【正文】 ，要保證這個(gè)全過(guò)程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2）實(shí)施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 第二步：測(cè)量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過(guò)程以及結(jié)束。 第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，作差異分析。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。 第四步：要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤的動(dòng)向與行動(dòng)，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。 (1)超前控制。 (2)現(xiàn)場(chǎng)控制?，F(xiàn)場(chǎng)控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過(guò)程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過(guò)去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來(lái)，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。人本是酒店最大的成本。 (2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、 份量。 (3)服務(wù)質(zhì)量的控制。并通過(guò)原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠模岣呓?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。 星級(jí)酒店管理制度星級(jí)酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理文件 …… 期疫說(shuō)瘋筋狐傻方貳胞啤駁 盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 星級(jí)酒店管理制度星級(jí)酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理 文件 ……………………………………… 36 四、 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理文件 …… 期疫說(shuō)瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 執(zhí)行人簽名 星級(jí)酒店管理制度星級(jí)酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理文件 …… 期疫說(shuō)瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻 惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無(wú)怨無(wú)悔。 星級(jí)酒店管理制度星級(jí)酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理文件 …… 期疫說(shuō)瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 部 主管簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名 星級(jí)酒店管理制度星級(jí)酒店管理 制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理文件 …… 期疫說(shuō)瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無(wú)怨無(wú)悔。 星級(jí)酒店管理制度星級(jí)酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理文件 …… 期疫說(shuō)瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 星級(jí)酒店管理制度星級(jí)酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場(chǎng) 營(yíng)銷部管理文件 …… 期疫說(shuō)瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 執(zhí)行人簽名 星級(jí)酒店管理制度星級(jí)酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理文件 …… 期疫說(shuō)瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚 姓沈氮密查到莆懇味心 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無(wú)怨無(wú)悔。 24 商務(wù)中心打印材料合格率 100% 5 接待散客比例 %25 商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率 100%星級(jí)酒店管理制度星級(jí)酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理文件 …… 期疫說(shuō)瘋筋狐傻方貳 胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 6 接待團(tuán)隊(duì)比例 %26 總機(jī)應(yīng)答不超過(guò) 7 接待外賓比例 %27 總機(jī)叫早服務(wù)完成率 100% 8 年客房平均銷售指數(shù) 28 總機(jī)留言服務(wù)完成率 100% 9 銷售指數(shù)增長(zhǎng)率 45%29總機(jī)掛長(zhǎng)途合格率 100% 10 客源市場(chǎng)分析 4 次 /年 30 建立客房檔案 100% 11 商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入 4 次 /年 31 建立 VIP 客人檔案 100% 12 商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入 32 賓客投訴率 % 13 大堂副理 24 小時(shí)值班到位率 100%33 上崗員工外語(yǔ)合 格率 80% 14VIP 房間檢查 1次 /6天 34 員工出勤率 100% 15 房間鑰匙分發(fā)無(wú)差錯(cuò) 35 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 80% 16 入住登記手續(xù)合格率 100%36員工培訓(xùn) 2小時(shí) /周 17 客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 1 次 /日 37 部門例會(huì) 2 小時(shí) /周 18 落實(shí)預(yù)訂房間準(zhǔn)確率 