【正文】 業(yè)，要完成對(duì)客的服務(wù)工作，需要各部門的密切配合、暢通你我，由各個(gè)崗位共同完成。因此，就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的各項(xiàng)運(yùn)作。 ? 對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工直接受一個(gè)上司的指令，上級(jí)不越層指揮，下級(jí)不越級(jí)匯報(bào)，各安職守，各盡其責(zé)。 （上述原則適用日常工作的程序化狀態(tài)，在特殊情況與場(chǎng)合，越級(jí)指揮與安排，應(yīng)視為個(gè)別性例子，特事特 辦，下級(jí)應(yīng)予以遵辦與完成）。 ? 二線為一線服務(wù)的原則 一線部門處于對(duì)客服務(wù)的前沿，他們視客人的需要求為己任，客人的需求就是指令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，要保證一線部門的工作順利進(jìn)行。 ? 授權(quán)的原則 海瀾酒店管理有限責(zé)任公司 第 7 頁 為了提高辦事效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都統(tǒng)攬?jiān)谧约旱氖稚?，要學(xué)會(huì)用好向下級(jí)適當(dāng)授權(quán)的做法。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，相信他們能夠運(yùn)用好所授權(quán)的責(zé)任。這一點(diǎn)，對(duì)管理人員不在崗位時(shí)，特別必要，因此，各級(jí)管理者均必須對(duì)常見的職權(quán)予以明確的授權(quán) 。 ? 時(shí)間管理的原則 時(shí)間管理就是對(duì)辦事效率的管理。酒店的工作特點(diǎn)決定了一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客的服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也有時(shí)間的規(guī)定。這就要求各級(jí)管理人員要樹立：辦事時(shí)間就是服務(wù)質(zhì)量，工作效率就是績(jī)效考核的觀念。 ? 溝通協(xié)調(diào)的原則 酒店內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)、信息暢通，配合無阻是十分重要的，所謂服務(wù)首問一站制等，就需要彼此溝通與協(xié)調(diào)方能做到做好。因此，要十分強(qiáng)調(diào)上下之間、部門之間、崗位之間的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。 ? 目標(biāo)原則 目標(biāo)是每一個(gè)管理者都要自覺遵守和 努力做好的原則。目標(biāo)責(zé)任制就是目標(biāo)原則在制度方面的明確與細(xì)化。目標(biāo)是一種追求，目標(biāo)也是一種壓力。 三． 管理崗位設(shè)置 （一）酒店決策層設(shè)置 ? 總經(jīng)理一人 ? 副總經(jīng)理一人 ? 店務(wù)會(huì)成員（全部兼職，不另增編制，不另外計(jì)薪），由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部 總監(jiān) 、餐飲部經(jīng)理、 房 務(wù)部 總監(jiān)、 康樂部經(jīng)理、 企管部總監(jiān)、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理 等組成。 （職責(zé)說明：附后） （二）全店共設(shè) 8 個(gè)部門級(jí)（ A 級(jí)） 市場(chǎng)營(yíng)銷部、房務(wù)部、餐 飲 部、 桑拿 部、 財(cái)務(wù)部、 企管 部、工程部、保安部。 