【正文】 本制度所指的由總經(jīng)理批準的事項，如因總經(jīng)理出差期間，均由副總經(jīng)理審批。收回款項時應(yīng)另開收據(jù)，不得退還原借款借據(jù)。 對董事會通知付合同、協(xié)議的預(yù)付款，不受前款約束。 員工在本市內(nèi)辦事，無特殊情況，不得報銷出租車票。 聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。 10）投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟處罰。同時在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語。 11）上述會議紀要屬酒店秘密文件。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。 (2)現(xiàn)場控制。標準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時間標準、成本標準、數(shù)量標準和質(zhì)量標準等四大類。 (4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個過程中隨機性和現(xiàn)場性很強，因此，必須根據(jù) 自己的特點，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行控制。 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮 跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀 緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 主管承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求： 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 執(zhí)行人簽名 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理 室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 ____________經(jīng)理： 茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 3）市場推廣會議在當月最后一個星期一（具體時間待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿 中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營運作和與市場營銷推廣相關(guān)的工作。 3）考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學(xué)習。 4）責任部門須在 1小時內(nèi)對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過 2 小時。其主要工作內(nèi)容包括： 每天當班前要認真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 短途出差不享受住宿補助。在次月工資中扣回本息。如計提折舊、職工福利基金等，要列名稱、計提基數(shù)、提取率、提取額等。 采銷合同由專人統(tǒng)一編寫、登記、編制、發(fā)送和保存。 會計科目：應(yīng)按有關(guān)規(guī)定設(shè)置。 購買 實物的原始憑證，必須有手續(xù)完備的驗收證明。 本制度由酒店財務(wù)部制定并負責解釋。 出差住宿費報銷標準：（元 /人 /天） 職務(wù) 標準 一般人員 80 部門經(jīng)理級 120 公司副總經(jīng)理級 180 出差補助標準： 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補貼。 遇到重大問題要及時向酒店的當值領(lǐng)導(dǎo)匯報，并取得有關(guān)的工作指示。 7）處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解，重 新再贏得客人的滿意。 7）有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責任，直到經(jīng)濟處罰，如賠償考察費用等。 8）各項專題會議均需于次日形成會議紀要，抄報總經(jīng)理，如會議形成決議則一同呈報總經(jīng)理。 2）凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財務(wù)資料、經(jīng)營信息、業(yè)務(wù)報表及人事檔案 資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標準，并嚴格按標準執(zhí)行。如：對物的控制管理，對財?shù)目刂乒芾?，對人的控制管理。在分析中要根?jù)現(xiàn)時客觀情況。 (2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。 24 商務(wù)中心打印材料合格率 100% 5 接待散客比例 %25 商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率 100%星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳 胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 6 接待團隊比例 %26 總機應(yīng)答不超過 7 接待外賓比例 %27 總機叫早服務(wù)完成率 100% 8 年客房平均銷售指數(shù) 28 總機留言服務(wù)完成率 100% 9 銷售指數(shù)增長率 45%29總機掛長途合格率 100% 10 客源市場分析 4 次 /年 30 建立客房檔案 100% 11 商務(wù)中心營業(yè)收入 4 次 /年 31 建立 VIP 客人檔案 100% 12 商務(wù)中心營業(yè)收入 