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【正文】 政府大力推行以市場化為取向的公共管理改革，私有化、合同出租、公私融合和競爭。在公共部門引進私營企業(yè)管理原則、技術(shù)和方法等是改革的主要方向和措施。由于當代西方公共管理改革的主要動因是政府面臨的財政危機，因此，提高效率 、降低公共開支就成英國 政府公共管理改革的首要目標。到了 20世紀 80年代末期，改革在公共部門的經(jīng)濟和效率方面取得了顯著的成就，但同時另一 個問題也變得日益突出，即英國 政府的公共管理改革 如果 繼續(xù)以經(jīng)濟和效率為重點，必然導(dǎo)致 犧牲質(zhì)量和公共服務(wù)而追求開支節(jié)省的指責(zé)，公共管理改革 就會失去公民的支持。英國的公共管理改革由此發(fā)生了從經(jīng)濟和效率到質(zhì)量和公共服務(wù)的側(cè)重點的轉(zhuǎn)移。公民憲章運動正是在這種背景之下出現(xiàn)的。 公共服務(wù)承諾制 對提高公共服務(wù)質(zhì)量有何作用 ？ 答： 以承諾的形式實現(xiàn)公共服務(wù)的明確化和具體化，實際上是幫助公眾了解公共部門職能分工的一種手段，有助于克服“機構(gòu)迷宮”給公眾造成的不便和困難。此外，以承諾的形式公開部門職責(zé)和服務(wù)的具體內(nèi)容，有利于公眾對公共部門實施監(jiān)督，約束部門之間相互推諉的行為。 26 四、分析題 正在建設(shè)中的杭州灣跨海大橋 起自乍浦港以西 6 公里的鄭家隸，跨越杭州灣海面，止于慈溪水路灣，全長 36 公里，其中橋長 公里，橋?qū)?33 米。杭州灣跨海 總投資為 118 億元，采用多元投資模式，其中最為引人注目 的是，民營企業(yè)作為一個獨立的投資主體參與 這項公共工程 投資。 在杭州灣大橋投資開發(fā)有限公司的總股本中，國有股份占 %,民營股份占 %，共有 17 家民營企業(yè)投資入股 。 這是我國民營企業(yè)參與的為數(shù)不多的重大公共工程 項目 投資。在大橋建成通車后， 投資者將會獲得可觀的回報。據(jù)預(yù)測大橋 內(nèi)部收益率在 稅前和稅后 分別可達 %和 %，投資回收期稅前為 年，稅后為 年，而目前確定的大橋收費期將長達 30 年。 請分析： （ 1）民營企業(yè)積極投資參與公共工程項目的主要動因是什么？ （ 2）民營企業(yè)參與投資將會對公共工程項目建設(shè)帶來什么影響？ 答： （ 1）民營企業(yè)在本質(zhì)上是追求經(jīng)濟收益，其積極投資參與公共工程項目的主要動機，第一，取得較高的投資回報率。大橋建成后將收取過橋費，預(yù)測的投資回報率高達 12%至 15%；第二，注重長遠性的回報，大橋建造通車后形成的“大橋經(jīng)濟” —— 加油、車輛維修、餐飲等，以及與上 海直接連通帶來的周邊土地增值、就業(yè)增加、商機增多等，可以給投資者帶來更加長遠、豐厚的回報。第三，追求良好的品牌效應(yīng)。杭州灣跨海大橋本身的巨大影響力也是吸引眾多民營企業(yè)參與投資的重要原因。參與大橋投資的民營企業(yè)崇尚的是“百年企業(yè)”、“長線投資”理念。 （ 2）第一，吸引社會投資，有利于籌集建設(shè)所需資金；第二，多元投資主體參與，有利于形成良好的治理結(jié)構(gòu)；第三，民營企業(yè)參與投資，有利于引入高效的建設(shè)管理機制；第四，多渠道投資來源，有利于分散投資風(fēng)險。 從 1995 年起香港工營部門開展服務(wù)承諾活動，所涉及的面涵蓋 了幾乎所有的公營部門（包括政府所屬的一切部門、公共公司和法定的非部門性公共機構(gòu)、公立學(xué)校、電臺、電視臺等各種公營機構(gòu)）。就其內(nèi)容看，大致包括這樣一些項目：（ 1）服務(wù)范圍，這主要涉及的是本機構(gòu)的職責(zé)領(lǐng)域以及服務(wù)對象；（ 2）服 27 務(wù)目標及標準，如簡化辦事程序，所要達至的服務(wù)水準，接受服務(wù)的市民所要獲得的基本服務(wù)質(zhì)量等；（ 3）服務(wù)環(huán)境，市民接受服務(wù)時所應(yīng)受到的禮貌，必要的告示，環(huán)境條件等；（ 4）市民的角色，如市民可以通過何種聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)組織表達自己對服務(wù)承諾標準的看法以及如何與服務(wù)提供機構(gòu)的相關(guān)人員進行商討，為市民 提供服務(wù)的公營機構(gòu)以何種方式反映自己的效績表現(xiàn)等；（ 5）市民上訴的權(quán)利，其中包括在個案未得到公平處理的情況下市民可以向相關(guān)部門投訴的權(quán)利，被投訴部門及其上級主管部門的地址及投訴電話；（ 6）市民獲得相關(guān)服務(wù)時需要獲取的資料以及為方便市民進一步了解此項服務(wù)詳盡內(nèi)容的方式方法。 