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【正文】 位、包房的預(yù)定情況；本店內(nèi)所劃分的訂位區(qū)、訂臺數(shù)、可預(yù)定時間等。 記錄客人的資料必須正確； 當(dāng)面預(yù)定的客人，可送一張訂餐卡，方便其以后訂位； 帶位員 必須清楚各分店地址、訂餐電話。 迎客 客人到達(dá)門口 10秒，必有領(lǐng) 位員 招呼； 招呼客人時，與客人目光接觸，點頭致意，微笑并問候客人： 禮貌用語：歡迎光臨小肥羊。請問先生 /小姐有預(yù)訂嗎？ 客人無訂位，則當(dāng)時給其安排位置： 禮貌用語：先生 /小姐，請問有幾位？ 給您安排在一樓 /二樓大廳好嗎？您這邊請。 有訂位的客人，立即帶至所訂餐臺 /包房： 禮貌用語：請問先生 /小姐貴姓？是哪位訂的位呢？給您留的是 XX 號臺 /房。 XX 先生 /小姐，您這邊請。 將要出現(xiàn)等位時，提前做好準(zhǔn)備工作（等位椅、電視、等位卡、對講機(jī)、報刊雜志、茶水小食等） 27 出現(xiàn)等位時 ，接待及服務(wù)等位客人 a. 向需要等位的客人表示歉意：“實在抱歉，現(xiàn)在暫時無位，可否麻煩您稍等一下？” ，遞上相應(yīng)的等位牌，并告訴客人“這是您的等位牌，請您留意我們的叫號，不會讓您等太久的。” 位員 應(yīng)每隔 10分鐘為等位客人添加茶水，并安撫等位客人（此步驟較為重要，因為此時客人容易流失掉） ：“請 XX號客人到 領(lǐng)位員 臺前準(zhǔn)備就餐。” 備注： 領(lǐng) 位員 應(yīng)充分利用對講機(jī)溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人。 b. 帶位員 必須十分清楚當(dāng)日廳位 /包房的預(yù)定與使用情 況。 第四節(jié) 領(lǐng)位、入座 領(lǐng) 位員 領(lǐng)位時，側(cè)身走在客人右側(cè)前方約 1M處； 領(lǐng)位過程中不時與客人溝通，留意客人速度，來調(diào)整自己的步速； 安排位置次序：樓下 — 樓上 — 窗邊 — 墻邊 — 中間； 根據(jù)客人的具體情況，安排合適座位，并征詢客人意見（若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿。） —— XX 先生 /小姐，這個位置可以嗎？ 拉椅協(xié)助客人入座。 第五節(jié) 問茶、遞紙巾 問茶的同時，順時針派發(fā)干、濕紙巾； 禮貌用語：“請問先生 /小姐喜歡喝什么茶？我們這里有 XX 茶。” 備注： ，如 ：茶要濃或淡，紙巾要增加或減少； b. 紙巾派發(fā)量及方式：濕紙巾每人一包， 按順時針依次派發(fā)到每位客人的右手邊，標(biāo)識正面朝上，羊頭朝左。干巾是 6 人以上每臺 2 包，標(biāo)識朝上放在桌子的中間。 ，則需詢問是否需要跟糖。 第六節(jié) 開臺、遞菜牌 28 將臺號、茶位、紙巾數(shù)量、日期、 領(lǐng)位員 姓名、茶名寫在菜單相應(yīng)位置； 將寫好的點菜單雙手遞給客人或放于臺面。 —— 請您看看我們的點菜單，稍后就有服務(wù)員來給您點單。 備注： 、清楚； 。 