32 賓客投訴率 % 13 大堂副理 24 小時值班到位率 100%33 上崗員工外語合 格率 80% 14VIP 房間檢查 1次 /6天 34 員工出勤率 100% 15 房間鑰匙分發(fā)無差錯 35 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 80% 16 入住登記手續(xù)合格率 100%36員工培訓(xùn) 2小時 /周 17 客房營業(yè)日報表 1 次 /日 37 部門例會 2 小時 /周 18 落實預(yù)訂房間準確率 100%38班組例會 19 行李運送準確率 100%39部門轄區(qū)和員工被投訴情況 20 行李寄存無差錯率 100%40 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 三、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準 1 營業(yè)指標萬元 /月 18 統(tǒng)計檢查客用酒水 1次 /月 2 客房平均間天消耗萬元 /天 19 地毯無污跡及地毯洗滌達標 100% 3 客用棉織品報損件數(shù)件 20 洗滌沙簾 2 次 /年 4 衛(wèi)生合格率 100%21 洗滌防火遮光簾 1 次 /年 5 員工培訓(xùn)率 100%22 衛(wèi)生檢查 2 次 /周 6 外語合格率 85%23洗滌床蓋 1次 /年 7 員工上崗達標合格率 100%24 燈罩無污跡合格率 100% 8 各種器皿消毒合格率 100%25 擦洗樓門窗玻璃 4 次 /年 9 各種器皿報損件數(shù) %26家具打蠟 2次 /年 10 安全合格率 100%27地板打蠟 4次 /年 11 客人投訴率 %28 衛(wèi)生潔具消毒合格率 100% 12 員工出勤率 5`10%29 召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會 1 次 /周 13 遵守各項規(guī)章制度合格率 98%30 安全課 1 次 /季度 14 主管碰頭會 1 次 /天 31 消防知識培訓(xùn) 2 次 /年 15 檢查巡視 2 次 /天 32 部門轄區(qū)和員工被投訴 情況 16 每日檢查房間 20 間 33 17 員工培訓(xùn) 2 小時 /周 34 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 四、管家部主管與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準 1 營業(yè)指標萬元 /年 18客衣快件洗滌時間 3小時 2 低值易耗費用指標萬元 19客衣慢件洗滌時間 12小時 3 公用棉織品報損件數(shù)件 20工服洗滌時間 24小時 4 員工工服洗滌件數(shù)件 21公用棉織品洗滌時間 24小時 5 客衣洗滌件數(shù)件 22員工上崗達標合格率 100% 6 客衣賠償金額 23員工出勤率 100% 7 客衣收發(fā)差錯率 0%24 衛(wèi)生合格率 100% 8 工服收發(fā)差錯率 0%25 員工培訓(xùn) 4次 /年 9 公用棉織品收發(fā)差錯率 0%26 有效勞動工時利用率 100% 10工服報損率 %27員工工服換季 2 次 /年 11工服修補 28遵守各項規(guī)章制度 100% 12公用棉織品報 損率 %29員工儀容儀表著裝 100% 13客衣縫補數(shù)量 ? 30與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解 14客人洗衣投訴 31 機械設(shè)備完好 100% 15客衣洗滌達標 100%32部門轄區(qū)和員工被投訴情況 16工服洗滌達標 100%33 17公用棉織品洗滌達標 100%34 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫 說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 五、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1 經(jīng)營計劃指標 19菜點翻新花樣率 30% 2 毛利額 20菜單更換次數(shù) 4次 /年 3 毛利率 21美食節(jié) 1次 /2 個月 4 部門效益 22餐廳員工上崗前例會 5 員工平均年收入（全員勞動指標） 23出勤率 100% 6 每餐位年創(chuàng)收 24執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 7 費用指標（節(jié)約 %） 25 員工培訓(xùn) 2小時 /周 8 每周用餐人數(shù) 26崗位外語合格率 85% 9 零點 客人進餐人數(shù)均消費標準 27開餐時部門經(jīng)理巡視 4 小時 /天 10每周宴會次數(shù)及人次 28 重要活動現(xiàn)場組織與指揮 11宴會平均標準 29 賓客表揚意見 360條 /年 12酒吧人均消費標準 30賓客滿意率 100% 13菜點質(zhì)量（色香味形）合格率 100%31 賓客投訴率 ? 14餐茶酒具化驗合格率 100%32食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù) 30 天 15食品化驗合格率 100%33 每天餐位翻臺率 2次 /天 16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100%34每周效益分析及就餐客人預(yù)測報 1 份 /周 17全面衛(wèi)生 1 次 /周 35 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 18餐茶酒具破損 率 3? 36 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 六、西餐部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1 經(jīng)營計劃指標 19菜點翻新花樣率 30% 2 毛利額 20菜單更換次數(shù) 4次 /年 3 毛利率 21美食節(jié) 1次 /2 個月 4 部門效益 22餐廳員工上崗前例會 5 員工平均年收入（全員勞動指標） 23出