【導(dǎo)讀】際船舶代理、國際貨物代理及相關(guān)業(yè)務(wù)的專業(yè)船舶、貨物代理公司。公司設(shè)在中國連云。務(wù)相關(guān)的政策和法規(guī)，與口岸各單位公共關(guān)系良好。協(xié)調(diào)船東、貨主、港口的關(guān)系。目前，公司已與國內(nèi)、東南亞、歐洲的許多國家和地區(qū)。承攬貨物、組織貨載，辦理貨物、集裝箱的托運(yùn)和中轉(zhuǎn)；辦理船舶進(jìn)出港手續(xù)，聯(lián)系安排引航，靠泊和裝卸；代簽提單、運(yùn)輸合同，代辦接受訂艙業(yè)務(wù)；組織客源、辦理有關(guān)海上旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)；了描述和規(guī)定質(zhì)量管理體系的文件——《質(zhì)量手冊》。為了加強(qiáng)對質(zhì)量手冊的管理，確保質(zhì)量手冊處于受控和有效狀態(tài)。質(zhì)量手冊由辦公室組織各部門編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布；公司總經(jīng)理對質(zhì)量手冊進(jìn)行批準(zhǔn)并宣布實(shí)施日期。質(zhì)量手冊分為“受控”和“非受控”兩種，均在質(zhì)量手冊封面上作出控制狀態(tài)標(biāo)識。受控質(zhì)量手冊的有效性受到修改和換版的控制，非受控質(zhì)量手冊不受修改和換版的控制。受控和非受控質(zhì)量手冊發(fā)放時，都必須由領(lǐng)用人在發(fā)放登記表上簽名。

　　

【正文】 測量、分析和改進(jìn) 質(zhì)量手冊 的計劃安排和質(zhì)量管理體系的要求，以及標(biāo)準(zhǔn)的要求；是否得到有效實(shí)施和保持。內(nèi)部審核由辦公室協(xié)助管理者代表負(fù)責(zé)，各部門配合實(shí)施。 辦公室負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部審核控制程序》，文件應(yīng)包括對實(shí)施審核、確保審核獨(dú)立性、記錄結(jié)果和向管理者報告事項活動的職責(zé)和要求作出明確的規(guī)定。 辦公室負(fù)責(zé)編制本公司年度審核計劃，審核范圍、頻次和 方法。策劃的依據(jù)是所審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度以及已往審核的結(jié)果。 年度審核計劃經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)任命內(nèi)審組長，內(nèi)審組長根據(jù)各項質(zhì)量活動的實(shí)際情況及其重要性編制內(nèi)審計劃，并由管理者代表批準(zhǔn)（管理者代表任組長時，由總經(jīng)理批準(zhǔn)）。審核組成員根據(jù)分工編制檢查表；內(nèi)審應(yīng)由與非從事受審的活動的人員進(jìn)行，并獨(dú)立于受審部門，審核組長負(fù)責(zé)審核過程的控制，并根據(jù)審核結(jié)果編制審核報告，對本公司質(zhì)量管理體系的符合性和有效性作出評價。 內(nèi)審員將審核中發(fā)現(xiàn)問題的寫入不 合格項報告，通報責(zé)任部門，由受審核的部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后及時采取有效的糾正措施消除不合格及其原因。 審核組負(fù)責(zé)監(jiān)督和驗(yàn)證，應(yīng)包括對糾正措施的實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)證并提供驗(yàn)證結(jié)果的報告。 內(nèi)部審核的有關(guān)記錄應(yīng)予以保持。 過程的監(jiān)視和測量 此條款具體由辦公室歸口管理，各職能部門負(fù)責(zé)實(shí)施。 本公司需要監(jiān)視和測量的過程有：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)過程及這些過程中的子過程，監(jiān)視和測量的重點(diǎn)是產(chǎn)品和服務(wù)提供全過程。上述與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各過程，應(yīng)根據(jù)組織總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化 為本過程具體的質(zhì)量目標(biāo)，如顧客滿意度等，為保證順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)視和測量。 