【導(dǎo)讀】誠摯的感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實(shí)力的機(jī)會(huì)。我們深信，在成都市Y杰房地產(chǎn)開發(fā)公司各位領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心下，“J華物業(yè)”和“邛崍波爾多商城”結(jié)合，一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì)，在此，我們鄭重承諾：秉承置信“為您想得更多，讓您住得更好”企業(yè)理念，推行“幫助客戶，就是幫助自己”的全員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。倡導(dǎo)“管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)。獨(dú)具項(xiàng)目特色、合理收費(fèi)取向”為核心的物業(yè)管理品牌風(fēng)格。進(jìn)銷售、保證建設(shè)質(zhì)量和方便物業(yè)管理等方面的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。產(chǎn)開發(fā)公司公開。本公司要求成都市Y杰房地產(chǎn)開發(fā)公司項(xiàng)目經(jīng)理收到本企劃書。城”物業(yè)管理合作單位時(shí)使用。否則，我公司將保留因此對(duì)我方名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)上可能造成損失。若本企劃書未被貴公司采納，則我方將予以收回。管理架構(gòu)------------------------------------------第38頁。管理職能------------------------------------------第39頁。管理溝通------------------------------------------第44頁。管理培訓(xùn)------------------------------------------第45頁。管理制度------------------------------------------第46頁。獎(jiǎng)勵(lì)措施------------------------------------------第52頁。隊(duì)伍，并透過有系統(tǒng)的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章流程，使管理服務(wù)有序開展。

　　

【正文】 并做好記載。 對(duì)客戶和施工單位提供各類服務(wù)。 ⑦裝修驗(yàn)收的控制 裝修完畢后，由工程部和管事部進(jìn)行安全和結(jié)構(gòu)初驗(yàn)。 3 個(gè)月后，進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)無誤后退還保證金。 裝修半年內(nèi)，由裝修戶承擔(dān)因裝修問題對(duì)外部影響的修復(fù)和賠償。 裝修資料規(guī)范存檔。 第四章 管理架構(gòu)策劃 項(xiàng)目技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 邛崍波 爾多商城（簡稱“項(xiàng)目”）是由成都市 Y 杰房地產(chǎn)開發(fā)公司（簡稱“發(fā)展商”）投資開發(fā)，位于邛崍軸心，商業(yè)最繁華地塊，總用地面積 8880 ㎡，總建筑面積 19300m2，停車位個(gè) 50。容積率 21.17，綠地率： 18%，是邛崍第一座現(xiàn)代時(shí)尚的高檔商城，充分體現(xiàn)出現(xiàn)代商業(yè)樓盤風(fēng)采。 管理架構(gòu) 成都 J 華物業(yè)管理有限公司管理組織架構(gòu)圖 邛崍波爾多商城物業(yè)管理處組織架構(gòu)圖 管理職能 物業(yè)管理專家團(tuán) 為保證本公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)及更有力地推行“置信生活 星級(jí)服務(wù)”，本公司將以各專業(yè)部門技術(shù)和人力支持，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際需要，組建“邛崍波爾多商城”物業(yè)管理專家團(tuán)。負(fù)責(zé)定期赴“邛崍波爾多商城”現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)察支援。并根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)、針對(duì)性的提出整改建議和糾正、預(yù)防措施。主要職能如下： 根據(jù)管理處主任及每次考察、評(píng)審所傳遞、獲得信息，憑借豐富管理經(jīng)驗(yàn)為“邛崍波爾多商城”度身訂造一整套物業(yè)管理實(shí)施方案，完成合同約定的各項(xiàng)工作內(nèi)容。 定期與發(fā)展商、業(yè)主委員會(huì)溝通，收集和處理有關(guān)問題。 