第七節(jié) 收回花瓶 與服務(wù) 員溝通客人所需茶名及餐位情況； 將花瓶收回指定位置； 快速返回 領(lǐng)位 崗位，準(zhǔn)備迎接下一位客人。 第八 節(jié) 沖茶、斟茶 由順時針方向?qū)⒉璞耪瑯?biāo)識朝向客人。 備注： 、快； ，以拇指和中指拿?。? 。 沖茶的茶葉量為一茶匙左右，菊花茶勿太多，以免堵塞。 備注： ，則尊重客人的意愿； ，勿用手抓，使用匙更。 沖茶的水溫不可低于 80度，壺內(nèi)水量為八成滿； 按順時針方向在每位客人的右側(cè)為客人 斟茶； 斟第一杯茶茶量為五成滿，以后每杯八成滿； 斟茶時以骨碟墊底，避免茶水滴到臺上或顧客身上； 若茶壺放于桌面，壺嘴勿對著客人； 斟茶后招呼客人：“請用茶?！? 第九 節(jié) 點菜 點菜的順序：涼菜 — 鍋底 — 肉類 — 涮菜 — 主食 — 酒水； 建議銷售： 29 a. 推銷次序： 公司特色產(chǎn)品 — 分店推廣活動 — 成本低的產(chǎn)品 — 分店特需推銷的產(chǎn)品 — 酒水 b. 不可勉強(qiáng)推銷或強(qiáng)硬推銷； c. 每臺推銷次數(shù)不可過頻，以免引起客人反感； d. 不可全部推銷高價菜，以免引起客人反感。最好是先建議高、中等價的食物，再建議便宜的食物，由客人去選擇。 若客人點涼菜時，需與客人溝通涼菜的口味（辣否等）。 若客人點主食，需與客人溝通要等候的時間、生 /熟上、辣否； —— 先生 /小姐，您所點的 XX是現(xiàn)點現(xiàn)做的，大概需要 XX分鐘左右，您看可以嗎？ 重復(fù)菜單，確?？腿怂c菜品無誤，同時份量以阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)明并畫圈確定。 留意客人所點菜量是否合適，平均每人 2— 3 份即可。 若客人未點飲品、酒水，需詢問客人： 禮貌用語：“請問各位先生 /小姐需要什么酒水、飲品？” 備注： 、新增菜品、特推菜品及推廣活動； 。（注：強(qiáng) 調(diào)廚房的菜品出后無法回收）； ； 、飲品時，先問女賓后問男賓； ，增加營業(yè)額。 推銷技巧： ； ，可先向客人征詢他所喜歡的食物，再提供相應(yīng)的建議； ，有時會令顧客在不餓的時候也會引起食欲； ，當(dāng)客人問起時可馬上介紹； ，經(jīng)您殷勤介紹，客人多會接受您的推薦； ，一般根據(jù)客人的用餐順序和習(xí)慣推銷，以收到 更好的推銷效果； ，溫文有禮、大方得體，面帶微笑； “主隨客便”，對不同客人應(yīng)做不同的推銷，如：家宴注重老 30 人或孩子的選擇，對情侶注重女士的選擇等。 第十 節(jié) 寫單、分單 寫單 ： ：重復(fù)確定客人菜品后，需在菜單相應(yīng)位置簽上自己的全名及交給收銀員的時間； （加單 /酒水單）：需寫明臺號、茶位、日期、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員的全名及送單給收銀員時間。 退單：需寫有臺號、茶位、日期、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員的全名及送單給收銀員的時間、退菜的原因、并有前廳、 后廚管理人員的簽名。 c. 任何加單、退單除寫好小單外，均需在客人菜單背面再寫一遍（產(chǎn)品名稱、數(shù)量、注明“加”、“退”、服務(wù)員名稱、下單時刻） 注：如是加 /退白酒時，應(yīng)在單上注明酒的度數(shù)和容量。 