本公司對體系過程監(jiān)視和測量的主要方法有： a 、通過責(zé)任部門的自查和相關(guān)部門的檢查，確定過程的有效性； b 、通過內(nèi)審、管理評審等對體系過程的監(jiān)視和測量，若發(fā)現(xiàn)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)按照《糾正措施控制程序》采取適當(dāng)?shù)募m正措施，以確保產(chǎn)品與體系的符合性。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 船代部負(fù)責(zé)管理控制代理服務(wù)的監(jiān)視、測量工作，以證實(shí)代理服 LYGZYZLA2 第 2 頁 共 6 頁 連云港中源國際船舶代理有限公司 第八章 測量、分析和改進(jìn) 質(zhì)量手冊 務(wù)過程得以滿足要求，并在其服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的適宜階段予以完成。 應(yīng)當(dāng)文件化記錄與可接受標(biāo)準(zhǔn)值相符合的結(jié)果，其記錄應(yīng)表明授權(quán)產(chǎn)品放行的責(zé)任者； 對 產(chǎn)品和 服務(wù)的監(jiān)視和測量進(jìn)行策劃，包括確定監(jiān)視和測量的監(jiān)控點(diǎn)、監(jiān)視和測量的特性、監(jiān)控用的文件、對設(shè)備和人員的要求以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。同時，還要考慮 顧客的要求、法律法規(guī)要求的檢驗(yàn)和 試驗(yàn)。對策劃結(jié)果做出規(guī)定，必要時，形成文件； 符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的測量結(jié)果要形成文件（質(zhì)量記錄）并保持，給出檢驗(yàn)結(jié)果和判定，如檢驗(yàn)和試驗(yàn)報告等，記錄中應(yīng)注明負(fù)責(zé)合格品放行的授權(quán)檢驗(yàn)者。 當(dāng)監(jiān)視和測量結(jié)果表明代理服務(wù)未滿足實(shí)現(xiàn)各階段的各項要求，除非得到有關(guān)授權(quán)人員，以及（適用時）顧客批準(zhǔn)，否則在所有的規(guī)定活動均已圓滿完成之前，不得放行和交付服務(wù)。 不合格品控制 船代部負(fù)責(zé)制定《不合格品控制程序》，以確保不符合要求的代理服務(wù)得到識別和控制，防止非預(yù)期的使用或交付。應(yīng)規(guī)定識 別和控制、處置不合格品的方法及其職責(zé)。控制活動可以包括對不合格品的識別、標(biāo)識、記錄、隔離（可行時）、評審和處置等。 不合格品的識別和控制 識別和控制不符合要求的代理服務(wù)和不合格的規(guī)范行為，進(jìn)行記錄以標(biāo)識，責(zé)任部門對不合格品進(jìn)行原因分析，可行時對不合格品采取單獨(dú)存放，船代部、租船部和相關(guān)部門對不合格品進(jìn)行評審并作出處置決定。 本公司對不合格品的處置方法有：采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格、讓步使用、放行或接收不合格品、致歉等。 不合格品必須得到糾正，可根據(jù)不 滿足規(guī)定的情況和程度采取降級或改作它用、拒收等。在完成糾正措施證實(shí)符合要求后應(yīng)當(dāng)進(jìn)行確認(rèn)，對糾正后的服務(wù)提供應(yīng)再次驗(yàn)證其是否符合原來的規(guī)定。不合格的性質(zhì)及所采取的任何后續(xù)措施，包括所獲得的讓步應(yīng)予以記錄保存。 當(dāng)交付和開始使用本公司產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)了不合格時，公司應(yīng)針對不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧?。如降價、賠償?shù)取? 讓步處理。由有關(guān)的授權(quán)人員以及（適用時）顧客讓步，授權(quán)使用、放行或接收。 LYGZYZLA2 第 3 頁 共 6 頁 連云港中源國際船舶代理有限公司 第八章 測量、分析和改進(jìn) 質(zhì)量手冊 數(shù)據(jù)分析 辦公室負(fù)責(zé)匯總各部門數(shù)據(jù)分析結(jié)果，報總經(jīng)理，各部門通過各種方式收 集各自工作職責(zé)范圍內(nèi)的監(jiān)視和測量活動以及其它有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。