負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。 定期對(duì)管理處進(jìn)行全方位考核，并提 出整改意見。 對(duì)管理處主任的工作予以考察、評(píng)價(jià)和完善。 物業(yè)管理處主任 全面考察“邛崍波爾多商城”，熟悉所在地物管法規(guī)、人文情況，并傳遞給專家團(tuán)。 將專家團(tuán)針對(duì)“邛崍波爾多商城”制定的物業(yè)管理具體計(jì)劃付諸實(shí)施。 將物業(yè)管理計(jì)劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進(jìn)度反饋給專家團(tuán)，以獲得技術(shù)支持，并落實(shí)解決。 協(xié)助專家團(tuán)對(duì)實(shí)地考察、評(píng)審、監(jiān)督、整改等工作。 全面承擔(dān)日常物業(yè)管理工作。 緊急事故的應(yīng)對(duì)與技巧處理。 客戶服務(wù)中心 性質(zhì)與任務(wù) 客戶服務(wù)中心是管理處管理服務(wù)面向業(yè)主和所有客戶的重要窗口，是與客 戶直接接觸和有效溝通的橋梁，是管理處服務(wù)工作的重要職能部門，負(fù)責(zé)接待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、郵件收發(fā)、各類費(fèi)用代收等工作。 管理架構(gòu) 人員配置 序號(hào) 崗 位 數(shù)量 薪資標(biāo)準(zhǔn) 備 注 客戶服務(wù)主管兼采購 1 人 1500 接待兼收銀 1 人 800 合 計(jì) 2 人 2300 工程組 性質(zhì)與任務(wù) 工程組是保證邛崍波爾多商城正常運(yùn)行的專業(yè)技能部門，負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的管理。 管理架構(gòu) 人員配置 序號(hào) 崗 位 數(shù)量 薪資標(biāo)準(zhǔn) 備 注 工程監(jiān)理兼水暖 1 人 1500 機(jī)電維修工 1 人 800 合 計(jì) 2 人 2300 保安隊(duì) 性質(zhì)與任務(wù) 保安隊(duì)是維護(hù)邛崍波爾多商城正常生活、居住秩序的重要職能部門，負(fù)責(zé)治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理。 管理架構(gòu) 人員配置 序號(hào) 崗 位 數(shù)量 薪資標(biāo)準(zhǔn) 備 注 保安隊(duì)長 1 人 1500 元 /月 固定值班崗 5 人 600 元 /月 白 1 中 1 夜 1 巡邏一組 3 人 600 元 /月 白 1 中 1 夜 1 守車員 2 人 500 元 /月 白 1 中 1 保安頂休人員 2 人 600 元 /月 人均 4 天計(jì)算 兼職領(lǐng)班 1 人 200 元 /月 由巡邏兼顧 合 計(jì) 13 人 6900 環(huán)境隊(duì) 性質(zhì)與任務(wù) 環(huán)境部是邛崍波爾多商城物業(yè)管理處服務(wù)工作的主要職能部門，負(fù)責(zé)邛崍波爾多商城環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。 管理架構(gòu) 人員配置 序號(hào) 崗 位 數(shù)量 薪資標(biāo)準(zhǔn) 備 注 環(huán)境隊(duì)長 1 人 1500 道路保潔 5 人 400 東環(huán)路、東街 總坪沿保潔 5 人 400 1F 商城內(nèi)庭步行街 1F 以上商城保潔 8 人 400 所有公共區(qū)域、垃圾清運(yùn) 小區(qū)綠化 1 人 450 機(jī)動(dòng)、頂休人員 3 人 450 人均 4 天計(jì)算 兼職領(lǐng)班 1 人 200 保潔綠化兼顧 合 計(jì) 23 人 10700 第五章 后勤保障策劃 管理溝通 監(jiān)察 J 華物業(yè)將非常重視總部監(jiān)察及支援工作，將委派工程、物業(yè)、人事、財(cái)務(wù)、營銷等各類有經(jīng) 驗(yàn)的管理層人員組成專家團(tuán)，定期前往現(xiàn)場巡視、檢查、指導(dǎo)并參加管理例會(huì)，及時(shí)指出物業(yè)管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意見，主要工作包括： 定期物業(yè)管理例會(huì) 定期工程、清潔、安保、綠化巡視檢查 定期文化建設(shè)巡視指導(dǎo) 定期 ISO9001 內(nèi)部審核 定期安全衛(wèi)生、紀(jì)律作風(fēng)、質(zhì)量品控審核 定期財(cái)務(wù)預(yù)算審計(jì) 定期優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自查 定期工作進(jìn)度檢查 定期工作業(yè)績考核 定期專家團(tuán)團(tuán)長與發(fā)展商會(huì)議 匯報(bào) J 華物業(yè)將強(qiáng)調(diào)定期向發(fā)展商匯報(bào)的重要性，每月我們向發(fā)展商提供財(cái)務(wù)、日常運(yùn)作等報(bào)告。 