【導(dǎo)讀】可持續(xù)發(fā)展的方向；修專著，成為酒店的專書(shū)專用；酒店各項(xiàng)政策成為小天鵝集團(tuán)酒店經(jīng)營(yíng)管理的旗艦與典范作用之一；用，這是提高經(jīng)營(yíng)效益的必要條件；有生命”，推出產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的亮點(diǎn)，從吸引“人氣”逐步到帶來(lái)“財(cái)氣”；堅(jiān)持面向社會(huì)大眾的原則。為消費(fèi)者提供更多的選擇；堅(jiān)持確立外部顧客與內(nèi)部顧客概念的原則。規(guī)章制度，經(jīng)批準(zhǔn)后，成為本方案的細(xì)則部分。務(wù)客房為輔的國(guó)際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店。洪崖洞大酒店的宗旨。為重慶市的商旅市場(chǎng)服務(wù)，為重慶市的人民服務(wù)，為重慶市的發(fā)展服務(wù)。洪崖洞大酒店的目標(biāo)定位。商務(wù)型的四星級(jí)酒店和效益型的康體娛樂(lè)游玩主題品牌酒店。堅(jiān)持“三觀念”；追求“三效益”，組織建設(shè)“十面營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)”的營(yíng)銷方略?？康氖瞧髽I(yè)文化的導(dǎo)向、規(guī)范、凝聚、激勵(lì)作用；“上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)”；——始終堅(jiān)持在“塑造人和錘煉人”上下功夫。

　　

【正文】 為先導(dǎo)，將市場(chǎng)營(yíng)銷貫穿于產(chǎn)品、管理、服務(wù)、保障的系統(tǒng)之中； 敏銳把握市場(chǎng)，采取靈活多變的市場(chǎng)策略，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)的持續(xù)發(fā)展，力求在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位； 按照規(guī)范化、個(gè)性化原則，逐步形成先進(jìn)、高效的，具有綜合性酒店特色的經(jīng)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)模式； 堅(jiān)持以人為本，貫徹“員工第一，顧客為尊”的管理理念，促進(jìn)企業(yè)與員工、企業(yè)與顧客之間的共生共榮、俱時(shí)發(fā)展。 三．定位 洪崖洞大酒店 —— 重慶市 繁華 CBD 核心新地標(biāo) ， 洪崖洞大酒店 ―― 重慶市“ 商務(wù)休閑旅游娛樂(lè)購(gòu)物品嘗 ”的先驅(qū) 。 ? 酒店的定位 洪崖洞大酒店 以商務(wù) 休閑為 主體，以全新的復(fù)合休閑娛樂(lè) 品嘗購(gòu)物 為主導(dǎo)，以完善的吃、住、生活服務(wù)相配套，走中高檔商務(wù)休閑經(jīng)營(yíng)路線的酒店。 為商務(wù)人士、企業(yè)金領(lǐng)、 CEO、高管、 高級(jí)白領(lǐng)、政府職員、中 高端游客等 及中高端 人群定制的私家領(lǐng)地。 ? 區(qū)域定位 將以 重慶 市區(qū)及周邊市場(chǎng)為基礎(chǔ)，開(kāi)拓 重慶 市內(nèi)外商休閑消費(fèi)市場(chǎng)和拓展周邊城市如 成都、長(zhǎng)沙 等市場(chǎng)，迅速向國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線精品團(tuán)聯(lián)接； ? 目標(biāo)客源定位 酒店部分將以商務(wù)、政務(wù)高端小團(tuán)隊(duì)、大企業(yè)接待、政務(wù)旅游渡假散客和獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)隊(duì)、中高檔旅游小團(tuán) 隊(duì)為主；部分將以外籍人士、港、澳、臺(tái)常住人士、外企高級(jí)白領(lǐng)、高收入的小資、時(shí)尚人士、各類中高檔家庭為補(bǔ)充。 ? 