【導(dǎo)讀】⑷、正確的待客用語------------------------------------------------------------------------13. ⑹、收銀員工作要求------------------------------------------------------------------------13. ⑺、收銀員一日工作流程------------------------------------------------------------------13. ⑻、交接班程序------------------------------------------------------------------------------14. ⑽、收銀組長工作流程-----------------------------------------------------------------15. ⑾、收款注意事項-----------------------------------------------------------------------16. ⑿、現(xiàn)金提貨單收款操作規(guī)范---------------------------------------------------------17. ⒀、現(xiàn)金整理方式------------------------------------------------------------------------17. ⒁、支票收款操作規(guī)定------------------------------------------------------------

　　

【正文】 向您鄭重承諾：您的個人信息將嚴格保密，不會被用做北美新天地時尚中心以外任何商業(yè)用途。 （三）會員待遇 持 VIP 貴賓卡 /會員卡可累計消費積分，憑積分可參加商場年底的返利活動及商場組織的各項優(yōu)惠活動。 將按季度與年度，對有消費積分 VIP貴賓 /會員進行抽獎，中獎貴賓 /會員可獲贈商場禮品券 ,兌換心儀商品。 在商場店慶日 ,將有機會獲得精美禮品（ VIP）。 商場的各項優(yōu)惠活動都將以短信、信函方式告知貴賓 /會員。 公司將不定期舉辦貴賓 /會員活動，給持卡貴賓 /會員以特別優(yōu)惠，每次 活動范圍及優(yōu)惠折率將通過店堂公告、發(fā)送短信、信函等方式告知會員。 貴賓 /會員在新年及生日時將收到手機祝福短信，并有機會獲贈精美禮品。 貴賓將在節(jié)日、生日收到精美禮品。 貴賓將在商場活動期間享受折上折優(yōu)惠。 （四）積分累計 在商場消費后，持當日購物小票及會員卡至一層總服務(wù)臺進行積分。 消費 10元積 1分（會員在消費時無論有無折扣優(yōu)惠，均可至總服務(wù)臺進行積分）。 用積分返利額兌現(xiàn)的消費不再予以累計積分。 貴賓 /會員卡積分以公司電腦數(shù)據(jù)為準，當日未刷 VIP卡 /會員卡的消費額恕不補辦積分。 會員卡積分查詢： 客服 熱線： 0351XXXXXXX人工查詢 客服中心：攜帶本人會員卡及有效證件至一層總服務(wù)臺查詢 （五）積分返利 年度累計消費積分達到（貴賓 30000分，會員達到 20210分）可兌換購物券或超值禮品。所有累計消費積分有效期不超過一個自然年 (自每年度 1月 1日起至當年 12月 31日截止 )。上一年度消費積分不計入下一年度，積分返利以元為計算單位，共分 4個不同的級別： 消費積分 (p) 返利率 返利計算公式 購物券或超值禮品金額 (元 ) 50000＜ P 3% 5000 1% + 15000 2% +30000 %+（ P50000） 3% 1110 20210＜ P≤ 50000 % 5000 1% +15000 2%+（ P－ 20210） % 350～ 1100 5000＜ P≤ 20210 2% 5000 1% +（ P5000） 2% 50～ 350 3000＜ P≤ 5000 1% P1% 30～ 50 每年 12月 1日至 2月 28日為貴賓會員卡返利時間，持會員卡及個人證件到一層總服務(wù)臺，根據(jù)積分換取相應(yīng)金額的購物券或禮品（返利額保留 到拾元，充值到 VIP卡內(nèi)，積分同時清零）。逾期恕不辦理，視為自動放棄。 符合積分兌獎條件的持卡貴賓兌換購物券，所兌換之購物券可用于在我商場選購商品，購物券不掛失，不找零，不再享受折扣與積分等其它優(yōu)惠。 （六）有效期 VIP卡有效期為一個自然完整年度（即從辦卡之日起至本年度的 2月 28日止），到期后積分自動清零。 年度積分 50000以下的 VIP卡 ,30000以下的會員卡在次年自動失效。 （七）掛失與補辦 如持卡 貴賓遺失或損壞本商場 VIP卡 /會員卡，請至一層總服務(wù)臺憑有效身份證件進行 掛失，辦理補辦手續(xù)，并支付工本費每張卡 10元。 補辦后的新 VIP卡 /會員卡延用原卡的有效期限和已累計積分，原卡作廢。 （八）資料變更 持卡貴賓 /會員如聯(lián)系方式更改 ,應(yīng)及時與商場一層總服務(wù)臺聯(lián)系更改。 如 VIP 卡 /會員卡主更換或轉(zhuǎn)讓，由原卡主，持轉(zhuǎn)讓者與被轉(zhuǎn)讓者雙方有效證件至一層總服務(wù) 臺辦理相關(guān)轉(zhuǎn)讓手續(xù)，同時變更持卡貴賓資料并延用原 VIP卡 /會員卡有效期及積分。 （九）附則 VIP卡 /會員卡所有權(quán)屬于北美新天 地時尚中心，如遇持卡貴賓 /會員違背章程有關(guān)條款，我商場不必預(yù)先通知，即可取消其用卡資格，并收回 VIP卡。 對偽造、變造 VIP卡/會員卡，使用偽造、變造、作廢 VIP 卡 /會員卡，冒用他人 VIP 卡 /會員卡的行為 ,我商場有權(quán)申請司法保護，并依法追究有關(guān)當事人的經(jīng)濟和法律責(zé)任。 VIP 卡 /會員卡相關(guān)服務(wù)細則，敬請留意店堂告示或咨詢商場一層總服務(wù)臺。 九、突發(fā)事件應(yīng)急方案： ⑴接到突發(fā)事件，并確認其性質(zhì)。 ⑵通知運營辦經(jīng)理。 ⑶通知工程部商管部。 ⑷通知廣播員。 ⑸疏散或安撫顧 客。 ⑹采取應(yīng)對措施。 ⑺通知運營辦經(jīng)理。 ⑻通知工程部商管部。 一、 顧客之間的沖突 如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突 購物高峰期時，保持商場、貨架之間通道的順暢 保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁 顧客沖突時的處理 1）一般性爭吵 目擊員工或商場管理人員要立即上前詢問原因 根據(jù)當時實際情況，靈活處理，合理勸解顧客 不評論孰是孰非，不可偏袒。 2）發(fā)生動手事件時 通知商管部 目擊員工應(yīng)第一時間通知商場管理人員和管理部，不可袖手旁觀。 把沖 突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。 注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。 盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。 商管員到場進行處理（在可能的情況下，將雙方帶至最近的辦公室）。 二、 員工和顧客之間發(fā)生沖突 如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突 所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”，提高員工服務(wù)意識。 各崗位按照服務(wù)標準，做到快捷、準確、規(guī)范。 保持通道的順暢、高峰時做好商場及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。 對顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。 遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不可與其爭執(zhí)，更不可動手。 銷售高峰期，商場管理人員應(yīng)加商場巡視，處理突發(fā)事件。 對于棘手問題，員工應(yīng)立即向管理層報告。 員工與顧客間沖突的處理 1）一般性爭吵 目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。 傾聽顧客訴說，分析判斷。 一般情況下，將員工帶到一邊，了解情況。 合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。 2）發(fā)生動手事件 目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客 第一時間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場，由管理人員根據(jù)當時情況、靈活處理。 如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。 如客戶提出索賠，應(yīng)報管理層及法律部。 三、 搶劫事件的處理程序 如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生 要注意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人 定時做安全廣播 商場內(nèi)設(shè)安全提示牌 有商管專門信息欄與員工分享相關(guān)信息 搶劫事件的處理 目擊者聽到 顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服 樣式顏色、頭發(fā)眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截搶劫者（注意自身人身安全）。 用對講機呼叫，或跑到出 /入口請求商管員或在場工作人員協(xié)助。 商管員在商場區(qū)域范圍內(nèi)進行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區(qū)域內(nèi)進行攔截。 如攔截失敗，商管員可協(xié)助顧客到派出所報案。 注意事項 我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度 如顧客提出索賠，及時報告商場管理層。 如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補救措施。 