【導(dǎo)讀】可持續(xù)發(fā)展的方向；修專著，成為酒店的專書專用；酒店各項政策成為小天鵝集團酒店經(jīng)營管理的旗艦與典范作用之一；用，這是提高經(jīng)營效益的必要條件；有生命”，推出產(chǎn)品經(jīng)營的亮點，從吸引“人氣”逐步到帶來“財氣”；堅持面向社會大眾的原則。為消費者提供更多的選擇；堅持確立外部顧客與內(nèi)部顧客概念的原則。規(guī)章制度，經(jīng)批準(zhǔn)后，成為本方案的細則部分。務(wù)客房為輔的國際四星級標(biāo)準(zhǔn)的酒店。洪崖洞大酒店的宗旨。為重慶市的商旅市場服務(wù)，為重慶市的人民服務(wù)，為重慶市的發(fā)展服務(wù)。洪崖洞大酒店的目標(biāo)定位。商務(wù)型的四星級酒店和效益型的康體娛樂游玩主題品牌酒店。堅持“三觀念”；追求“三效益”，組織建設(shè)“十面營銷網(wǎng)絡(luò)”的營銷方略。靠的是企業(yè)文化的導(dǎo)向、規(guī)范、凝聚、激勵作用；“上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為顧客服務(wù)”；——始終堅持在“塑造人和錘煉人”上下功夫。

　　

【正文】 為先導(dǎo)，將市場營銷貫穿于產(chǎn)品、管理、服務(wù)、保障的系統(tǒng)之中； 敏銳把握市場，采取靈活多變的市場策略，促進經(jīng)營的持續(xù)發(fā)展，力求在競爭中處于優(yōu)勢地位； 按照規(guī)范化、個性化原則，逐步形成先進、高效的，具有綜合性酒店特色的經(jīng)營、運營模式； 堅持以人為本，貫徹“員工第一，顧客為尊”的管理理念，促進企業(yè)與員工、企業(yè)與顧客之間的共生共榮、俱時發(fā)展。 三．定位 洪崖洞大酒店 —— 重慶市 繁華 CBD 核心新地標(biāo) ， 洪崖洞大酒店 ―― 重慶市“ 商務(wù)休閑旅游娛樂購物品嘗 ”的先驅(qū) 。 ? 酒店的定位 洪崖洞大酒店 以商務(wù) 休閑為 主體，以全新的復(fù)合休閑娛樂 品嘗購物 為主導(dǎo)，以完善的吃、住、生活服務(wù)相配套，走中高檔商務(wù)休閑經(jīng)營路線的酒店。 為商務(wù)人士、企業(yè)金領(lǐng)、 CEO、高管、 高級白領(lǐng)、政府職員、中 高端游客等 及中高端 人群定制的私家領(lǐng)地。 ? 區(qū)域定位 將以 重慶 市區(qū)及周邊市場為基礎(chǔ)，開拓 重慶 市內(nèi)外商休閑消費市場和拓展周邊城市如 成都、長沙 等市場，迅速向國內(nèi)長線精品團聯(lián)接； ? 目標(biāo)客源定位 酒店部分將以商務(wù)、政務(wù)高端小團隊、大企業(yè)接待、政務(wù)旅游渡假散客和獎勵旅游團隊、中高檔旅游小團 隊為主；部分將以外籍人士、港、澳、臺常住人士、外企高級白領(lǐng)、高收入的小資、時尚人士、各類中高檔家庭為補充。 ? 價格定位 酒店部分將走中高檔路線，堅持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，定價采取“競爭對手定價法”，海瀾酒店管理有限責(zé)任公司 第 25 頁 注重綜合消費的價格策略。 ? 產(chǎn)品定位 ? 頂級 桑拿 休閑會所 ⑴ . 