價(jià)格定位 酒店部分將走中高檔路線，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，定價(jià)采取“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定價(jià)法”，海瀾酒店管理有限責(zé)任公司 第 25 頁(yè) 注重綜合消費(fèi)的價(jià)格策略。 ? 產(chǎn)品定位 ? 頂級(jí) 桑拿 休閑會(huì)所 ⑴ . 定位：休閑、康體、娛樂(lè)。 經(jīng)營(yíng)為主體，既是 洪崖洞大酒店 的配套，又是獨(dú)立的時(shí)尚成功人士的尊貴會(huì)所。 ⑵ . 功能分布： 弱化配套功能，增加營(yíng)收項(xiàng)目，分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升項(xiàng)目品質(zhì)，走復(fù)合型經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目路線。 酒店會(huì)所 以 水療為亮點(diǎn)，以中醫(yī)保健為主，配套以美容美體 SPA、 運(yùn)動(dòng)健身等其它康體娛樂(lè)項(xiàng)目的復(fù)合康體娛樂(lè)場(chǎng)所。 ? 酒店商務(wù) 客房區(qū) ⑴． 定位：中高端 精品 商務(wù)客房、復(fù)合餐飲及商業(yè)配套。 ⑵ . 功能分布 大堂、商務(wù)中心、會(huì)議室、 中 餐廳、 西 餐廳、 24 小時(shí)便利店、公用事業(yè)等及 151 間（套）裝修時(shí)尚、設(shè)施設(shè)備先進(jìn)的酒店商務(wù)客房。 ? 酒店 民俗風(fēng)貌區(qū) ⑴． 定位： 休閑 、 旅游 、 娛樂(lè) 、 購(gòu)物 、 品嘗 ； ⑵ . 功能分布： 紙鹽河街江畔酒吧街、天成巷巴渝風(fēng)情街、洪崖洞盛宴美食街、城市陽(yáng)臺(tái)異域風(fēng)情街 。 第一章：戰(zhàn)略定位 酒店的戰(zhàn)略定位，是指酒店的投資者，從投資的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和全面發(fā)展的角度出 發(fā)，進(jìn)行全局性布署的定位，它是所有定位中最高級(jí)別的定位，屬于企業(yè)理念范疇里的概念，是企業(yè)存在和發(fā)展的靈魂。 洪崖洞大酒店 的戰(zhàn)略定位是： 1． 吸收和凝聚企業(yè)文化的精髓，并以自己的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)行為，演繹出一整套完整與充滿特色的主題酒店文化氛圍和內(nèi)在品質(zhì)，成為 重慶市 復(fù)合型商務(wù)酒店的旗艦。在酒店業(yè)里“企業(yè)文化，唯我獨(dú)尊”。在 重慶市 這塊歷史綿延長(zhǎng)河中，洪崖洞大酒店 將扮演：傳承的繼者和奮起的強(qiáng)者。 2． 積累一套酒店投入和運(yùn)營(yíng)成本的最小化，最終實(shí)現(xiàn)和營(yíng)造出綜合效益的最大化的經(jīng)營(yíng)模式和管理機(jī)制，旨在創(chuàng)建“ 小天鵝集團(tuán) ”旗下 的品牌酒店，實(shí)現(xiàn)可供“ 小天鵝 集團(tuán)”戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀的可參照模仿的樣板價(jià)值。 3． 樹(shù)立和營(yíng)造“我家的酒店”的 小天鵝 人的酒店企業(yè)文化理念， 小天鵝 人將以 重慶市 洪崖洞大酒店 而自豪、而奉獻(xiàn)、而富足。 酒店的戰(zhàn)略定位，說(shuō)到底是決策者的決心?，F(xiàn)在，流行一句話是：“心有多大，舞臺(tái)就有多大”。 小天鵝 集團(tuán)對(duì)酒店的戰(zhàn)略定位，亦可概括為“ 小天鵝的七心”。 ? “人心”（酒店內(nèi)部的人心） —— 人人有進(jìn)取之心，天天有感恩之心。 ? “愛(ài)心”（酒店充滿的愛(ài)心） —— 酒店對(duì)員工充滿了愛(ài)心，員工對(duì)客人 充滿了愛(ài)心。 ? “細(xì)心”（酒店管理的特點(diǎn)） — — 細(xì)心、細(xì)致、細(xì)膩，所有工作均要落 實(shí)到最細(xì)處。 ? “核心”（酒店定位的核心） —— 服務(wù)質(zhì)量為核心，綜合效益為核心。 ? “重心”（酒店?duì)I造的重心） —— 客人滿意是重心，員工滿意是重心。 ? “決心”（酒店建設(shè)的決心） —— “品牌、主題、四星級(jí)”， 小天鵝 集團(tuán) 海瀾酒店管理有限責(zé)任公司 第 26 頁(yè) 的品牌、企業(yè)主題文化，名副其實(shí)的四星級(jí)酒店。 ? “中心”（酒店永遠(yuǎn)的中心） —— “好的服務(wù)”永遠(yuǎn)是七心中的中心。 第二章：市場(chǎng)定位 酒店的市場(chǎng)定位，是指酒店所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，要瞄準(zhǔn)的那塊主要的、穩(wěn)定的、明晰的目標(biāo)市場(chǎng)。 洪崖洞大酒店 的目標(biāo)市場(chǎng)的客源定位應(yīng)該是： “一主 、二輔、三組”。 一主： 以商務(wù)客戶、政務(wù)客戶、公務(wù)客戶、會(huì)務(wù)客戶、外務(wù)客戶為主。 二輔： 1．以有中高檔消費(fèi)能力的旅游團(tuán)隊(duì)客人為輔（如境外團(tuán)、會(huì)議團(tuán)等）； 2．以社會(huì)各界推薦和介紹的客人為輔（如：出租司機(jī)、友人等）。 三組： 1． 積極地組織和發(fā)展 重慶市 及其它地區(qū)的會(huì)議客源。 2． 積極地組織、策劃和舉辦酒店自身的各種商務(wù)活動(dòng)。 3． 積極地組織和發(fā)展酒店內(nèi)公司的會(huì)務(wù)。 洪崖洞大酒店 的市場(chǎng)定位比例圖表 “圖表十三” 一組 占 50% 二輔 占 25% 三組 占 25% （長(zhǎng)遠(yuǎn)客源圖） 總之，酒店要緊緊瞄準(zhǔn)消費(fèi)者這個(gè)群體中的 20%的高消費(fèi)層面的客人，并保證要做到做好，吸引和實(shí)現(xiàn)這個(gè) 20%層面卻含有酒店 80%的經(jīng)濟(jì)效益的主導(dǎo)地位。 酒店的“二八法則”永遠(yuǎn)是我們的市場(chǎng)定位總原則。 第三章：產(chǎn)品定位 酒店的產(chǎn)品定位 ， 由于酒店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性的特點(diǎn)，同時(shí)，酒店的產(chǎn)品存在著生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)和質(zhì)量的反饋，幾乎同時(shí)進(jìn)行，所以酒店的產(chǎn)品定位，就是要根據(jù)酒店的自身的各項(xiàng)經(jīng) 營(yíng)能力，分析我們的產(chǎn)品資源，進(jìn)而明確我們酒店生產(chǎn)什么？賣什么？賣什么價(jià)？能獲得什么樣的收入？ 洪崖洞大酒店 的主要產(chǎn)品資源，所包括的內(nèi)容有：客房、餐飲、會(huì)議、 桑拿會(huì)所 、商業(yè)服務(wù)等六大項(xiàng)目。 現(xiàn)將這 五 大項(xiàng)的產(chǎn)品，作如下的定位安排。 第一節(jié)：客房方面的產(chǎn)品定位 ? 客房定位的重要性 酒店的客房，是每一家酒店的主要產(chǎn)品，它是代表酒店的形象和體現(xiàn)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的主要資源，因此，必須十會(huì)重視對(duì)客房的設(shè)計(jì)、裝修、配備以及適當(dāng)?shù)馗暮懢频旯芾碛邢挢?zé)任公司 第 27 頁(yè) 造提升等。 酒店的客房收入，也應(yīng)當(dāng)是每一家酒店的主要收入，通?？头康氖杖胍ＷC達(dá) 到酒店總收入的 1/3 以上，同時(shí)客房的利潤(rùn)要占全店利潤(rùn)的一半以上，才能達(dá)到投資和回收的目的，最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益 。其 作用舉足輕重。 