100%38班組例會(huì) 19 行李運(yùn)送準(zhǔn)確率 100%39部門轄區(qū)和員工被投訴情況 20 行李寄存無(wú)差錯(cuò)率 100%40 星級(jí)酒店管理制度星級(jí)酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理文件 …… 期疫說(shuō)瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 三、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1 營(yíng)業(yè)指標(biāo)萬(wàn)元 /月 18 統(tǒng)計(jì)檢查客用酒水 1次 /月 2 客房平均間天消耗萬(wàn)元 /天 19 地毯無(wú)污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo) 100% 3 客用棉織品報(bào)損件數(shù)件 20 洗滌沙簾 2 次 /年 4 衛(wèi)生合格率 100%21 洗滌防火遮光簾 1 次 /年 5 員工培訓(xùn)率 100%22 衛(wèi)生檢查 2 次 /周 6 外語(yǔ)合格率 85%23洗滌床蓋 1次 /年 7 員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100%24 燈罩無(wú)污跡合格率 100% 8 各種器皿消毒合格率 100%25 擦洗樓門窗玻璃 4 次 /年 9 各種器皿報(bào)損件數(shù) %26家具打蠟 2次 /年 10 安全合格率 100%27地板打蠟 4次 /年 11 客人投訴率 %28 衛(wèi)生潔具消毒合格率 100% 12 員工出勤率 5`10%29 召開(kāi)領(lǐng)班業(yè)務(wù)會(huì) 1 次 /周 13 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率 98%30 安全課 1 次 /季度 14 主管碰頭會(huì) 1 次 /天 31 消防知識(shí)培訓(xùn) 2 次 /年 15 檢查巡視 2 次 /天 32 部門轄區(qū)和員工被投訴 情況 16 每日檢查房間 20 間 33 17 員工培訓(xùn) 2 小時(shí) /周 34 星級(jí)酒店管理制度星級(jí)酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理文件 …… 期疫說(shuō)瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 四、管家部主管與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1 營(yíng)業(yè)指標(biāo)萬(wàn)元 /年 18客衣快件洗滌時(shí)間 3小時(shí) 2 低值易耗費(fèi)用指標(biāo)萬(wàn)元 19客衣慢件洗滌時(shí)間 12小時(shí) 3 公用棉織品報(bào)損件數(shù)件 20工服洗滌時(shí)間 24小時(shí) 4 員工工服洗滌件數(shù)件 21公用棉織品洗滌時(shí)間 24小時(shí) 5 客衣洗滌件數(shù)件 22員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100% 6 客衣賠償金額 23員工出勤率 100% 7 客衣收發(fā)差錯(cuò)率 0%24 衛(wèi)生合格率 100% 8 工服收發(fā)差錯(cuò)率 0%25 員工培訓(xùn) 4次 /年 9 公用棉織品收發(fā)差錯(cuò)率 0%26 有效勞動(dòng)工時(shí)利用率 100% 10工服報(bào)損率 %27員工工服換季 2 次 /年 11工服修補(bǔ) 28遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 100% 12公用棉織品報(bào) 損率 %29員工儀容儀表著裝 100% 13客衣縫補(bǔ)數(shù)量 ? 30與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解 14客人洗衣投訴 31 機(jī)械設(shè)備完好 100% 15客衣洗滌達(dá)標(biāo) 100%32部門轄區(qū)和員工被投訴情況 16工服洗滌達(dá)標(biāo) 100%33 17公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo) 100%34 星級(jí)酒店管理制度星級(jí)酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理文件 …… 期疫 說(shuō)瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 五、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 19菜點(diǎn)翻新花樣率 30% 2 毛利額 20菜單更換次數(shù) 4次 /年 3 毛利率 21美食節(jié) 1次 /2 個(gè)月 4 部門效益 22餐廳員工上崗前例會(huì) 5 員工平均年收入（全員勞動(dòng)指標(biāo)） 23出勤率 100% 6 每餐位年創(chuàng)收 24執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 7 費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約 %） 25 員工培訓(xùn) 2小時(shí) /周 8 每周用餐人數(shù) 26崗位外語(yǔ)合格率 85% 9 零點(diǎn) 客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 27開(kāi)餐時(shí)部門經(jīng)理巡視 4 小時(shí) /天 10每周宴會(huì)次數(shù)及人次 28 重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮 11宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn) 29 賓客表?yè)P(yáng)意見(jiàn) 360條 /年 12酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 30賓客滿意率 100% 13菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率 100%31 賓客投訴率 ? 14餐茶酒具化驗(yàn)合格率 100%32食品庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)天數(shù) 30 天 15食品化驗(yàn)合格率 100%33 每天餐位翻臺(tái)率 2次 /天 16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100%34每周效益分析及就餐客人預(yù)測(cè)報(bào) 1 份 /周 17全面衛(wèi)生 1 次 /周 35 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 18餐茶酒具破損 率 3? 36 星級(jí)酒店管理制度星級(jí)酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文