說明： （三） 總監(jiān)、 經(jīng)理級(jí) 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、房務(wù)部總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理、 桑拿 部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部總監(jiān)、企管部行政總監(jiān)、工程部經(jīng)理、保安部經(jīng)理。 （ 四 ） 主管級(jí)（半脫產(chǎn)） 總經(jīng)理秘書 、 大堂副理、前廳主管 、餐廳主管、 客房主管、 桑拿 主管、 PA主管 、 培訓(xùn)督導(dǎo)主管 、 工程主管兼值班工程師 、 保安主管 、倉(cāng)庫(kù)主管、收銀主管。 （說明） ① 某些 崗位的主管，因?qū)ν夤ぷ鞯男枰?，在印制名片時(shí)，可以用經(jīng)理稱謂，如： 前廳主管可以印制為前廳部經(jīng)理，培訓(xùn)主管可印制培訓(xùn)部經(jīng)理等。上述印制需要酒店總經(jīng)理審批。 ② 上述主管級(jí)崗位，視酒店的實(shí)際需要確定。 （ 五 ） 領(lǐng)班 級(jí)（全部不脫產(chǎn)） 銷售主任、 前廳領(lǐng)班、客房領(lǐng)班、 桑拿 領(lǐng)班、 PA 領(lǐng)班、餐 廳 領(lǐng)班 、 部門文員、 會(huì)計(jì)（領(lǐng)班級(jí)）、出納（領(lǐng)班級(jí)）、 網(wǎng)管 （領(lǐng)班級(jí)）、收銀領(lǐng)班、采購(gòu)員 、員工飯?zhí)妙I(lǐng)班、工程部領(lǐng)班、保安部領(lǐng)班。 （ 六 ） 全店共設(shè) 個(gè)基層崗 （詳見“總圖”）。 四． 組織架構(gòu)及崗位總圖 （詳見“圖表一”）：附總圖 五． 崗位總圖的說明 海瀾酒店管理有限責(zé)任公司 第 8 頁 ① 組織、崗位為責(zé)任而設(shè)立 酒店的組織架構(gòu)和所有崗位，是根據(jù)管理責(zé)任的需要而設(shè)立。崗位越高，責(zé)任越大，同時(shí)，其崗位的職權(quán)也越大。（詳見“圖表之二”） “圖表二” 高級(jí)管理層 總經(jīng)理、副總經(jīng)理 （店務(wù)會(huì)成員） 脫產(chǎn)層 中級(jí)管理層 （部門 總監(jiān)、 經(jīng)理） 基層管理層 半脫產(chǎn)層 （督導(dǎo)管理層 ） 或 主管級(jí)、領(lǐng)班（部長(zhǎng)）級(jí) 不脫產(chǎn)層 操作層員工 不脫產(chǎn)層 （服務(wù)員、文員、技術(shù)工人和其他） ② 組織、崗位為客人而設(shè)立 酒店的組織架構(gòu)和崗位，是根據(jù)消費(fèi)客人的需要而設(shè)的。（詳見“圖表三”） “圖表三” ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～～ ～ 廣大的消費(fèi)者（到酒店的每一位客人，每一件事） ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～～ ～ 服從于 服務(wù)于 服從于 服從于 服從于 服務(wù)于 服務(wù)于 基層服務(wù)、操作層 中級(jí)管理層 服務(wù)于 服務(wù)于 服務(wù)于 高級(jí)管理層 督導(dǎo)管理層 服務(wù)于 服務(wù)于 職權(quán) 責(zé)任 海瀾酒店管理有限責(zé)任公司 第 9 頁 ③ 組織、崗位為分工管理而設(shè)立 酒店的組織架構(gòu)和崗位，是為了管理分工不同的設(shè)立的。（詳見“圖表四”） “圖表 四” 中心理念： 指揮是一種服務(wù)；檢查是一種服務(wù)；督導(dǎo)也是一種服務(wù) 。 管理的中心精神，要以服務(wù)為中心理念。 讓下屬去做，讓下屬明確如何做，才算是規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的，?? 讓下屬有困惑時(shí)、有困難時(shí)，上級(jí)為之排憂解難，這就是管理。 