如各種質(zhì)量記錄和 報告、糾正措施記錄、不合格品評審和處置記錄、內(nèi)部審核、顧 客投訴、質(zhì)量信息、顧客滿意度測量等。對數(shù)據(jù)和所獲得的資料和信息進(jìn)行分析，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并評價可以實(shí)施的持續(xù)改進(jìn)。 數(shù)據(jù)分析通常采用 統(tǒng)計方法，利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定需要解決的主要問題； 常用的統(tǒng)計方法有柱形圖、調(diào)查表、檢查表等，利用調(diào)查表法對顧客的滿意程度進(jìn)行測量。 通過數(shù)據(jù)分析，應(yīng)提供以下信息： a) 貨主、船東滿意度； b) 服務(wù)與貨主、船東要求的符合程度； c) 過程、產(chǎn)品的特性及趨勢，以及采取預(yù)防措施的機(jī)會； d) 供方產(chǎn)品的質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢。 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果應(yīng)能為本公司實(shí)施糾正措施、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)提供支持。 數(shù)據(jù)分析的方法詳見文件 《 數(shù)據(jù)分析規(guī)定》。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，確保公司的質(zhì)量方針 和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。持續(xù)改進(jìn)貫穿于過程之中，分為日常的改進(jìn)活動 (如采取糾正和預(yù)防措施 )和重大的、長遠(yuǎn)的 改進(jìn)項目； 辦公室協(xié)助管理者代表做好質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)工作。 本公司持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的信息來源主要有： a 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況； b 審核結(jié)果（包括第一方、第二方、第三方審核）； c 數(shù)據(jù)分析； d 糾正措施和預(yù)防措施； e 管理評審等實(shí)現(xiàn)日常持續(xù)的改進(jìn)并提出改進(jìn)的項目，促進(jìn)質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。 持續(xù)改進(jìn)可按下列步驟進(jìn)行： a 收集、積極尋找改進(jìn)的機(jī)會； LYGZYZLA2 第 4 頁 共 6 頁 連云港中源國際船舶代理有限公司 第八章 測量、分析和改進(jìn) 質(zhì)量手冊 b 分析評價，確定目前存在的問題； c 找出原因，識別并驗(yàn)證產(chǎn)生問題的原因； d 制定計劃，確定改進(jìn)的目標(biāo)，提出改進(jìn)的措施； e 實(shí)施，明確職責(zé)，落實(shí)進(jìn)度； f 檢查，跟蹤驗(yàn)證，效果評價，形成記錄； g 鞏固，將有效成果納入文件； h 再改進(jìn)，對遺留問題或新發(fā)現(xiàn)的問題按以上步驟實(shí)施再改進(jìn)。 糾正措施 船代部、租船部負(fù)責(zé)糾正措施控制。 船代部、租船部負(fù)責(zé)編制《糾正措施控制程序》，并組織實(shí)施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到問題的影響程度相適應(yīng)。并按以下方面的要求實(shí)施控制： 評審不合格 .信息來源可以有顧客投訴、發(fā)生質(zhì)量事故、不合格品報告、管理評審輸出 ,內(nèi)審報告 ,數(shù)據(jù)分析的輸出 ,顧客滿意 ,過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的結(jié)果等。 確定不合格的原因 .可采用統(tǒng)計技術(shù)、追溯現(xiàn)有的質(zhì)量記錄或試驗(yàn)等方法確定不合格的原因； 評價出現(xiàn)的不合格 對質(zhì)量影響的重要程度，確定是否需要采取糾正措施，可從對成本業(yè)績、可信性、安全性和顧客滿意等方面的影響來考慮。 確定合適的糾正措施并實(shí)施。采取糾正措施時應(yīng)考慮效率及有效性。實(shí)施過程中要注意對糾正措施進(jìn)行監(jiān)控以確定有效。 