分單： a. 菜單：一式兩聯(lián)，收銀紅聯(lián)；客人白聯(lián)。 b. 加單 /退單 /酒水單：一式一聯(lián)，給收銀。 c. 加 /退紙巾：一式兩聯(lián)，收銀一聯(lián)、 領(lǐng)位員 一聯(lián)。 沽清： ：直接劃掉即可。 “很抱歉，您點的這個菜已經(jīng)售完，您要不要試一下菜。” ：按退菜處理，寫好退單；若客人換其它菜，寫好退單，再開加單。 涼菜： 由涼菜員開單，一式兩份，白單自留，紅單交給收銀（注明已上），客人菜單背面寫明。 席間加涼菜，按加單處理。 轉(zhuǎn)臺： 分單前出現(xiàn)，直接將菜單臺號一欄更改即可。 分單后出現(xiàn)，立即通知廚房，再通知收銀，并作跟進(jìn)，確保上菜無誤。 31 第十一 節(jié) 取酒水、飲品、斟酒水 取酒水時一定要使用干凈的托盤； 同時有多種酒水、飲品時，斟倒順序為：飲品 — 啤酒 — 紅酒 — （洋酒） —白酒 禮節(jié)順序：先賓后主，先老后幼，先女后男 斟酒的份量：飲品 —— 8 分 啤酒 —— 8 分酒 2 分泡沫 干紅 —— 3 分 白酒 —— 8 分 葡萄酒 —— 6 分 洋酒 —— 1 盎司 斟酒的方法： 應(yīng)征詢客人酒水的溫度、所需的杯子； 為客人展示酒水、飲料前擦凈瓶身、瓶口、瓶底； 向客人展示酒水，并征詢客人是否開啟； 斟酒時商標(biāo)應(yīng)朝向客人，手握酒瓶下部，食指指向瓶口； 瓶口與杯口相距 1— 2 厘米，不可過高，以防酒水濺出； 倒完一杯酒后，將瓶口微微向上旋轉(zhuǎn) 45度提瓶，則酒水不會灑在桌上； 斟酒時注意控制酒水的流速，流速過快容易沖出杯外； 如果不慎將杯碰倒，應(yīng)立即向客人道歉，并迅速將桌面收拾干凈，及更換干凈的酒杯，重新斟倒。 第十二 節(jié) 上菜 所有的 出品由服務(wù)員端上桌面（鍋底由傳菜員直接端上桌面），并向客人報菜名和菜品的涮制時間； 固定上菜位置，勿在主賓之間上菜，勿在老人和小孩旁或正在交談的客人之間上菜，不得從客人頭上或肩上端送。 身體勿緊靠餐桌和客人，拿放菜盤應(yīng)平穩(wěn)，以防水跡或油漬滴到臺上或客人身上。 用雙手上菜，較遠(yuǎn)的位置，一手上菜，一手控制自身衣物，不可碰觸到食物。 上菜次序：肉類 —— 涮菜 —— 主食。 有相同類別的菜品，分開放于桌面，若桌面無位時，肉類以外的菜品可放 32 于菜架上，并知會客人（注重顏色搭配）。 及時收回空碟，并將菜 架上的菜端至桌面（在收回空碟的同時可以做該產(chǎn)品的二次建議銷售）。 當(dāng)所有菜品上齊后，應(yīng)第一時間向客人確認(rèn)，并在菜單上標(biāo)注“ √ ”字及服務(wù)員簽名。 禮貌用語：您點的菜都已上齊了，請慢用！ 健康飲食的食用順序：肉類 — 蔬菜 — 喝湯 — 河海鮮 — 豆制品 — 面點。 備注： a. 留意出品，把好最后一道質(zhì)量關(guān)，做到不對不售； b. 協(xié)助傳菜員核對所上的菜與所點的菜是否一致并蓋章。 c. 對未上的菜品每 10 分鐘需跟進(jìn)，避免客人等候。 第十 三 節(jié) 席間服務(wù) 巡臺做到三輕 (說話輕、走路輕、動作輕 )四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腳勤） 及時滿 足客人的要求（添加食品、增減餐具等等） 添加白飯時忌說“要飯”。 