高級(jí)管理層 基層管理層 （督導(dǎo)層：主管、領(lǐng)班） 中層管理層 向酒店各級(jí)發(fā)出工作指令和 各項(xiàng)要求 管理職能主要面對(duì)各個(gè)職能部門 安排工作、檢查落實(shí)及時(shí)小結(jié)發(fā)現(xiàn)問題，糾正不足 主要現(xiàn)場(chǎng)檢查（可越級(jí)檢查，協(xié)助越級(jí)指揮） 服務(wù)操作層 自身熟練業(yè)務(wù)、 計(jì)劃培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、 身教言教 向上負(fù)責(zé)：計(jì)劃、組織、反饋 向下負(fù)責(zé)：檢查、協(xié)調(diào)、督導(dǎo) 經(jīng)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查（可越級(jí)檢查，不宜越級(jí)指揮） 指導(dǎo)、輔導(dǎo)、教導(dǎo)屬下的員工如何做？監(jiān)督、監(jiān)控、檢查屬下的員工做的如何？ 海瀾酒店管理有限責(zé)任公司 第 10 頁 第三章：主要崗位的職責(zé)與相互關(guān)系 一． 酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理的各自職責(zé)和相應(yīng)關(guān)系 “圖表五” 二． 酒店的店務(wù)會(huì) ? 設(shè)立店務(wù)會(huì)的意義 為酒店總經(jīng)理和副總經(jīng)理的各項(xiàng)決策，能夠做到最佳狀態(tài)和效果而 設(shè)立。 ? 店務(wù)會(huì)的機(jī)構(gòu) 由酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、主要職能部門經(jīng)理等若干人員組成的?？偨?jīng)理、副總經(jīng)理為店務(wù)會(huì)的召集人，其余為成員。 ? 店務(wù)會(huì)的職責(zé)與其他 ? 是一個(gè)民主、協(xié)商、咨詢、研討、論證和反饋的機(jī)構(gòu)。 ? 定期活動(dòng)和內(nèi)容。 ? 成員全部兼職，不另外增加編制，不另外計(jì)薪。（年終時(shí)，視酒店的經(jīng)濟(jì)效益，適當(dāng)補(bǔ)償其工作的付出）。 酒店總經(jīng)理主要職責(zé) 全面主持酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作，為董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 組織實(shí)施并良好完成酒店的月份和年度的各項(xiàng)計(jì)劃。 擬訂或批準(zhǔn)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，并認(rèn)真執(zhí)行和監(jiān)督實(shí)施。 完成酒店的四星級(jí)評(píng)定工作并繼續(xù)保持四星級(jí)各項(xiàng)水準(zhǔn)。 對(duì)外代表酒店形象，并與政府機(jī)關(guān)，業(yè)務(wù)公司等保持良好關(guān)系。 總經(jīng)理要處理好與副總經(jīng)理的關(guān)系 適當(dāng)授權(quán)，使副總有職有權(quán)。 不要聽信傳言，隨意干預(yù)副總的工作。 隨時(shí)都要保持與副 總經(jīng)理良好的溝通。 注意攬過，主動(dòng)承擔(dān)副總的失誤和所承擔(dān)的責(zé)任，可以下放自己的權(quán)力，但不能下放自己的責(zé)任。 適時(shí)指導(dǎo)副總的工作。 副總經(jīng)理要處理好與總經(jīng)理的關(guān)系 尊重總經(jīng)理，維護(hù)總經(jīng)理的權(quán)威。 當(dāng)好參謀，做好自己分管的工作。 隨時(shí)都要保持與總經(jīng)理的良好溝通。 對(duì)于總經(jīng)理的某些困難與棘手問題，主動(dòng)擋駕，起到緩沖作用。 發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理的失誤或錯(cuò)誤，要敢于直言，并注意方式方法。 酒店副總經(jīng)理職責(zé) 全面協(xié)助總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理工作。 認(rèn)真做好自己分管的工作，并隨時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。 