請分析： （ 1） 公營部門主要是在什么理念的基礎(chǔ)上開展服務(wù)承諾活動 ？ （ 2） 你認為保證 服務(wù)承諾活動真正取得實效的關(guān)鍵條件是什么 ？ 答： （ 1）公營部門是在服務(wù)的理念的基礎(chǔ)上開展服務(wù)承諾活動的。 現(xiàn)代市場經(jīng)濟基礎(chǔ)上的公共管理就其本質(zhì)而言，不是管制， 而是服務(wù)。服務(wù)是公共管理的內(nèi)核和基礎(chǔ)，公共管理的目的不是向社會、企業(yè)和公眾提供價值，而是為他們追求和實現(xiàn)自身價值創(chuàng)造良好的條件。因此，公營部門必須大力增強公共服務(wù)職能，發(fā)展和完善有關(guān)的公共設(shè)施，更好地滿足社會公眾的需要。 （ 2）從香港的實踐來看， 保證服務(wù)承諾活動取得實效的關(guān)鍵條件包括：第一，服務(wù)至上的理念；第二，規(guī)范統(tǒng)一的程序；第三，公開透明的標準；第四，禮貌周到的環(huán)境；第五，高效及時的效率；第六，社會公眾的監(jiān)督。在具體的服務(wù)過程中，這些條件是被整合為一個整體，保證服務(wù)承諾活動取得實際效果。 第四部分（ 9~10章） 一、 名詞解釋 組織形象 —— 一定的組織機構(gòu)在社會公眾心目中相對穩(wěn)定的地位和整體印象，具體表現(xiàn)為社會公眾對組織機構(gòu)的全部看法、評價和整套要求及標準。 自我期待形象 —— 公共管理機構(gòu)期望在社會公眾心目中具有的對自身的全部看法、評價和標準。 28 社會實際形象 —— 社會公眾及社會輿論對公共管理機構(gòu)的真實看法和評價。 虛擬政府 —— 以國際網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，聯(lián)結(jié)政府機關(guān)內(nèi)部現(xiàn)有和正在建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)，并充分利用國際互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、數(shù)碼電視等技術(shù)形成的一個廣泛聯(lián)結(jié)的新的政府模式。 電子政府 —— 政府從網(wǎng)絡(luò) 上獲取信息，推進“網(wǎng)絡(luò)信息化”；政府信息服務(wù)，即政府在網(wǎng)上設(shè)有自己的同站和主頁，向公眾提供非保密政府信息的檢索服務(wù)，以使“政務(wù)公開”；電子化的政府服務(wù)，建立網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，使政務(wù)在網(wǎng)上與社會公眾互動處理，即“電子政務(wù)”；使“政府采購電子化”，即電子商業(yè)用于政府。 公共管理機構(gòu)再造 —— 按照信息技術(shù)所提供的各種可能性重新設(shè)計公共管理機構(gòu)的工作流程與組織結(jié)構(gòu)，使新的結(jié)構(gòu)最大限度地發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢和潛力，從信息技術(shù)的投資中獲取最大的回報率 。 組織結(jié)構(gòu)扁平化 —— 在公共管理組織中 減少或者取消組織中間管理層次，壓 平組織機構(gòu)； 強調(diào)信息共享，重視橫向的聯(lián)系、溝通與協(xié)作，支持與目標聯(lián)系；重視權(quán)力分散、自我管理和民主管理，強調(diào)人力資源的開發(fā)。 二、簡答題 公共管理機構(gòu)組織形象有哪些類型 ？ 答： （ 1） 從公眾形象的性質(zhì)來看，公共管理機構(gòu)的組織形象可分為自我期待形象和社會實際形象兩種。