管理處主任亦將在重要事項(xiàng)和突 發(fā)事件上隨時(shí)向發(fā)展商進(jìn)行匯報(bào)。 溝通 J 華物業(yè)建議除了內(nèi)部進(jìn)行物業(yè)管理工作例會(huì)外，亦需要與發(fā)展商定期開會(huì)溝通工作進(jìn)度及改進(jìn)事項(xiàng)。 管理培訓(xùn) 在入場前，先行聘用基本管理員工，安排訓(xùn)練課程、以便于最短時(shí)間內(nèi)，參與制訂物業(yè)管理制度。安排短期入職培訓(xùn)課程，令員工能充分認(rèn)識(shí)本身應(yīng)負(fù)的責(zé)任及工作范圍，同時(shí)灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識(shí)。培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容： 社區(qū)情況、發(fā)展商、 J 華物業(yè)基本情況 企業(yè)文化、主要領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)員工的期望 管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí) GB/T190002021 idt ISO9000:2021 基礎(chǔ)和術(shù)語 GB/T190012021 idt ISO9001:2021 質(zhì)量管理體系要求 GB/T190042021 idt ISO9004:2021 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南 相關(guān)法律法規(guī) 物業(yè)管理工作基本知識(shí)和物業(yè)理念 各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能培訓(xùn) 禮儀禮貌及風(fēng)俗習(xí)慣培訓(xùn) 必要的軍事培訓(xùn) 在短期培訓(xùn)課程后，安排各級(jí)員工進(jìn)入實(shí)地工作，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主（住戶）及時(shí)提供高水準(zhǔn)服務(wù)。同時(shí)還亦可根據(jù)發(fā)展商的需要，安排高級(jí)管理層人員赴香港、沿海及 J 華物業(yè)在管項(xiàng)目參觀 及考察同等類型的物業(yè)，接受吸納先進(jìn)的管理方式及理念。 還將于入場后每 6 個(gè)月，安排重溫培訓(xùn)班，使員工服務(wù)素質(zhì)保持 J 華物業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 目前， J 華物業(yè)依托“置信培訓(xùn)學(xué)?！?，并聯(lián)合沿海知名物管企業(yè)和權(quán)威專家聯(lián)合辦班，學(xué)校地址設(shè)在成都市高新西區(qū)郫縣犀浦鎮(zhèn)，占地 50 畝，擁有先進(jìn)的硬件設(shè)備和優(yōu)秀的師資力量，可同時(shí)容納 500 人的教學(xué)和食宿。因此，對(duì)主要人員將安排到置信培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行深造或直接從置信培訓(xùn)學(xué)校培養(yǎng)的優(yōu)秀人員中挑選。 以上培訓(xùn)工作，發(fā)展商應(yīng)予以人力和財(cái)力等資源的全部投入，以確保物業(yè)從業(yè)人員良好素質(zhì)。 管理制度 在對(duì)“邛崍波爾多商城”實(shí)施管理后， J 華物業(yè)將根據(jù)實(shí)際情況并按照置信生活星級(jí)生活服務(wù)模式和 ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，度身定制各項(xiàng)管理制度和建立相應(yīng)規(guī)章、文件，以便管理處能有序地對(duì)“邛崍波爾多商城”進(jìn)行管理。訂立規(guī)章制度包括但不限于： 公開性文件 業(yè)主公約 業(yè)主委員會(huì)章程 客戶服務(wù)指南或住戶手冊 精神文明公約 住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法 治安管理規(guī)定 車輛進(jìn)出和停放管理規(guī)定 消防管理規(guī)定 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 招牌、廣告及公共場地、墻壁、屋面管理規(guī)定 營業(yè)場所管理規(guī)定 文娛場所管理規(guī)定 裝飾裝修管 理規(guī)定等。 內(nèi)部管理制度 人事管理制度 福利管理制度 考勤管理制度 財(cái)務(wù)管理制度 預(yù)算管理制度 獎(jiǎng)懲管理制度 投訴管理制度 文件管理制度 員工基本規(guī)范 通訊設(shè)備管理制度 管理體系及重大事項(xiàng)決策管理制度 培訓(xùn)管理制度。 