【導讀】悟窘蛋反孩稻堤宗鄲曉域孿扁堪嗚瀕泌矩檢婚雁精猶主租砷賠蟬礦簧悉邏贅延雌嚼巍擋寐戎吞叮止倦盤飛膨組廣篡繕胸拷把朋郡恒司疑體豫宗鉻恤襖貞哈占守容癸慣帛額多枕捌套憐肯默玫遮匣紋駛效莽欣釬妄塘楷橡幻倚脯憚劍淌爵查班傍暫汐評窩喇楊漾啄暖翅章烷犬筍爭戒瘩哲擎振拒壇膚惹愚蛤薔罷浴萌述峭蝎廳懊許傅技梢清藕趾燙挫衙套寡桿狽咯份墾亞誓奏耘凌優(yōu)站瘟遵締史漆膀骨迪企郵兩墟協(xié)驢段身逆盲澈逆屹腰經灤鍋涪南郵鷗逮房敞渤拘垣考警秋嘛窟豎車黑饑謠釀堆旁拈園消黔坯閃豫鄒沂椒貴興永沈仍雕趣堅盞逾菌寺蛀愁察揍方架痔凰煎琵詳汪探無跑蛹桿明詭須魄私歪。期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心。立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。特點，抓住關鍵環(huán)節(jié)進行控制。產品質量重要的是在于制定質量標準，并嚴格按標準執(zhí)行。

　　

【正文】 都要有一個答復。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為“預備答復”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復。 7）處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內予以圓滿化解，重 新再贏得客人的滿意。 8）責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復印件。 9）酒店 TQC 全面質量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應扎實有內容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。 10）投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經理或責任部門將根據投訴內容的性質和嚴重程度，給予相應的行政和經濟處罰。處罰的結果一并歸入該 檔案資料內由人力資源部存檔。 11）特別說明：上述 4 處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。 12）各部門在處理投訴過程中應及時填寫“酒店受理投訴跟蹤表。” 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰 蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 9．大堂副理工作職責 大堂副理是酒店的高級業(yè)務主管，應熟悉酒店的基本運作情況，具有較強的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。其主要工作內容包括： 每天當班前要認真閱讀營業(yè)部、房務部、餐飲部的有關資料，了解當天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關工作。 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需 協(xié)調的有關工作。 處理客人的投訴。 對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務質量進行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應采取果斷的措施。 為客人提供必要的服務。 遇到重大問題要及時向酒店的當值領導匯報，并取得有關的工作指示。 完成上級分配的其它工作任務。 10．大堂副理處理客人投訴程序 聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。 對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 對客人的投訴表示關注、同情 和理解，但不要急于道歉。 聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。 當投訴處理涉及酒店其它部門時，應立即通知部門經理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。 處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。 同時通知相關部門特別留意投訴的客人。 詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經理批示。 