記錄結(jié)果，包括原因、糾正措施的具體內(nèi)容以及采取措施的完成情況和效果等。 評審糾正措施的有效性。每項糾正措施完成后均要對其有效性進(jìn)行評審，主要評審其完成情況以及防止不合格的再發(fā)生的程度。 辦公室負(fù)責(zé)收集糾正措施有關(guān)狀況信息，作為管理評審的輸入內(nèi)容之一。 預(yù)防措施 船代部、 租船部 負(fù)責(zé)預(yù)防措施的控制。 船代部、 租船部 負(fù)責(zé)編制《預(yù)防措施控制程序》，以消除潛在不合格的原因，防止不 LYGZYZLA2 第 5 頁 共 6 頁 連云港中源國際船舶代理有限公司 第八章 測量、分析和改進(jìn) 質(zhì)量手冊 合格發(fā)生。所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 并按下列要求實(shí)施控制： 識別潛在不合格及其原因。信息來源主要有市場的調(diào)查 和分析、管理評審報告、數(shù)據(jù)分析、顧客的需求和期望、自我評價結(jié)果、操作條件失控的早期預(yù)報等； 評價潛在不合格對質(zhì)量影響的重要程度，確定是否需要采取預(yù)防措施；確 定并實(shí)施所需的預(yù)防措施。在實(shí)施過程中要注意對預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)控以確保有效； 記錄所采取措施的結(jié)果，包括預(yù)防措施的內(nèi)容及完成情況和效果等； 評審有效性，評價預(yù)防措施的完成情況及防止不合格發(fā)生的程度。 辦公室負(fù)責(zé)收集預(yù)防措施狀況有關(guān)信息，作為管理評審輸入內(nèi)容之一。 相關(guān)文件： 顧客滿意度測量方法 LYGZYZY07 內(nèi)部審核控制程序 LYGZYCX04 不合格品控制程序 LYGZYCX05 糾正措施控制程序 LYGZYCX06 預(yù)防措施控制程序 LYGZYCX07 LYGZYZLA2 第 6 頁 共 6 頁 連云港中源國際船舶代理有限公司 附錄 A 質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖 質(zhì)量手冊 附錄 A：質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖 LYGZYZLA2 第 1 頁 共 1 頁 副總經(jīng)理 總 經(jīng) 理 管理者代表 辦公室 租船 部 船代部 連云港中源國際船舶代理有限公司 附錄 B 職能分配表 質(zhì)量手冊 附錄 B：質(zhì)量管理體系職能分配表 ISO9001 2021 章節(jié)號 要 求 總經(jīng)理 管理者代表 船代部 辦公室 貨代 部 租船 部 4 質(zhì)量管理體系 總要求 ★ O O O O O 總 則 ★ O O O O O 質(zhì)量手冊 O O O ★ O O 文件控制 O O O ★ O O 記錄控制 O O O ★ O 0 5 質(zhì)量職責(zé) 管理承諾 ★ O O O O O 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ★ O O O O O 質(zhì)量方針 ★ O O O O O 質(zhì)量目標(biāo) ★ O O O O O 質(zhì)量管理體系策劃 ★ O O O O O 職責(zé)、權(quán)限及溝通 ★ O O O O O 管理評審 ★ O O ★ O O 6 資源管理 資源的提供 ★ O O O O O 人力資源 O O O ★ O O 基礎(chǔ)設(shè)施 O O ★ O O 工作環(huán)境 O O O ★ O O 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 O ★ ★ ★ 與顧 客有關(guān)的過程 O 0 ★ O ★ ★ 采 購 O 0 ★ O ★ ★ 生產(chǎn)和服務(wù)提供控制 0 ★ ★ ★ 標(biāo)識和可追溯性 O ★ O ★ ★ 顧客財產(chǎn) O ★ O ★ 0 產(chǎn)品防護(hù) ★ ★ 0 8 測量、分析和改進(jìn) 總 則 ★ O O O O O 監(jiān)視和測量 顧客滿意 O 0 ★ ★ ★ 內(nèi)部審核 O ★ O ★ O O 過程的監(jiān)視和測量 O O ★ O ★ ★ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 O 0 ★ O ★ ★ 不合格品控制 O 0 ★ O ★ ★ 數(shù)據(jù)分析 O O O ★ O O 持續(xù)改進(jìn) ★ O O O O O 糾正措施 O O ★ O ★ ★ 預(yù)防措施 O O ★ O ★ ★ 注：（ “Δ ” 主管部門 “ O”相關(guān)部門 ） LYGZYZLA2