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【正文】 的降低要采取相應(yīng)措施。 具體按公司制定的《監(jiān)視和測量控制程序》和《數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)控制程序》。 監(jiān)視和測量 顧客滿意的監(jiān)視和測量 公司應(yīng)對工程滿足顧客要求程度和顧客的感受信息進(jìn)行監(jiān)視，以 實(shí)現(xiàn)對管理體系 績效 的一種測量。 顧客滿意信息的內(nèi)容 a. 顧客對工程質(zhì)量的評價 b. 顧客對交付后服務(wù)的評價 c. 顧客對工程價格的評價 d. 顧客對工程的其他要求和期望 e. 顧客、供方和承包方對公司的職業(yè)健康安全問題的要求 顧客滿意信息收集方式 a. 接受顧客的投訴（包括：電話、傳真、信函） b. 與顧客直接溝通（包括：顧客來訪、召開座談會收集意見） 36 XXXXXXXXXXXXX有限公司 XXX— GS— C/02021 c. 發(fā)放《顧客 滿意程度 調(diào)查表》 d. 招標(biāo)信息、媒體披露、行業(yè)組織報告等 顧客滿意信息的利用 將收集到的 信息采用統(tǒng)計技術(shù)方法進(jìn)行綜合分析（詳見《數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)控制程序》），確定顧客滿意程度的趨勢，必要時，盡可能量化，找出與競爭對手的差距，歸納存在的問題作為評價管理體系 績效 和改進(jìn)的依據(jù)。 內(nèi)部審核 建立并保持《內(nèi)部審核程序》，以評價管理體系是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求和組織所確定的要求以及是否得到有效實(shí)施。 對內(nèi)部審核進(jìn)行策劃并制訂審核計劃。 明確審核準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。 確保審核過程的的客觀性和公正性。 確定策 劃和實(shí)施審核及審核報告和保持記錄的職責(zé)和要求。 受審核部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)確保對發(fā)現(xiàn)的不合格及時采取措施并進(jìn)行整改，以消除不合格及其原因。 對在內(nèi)部審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 過程的監(jiān)視和測量 公司應(yīng)采取適宜的方法對管理體系的每個過程進(jìn)行監(jiān)視并在適用時進(jìn)行測量，以證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。 公司應(yīng)對工程各過程（見附錄 1）在質(zhì)量和職業(yè)健康安全方面進(jìn)行監(jiān)視和測量 過程的監(jiān)視和測量不但包括標(biāo)準(zhǔn)中提出的四大過程，主要是對 工程完成過程及其工藝實(shí)施過程是否達(dá)到預(yù)定目標(biāo)和要求的能力進(jìn)行監(jiān)測。主控部門也應(yīng)對各執(zhí)行部門的相關(guān)過程進(jìn)行監(jiān)測和檢查，以確保其達(dá)到規(guī)定的能力。 當(dāng)監(jiān)視和測量的結(jié)果未達(dá)到預(yù)期的效果時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施以確保產(chǎn)品的符合性。 37 XXXXXXXXXXXXX有限公司 XXX— GS— C/02021 監(jiān)視測量方法 a. 內(nèi)部審核、 b. 管理評審 c. 每月的聯(lián)合檢查 d. 對 電梯維保 過程產(chǎn)品的測量 f. 職業(yè)健康安全績效的監(jiān)測 我公司對過程的監(jiān)視和測量具體做法如下 : a) 日常工作中，由總經(jīng)理主持召開工作會議，對質(zhì)量安全管理體系的各項(xiàng)工 作進(jìn)行監(jiān)視，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，以保證質(zhì)量目標(biāo)和安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 。 b)由管 理者代表對質(zhì)量目標(biāo)和安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計，依此對 管理體系各部門、各過程進(jìn)行監(jiān)視，如質(zhì)量目標(biāo)或安全目標(biāo)未完成時，進(jìn)行原因分析并采取相關(guān)措施 。 c) 每年第一季度由辦公室組織對公司管理性文件進(jìn)行再次評審，對不適用的、相抵觸的、失效的文件及時進(jìn)行更新，依此作為對質(zhì)量管理體系文件的監(jiān)視和測量手段 。 