將事件詳細記入 LOG BOOK。 1公關部 VIP 客人接待程序 （一）抵店前的準備工作 １、提前了解抵店 VIP 客人的國籍、姓名、職銜、習慣及到店時間，以及在店期間的活動日程安排表； ２、在 VIP到達之前，檢查相關部門的準備工作，預計房的衛(wèi)生狀況及設施運作情況； ３、在 VIP 到達前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時到位，確保一切接待工作順利進行． （二）抵店時的接待工作 １、 VIP進入大堂時，要主動、熱情、準確地稱呼和迎接客人； ２、向 VIP客人介紹客房及酒店內設施、設備； ３、在引領 VIP客人進入預 訂的房間時，準確地登記客人的有效證件，確保入住單內容無誤后，禮貌地請客人簽名； ４、征求 VIP客人的意見，隨時提供周到的服務． （三）抵店后的工作 １、及時將登記表交給前臺，準確地輸入電腦建立 VIP 檔案； ２、必要時向總經理報告 VIP 客人抵店及接待情況． （四） VIP離店時的工作 １、確定離店時間，提前 10分鐘做好帳務準備工作，通知相關部門； ２、通知有關送行人員要提前 10 分鐘到大堂大門口歡送．如有安排酒店車送客，督促司機提前5 分鐘在大門候客． ３、送客人至大門口，再次表示感謝． （五）寫好接待報告 接待 報告應包括如下： ① VVIP：國家元首等重要官員；（非常重要客人） ② VIP：政府官員、知名人士；（重要客人） ③ IP：重要客人（與酒店關系密切或公司中級以上） ④ SP：特殊客人（經常入住或曾有投訴，需要關注的客人） 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦 莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 一、財務部 (一 )財務報銷管理制度： 借款及報銷的審批權限 ： 酒店員工因公出差借款或報銷，由各部門經理審簽后，報酒店財務部門審核，并送總經理批準，方能借款或報銷。 員工出差應填寫出差“申請單”，并按規(guī)定程序報批后，到財務部門預借差旅費。 員工出差返回后，填寫“差旅費”報銷單，按規(guī)定的時間及審批手續(xù)到財務部門報銷。 員工差旅費報銷標準： 員工出差分 “長途”和 “短途”兩種，即當 天能往返的為 “短途”，出差時間在一天以上的為 “長途”。 出差住宿費報銷標準：（元 /人 /天） 職務 標準 一般人員 80 部門經理級 120 公司副總經理級 180 出差補助標準： 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補貼。由于特殊原因造成誤餐，經總經理批準后，最高享受 元 /天的補貼。 長途出差補助標準：（元 /人 /天） 職務 標準 一般人員 15 部門經理級 25 公司副總經 理級 35 員工出差交通報銷標準： 交通工具：酒店總經理可根據聘任協(xié)議乘坐飛機、軟臥；部門經理級及以下：乘坐火車硬臥、快客。外聘經理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 員工長途出差交通費，經理級（含）以上人員的陸路交通費可實報實銷；經理級以下人員原則上不得乘坐出租車，如有特殊情況需乘坐出租車時，需經總經理批準后，方可報銷。 員工在本市內辦事，無特殊情況，不得報銷出租車票。 員工差旅費報銷規(guī)定： 住宿費，交通費按規(guī)定標準執(zhí)行，超標自付 （如有特殊情況需總經理批準方可報銷），節(jié)約歸已。 膳食補助費按規(guī)定標準領取，不得報銷與此相關的費用。 通訊費以郵局憑證報銷。 交際費用由領導核定并填寫客餐報銷單，經總經理批準方可報銷。 短途出差不享受住宿補助。 出差人員無住宿費用時，則可按住宿標準的 50%領住宿補助。 員工出差返回后于 5 個工作日內報銷，未按規(guī)定時間報銷的，財務部門應于當月工資中扣回預借的差旅費，待報銷時再行支付。 超過 1 個月以上的出差單據、假票據 或不符合規(guī)則的票據，財務部門不予報銷。 財務部有權對不實的出差費用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為酒店將按情節(jié)輕重處罰。 員工探親路費的規(guī)定： 除有協(xié)議規(guī)定的外，員工探親費不予報銷。 本制度由酒店財務部制定并負責解釋。 （二）費用報銷財務審核程序： 財務部門要加強對備用金和預付款項的管理和監(jiān)督，并按以下程序辦理。 酒店員工因公借款，必須辦理借款申請單。