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【正文】 一行 9 人將于 8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計這個接待方案？ (P152) 答：（ 1）接受任務(wù)。（ 2）了解來賓、制訂計劃。（ 3）預(yù)訂食宿。（ 4）歡迎來賓、商議日程。（ 5）禮節(jié)性拜訪、宴請。（ 6）正式會談。（ 7）簽訂協(xié)議書。（ 8）陪同參觀游覽。（ 9）互贈禮品。（ 10）歡送來賓、接待小結(jié)。 13．某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？ (P223) 答：清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物；比較合適的生日禮物是有 國特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標價，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下；附上賀卡寫上 國公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。 14．總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付，小付 應(yīng)該怎樣做？(P248) 答：小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內(nèi)，鑰匙隨身攜帶；每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放，隨印隨鎖 vk因事外出，須經(jīng)批準交他人代管。加蓋單位公章，須經(jīng)總經(jīng)理批準，并審核簽名；并要將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等詳細登記。加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整。 ，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準備在 11 月 15日上午 9： 00 至 12： 00召開全廠中層干部大會，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的 12 樓會議室。這次會議由總經(jīng)理辦公室負責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應(yīng)該考慮哪些問題？ 答案 : （ 1）會議的名稱： （ 2）出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；（ 3）日期、時間（開始到結(jié)束的預(yù)定時刻）；（ 4）地點：（具體在幾樓幾號會議室）； （ 5）議題（或者議事日程）；（ 6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處，電話號碼等；（ 7）開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼（必要時可附上地圖）；（ 8）注意事項、是否備有餐點、有否停車場，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。 ，在利達公司召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。公司的大型 會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會議，辦公室人員在會后應(yīng)該做些什么工作？ 5 辦公室管理小炒 6 答案 :（ 1）要替搭車回去的人安排車子；（ 2）在接待處暫時代為保管的衣物，不要遺失或被人錯領(lǐng)、冒領(lǐng)； （ 3）有留話時，切記務(wù)必傳達；（ 4）檢查會場有無物品遺漏； （ 5）要為參加會議的人員送行； （ 6）文秘人員離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅； （ 7）桌、椅早先若和移動，必須還原，洗滌煙灰缸、茶具等，如有，則必須加以熄滅（ 8）攜帶進會 場的資料和會議用品要記得帶回； （ 9）關(guān)緊門窗并上鎖； （ 10）通知會場的管理單位，會議已經(jīng)結(jié)束。 五、案例分析題： 1．新加坡利達公司銷售部文員劉小姐 要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： 來電者： “是利達公司嗎？ ” 陳小姐： “是。 ” 來電者： “你們經(jīng)理在嗎？ ” 陳小姐： “不在。 ” 來電者： “你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？ ” 陳小姐： “是。 ” 來電者： “你們的塑膠手套多少錢一打？ ” 陳小姐： “。 ” 來電者： “？ ” 陳小姐： “對不起，不行的。 ”說完， “啪 ”掛上了電話。 上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以 美元一打賣出了 100 萬打。陳小姐突口而出： “啊呀，上星期有人問 1． 6 美元一打行不行，我知道你的定價是 ，就說不行的。 ”上司當(dāng)即臉色一變說： “你被解雇了 ”，陳小姐 哭喪著臉說： “為什么？ ”上司說： “你犯了五個錯。 ” 陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？ 答 :(1)該問的沒有問 (指對方情況 ,手套的需要量 )。(2)該記的沒有記錄 (對方的姓名、公司、電話號碼 )；（ 3）該說的沒有說（沒有及時向上匯報）；（ 4）不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）；（ 5）不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；（ 6）電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；（ 7）不等對方說完，就 “啪 ”掛 上電話。 2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而 把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅： ??”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該 由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由并說明正確的做法。(P73) 答：（ 1）收郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆；（ 2）應(yīng)在清點后才能簽字；（ 3）首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；（ 4）不能把回信地址剪掉；（ 5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去。（ 6）拆錯信，應(yīng)在信封上要寫上 “誤拆 ”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向?qū)Ψ降狼?。?7）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；（ 8）打印寄往美國的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。 3．文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張 認為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。 請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？ 答：（ 1）小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示。（ 2）在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；（ 3）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；（ 4）如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；（ 5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向 總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這時文員執(zhí)行主要決策人的意見。 4．某年 3 月 5 日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從 3 月 5 日至 3月 12日，預(yù)定 12日上午回來。文員小王負責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說： “小李，把這封信交給你們科長 ”，小李把信帶走了。 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收 件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于 3 月 12 日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到 準備參加這次研討會， 12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。 小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動送來的，不拿白不 拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：（ 1）河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；（ 2）把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)；（ 3） 12