酒店的 住店客人，通常即是客房的消費(fèi)者，同時(shí)，還是酒店的餐飲、會(huì)議、康樂(lè)、購(gòu)物等所有經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的最重要的綜合性的消費(fèi)者。因此，建好酒店、裝好客房、做好服務(wù)、留住住客、吸引回頭客、建立忠誠(chéng)客戶的這一系列循環(huán)圈里，能否提供舒適的住房，是這個(gè)循環(huán)消費(fèi)圈的基石和起點(diǎn)。 酒店客房的使用第一周期，一般可以長(zhǎng)達(dá) 5— 8 年或以上，即使進(jìn)入了客房的維修期階段，也只要對(duì)局部裝修或某些損壞 部分進(jìn)行更換，所以，對(duì)客房的改造和維修應(yīng)該實(shí)現(xiàn)慢速的周期。延長(zhǎng)客房的使用周期，也是一種收益。 ? 客房定位的建議 ? 由于客房這個(gè)產(chǎn)品屬于酒店所有產(chǎn)品的第一產(chǎn)品（第一生產(chǎn)力），因此， 必須引起投資者和經(jīng)營(yíng)管理者的第一重視、第一保護(hù)、第一傾斜，以致客房這個(gè)產(chǎn)品為酒店作出第一貢獻(xiàn)、第一效益。 ? 若以 洪崖洞大酒店 客房與 其他 酒店的客房進(jìn)行對(duì)比照，可以發(fā)現(xiàn)，互相 之間各有優(yōu) 缺，因此，我們應(yīng)找出不足，加以補(bǔ)救，按我們的特點(diǎn)形成我們的風(fēng)格。“精品”， 即“巧而精、專而精，感覺(jué)好”。為此，本 案 對(duì)酒店展開(kāi)了全面思考，并編寫(xiě)了“ 洪崖洞大酒 店 的經(jīng)營(yíng)思路方案” ? 對(duì)客房這個(gè)產(chǎn)品的投資，要適當(dāng)超前，要有前瞻性，要求做到多方面的 舒適度，不宜采取實(shí)用主義和短期安排的策略。 ? 在客房的管理和服務(wù)方面，要 真正的 實(shí)現(xiàn)在硬件優(yōu)質(zhì)達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，發(fā) 揮出客房軟件優(yōu)質(zhì)的功效。既然客房是第一生產(chǎn)力和第一效益，把 洪崖洞大酒店的客房當(dāng)成一塊品牌和王牌來(lái)展示。 （詳見(jiàn)后文對(duì)“服務(wù)質(zhì)量定位”的專述） ? 打造客房的精品部位：對(duì)商務(wù)樓層的思考 將 10 層設(shè)置為商務(wù)樓層。理由是： 10 層僅有 26 間套的客房，數(shù)量不多，約占全店總數(shù)的 17%，符合“二八法則”，且景觀最佳。 走廊 裝修成一條藝術(shù)走廊， 為 精品 商務(wù)樓層專用。 把整個(gè)一層商務(wù)功能化 ,包括臨時(shí)出租的辦公室 ,提供秘書(shū)服務(wù) ,提供各類商務(wù)服務(wù)。 整合各種商務(wù)科技用品，筆記本電腦、 MP CD 音樂(lè)播放器、打印輸出、網(wǎng)線以及客房手機(jī)充電器等都能立即連接；可升降調(diào)整的人體多功能座椅，體貼工作辛勞的商務(wù)客； 37 英寸數(shù)碼液晶電視，搭配 DVD 家庭劇院，筆記本電腦畫(huà)面可切換到液晶電視上，或用隨身攜帶的音樂(lè)播放器連接到 聲道環(huán)繞音響，享受絕佳的影音效果。具備打印、復(fù)印、掃描功能的多功能事務(wù)機(jī) 24 小時(shí)待命 。把酒店的資源整合到最大 ,把為客人服務(wù)的功 能發(fā)揮到最大。 提 供以工作為中心，將星級(jí)或精品商務(wù)型酒店、高級(jí)會(huì)所等多種商務(wù)元素溶入其中的全新辦公理念，辦公、會(huì)務(wù)、休 閑、 娛樂(lè) 、商業(yè)，住宿， 餐飲 等多重服務(wù)融合在一起，形成 “ 精品商務(wù)全能之酒店 ” 。 讓賓客充分體會(huì)高枕無(wú)憂（一個(gè)好枕頭、一張舒適的大床），秀色可餐（精致豐富的早茶、琳瑯滿目的海鮮自助、美麗 動(dòng)人的西式糕點(diǎn)），沁人心脾（精美、回味無(wú)窮的香茶咖啡），縱橫捭闔（光纜配置暢游網(wǎng)絡(luò)世界），唯我獨(dú)尊（設(shè)備先進(jìn)、裝修豪華的辦公會(huì)議空間）的高貴體驗(yàn)。 