定位：休閑、康體、娛樂。 經(jīng)營為主體，既是 洪崖洞大酒店 的配套，又是獨立的時尚成功人士的尊貴會所。 ⑵ . 功能分布： 弱化配套功能，增加營收項目，分散經(jīng)營風(fēng)險，提升項目品質(zhì)，走復(fù)合型經(jīng)營項目路線。 酒店會所 以 水療為亮點，以中醫(yī)保健為主，配套以美容美體 SPA、 運動健身等其它康體娛樂項目的復(fù)合康體娛樂場所。 ? 酒店商務(wù) 客房區(qū) ⑴． 定位：中高端 精品 商務(wù)客房、復(fù)合餐飲及商業(yè)配套。 ⑵ . 功能分布 大堂、商務(wù)中心、會議室、 中 餐廳、 西 餐廳、 24 小時便利店、公用事業(yè)等及 151 間（套）裝修時尚、設(shè)施設(shè)備先進的酒店商務(wù)客房。 ? 酒店 民俗風(fēng)貌區(qū) ⑴． 定位： 休閑 、 旅游 、 娛樂 、 購物 、 品嘗 ； ⑵ . 功能分布： 紙鹽河街江畔酒吧街、天成巷巴渝風(fēng)情街、洪崖洞盛宴美食街、城市陽臺異域風(fēng)情街 。 第一章：戰(zhàn)略定位 酒店的戰(zhàn)略定位，是指酒店的投資者，從投資的長遠目標(biāo)和全面發(fā)展的角度出 發(fā)，進行全局性布署的定位，它是所有定位中最高級別的定位，屬于企業(yè)理念范疇里的概念，是企業(yè)存在和發(fā)展的靈魂。 洪崖洞大酒店 的戰(zhàn)略定位是： 1． 吸收和凝聚企業(yè)文化的精髓，并以自己的經(jīng)營與服務(wù)行為，演繹出一整套完整與充滿特色的主題酒店文化氛圍和內(nèi)在品質(zhì)，成為 重慶市 復(fù)合型商務(wù)酒店的旗艦。在酒店業(yè)里“企業(yè)文化，唯我獨尊”。在 重慶市 這塊歷史綿延長河中，洪崖洞大酒店 將扮演：傳承的繼者和奮起的強者。 2． 積累一套酒店投入和運營成本的最小化，最終實現(xiàn)和營造出綜合效益的最大化的經(jīng)營模式和管理機制，旨在創(chuàng)建“ 小天鵝集團 ”旗下 的品牌酒店，實現(xiàn)可供“ 小天鵝 集團”戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀的可參照模仿的樣板價值。 3． 樹立和營造“我家的酒店”的 小天鵝 人的酒店企業(yè)文化理念， 小天鵝 人將以 重慶市 洪崖洞大酒店 而自豪、而奉獻、而富足。 酒店的戰(zhàn)略定位，說到底是決策者的決心?，F(xiàn)在，流行一句話是：“心有多大，舞臺就有多大”。 小天鵝 集團對酒店的戰(zhàn)略定位，亦可概括為“ 小天鵝的七心”。 ? “人心”（酒店內(nèi)部的人心） —— 人人有進取之心，天天有感恩之心。 ? “愛心”（酒店充滿的愛心） —— 酒店對員工充滿了愛心，員工對客人 充滿了愛心。 ? “細心”（酒店管理的特點） — — 細心、細致、細膩，所有工作均要落 實到最細處。 ? “核心”（酒店定位的核心） —— 服務(wù)質(zhì)量為核心，綜合效益為核心。 ? “重心”（酒店營造的重心） —— 客人滿意是重心，員工滿意是重心。 ? “決心”（酒店建設(shè)的決心） —— “品牌、主題、四星級”， 小天鵝 集團 海瀾酒店管理有限責(zé)任公司 第 26 頁 的品牌、企業(yè)主題文化，名副其實的四星級酒店。 ? “中心”（酒店永遠的中心） —— “好的服務(wù)”永遠是七心中的中心。 第二章：市場定位 酒店的市場定位，是指酒店所經(jīng)營的產(chǎn)品，要瞄準(zhǔn)的那塊主要的、穩(wěn)定的、明晰的目標(biāo)市場。 洪崖洞大酒店 的目標(biāo)市場的客源定位應(yīng)該是： “一主 、二輔、三組”。 一主： 以商務(wù)客戶、政務(wù)客戶、公務(wù)客戶、會務(wù)客戶、外務(wù)客戶為主。 二輔： 1．以有中高檔消費能力的旅游團隊客人為輔（如境外團、會議團等）； 2．以社會各界推薦和介紹的客人為輔（如：出租司機、友人等）。 三組： 1． 積極地組織和發(fā)展 重慶市 及其它地區(qū)的會議客源。 2． 積極地組織、策劃和舉辦酒店自身的各種商務(wù)活動。 3． 積極地組織和發(fā)展酒店內(nèi)公司的會務(wù)。 洪崖洞大酒店 的市場定位比例圖表 “圖表十三” 一組 占 50% 二輔 占 25% 三組 占 25% （長遠客源圖） 總之，酒店要緊緊瞄準(zhǔn)消費者這個群體中的 20%的高消費層面的客人，并保證要做到做好，吸引和實現(xiàn)這個 20%層面卻含有酒店 80%的經(jīng)濟效益的主導(dǎo)地位。 酒店的“二八法則”永遠是我們的市場定位總原則。 第三章：產(chǎn)品定位 酒店的產(chǎn)品定位 ， 由于酒店產(chǎn)品的不可儲存性的特點，同時，酒店的產(chǎn)品存在著生產(chǎn)、銷售、消費和質(zhì)量的反饋，幾乎同時進行，所以酒店的產(chǎn)品定位，就是要根據(jù)酒店的自身的各項經(jīng) 營能力，分析我們的產(chǎn)品資源，進而明確我們酒店生產(chǎn)什么？賣什么？賣什么價？能獲得什么樣的收入？ 洪崖洞大酒店 的主要產(chǎn)品資源，所包括的內(nèi)容有：客房、餐飲、會議、 桑拿會所 、商業(yè)服務(wù)等六大項目。 現(xiàn)將這 五 大項的產(chǎn)品，作如下的定位安排。 第一節(jié)：客房方面的產(chǎn)品定位 ? 客房定位的重要性 酒店的客房，是每一家酒店的主要產(chǎn)品，它是代表酒店的形象和體現(xiàn)酒店競爭力的主要資源，因此，必須十會重視對客房的設(shè)計、裝修、配備以及適當(dāng)?shù)馗暮懢频旯芾碛邢挢?zé)任公司 第 27 頁 造提升等。 酒店的客房收入，也應(yīng)當(dāng)是每一家酒店的主要收入，通?？头康氖杖胍ＷC達 到酒店總收入的 1/3 以上，同時客房的利潤要占全店利潤的一半以上，才能達到投資和回收的目的，最終實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益 。其 作用舉足輕重。 酒店的 住店客人，通常即是客房的消費者，同時，還是酒店的餐飲、會議、康樂、購物等所有經(jīng)營項目的最重要的綜合性的消費者。因此，建好酒店、裝好客房、做好服務(wù)、留住住客、吸引回頭客、建立忠誠客戶的這一系列循環(huán)圈里，能否提供舒適的住房，是這個循環(huán)消費圈的基石和起點。 酒店客房的使用第一周期，一般可以長達 5— 8 年或以上，即使進入了客房的維修期階段，也只要對局部裝修或某些損壞 部分進行更換，所以，對客房的改造和維修應(yīng)該實現(xiàn)慢速的周期。