d)對以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和顧客溝通等相關(guān)過程的監(jiān)視和測量，采用顧客滿意度調(diào)查的方法進(jìn)行 。 e) 我公司采用內(nèi)審的方式對整個體系的管理過 程進(jìn)行監(jiān)控，同時對日常工作發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行工作會議總結(jié)，采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施 。 f)工程主管部門對 電梯維保 過程進(jìn)行監(jiān)測；辦公室對質(zhì)量管理體系其它過程進(jìn)行監(jiān)測，確保質(zhì)量管理體系具有實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力，各單位對本部門的過程能力進(jìn)行監(jiān)測。當(dāng)策劃的結(jié)果不能達(dá)到預(yù)期要求時，應(yīng)對發(fā)生的不符合要求的過程進(jìn)行分析評價，分析原因，制定預(yù)防和糾正措施，確保 電梯維保 工程的質(zhì)量 。 g)每年由總經(jīng)理主持召開管理評審會議，對質(zhì)量和安全管理體系 （包括 方針和目標(biāo)）的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行整體評價，依此對內(nèi)審予以監(jiān)視 。 h)對管理評審 通過外審和下次管理評審進(jìn)行監(jiān)視 。 i) 主管部門每 年進(jìn)行一次法律法規(guī)符合性評價。 38 XXXXXXXXXXXXX有限公司 XXX— GS— C/02021 具體按《過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序》執(zhí)行。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 公司制訂《過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序》以對 電梯維保 工程產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，從而來驗(yàn)證產(chǎn)品要求是否得到滿足。 公司對 電梯維保 工程產(chǎn)品的監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)工程設(shè)計原材料的檢 /試驗(yàn)批準(zhǔn)，施工過程工程的完成以及工程的驗(yàn)收來進(jìn)行。檢 /試驗(yàn)依據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，從物資采購、工藝過程施工等全過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，只有驗(yàn)收合格，經(jīng)授權(quán)檢驗(yàn)人員簽 字后才可辦理移交手續(xù)， 公司為了確保施工工程質(zhì)量，不允許緊急放行。對工程進(jìn)行竣工自檢，報主管部門再進(jìn)行復(fù)檢。正式竣工驗(yàn)收由建設(shè)單位、監(jiān)理單位、設(shè)計單位、施工單位會同驗(yàn)收。 質(zhì)管部建立并保持材料、施工過程符合規(guī)定要求的記錄。 除非得到顧客和有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，否則在原材料檢驗(yàn)批、工程未滿足規(guī)定要求前不得交付使用。 具體按公司制定的《監(jiān)視和測量控制程序》執(zhí)行。 職業(yè)健康安全績效的監(jiān)視和測量 建立并保持《 績效測量與監(jiān)控管理程序 》，以實(shí)現(xiàn) 對職業(yè)健康安全活動與運(yùn)行的關(guān)鍵特性進(jìn)行例行監(jiān)視和測量。 在職業(yè)健康安全管理體系中應(yīng)對目標(biāo)及管理方案的符合情況、體系運(yùn)行控制、法律法規(guī)及其他要求、事故、疾病、事件的監(jiān)測，并按 《績效測量與監(jiān)控管理程序》 執(zhí)行。 不合格控制 建立并保持《不合格控制程序》，確保管理體系在質(zhì)量和職業(yè)健康安全方面的不合格得到識別和有效控制。 明確不合格控制和處置的職責(zé)和權(quán)限。 對管理體系出現(xiàn)的不合格應(yīng)按以下要求進(jìn)行處置： a. 采取措施以消除發(fā)現(xiàn)的不合格或減少由此產(chǎn)生的影響； 39 XXXXXXXXXXXXX有限公司 XXX— GS— C/02021 b. 經(jīng)顧客或有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)對不合格品讓步使用、放行或接收； c. 采取措施防止不合格工程原預(yù)期的使用或應(yīng)用； d. 采取糾正和預(yù)防措施對職業(yè)健康安全的不合格予以完成。 所采取的糾正和預(yù)防措施應(yīng)與不合格的影響或潛在不合格的影響程度相適應(yīng)，并對其進(jìn)行評審，以確保其有效。 