所謂自我期待形象，指的是公共管理機構(gòu)期望在社會公眾心目中具有的對自身的全部看法、評價和標準。所謂社會實際形象，指的是社會公眾及社會輿論對公共管理機構(gòu)的真實看法和評價。它是通過公共管理人員的努力而達到的實際效果，是一種形象現(xiàn)實。 （ 2）從 不同 的評 價 主體 來看 ， 公共管理機構(gòu)的組織形象 可 分 為： 總體形象、主觀形象、有效形象和特殊形象等。 所謂 總體形象 ， 指的是所有公眾對公共管理機構(gòu)的全部看法、評價和態(tài)度的總體趨勢，即輿論主流，所以又稱為綜合形象。 所謂 主觀形象 ， 指的是公共管理機構(gòu)所堅信的社會公眾對自己的看法、評價和態(tài)度。 所謂 有效形象 ， 指的是公共管理機構(gòu)面臨的主要公眾對它的真實看法、評價和態(tài)度。 所謂 特殊形象 ，指的是特殊公 29 眾對組織的評價、看法和態(tài)度。特殊公眾一般是指那些同公共管理機構(gòu)有特殊利益關(guān)系，對公共管理機構(gòu)有特殊要求的公眾 。 公共管理機構(gòu)組織形象有什么作用 ？ 答： 公共管理機構(gòu)組織形象在 公共管理活動中有著重大的意義。具體表現(xiàn)在：（ 1） 良好的公共管理機構(gòu)形象為公共管理創(chuàng)造良好的公共關(guān)系軟環(huán)境。公共關(guān)系環(huán)境在很大程度上主要地表現(xiàn)為公眾的輿論及 其變化情況，而輿論中穩(wěn)定的東西就是公共管理機構(gòu)的形象。這就表明 良好的形象實際上是公共關(guān)系環(huán)境狀況的指示器和信號燈。 （ 2） 良好的公共管理機構(gòu)形象有利于充分調(diào)動公共管理人員和全體員工齊心協(xié)力地去完成公共管理目標。形象好并能給員工創(chuàng)造良好工作條件的組織，人們都會趨之向往，這就為保留相吸引人才創(chuàng)造了有利條件。 （ 3） 良好的公共管理機構(gòu)形 象有利于得到各方面公眾對相應(yīng)的公共管理項目的支持。公共管理涉及的是各種公共事務(wù)，它需要有關(guān)各方面公眾的積極參與和支持才能變成現(xiàn)實。而公眾的支持程度同他們對公共管理機構(gòu)以及相應(yīng)的項目和管理目標的評價是密切相關(guān)的。支持力的大小反映公眾對公共管理機構(gòu)的信任程度，而支持的原因 卻很大程度上來自于公眾對公共管理機構(gòu)和人員及其行為、政策的評價。 政務(wù)公開的含義是什么？ 答： 政務(wù)公開即政府在網(wǎng)上設(shè)有自 己的網(wǎng)站和主頁，向公眾提供非保密性政府信息的檢索可能性。因特網(wǎng) 為政府機構(gòu)擴大自身工作的透明度，提供一個方便、有效、快捷的 載體。電子政府的建立正是實現(xiàn)政務(wù)公開的有效途徑。政府官員的背景資料、政府官員的施政方案、某項重大工程從提議到拍板、某個備受矚目的大案從立案偵破到判決執(zhí)行，政府網(wǎng)站都應(yīng)該并且可能詳盡無遺地、直接地披露，公眾將隨時掌握政府的非機密信息，最大限度地滿足公眾的知情權(quán)與參與權(quán)，提高政府工作的透明度。運用網(wǎng)絡(luò)工具，可以十分便捷地掌握政府部門的工作進展狀況，加強公眾意見的反饋與監(jiān)督，變被動接受為主動參政，形成集中而廣泛的輿論，實現(xiàn)與公共管理系統(tǒng)的互動與溝通。政務(wù)公開功能使公共管理向管理公開、決策民主跨進了一大步。 電 子政府有哪些主要的應(yīng)用領(lǐng)域？ 答： 從電子政府發(fā)展情況和發(fā)展趨勢來看，目前電子政府主要應(yīng)用于如下領(lǐng)域 ：（ 1）網(wǎng)絡(luò)信息 ， 即政府機構(gòu)及其工作人員從網(wǎng)絡(luò)上獲取信息，包括機構(gòu)內(nèi) 30 部的工作流信息和從機構(gòu)外部獲取的反饋信息。 （ 2）政務(wù)公開 ， 即政府在網(wǎng)上設(shè)有自己的網(wǎng)站和主頁，向公眾提供非保密性政府信息的檢索可能性。 （ 3）政府采購電子化 。（ 4）電子政務(wù) 。 三、論述題 公共管理機構(gòu)是否有必要進行公共關(guān)系方面的活動 ？ 答 ： 公共管理機構(gòu)有必要開展公共關(guān)系方面的活動 。