人員傷亡、治安案件及國(guó)家安全部門(mén)要求使用和與上述事件類(lèi)同的不可抗力事件），不得隨意領(lǐng)用。 機(jī)械（萬(wàn)能）鑰匙使用后，必須由使用人、各店主管以上人員及各店財(cái)務(wù)人員三人一起簽字，并要求三人當(dāng)面進(jìn)行封包，交財(cái)務(wù)人員存入酒店保險(xiǎn)柜內(nèi)。 禁止將機(jī)械（萬(wàn)能）鑰匙，隨各店班次進(jìn)行交接運(yùn)轉(zhuǎn)。財(cái)務(wù)安全管理制度公司制定的各項(xiàng)安全保衛(wèi)制度，加強(qiáng)財(cái)務(wù)室的安全保衛(wèi)工作。設(shè)專(zhuān)人管理現(xiàn)金，并按照國(guó)家的規(guī)定，在允許的范圍內(nèi)使用現(xiàn)金。按照國(guó)家規(guī)定，企業(yè)保存的現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要核定3至5天的零星開(kāi)支所需的庫(kù)存現(xiàn)金限額，限額在1萬(wàn)元以內(nèi)?，F(xiàn)金收入當(dāng)日送存銀行，或由銀行確定時(shí)間上門(mén)收取。實(shí)行錢(qián)帳分管互相制約，現(xiàn)金收、付人員不得兼收與現(xiàn)金有關(guān)的計(jì)帳工作，計(jì)帳人員也不得兼做現(xiàn)金收付工作。出納人員應(yīng)遵守財(cái)務(wù)制度，每天要核對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金，每月要做出銀行存款調(diào)節(jié)表，發(fā)現(xiàn)不符要及時(shí)查明原因予以糾正，并嚴(yán)禁白條頂帳，保留帳外現(xiàn)金，或用私人名義存公款。出納使用的保險(xiǎn)柜要隨時(shí)亂號(hào)，保險(xiǎn)柜鑰匙要隨身攜帶。：項(xiàng) 目標(biāo)準(zhǔn)值單位說(shuō)明前廳服務(wù)　　　　　預(yù)定時(shí)間（電話） 分鐘　　預(yù)定時(shí)間（傳真） 分鐘　　客人查詢信息時(shí)間 分鐘　　入住登記時(shí)間（回頭客、VIP客人） 分鐘　　入住登記時(shí)間（預(yù)定客） 分鐘　　入住登記時(shí)間（新客人） 分鐘　　入住登記時(shí)間（團(tuán)隊(duì)） 分鐘以10人登記時(shí)間為準(zhǔn)　離店結(jié)帳時(shí)間（散客） 分鐘　　離店結(jié)帳時(shí)間（團(tuán)隊(duì)） 分鐘以10人結(jié)帳時(shí)間為準(zhǔn)　行李送進(jìn)客房 分鐘入住登記結(jié)束后開(kāi)始計(jì)算　電話轉(zhuǎn)到無(wú)人房間后提回分鐘　　散客叫醒時(shí)間和正確時(shí)間之間誤差 分鐘　　團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間和正確時(shí)間之間誤差 分鐘　　客人投訴解決時(shí)間 分鐘　客房服務(wù)　　　　　散客查房 分鐘　　團(tuán)隊(duì)查房 分鐘以5間房為準(zhǔn)　客房服務(wù)時(shí)間 分鐘提供客人物品等服務(wù)時(shí)間　客房維修處理時(shí)間 分鐘可及時(shí)處理的維修時(shí)間控制　標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（VC房） 分鐘干凈空房平均每人　標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（OC房） 分鐘住客房平均每人　標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（CO房） 分鐘走客房平均每人　單人間保潔時(shí)間（VC房） 分鐘干凈空房平均每人　單人間保潔時(shí)間（OC房） 分鐘住客房平均每人　單人間保潔時(shí)間（CO房） 分鐘走客房平均每人　豪標(biāo)房間保潔時(shí)間（VC房） 分鐘干凈空房平均每人　豪標(biāo)房間保潔時(shí)間（OC房） 分鐘住客房平均每人　豪標(biāo)房間保潔時(shí)間（CO房） 分鐘走客房平均每人　長(zhǎng)包房保潔時(shí)間（LTC房） 分鐘標(biāo)準(zhǔn)間平均每人　主管查房 分鐘標(biāo)準(zhǔn)間平均每人餐飲服務(wù)　　　　　客人到位接待時(shí)間 分鐘從客人入座到送茶時(shí)間　客人點(diǎn)菜開(kāi)始時(shí)間 分鐘從客人入座到點(diǎn)菜時(shí)間　客人點(diǎn)菜時(shí)間（4人） 分鐘為客人介紹和點(diǎn)菜總時(shí)間　客人點(diǎn)菜時(shí)間（10人） 分鐘為客人介紹和點(diǎn)菜總時(shí)間　客人第一道菜到位時(shí)間 分鐘從客人點(diǎn)菜結(jié)束計(jì)算　送菜間隔最長(zhǎng)時(shí)間 分鐘　　結(jié)帳時(shí)間（現(xiàn)付） 