建立并保持不合格以及隨后所采取的措施的記錄。 對職業(yè)健康安全偏離規(guī)定要求的不合格，以及事故事件應(yīng)及時處理和調(diào)查。對所采取的措施應(yīng)進(jìn)行風(fēng)險評審，按《不合格控制程序》執(zhí)行。 數(shù)據(jù)分析 制訂并 保持《數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)控制程序》以確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，證實(shí)管理體系的適宜性，有效性和尋求改進(jìn)的機(jī)會。 收集和分析的數(shù)據(jù)有： a. 顧客和相關(guān)方檢測的數(shù)據(jù)； b. 內(nèi)部審核和外部審核的數(shù)據(jù)； c. 產(chǎn)品監(jiān)視和測量的數(shù)據(jù)； d. 職業(yè)健康安全績效的監(jiān)測數(shù)據(jù)； e. 國家、行業(yè)和本公司組織的聯(lián)合檢查得出的數(shù)據(jù)； f. 重大質(zhì)量和職業(yè)健康安全事故中得出的數(shù)據(jù)； g. 管理評審得出的數(shù)據(jù)。 對數(shù)據(jù)分析采用統(tǒng)計技術(shù)的方法。 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下方面的信息： a. 顧客滿意的信息； b. 與產(chǎn)品要求的符合性方面的信息； 40 XXXXXXXXXXXXX有限公司 XXX— GS— C/02021 c. 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會的信息； d. 供方的信息； e. 對職業(yè)健康安全績效與安全監(jiān)測結(jié)果的信息。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 總則：公司應(yīng)建立自我完善機(jī)制，對各種信息進(jìn)行分析尋找改進(jìn)的機(jī)會，實(shí)現(xiàn)對管理體系有效性的持續(xù)改進(jìn)。 公司應(yīng)對以下信息進(jìn)行分析，尋找改進(jìn)的機(jī)會： a. 管理方針和目標(biāo) b. 內(nèi)部審核和外部審核的結(jié)果 c. 數(shù)據(jù)分析及職業(yè)健康績效 。 d. 糾正和預(yù)防措施 e. 管理評審 根據(jù)分析結(jié)果對管理體系實(shí)施改進(jìn)。 按照《數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)控制程序》進(jìn)行執(zhí)行。 糾正措施與預(yù)防措施 建立并保持《糾正與預(yù)防措施控制程序》，以便對管理體系運(yùn)行中出現(xiàn)的各種不合格（包括事故事件）或潛在不合格（包括未遂事件）采取相應(yīng)的措施來消除其原因，防止不合格再次發(fā)生和潛在不合格變成不合格。 對出現(xiàn)的各種不合格（包括事故事件）或潛在不合格（包括未遂事件）進(jìn)行評審。 確定不合格和潛在不合格的原因。 評價制訂措施的必 要性。 確定和實(shí)施相應(yīng)的措施。 41 XXXXXXXXXXXXX有限公司 XXX— GS— C/02021 記錄所采取措施的結(jié)果。 對所采取的措施進(jìn)行評價。 對在內(nèi)審和管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行整改。 42 XXXXXXXXXXXXX有限公司 XXX— GS— C/02021 附錄 1 電梯維保 過程流程圖 制定維保時間及項(xiàng)目 通知甲方工作時間及具體安排 必要工具及防護(hù)用品 準(zhǔn)備圍 檔 油料及必用品 停 梯 轎頂檢修運(yùn)行 機(jī)房保養(yǎng) 照明輔助設(shè)備 主機(jī)油質(zhì)油位 制 動 器 電 動 機(jī) 編碼器測速機(jī) 鋼 絲 繩曳引輪 限速器夾繩器 控 制 柜 對講系統(tǒng) 廳外顯示呼梯 基站鎖消防 廳門鎖吊門輪 候梯廳 井 道 清理衛(wèi)生 上下限位極限 路軌支架 門區(qū)裝置 底 坑 安全開關(guān) 安全開關(guān) 緩沖器漲繩輪 轎廂對重 內(nèi)選顯示 轎門開門機(jī) 應(yīng)急裝置 量重及感應(yīng)器 安全開關(guān) 補(bǔ)償纜及二保 繩頭組合 T 安全鉗聯(lián)動 清理衛(wèi)生 清理衛(wèi)生 清理衛(wèi)生 電梯恢復(fù)正常，填寫電梯日常維護(hù)保養(yǎng)手冊并送達(dá)甲方 簽字確認(rèn) 注：（ T）為特殊項(xiàng)目，在停梯斷電時要確認(rèn)轎廂內(nèi)沒有乘客，且廳轎門都處于閉合狀態(tài) 43 XXXXXXXXXXXXX有限公司 XXX— GS— C/02021 附錄 2 公司組織機(jī)構(gòu)圖 總 經(jīng) 理 工 程 部 技 安 部 辦 公 室 質(zhì) 管 部 供 銷