xxxx房地產(chǎn)有限公司年度經(jīng)營計(jì)劃書-資料下載頁
2025-05-14 01:48本頁面
【導(dǎo)讀】莀袂膃艿薆螈膂莁荿螄膁膁蚄蝕膀芃蕆罿腿蒞螞裊腿蒈蒅螁膈膇蟻蚇芇芀蒄羅芆莂蠆袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀蠆袀蒈螆羈衿膈薈襖袈芀螄螀羇莃薇蚆羇蒅莀羅羆膅薅羈羅莇莈袇羄葿蚃螂羃腿蒆蚈芁螞羇羈莄蒄袃肁蒆蝕蝿肀膅蒃蚅聿羋蚈薁肈蒀蒁羀肇膀螆袆肆節(jié)蕿螂肅莄螅蚈肅蕆薈羆膄膆莀袂膃艿薆螈膂莁荿螄膁膁蚄蝕膀芃蕆罿腿蒞螞裊腿蒈蒅螁膈膇蟻蚇芇芀蒄羅芆莂蠆袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀蠆袀蒈螆羈衿膈薈襖袈芀螄螀羇莃薇蚆
【正文】 態(tài)度和素質(zhì) 銷售人員的專業(yè)能力 銷售宣傳和介紹的實(shí)事求是 簽約后的持續(xù)關(guān)注 收樓階段質(zhì)量問題的返修 質(zhì)量問題處理的及時(shí)性 投訴處理效率、結(jié)果、反饋的及時(shí)性、投訴處理人員的專業(yè)性 主動(dòng)關(guān)懷及適時(shí)問候的體驗(yàn) 銷售服務(wù) 客戶的抱怨 客戶服務(wù) 19 投訴處理 環(huán)境消殺 社區(qū)安全管理 會(huì)所發(fā)展 有償維修服務(wù) 2． 保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢 針對 劣勢 ，提升客戶的需求： ? 情感需求（對客戶的關(guān)懷） ? 安全需求（提供問題的解決方案并處理） ? 尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇） 綜合為客戶體驗(yàn)的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)來源，分為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個(gè)性化的提升措施。 售前階段 ：客戶的感覺更多來自于我們所提供 的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗(yàn)。措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關(guān)注。 業(yè)主類型 樓盤 措施 時(shí)間點(diǎn) 部門 責(zé)任人 準(zhǔn)業(yè)主 設(shè)銷售督察，對銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進(jìn)行提示，累計(jì)后將進(jìn)行處罰。 全年不定期檢查 銷售 同銷售代理公司進(jìn)行人員交流，吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)接待水平。 全年 銷售 準(zhǔn)業(yè)主 流失客戶 定期安排調(diào)研公司對流失客戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問題，進(jìn)行針對性地培訓(xùn)。 每半年 銷售 物業(yè)管理 20 準(zhǔn)業(yè)主 磨合期 提升專業(yè)能力，增建部門圖書角，銷售人員 閱后輪流在部門例會(huì)中進(jìn)行培訓(xùn)講解。 月度 銷售 增強(qiáng)銷售人員銷售承諾語言的嚴(yán)謹(jǐn)性，同時(shí)，在認(rèn)購之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風(fēng)險(xiǎn)。 全年 銷售 售后階段： 客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價(jià)錢獲得個(gè)性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、 服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動(dòng)的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。 1． 收樓：針對準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn)。 業(yè)主類型 樓盤 措施 時(shí)間點(diǎn) 部門 責(zé)任人 準(zhǔn)業(yè)主 收集客戶資料，建立完善的 銷售及投訴 檔案，做到“一戶一擋” 全年 銷售 /客服 簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，交付流程由 7 步簡化為 5 步，辦理環(huán)節(jié)由 10個(gè)簡化為 7 個(gè)。 全年 客服 /物業(yè) 入住前開展“工地開放日”活動(dòng)。 按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn) 銷售 /客服 /物業(yè) 組織入住前模擬驗(yàn)收，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，以降低收樓時(shí)的 返修率。 按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn) 工程 /設(shè)計(jì) /銷售 /客服 /物業(yè) 2． 維修：我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時(shí)有效，倒不會(huì)影響大部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時(shí)性與處理的效果，會(huì)達(dá)到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施： 21 （ 1）建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。 前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對客戶唯一的接入端口 — 前臺(tái)，負(fù)責(zé)接 報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺(tái)在接報(bào)后 10 分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的 24 小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。 （ 3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的 24 小時(shí)內(nèi)對維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的 2 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。 （ 4）提升維修組人員 的工程專業(yè)能力： ，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評定。 核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。 制度，并使用相關(guān)的使用表格。 1 次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)， 04 版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績記入季度考核。 理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。 ，維修 監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。 （ 5）完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度： 1 次溝通，并對現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在 1 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門。 作，并做好備案。 ，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。 規(guī)范維修單位的管理： A、加強(qiáng)對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度： 人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。 b 落實(shí)現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進(jìn)行淘汰。 c 與各施工單位重新簽定 05 年維修合同并對相 22 關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。d 全年組織不少于 2 次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。 f 建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn) 12 支新的維修單位， 加強(qiáng)競爭機(jī)制。 把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查 。 3． 投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高 客戶服務(wù)水平及質(zhì)量。 業(yè)主類型 樓盤 目標(biāo) 措施 部門 責(zé)任人 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，提高投訴處理效率，加強(qiáng)處理后的持續(xù)追蹤 注重服務(wù) 禮儀，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 完善投訴處理流程： 建立投訴響應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機(jī)制 客服 提高投訴處理的專業(yè)能力，加強(qiáng) 對于內(nèi)部人員的培訓(xùn)、考核體制的建立和完善 1
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