在普通樓層客房配置的基礎(chǔ)上，注意做好“五個(gè)合理提高”和“三個(gè)區(qū)別”，以使行政（商務(wù)）客房有名有實(shí)。切不可形成“熱產(chǎn)品冷生意”或“高價(jià)產(chǎn)品并不高值”的形象。 海瀾酒店管理有限責(zé)任公司 第 28 頁(yè) ? “五個(gè)合理提高” ? 合理提高電器、電腦、傳真通訊以及相關(guān)系統(tǒng)的配置。 如：把電視機(jī)嵌裝墻面，選用液晶與數(shù)字電視機(jī)等品牌產(chǎn)品，移走占地面積較大的電視機(jī)柜，空出面積，增加客房的空間感觀和使用面積。 ? 合理提高商務(wù)人員使用的辦公家具以及休閑家具。 如：辦公臺(tái)、辦公室、休閑躺椅，以及西裝衣?lián)?、褲架等家具? ? 合理提高迷你吧的面積、空間，以及服務(wù)品種和相關(guān)飲具、餐具等。 如：功夫茶具、咖啡具以及點(diǎn)心、酒水等。 ? 合理提高房?jī)?nèi)各種用品，印刷品以及環(huán)保要求等品質(zhì)。 如：禮品袋可用無(wú)紡布印制。（無(wú)紡布是環(huán)保要求，同時(shí)，在價(jià)格方面還比紙質(zhì)禮品袋低很多）。 ? 合理提高衛(wèi)生間和淋浴間的設(shè)備檔次。 如：相關(guān)設(shè)備、用具、用品等。 ? “三個(gè)區(qū)別” ? 行政（商務(wù)）樓層在客房的服務(wù)方面有區(qū)別，包括服務(wù)前、服務(wù) 中、服 務(wù)后的全過(guò)程。 ? 行政（商務(wù)）樓層的住房客人，在酒店其他消費(fèi)區(qū)域的優(yōu)惠，與普通樓 層有區(qū)別。 ? 行政（商務(wù)）樓層的住房客人，均是酒店的忠誠(chéng)客戶，應(yīng)建立與普通客 人不同的檔案，隨時(shí)跟蹤這一部份的客戶。酒店的各級(jí)管理者應(yīng)和他們建立良好的業(yè)務(wù)朋友關(guān)系。 預(yù)測(cè)： 經(jīng)過(guò)這樣的規(guī)劃設(shè)計(jì)， 洪崖洞大酒店 行政（商務(wù)）樓層的客房可達(dá) 26 間 套 ，約占全店客房的 17%，首先應(yīng)該把這 17%的客房產(chǎn)品做到最好最舒適，那么，單價(jià)在 800元 /天晚以上，是完全可以實(shí)現(xiàn)的 酒店客房的產(chǎn)品定位圖（遠(yuǎn)景圖） “圖表十四 ” 注： ? 以上思考，按“二八法則”為客房定位。 ? 客房口的其他產(chǎn)品的市場(chǎng)定位（略）。 第二節(jié)：餐飲方面的產(chǎn)品定位 ? 餐飲定位的重要性 酒店的餐飲，是每一家酒店所有產(chǎn)品的重頭戲。由于餐飲這個(gè)產(chǎn)品的特 性，因此，餐飲產(chǎn)品雖然不是酒店主要的利潤(rùn)來(lái)源，可是，在“民以食為天”的華夏市場(chǎng)里，占據(jù)著十會(huì)重要的口碑來(lái)源和美譽(yù)度來(lái)源，所以，必須十會(huì)重視對(duì) 10 層（擬開(kāi)發(fā)為：行政商務(wù)樓 層） 26間套，約占 17% 6— 8 層（普通客房） 125 間套，約占 83% 藝術(shù)走廊 專為行政商務(wù)樓層服務(wù) 海瀾酒店管理有限責(zé)任公司 第 29 頁(yè) 餐飲客源市場(chǎng)的定位，做好做準(zhǔn)。 餐飲的定位是商務(wù)市場(chǎng)定位的基本保證和需要。既然已將主要客源市場(chǎng) 定在商務(wù)酒店，因此，餐飲定位則顯得十分重要。商務(wù)客人和政務(wù) 、公務(wù)客人對(duì)餐飲的需求，任何時(shí)候都是最切身利益的，因此， 洪崖洞大酒店 的餐飲定位，第一是周邊商務(wù)、政務(wù)、公務(wù)等客人，第二是旅行社客人。 ? 餐飲定位的建議 ? 品種定位 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和品種的定位，要對(duì)準(zhǔn)主要消費(fèi)市場(chǎng)的需要。我認(rèn)為： 洪崖洞大酒店 餐飲要牢牢把握并做好如下環(huán)節(jié)： ? 做好中高端的品種。 如：翅肚鮑燕、進(jìn)口牛扒等品種。 ? 海鮮河鮮的品種。 ? 野味和