換骨碟（碟上垃圾不可超過 1/2） 換煙盅（煙頭不可超過 3 個） 收空碟（收前需征得客人同意） 注：更換骨碟、煙盅后標(biāo)識仍需朝向客人。 加湯（次多量少，避免影響鍋底味道） a. 每 10 分鐘添加一次。 b. 每次加湯量勿超過一茶杯（若客人對加湯量有要求，則尊重客人意見）； c. 加湯時若客人有異議，稍作暫停， 10分鐘后再跟進(jìn)； d. 剩少量涮菜時，適量添加，方便客人可以喝到香濃的湯。 攪湯（經(jīng)常攪，以防粘鍋底） ，需第一時間攪湯； 湯后必須攪湯； “ Z”字型攪湯。 根椐客人進(jìn)餐情況，在征得客人同意后調(diào)節(jié)火力大小。 33 ，將爐火打開。先開煤氣瓶的閥門開關(guān)（逆時針）再開燃?xì)庠铋_關(guān)； ，征得客人同意后，調(diào)小或關(guān)閉爐火； ，征得客人同意后，關(guān)閉爐火 或電源開關(guān) ； 換煤氣（表示歉意，快速更換） 禮貌用語：對不起，幫您檢查一下。 打擾您就餐了，馬上幫您更換，請稍等。 換好了，請慢用。 添加茶水、酒水、飲品（少于 1/2 時，需添加） 當(dāng)客人將衣物掛于椅背時，需提醒客人小心保管好隨身物 品，并征得客人同意后，用椅套將衣物罩上。 備注： ，多與客人溝通，告訴客人小肥羊的特色； ，保持所負(fù)責(zé)用餐區(qū)域的干凈整潔； ，對于未上的菜品每 10 分鐘跟進(jìn)一次。 ，必需要用托盤拿取物品。 退菜 為了更好地為客人服務(wù) 為了彌補(bǔ)店內(nèi)某些工作上的較小失誤 為了更好地滿足顧客服務(wù)的心理需要 ` 店內(nèi)原因或出品的問題（包括等候時間過長及質(zhì)量問題）：立即向客人道歉，并滿足客人的要求（給予退或換）。 客人自身的原因（包括點 錯或點多菜）：所退菜品在不影響二次出售的情況下盡量滿足客人的要求。 退菜流程見附圖。 第十四 節(jié) 結(jié)帳 客人要求買單時，詢問客人有無會員卡，請客人稍等，迅速將客人聯(lián)送至收銀處后立即返回崗位； 34 核對結(jié)算單據(jù)及金額是否正確； 將結(jié)算單據(jù)正面向上放于帳簿夾內(nèi)，帶花瓶及贈送物品回到客人處，并問：“多謝，請問哪位買單？” 走到買單客人左手邊彎腰打開帳簿夾，告訴客人：“多謝您，一共元”（若打折，需告知客人打完折后多少錢） 買單的過程中，稍與客人溝通，了解進(jìn)餐感受。 收到客人現(xiàn)金時，應(yīng)當(dāng)面點清 并告之客人：“收到您元，多謝！” 在結(jié)算單據(jù)上簽名確認(rèn)所收現(xiàn)金金額，并將結(jié)算單據(jù)及現(xiàn)金一并交給收銀員結(jié)算，等候找零并確認(rèn)找零正確； 將帳簿夾內(nèi)的找零雙手遞給客人：“多謝，找您元。”并等候客人確認(rèn)找零正確，需禮貌地說謝謝。 若客人對收銀有疑問，請客人稍等，即刻去收銀處核對后，再將結(jié)果知會客人（未核對前，勿做任何解釋） 若對所收現(xiàn)金的真?zhèn)尾淮_定時，禮貌的請客人更換。若客人不愿意更換，禮貌地請他一起去收銀處核對（若客人不愿意去收銀處，則記下現(xiàn)金編號，核對清楚后再將結(jié)