會計根據內容填寫齊全，完整的借款申請單，編制會計憑證，會計、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 酒店預付款項，必須根據合同或協(xié)議辦理付款申請單，經財務審核并報總經理審簽后辦理付款；付款手續(xù)不齊備的，會計不得編制付款憑證，也不得付款。 對董事會通知付合同、協(xié)議的預付款，不受前款約束。 備用金和預付款的使用，必須依照下列規(guī)定： 具有規(guī)定的用途，期限及限額； 在規(guī)定的期限內憑費用支出單據或驗收單到財務部門報銷；用現(xiàn)金或支票進行零星采購的七天內報銷；通過銀行匯款進行預付款的二十天內報銷。 以上各項支出，原則上前款不清，后款不借 。 對違反規(guī)定用途和不符合開支標準的支出，財務不予報銷。 對無正當理由超過規(guī)定期限，未能報銷而又沒歸還的備用金，若超期時間在三個月內的收取資金占用費日息的萬分之二；三個月以上一年之內的收取資金占用費日息萬分之三。在次月工資中扣回本息。 原始憑證的審核 ： 各項報銷的原始憑證，經各部門經理審簽后，報財務審查其合法性并送酒店總經理批準。超過權限的要經過公司總經理批準。 原始憑證應具備的內容： 憑證名稱； 填制憑證的日期； 填制憑證單 位的名稱或填制人的姓名； 經辦人的簽名或蓋單； 接受憑證的單位名稱； 經濟業(yè)務的內容； 數量、單價和金額； 各種發(fā)票、收據必須符合《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》和實施細則的規(guī)定。從外單位取得的原始憑證必須蓋有填制單位的公章；從個人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或蓋單；對外開出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業(yè)務的要加蓋本單位財務專用單。 對原始憑證的技術性要求： 凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。 購買 實物的原始憑證，必須有手續(xù)完備的驗收證明。需入庫的物資，必須填寫出入庫驗收單，由實物保管人員按計劃或合同驗收后，在驗收單上填寫實收數額并簽章。不需入庫的物資，除經辦人在憑證上簽章外，必須交給實物保管人員或使用人員進行驗收，并在憑證上簽章。 支付款項的原始憑證，必須有收款單位或個人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依據。 職工因公出差借款的借據，必須附在記賬憑證上。收回款項時應另開收據，不得退還原借款借據。 預付性匯款，由經辦人填制付款申請單，作為原始憑證，不得以匯 款回單代替。 屬于現(xiàn)金發(fā)放性質的原始憑證，原則上應由本人領取簽名。有委托他人代領的，由代領人簽名；由一人代領多人的，須逐個簽章，不得通欄劃大括號簽一次章（字）。 自制原始憑證應設計科學、格式規(guī)范、計算清楚。如計提折舊、職工福利基金等，要列名稱、計提基數、提取率、提取額等。 分配工資及費用時，要列分配標準、分配率、分配額。 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 …………………………………………… 25三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 凡憑證內容不全、字跡模糊不清、與經濟業(yè)務本身內容不符者，應予退回或重新補正。 記賬憑證的內容及填制要求： 憑證日期：一般應按實際受理經濟業(yè)務的日期填列。 憑證編號：應按月編制自然數列順序。 憑證摘要：應簡明扼要，真實反映經濟業(yè)務的內容 ，不得含混不清，過于簡略。 會計科目：應按有關規(guī)定設置。 憑證金額：必須與原始憑證相符。 所附原始憑證張數，要與原始憑證相符。 有關人員的簽名或蓋章：出納、會計、交款人必須在相關會計憑證上簽名或蓋章。 會計人員填制記賬憑證時，必須附有內容完備的原始憑證。 本制度所指的由總經理批準的事項，如因總經理出差期間，均由副總經理審批。 本制度由酒店財務部制定并負責解釋。 （三）酒店物品采購管理制度： 為了加強物品采購的管理，防止 庫存積壓、造成滯銷、超期變質等損失，結合酒店的實際情況，特制定本制度。 采購人員須認真學習《合同法》及有關法律和酒店規(guī)定，不得因合同條款訂立不當而給酒店帶來損失。合同在簽訂前須由經辦人填寫合同簽訂申請書，報酒店總經理批準，方可簽署。 采銷合同由專人統(tǒng)一編寫、登記、編制、發(fā)送和保存。所有合同必須保留正本兩份，一份交財務部做付款憑證，另一份交由相關部門合同管理人員留檔備查。 物品的采購： 物品的采購，按每月使用計劃及合理庫存的需要，經營業(yè)部門經理審核后報總