以防止損失擴 大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。 四、 物品丟失事件的處理程序 ( 如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生 廣播員根據(jù)客流情況加大安全廣播力度 商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒 商管員和賣場管理人員加強巡視 目標牌提示，包括廣場標牌須提示：免費停放，不負責(zé)保管。 廣場外有商管員定期巡視，以起警告作用 丟失事件發(fā)生的處理 1）顧客當時發(fā)現(xiàn)財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人 最近的員工應(yīng)及時上前詢問清楚偷竊者的詳細特征 根據(jù)顧客的描述，帶 顧客到出入口找商管員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人 管理部根據(jù)當時情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報警；否則應(yīng)到服務(wù)臺登記，并到派出所報案 2）顧客不知何時丟失財物 員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人” 帶失竊顧客到服務(wù)臺登記 服務(wù)臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物 如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺，不得單獨翻看。 如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報案 顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇 有任何疑問及時聯(lián)系商場管理人員 3）目擊小偷偷竊顧客財物 第一時間告訴受害者，以挽回損失。 協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。 處理同時，通知商管員部 /商場管理層。 抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動。 證據(jù)充分，把小偷送往公安機關(guān)。 注意事項 我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度 如有金額索賠，及時報告商場管理層 如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng) 的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。 對于廣場上自行車、汽車丟失，也適用以上程序。 五、 抄價格的處理程序 處理程序 當看到有人抄價格時，員工應(yīng)立即通知商場管理人員 商場管理人員應(yīng)上前禮貌詢問，是否需要幫助。 如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。 如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察 如對方態(tài)度強硬，繼續(xù)抄寫，可通知管理部商管員人員 /主管給予協(xié)助。 注意事項 無論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語言，避免投 訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。 發(fā)生火災(zāi)客服部主要負 值班人員及時準備好濕毛巾等物品，防止毒煙等有害氣體造成人員傷害。在條件允許情況下前往客戶所在商場做好疏散客人的組織工作，檢查、清理通道暢通情況。 現(xiàn)場工作人員勸阻客人不要回房間，不要乘坐電梯，組織客人從消防樓梯疏散。 迅速通知餐廳工作人員關(guān)閉灶臺爐火、鼓風(fēng)機、煤氣閥門，妥善處理食油等易燃物品。 前臺做好大堂及主要通道人群的解釋與疏散工作。 在條件允許情況下檢查客戶房間電源關(guān)閉情況，確認并疏散房間內(nèi)所有人員后在門上進行標記。得到總經(jīng)理允 許的情況下以廣播形式進行疏散廣播。 停電后客服部主要職責(zé) 立即與工程部主管問清停電大致區(qū)域，并派人前往停電區(qū)域做好客戶的解釋與疏散工作。 前臺和各商場的現(xiàn)場工作人員向客人做好耐心解釋。 及時提醒客戶檢查公司內(nèi)部用電設(shè)備，切斷辦公設(shè)備電源及部分次要照明。 人員傷亡客服部主要負責(zé)： 客服部視情況聯(lián)系傷者的單位領(lǐng)導(dǎo)或親屬、朋友。 .客服部根據(jù)死者身份，與其公司負責(zé)人聯(lián)系，如死者系外來人員，由公安機關(guān)及時與其家屬聯(lián)系。 跑水后客服部主要負責(zé) 。 接到通知后客戶關(guān)系員及時趕到現(xiàn)場，調(diào)查情況，并根據(jù) 具體情況妥善安撫客戶，并作好善后處理。 組織相關(guān)人員到現(xiàn)場清掃積水。 SHAPE \* MERGEFORMAT PAGE PAGE 2