質(zhì)量手冊及程序文件 質(zhì)量手冊 文件控制程序文件 質(zhì)量記錄程序文件 管理評(píng)審程序文件 人力資源程序文件 合同評(píng)審程序文件 物業(yè)接管程序文件 服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)程序文件 采購程序文件 入住管理程序文件 內(nèi)部審核程序文件 不合格程序文件 數(shù)據(jù)分析程序文件 糾正防措施程序文件等。 工作手冊 各級(jí)崗位職責(zé) 工作手冊 社區(qū)文化工作手冊 公共場地工作手冊 營業(yè)文娛場所工作手冊 房屋整改工作手冊 空房管理工作手冊 住戶入住工作手冊 裝修管理工作手冊 投訴的接待和處理工作手冊 住戶意見的征求、評(píng)議以及服務(wù)的定期回訪工作手冊 住戶檔案管理工作手冊 便民服務(wù)實(shí)施工作手冊 費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、收取和追收欠款工作手冊 環(huán)衛(wèi)工作手冊 /綠化工作手冊 報(bào)修工作手冊 供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊 給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊 電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊 庫房工作手冊 突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊 勤務(wù)工作手冊 安全工作手冊 門衛(wèi)工作手冊 巡邏工作手冊 ISO9001 認(rèn)證規(guī)劃 爭創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃 質(zhì)量記錄：因數(shù)量達(dá)幾百份，此處省略 維修基金 維修基金是指用于“邛崍波爾多商城”共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的購置、更新與大、中修基金。這些費(fèi)用一旦需要支出，數(shù)額巨大，單靠日常管理收費(fèi)無法負(fù)擔(dān)，因此，有必要以基金的形式事先提取。 維修基金的收取 建設(shè)部、財(cái)政部（ 1998） 213 號(hào)文《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》第五條規(guī)定：商品房在銷售時(shí)，購房者與銷售單位應(yīng)當(dāng)簽訂有關(guān)維修基金繳交約定。購房者應(yīng)當(dāng)按購房款 23%比例向售房單位繳交維修基金。售房單位代為收取的 維修基金屬全體業(yè)主共同所有，不計(jì)入住宅銷售收入。 成都市人民政府在 1998 年 5 月 15 日發(fā)布施行的《成都市住宅小區(qū)與高層樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》第三十二條規(guī)定住宅小區(qū)的開發(fā)建設(shè)單位按工程造價(jià)的%和高層樓宇的開發(fā)建設(shè)單位按工程造價(jià)的 %一次性提供維修養(yǎng)護(hù)基金。 維修基金的使用與管理 維修基金必須?？顚Ｓ?，只能用于物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的購置、更新與大、中修。維修基金歸全體業(yè)主所有，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，委托物業(yè)管理公司實(shí)際操作使用。維修基金收繳后，應(yīng)專戶存入指定銀行，在需要使用時(shí)，由物業(yè)管理公司提出使 用計(jì)劃和預(yù)算，報(bào)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，在使用過程中，接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督檢查。 維修基金突出特點(diǎn)，就是數(shù)額巨大并可以持續(xù)使用，因此應(yīng)在保證安全基礎(chǔ)上，爭取最大增值收益，如購買國庫券、債券等，產(chǎn)生的利息及收益一方面用于物業(yè)的更新維修，一方面也可彌補(bǔ)日常管理費(fèi)不足。 第六章 管理費(fèi)用分析 管理費(fèi)用分析 經(jīng)濟(jì)來源 定期收取的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 住宅維修基金 以業(yè)養(yǎng)業(yè)，多種經(jīng)營收入 發(fā)展商給予的支持 政府給予的政策扶持 主要支出 管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi) 公共設(shè)施、設(shè)備正常運(yùn)行、維修 及保養(yǎng)費(fèi) 綠化管理費(fèi) 清潔衛(wèi)生費(fèi) 保安費(fèi) 辦公費(fèi) 固定資產(chǎn)折舊費(fèi) 法定稅費(fèi) 物業(yè)保險(xiǎn)費(fèi) 維修基金范圍應(yīng)支出費(fèi)用 物管月度成本支出核算 根據(jù)初步測算，邛崍爾多商業(yè)廣場的管理成本為： 元 /㎡，因?yàn)榫唧w的成本構(gòu)成是我