在總經(jīng) 理不在酒店期間全面代理總經(jīng)理職權(quán)。 與董事會(huì)和集團(tuán)總經(jīng)理保持良好的關(guān)系，并為總經(jīng)理與董事會(huì)之間起到橋梁作用。 對(duì)外代表酒店形象，并與政府機(jī)關(guān)、業(yè)務(wù)公司等保持良好關(guān)系。 海瀾酒店管理有限責(zé)任公司 第 11 頁 三． 部門經(jīng)理的職責(zé)與相互關(guān)系 酒店的部門 總監(jiān)、 經(jīng)理，十分重要。一家酒店的成功與否，主要在于部門 總監(jiān)、 經(jīng)理這一層次的管理者。因此，必須十分注重對(duì)這一級(jí)管理人員的挑選、委任與績(jī)效考核。 也可以說：酒店的 八 個(gè)部門 總監(jiān)、 經(jīng)理挑選好了，酒店就接近于成功了。 酒店各職能部門在酒店中的作用（如表 ） “ 圖表六” 酒店各部門的“車輛論” 助推輪 四 . 督導(dǎo)層的設(shè)置與作用 ? 設(shè)置： 督導(dǎo)層包括各部門主管級(jí)和領(lǐng)班（部長(zhǎng)）級(jí)的基層管理人員。（其崗位設(shè)置， 詳見上述總圖及相關(guān)文件說 明）。 ? 作用： 車輪大軸 ：總經(jīng)辦、行政人事部 整合各項(xiàng)資源、串通各部門 左膀： 開源輪 （市場(chǎng)營(yíng)銷部） 右臂： 節(jié)流輪 （財(cái)務(wù)部） 掛在大軸上面的各個(gè)飛轉(zhuǎn)輪（客房、餐飲、康樂等業(yè)務(wù)部門）必須按左右輪的要求執(zhí)行。 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 （店務(wù)會(huì)成員） 掌舵和引航者 在正確的方向軌道上快速前進(jìn)。 助推輪：緊掛在大軸后的起著助 推作用。 （為開源輪、節(jié)流輪和各個(gè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)輪服務(wù)，起著：助推、添力、保駕護(hù)航的作用。具體部門有：工程部、保安部、員工后勤部分等） 海瀾酒店管理有限責(zé)任公司 第 12 頁 ? 督導(dǎo)層對(duì)上：能準(zhǔn)確理解酒店和部門各項(xiàng)工作指令和要求。 ? 督導(dǎo)層對(duì)己：能正確理解自己的工作崗位的作用電量，承上啟下，不錯(cuò)位。 ? 督導(dǎo)層對(duì)下：能以自身熟練和準(zhǔn)確與操作能力，督導(dǎo)自己的屬下做到做好， 是酒店所有服務(wù)工作最直接的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)師和督導(dǎo)師。 五． 操作層與服務(wù)崗位 必須十分明確：酒店里每天工作最辛苦的是各個(gè)部門的操作層面上的服務(wù)員和各專業(yè)技術(shù)人員。只有他們的優(yōu)質(zhì)才是酒店的優(yōu)質(zhì)；只有他們的穩(wěn)定，才是酒店的穩(wěn)定；只有他們的最佳才是酒店的最佳。 ? 崗位必須根據(jù)酒店的服務(wù)流程而設(shè)置。 酒店的管理者， 必須按最佳的客人消費(fèi)流程，設(shè)置出最佳的服務(wù)流程和后勤支撐流程，從而產(chǎn)生最適用最合理的崗位和編制。 ? 崗位必須根據(jù)崗位的工作量而設(shè)置 酒店的管理者，必須根據(jù)酒店的具體情況設(shè)置好每一個(gè)服務(wù)崗位，不設(shè)空崗或半空崗。能設(shè)季節(jié)崗，則不設(shè)全年崗；能設(shè)編外崗，則不設(shè)編內(nèi)崗；能設(shè)短期崗、臨時(shí)崗，則不設(shè)長(zhǎng)期崗和固定崗。 崗位的精簡(jiǎn)才能保證機(jī)構(gòu)的精簡(jiǎn)和酒店總編制的精簡(jiǎn)，最終保證了工資總額掌握在合理的比例范圍之內(nèi)。 ? 酒店的總崗位 酒店自上而下，共設(shè) 個(gè)崗位。 其中：中高級(jí)管理層的崗位 10 個(gè) ，占比 %； 基層 半 脫產(chǎn)管理層的崗 位 12 個(gè)， 占比 %； 基層不脫產(chǎn)管理層的崗位 15 個(gè)，占比 %