延長客房的使用周期，也是一種收益。 ? 客房定位的建議 ? 由于客房這個產(chǎn)品屬于酒店所有產(chǎn)品的第一產(chǎn)品（第一生產(chǎn)力），因此， 必須引起投資者和經(jīng)營管理者的第一重視、第一保護、第一傾斜，以致客房這個產(chǎn)品為酒店作出第一貢獻、第一效益。 ? 若以 洪崖洞大酒店 客房與 其他 酒店的客房進行對比照，可以發(fā)現(xiàn)，互相 之間各有優(yōu) 缺，因此，我們應(yīng)找出不足，加以補救，按我們的特點形成我們的風(fēng)格。“精品”， 即“巧而精、專而精，感覺好”。為此，本 案 對酒店展開了全面思考，并編寫了“ 洪崖洞大酒 店 的經(jīng)營思路方案” ? 對客房這個產(chǎn)品的投資，要適當(dāng)超前，要有前瞻性，要求做到多方面的 舒適度，不宜采取實用主義和短期安排的策略。 ? 在客房的管理和服務(wù)方面，要 真正的 實現(xiàn)在硬件優(yōu)質(zhì)達標(biāo)的基礎(chǔ)上，發(fā) 揮出客房軟件優(yōu)質(zhì)的功效。既然客房是第一生產(chǎn)力和第一效益，把 洪崖洞大酒店的客房當(dāng)成一塊品牌和王牌來展示。 （詳見后文對“服務(wù)質(zhì)量定位”的專述） ? 打造客房的精品部位：對商務(wù)樓層的思考 將 10 層設(shè)置為商務(wù)樓層。理由是： 10 層僅有 26 間套的客房，數(shù)量不多，約占全店總數(shù)的 17%，符合“二八法則”，且景觀最佳。 走廊 裝修成一條藝術(shù)走廊， 為 精品 商務(wù)樓層專用。 把整個一層商務(wù)功能化 ,包括臨時出租的辦公室 ,提供秘書服務(wù) ,提供各類商務(wù)服務(wù)。 整合各種商務(wù)科技用品，筆記本電腦、 MP CD 音樂播放器、打印輸出、網(wǎng)線以及客房手機充電器等都能立即連接；可升降調(diào)整的人體多功能座椅，體貼工作辛勞的商務(wù)客； 37 英寸數(shù)碼液晶電視，搭配 DVD 家庭劇院，筆記本電腦畫面可切換到液晶電視上，或用隨身攜帶的音樂播放器連接到 聲道環(huán)繞音響，享受絕佳的影音效果。具備打印、復(fù)印、掃描功能的多功能事務(wù)機 24 小時待命 。把酒店的資源整合到最大 ,把為客人服務(wù)的功 能發(fā)揮到最大。 提 供以工作為中心，將星級或精品商務(wù)型酒店、高級會所等多種商務(wù)元素溶入其中的全新辦公理念，辦公、會務(wù)、休 閑、 娛樂 、商業(yè)，住宿， 餐飲 等多重服務(wù)融合在一起，形成 “ 精品商務(wù)全能之酒店 ” 。 讓賓客充分體會高枕無憂（一個好枕頭、一張舒適的大床），秀色可餐（精致豐富的早茶、琳瑯滿目的海鮮自助、美麗 動人的西式糕點），沁人心脾（精美、回味無窮的香茶咖啡），縱橫捭闔（光纜配置暢游網(wǎng)絡(luò)世界），唯我獨尊（設(shè)備先進、裝修豪華的辦公會議空間）的高貴體驗。 在普通樓層客房配置的基礎(chǔ)上，注意做好“五個合理提高”和“三個區(qū)別”，以使行政（商務(wù)）客房有名有實。切不可形成“熱產(chǎn)品冷生意”或“高價產(chǎn)品并不高值”的形象。 海瀾酒店管理有限責(zé)任公司 第 28 頁 ? “五個合理提高” ? 