這是因為， 公共關(guān)系環(huán)境是直接內(nèi)在于公共管理之中并可以納入公共管 理機構(gòu)的活動內(nèi)容，這些環(huán)境因素是公共管理主體自己創(chuàng)造和改變的結(jié)果，因而構(gòu)成公共管理主體不可缺少的與各種公眾的關(guān)系環(huán)境（即“人和”條件）。公共關(guān)系在這里成為公共管理過程中的重要輔助性行為。 為什么說對話與溝通是公共管理機構(gòu)樹立整體形象的重要途徑 ？ 答： 隨著社會的發(fā)展，公共管理及其機構(gòu)的社會影響力和作用面正在迅速擴大，加強公共管理機構(gòu)與社會公眾間的有效溝通就顯得愈益緊迫。這里所講的溝通是指，公共管理機構(gòu)作為公共事務(wù)管理的主體與公眾之間通過多種途徑和方式所進行思想與信息的交流過程。通過協(xié)商對話、雙向溝通可以及 時全面地將有關(guān)信息傳遞給公眾，另一方面也可以使公眾的意見、建議、要求和呼聲及時地為公共管理機構(gòu)所了解，并將其中的真知灼見采納到有關(guān)的政策和措施中，使之有更廣泛的民意基礎(chǔ)。協(xié)商對話、雙向溝通使公共管理機構(gòu)的活動增加了透明度，適應(yīng)了現(xiàn)代社會中人們參與意識逐步 提高，公民意識日益增強的需要，創(chuàng)造了以誠相見的合作氣氛，從而 樹立起公共管理機構(gòu)的整體形象。 公共管理機構(gòu)重視樹立形象與熱衷“形象工程”有何區(qū)別 ？ 答： 公共管理機構(gòu)的組織形象是指公共管理機構(gòu)在社會公眾心目中相對穩(wěn)定的地位和整體印象。公共管理機構(gòu)重視樹立形象 有利于為具體的公共管理活動創(chuàng)造良好的公共關(guān)系軟環(huán)境，有利于充分調(diào)動公共管理人員齊心協(xié)力地去完成公共管理任務(wù)和實現(xiàn)公共管理目標，有利于得到社會公眾對相應(yīng)的公共管理項目的支持。而熱衷“形象工程”只是追求表面上的形象，而忽視公共管理機構(gòu)形象的核心是更好地達到公共管理的目標和實現(xiàn)社會公眾的利益。為了追求表面形象，可能會出現(xiàn)不顧社會公眾的需要和客觀條件的允許而盲目上項目的情況。如果熱衷 31 “形象工程”與政府官員的政績直接掛鉤，就會進一步導(dǎo)致追求短期效果和轟動效應(yīng)的情況。其結(jié)果將是損害社會公眾利益，不利于達到公共管理的目標 。 為什么說信息技術(shù)發(fā)展為公共管理變革提供了新的契機 ？ 答： 信息技術(shù)發(fā)展 為公共管理發(fā)展提供了新的契機，表現(xiàn)為：第一， 公共管理環(huán)境的優(yōu)化 ；第二， 公共管理價值觀的重塑 ；第三， 公共管理技術(shù)的創(chuàng)新 ；第四，公共管理機構(gòu)及其組織方式的 變遷 。 為什么說電子政府的建設(shè)有利于推動政治民主的發(fā)展 ？ 答： 電子政府拓寬了公民的參政渠道，通過電子民意調(diào)查、電子公民投票、電子選舉、電子郵件等方式，公民進行利益表達以影響政府的利益決策，政府傾聽民意，作為決策的參考?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)可以看作是政府與公民間的一座電子橋梁，它的參與推動了公民 與政府官員的直接對話，提高了民意在政府運作中的分量，從而極大促進了民主政治的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)加入政治領(lǐng)域，成為公民參政通道最直接的影響是：一方面政府能夠比以往更廣泛地聽取各方的意見，從而集思廣益，有利于決策的科學(xué)化。另一方面，網(wǎng)絡(luò)能夠使信息不受時空限制的快捷的互動方式使公民對于參與政治有了嶄新的認識，政府在網(wǎng)上開放的姿態(tài)與方便的技術(shù)手段促進了公民參與政治的興趣，有利于培養(yǎng)現(xiàn)代公民意識。 四、分析題 1986年 4月，正當 我國 大亞灣核電站各項工作順利進展時，世界核電史上演了一場悲劇，前蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站發(fā)生了 震驚世界的特大泄漏事故。香港人最敏感的就是距他們 ，于是，香港不少居民杯弓蛇影，恐慌心理劇增，許多公眾開始懷疑甚至反對建造大