【正文】 憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 一、總 經(jīng) 理 室 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 酒店控制管理制 度 1）生產(chǎn)無形的服務產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務產(chǎn)品則是客人，服務與被服務存在著一種一施一應的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。如：對物的控制管理，對財?shù)目刂乒芾?，對人的控制管理? (3)反饋控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標準，并嚴格按標準執(zhí)行。 對屬下管理人員的業(yè)績考核與標準 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 部門經(jīng)理承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求： 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 ………………………… ………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 執(zhí)行人簽名 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳 胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 總經(jīng)理： 茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 2）凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財務資料、經(jīng)營信息、業(yè)務報表及人事檔案 資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。 會議制度 1）酒店除每周二周五下午 2： 30 召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務質(zhì)量管理會議（ TQC）和消防安全會議。 8）各項專題會議均需于次日形成會議紀要，抄報總經(jīng)理，如會議形成決議則一同呈報總經(jīng)理。報告中必須詳盡列明計劃考察的時間、地點、主題、目的、項目、參加人員、費用和交通等內(nèi)容的方案。 7）有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責任，直到經(jīng)濟處罰，如賠償考察費用等。 3）責任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時，應予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi)處理。 7）處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解，重 新再贏得客人的滿意。 12）各部門在處理投訴過程中應及時填寫“酒店受理投訴跟蹤表。 遇到重大問題要及時向酒店的當值領導匯報，并取得有關的工作指示。 同時通知相關部門特別留意投訴的客人。 出差住宿費報銷標準：（元 /人 /天） 職務 標準 一般人員 80 部門經(jīng)理級 120 公司副總經(jīng)理級 180 出差補助標準： 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補貼。 通訊費以郵局憑證報銷。 本制度由酒店財務部制定并負責解釋。 對違反規(guī)定用途和不符合開支標準的支出，財務不予報銷。 購買 實物的原始憑證，必須有手續(xù)完備的驗收證明。有委托他人代領的，由代領人簽名；由一人代領多人的，須逐個簽章，不得通欄劃大括號簽一次章（字）。 會計科目：應按有關規(guī)定設置。 采購人員須認真學習《合同法》及有關法律和酒店規(guī)定，不得因合同條款訂立不當而給酒店帶來損失。 采銷合同由專人統(tǒng)一編寫、登記、編制、發(fā)送和保存。 所附原始憑證張數(shù)，要與原始憑證相符。如計提折舊、職工福利基金等，要列名稱、計提基數(shù)、提取率、提取額等。不需入庫的物資，除經(jīng)辦人在憑證上簽章外，必須交給實物保管人員或使用人員進行驗收，并在憑證上簽章。在次月工資中扣回本息。 酒店員工因公借款，必須辦理借款申請單。 短途出差不享受住宿補助。 長途出差補助標準：（元 /人 /天） 職務 標準 一般人員 15 部門經(jīng)理級 25 公司副總經(jīng) 理級 35 員工出差交通報銷標準： 交通工具：酒店總經(jīng)理可根據(jù)聘任協(xié)議乘坐飛機、軟臥；部門經(jīng)理級及以下：乘坐火車硬臥、快客。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 10．大堂副理處理客人投訴程序 聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。其主要工作內(nèi)容包括： 每天當班前要認真閱讀營業(yè)部、房務部、餐飲部的有關資料，了解當天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。本部門則只留復印件。 4）責任部門須在 1小時內(nèi)對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過 2 小時。 9）上述規(guī)定同樣適用于國內(nèi)或國際的出差、參展、招工、受訓，以及酒店出資的所有外派任務。 3）考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學習。 10）財務分析會議主要是對酒店經(jīng)營指標和各部門的費用、能耗等情況進行分析和提出財務管理要求。 3）市場推廣會議在當月最后一個星期一（具體時間待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務部部門經(jīng)理以及市場銷售經(jīng)理、公關主管、桑拿 中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營運作和與市場營銷推廣相關的工作。發(fā)現(xiàn)泄露機密的苗頭應盡力挽救制止，并及時匯報。 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮 跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀 緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 主管承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求： 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 執(zhí)行人簽名 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理 室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 ____________經(jīng)理： 茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。只有嚴格地遵守，標準烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。 (4)關鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設施設備為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現(xiàn)場性很強，因此，必須根據(jù) 自己的特點，抓住關鍵環(huán)節(jié)進行控制。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。標準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質(zhì)度的基礎，包括時間標準、成本標準、數(shù)量標準和質(zhì)量標準等四大類。 第三步：要將進度與標準對比，作差異分析。 (2)現(xiàn)場控制。人本是酒店最大的成本。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務質(zhì)量的提高。 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 部 領班簽名： 年 月 日 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場 營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 執(zhí)行人簽名 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚 姓沈氮密查到莆懇味心 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。 6）消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責任人、保安部消防主管、工程部相關工程技術(shù)負責人員參加，對酒店一個月來的消防安全工作進行總結(jié)和布置整改相關工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進意見并予以落實。 11）上述會議紀要屬酒店秘密文件。 5）部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學習必得應有針對性及下一步工作改進措施和工作計劃等。同時在投訴電話旁設置“歡迎使用”和“感謝客人的指導”的敬語。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴重性分別選擇。 10）投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴重程度，給予相應的行政和經(jīng)濟處罰。 處理客人的投訴。 聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。 員工出差應填寫出差“申請單”，并按規(guī)定程序報批后，到財務部門預借差旅費。 員工在本市內(nèi)辦事，無特殊情況，不得報銷出租車票。 超過 1 個月以上的出差單據(jù)、假票據(jù) 或不符合規(guī)則的票據(jù)，財務部門不予報銷。 對董事會通知付合同、協(xié)議的預付款，不受前款約束。 原始憑證應具備的內(nèi)容： 憑證名稱； 填制憑證的日期； 填制憑證單 位的名稱或填制人的姓名； 經(jīng)辦人的簽名或蓋單； 接受憑證的單位名稱； 經(jīng)濟業(yè)務的內(nèi)容； 數(shù)量、單價和金額； 各種發(fā)票、收據(jù)必須符合《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》和實施細則的規(guī)定。收回款項時應另開收據(jù)，不得退還原借款借據(jù)。 記賬憑證的內(nèi)容及填制要求： 憑證日期：一般應按實際受理經(jīng)濟業(yè)務的日期填列。 本制度所指的由總經(jīng)理批準的事項，如因總經(jīng)理出差期間，均由副總