合理提高電器、電腦、傳真通訊以及相關(guān)系統(tǒng)的配置。 如：把電視機嵌裝墻面，選用液晶與數(shù)字電視機等品牌產(chǎn)品，移走占地面積較大的電視機柜，空出面積，增加客房的空間感觀和使用面積。 ? 合理提高商務(wù)人員使用的辦公家具以及休閑家具。 如：辦公臺、辦公室、休閑躺椅，以及西裝衣?lián)?、褲架等家具? ? 合理提高迷你吧的面積、空間，以及服務(wù)品種和相關(guān)飲具、餐具等。 如：功夫茶具、咖啡具以及點心、酒水等。 ? 合理提高房內(nèi)各種用品，印刷品以及環(huán)保要求等品質(zhì)。 如：禮品袋可用無紡布印制。（無紡布是環(huán)保要求，同時，在價格方面還比紙質(zhì)禮品袋低很多）。 ? 合理提高衛(wèi)生間和淋浴間的設(shè)備檔次。 如：相關(guān)設(shè)備、用具、用品等。 ? “三個區(qū)別” ? 行政（商務(wù)）樓層在客房的服務(wù)方面有區(qū)別，包括服務(wù)前、服務(wù) 中、服 務(wù)后的全過程。 ? 行政（商務(wù)）樓層的住房客人，在酒店其他消費區(qū)域的優(yōu)惠，與普通樓 層有區(qū)別。 ? 行政（商務(wù)）樓層的住房客人，均是酒店的忠誠客戶，應(yīng)建立與普通客 人不同的檔案，隨時跟蹤這一部份的客戶。酒店的各級管理者應(yīng)和他們建立良好的業(yè)務(wù)朋友關(guān)系。 預(yù)測： 經(jīng)過這樣的規(guī)劃設(shè)計， 洪崖洞大酒店 行政（商務(wù)）樓層的客房可達 26 間 套 ，約占全店客房的 17%，首先應(yīng)該把這 17%的客房產(chǎn)品做到最好最舒適，那么，單價在 800元 /天晚以上，是完全可以實現(xiàn)的 酒店客房的產(chǎn)品定位圖（遠景圖） “圖表十四 ” 注： ? 以上思考，按“二八法則”為客房定位。 ? 客房口的其他產(chǎn)品的市場定位（略）。 第二節(jié)：餐飲方面的產(chǎn)品定位 ? 餐飲定位的重要性 酒店的餐飲，是每一家酒店所有產(chǎn)品的重頭戲。由于餐飲這個產(chǎn)品的特 性，因此，餐飲產(chǎn)品雖然不是酒店主要的利潤來源，可是，在“民以食為天”的華夏市場里，占據(jù)著十會重要的口碑來源和美譽度來源，所以，必須十會重視對 10 層（擬開發(fā)為：行政商務(wù)樓 層） 26間套，約占 17% 6— 8 層（普通客房） 125 間套，約占 83% 藝術(shù)走廊 專為行政商務(wù)樓層服務(wù) 海瀾酒店管理有限責(zé)任公司 第 29 頁 餐飲客源市場的定位，做好做準(zhǔn)。 餐飲的定位是商務(wù)市場定位的基本保證和需要。既然已將主要客源市場 定在商務(wù)酒店，因此，餐飲定位則顯得十分重要。商務(wù)客人和政務(wù) 、公務(wù)客人對餐飲的需求，任何時候都是最切身利益的，因此， 洪崖洞大酒店 的餐飲定位，第一是周邊商務(wù)、政務(wù)、公務(wù)等客人，第二是旅行社客人。 ? 餐飲定位的建議 ? 品種定位 經(jīng)營項目和品種的定位，要對準(zhǔn)主要消費市場的需要。我認(rèn)為： 洪崖洞大酒店 餐飲要牢牢把握并做好如下環(huán)節(jié)： ? 做好中高端的品種。 如：翅肚鮑燕、進口牛扒等品種。 ? 海鮮河鮮的品種。 ? 野味和