分鐘客人現(xiàn)金支付或信用卡　結(jié)帳時(shí)間（記帳） 分鐘客人記入房費(fèi)或掛帳商務(wù)服務(wù)　　　　　代客復(fù)印服務(wù)時(shí)間 分鐘以復(fù)印2頁(yè)為準(zhǔn)　代客洗衣接待服務(wù)時(shí)間 分鐘　　代客洗衣完成服務(wù)時(shí)間 天以完成一件西裝為準(zhǔn)　提供商品服務(wù)時(shí)間 分鐘以三件食品或物品為準(zhǔn)管理計(jì)劃　　　　客房　　　　　客房玻璃窗清潔（內(nèi)面） 天　　客房玻璃窗清潔（外面）（盆）、防盜鏈檢查 天　　煙感報(bào)警器檢查 天　　客房窗戶及限位器檢查 天　　客房窗簾及窗簾桿檢查 天　　客房掛衣架檢查維護(hù) 天　　酒店配電系統(tǒng)維護(hù)檢查 天　　酒店供水系統(tǒng)維護(hù)檢查 天　　酒店疏散指示燈檢查 天　　酒店應(yīng)急照明系統(tǒng)檢查 天　　酒店消防水泵消防栓檢查 天　　酒店電梯檢查 天　　酒店監(jiān)控設(shè)備維護(hù) 天每天檢查設(shè)備運(yùn)營(yíng)情況　酒店避雷系統(tǒng)檢查維護(hù) 天每年應(yīng)在3月份進(jìn)行　酒店前臺(tái)設(shè)備檢查維護(hù) 天　　酒店大堂墻面、頂面維護(hù) 天　　客房通道墻、頂面維護(hù) 天　　酒店熱水系統(tǒng)檢查維護(hù) 天　　室外消防梯檢查維護(hù) 天　　咖啡廳電源安全檢查 天　　廚房設(shè)備、設(shè)施檢查 天　　廚房電源安全檢查 天　　酒店雨水管網(wǎng)檢查 天每年應(yīng)在4月份進(jìn)行　油飾停車(chē)場(chǎng)車(chē)位線 天　　說(shuō)明:請(qǐng)各店按照此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和實(shí)施。各店的計(jì)劃衛(wèi)生和工程維保計(jì)劃請(qǐng)參考此標(biāo)準(zhǔn)制定具體的執(zhí)行時(shí)間。（僅供參考）棉織品類(lèi)瓷器\玻璃器皿電器類(lèi)名稱(chēng)價(jià)格（元）名稱(chēng)價(jià)格（元）名稱(chēng)價(jià)格（元）毛巾 客房鏡1, 電水壺 浴巾 衛(wèi)生間鏡 電視機(jī) 地巾 煙缸 吊燈 大床單 房間窗玻璃 床頭吊燈 小床單 口杯 電話機(jī) 棉被 緊急疏散圖 空調(diào) 床蓋 衛(wèi)生間瓷座1, 空調(diào)遙控器 床裙 瓷水箱 電視遙控器 枕套 瓷面盆 　　枕心 水箱蓋 　　大床墊 恭桶 　　小床墊 大席夢(mèng)思1, 　　窗簾1, 小席夢(mèng)思 　　紗簾 　　　　浴簾 　　　　圓桌布 　　　　家具類(lèi)雜項(xiàng)類(lèi)　　名稱(chēng)價(jià)格（元）名稱(chēng)價(jià)格（元）　　單人床 杯托 　　雙人床 洗衣布袋 　　圓桌 勿打擾牌 　　圈椅 門(mén)牌號(hào) 　　行李架 服務(wù)指南 　　儲(chǔ)物柜 地毯180/平方米　　衣架 浴簾桿 　　圓桌玻璃板 淋浴噴頭 　　床頭柜 大掛畫(huà)1, 如需購(gòu)買(mǎi)房?jī)?nèi)物品,請(qǐng)和前臺(tái)聯(lián)系,謝謝.單人床頭板 小掛畫(huà) 雙人慶床頭板 請(qǐng)勿吸煙牌 電視吊架 浴簾指示牌 　　口杯托架 小垃圾桶 　　掛衣鉤 IC房卡 　　門(mén)吸 防盜鏈 　　　　恭紙盒 　　 (附件)：留言單住客姓名/留言對(duì)象姓名： 房號(hào)： 留言人姓名： 留言人聯(lián)系電話： 留言日期和時(shí)間： 留言內(nèi)容: 留言人簽名： 接待服務(wù)員： 處理時(shí)間: 備注：對(duì)住客和預(yù)訂客人應(yīng)做留言。已結(jié)帳離店客人一般不做留言。鑰匙收發(fā)登記表分店名稱(chēng)：樓層鑰匙領(lǐng)取時(shí)間領(lǐng)用人簽名發(fā)放人簽名歸還時(shí)間歸還人簽名收回人簽名　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客人補(bǔ)辦房間鑰匙登記表日 期房 號(hào)客人姓名補(bǔ)辦原因交費(fèi)金額經(jīng)手人配制機(jī)械鑰匙申請(qǐng)表時(shí)間經(jīng)手人酒店經(jīng)理簽字配置原因：　備注　報(bào)案登記表酒店名稱(chēng)： 填表時(shí)間： 編號(hào)：報(bào)案人姓名性 別年 齡民 族國(guó) 籍現(xiàn)住址房 號(hào)進(jìn)店時(shí)間離店時(shí)間證件種類(lèi)證件號(hào)碼報(bào)案時(shí)間發(fā)案時(shí)間發(fā)案地點(diǎn)報(bào)案內(nèi)容有關(guān)情況報(bào)案人簽字接報(bào)人簽字備注：請(qǐng)您提供真實(shí)的情況，并對(duì)所產(chǎn)生的后果承擔(dān)法律責(zé)任。酒店輕便滅火器材管理表 年 月 日 編 號(hào)擺放位置