員工服務(wù)手冊3廳店信息收集-資料下載頁
2025-08-01 10:29本頁面
【導(dǎo)讀】口如果你想提升自己，就先提升別人?？诠咀钪匾馁Y產(chǎn)，就是客戶；沒有客戶，公司無法生存。一一麥克、李勃夫。口萬萬不要輕視每一位被惹惱的顧客可能具有的爆發(fā)力?？谌绻阌涀×宋业拿?，無異是對我的一種無言贊美：這代表我讓你印象深刻。因為記得住我的名字，你讓我感到倍受重視?？谏庾龀芍徊贿^像是完成求愛階段，但是婚姻才剛要開始呢。至于這段婚姻是否幸福美滿，就看賣方如何維系這段關(guān)系了。同時，能夠更及時了解各競爭對手的業(yè)務(wù)信息，便于制定相應(yīng)的營銷策略，因此需要在廳店進行信息收集。²新產(chǎn)品推廣后客戶的相關(guān)反饋；²客戶滿意度情況；²客戶對營銷活動的感知與信息反饋。含對現(xiàn)有營銷方案的建議；對產(chǎn)品的建議；對廳店服務(wù)的建議;普通客戶的消費需求；VIP客戶的意見、特殊行業(yè)的需求意見。，并確認(rèn)其有效性。
【正文】 如圖： 客流統(tǒng)計表日期：年月日星期〈）時間進入廳店人數(shù)總計備注10:0011:00正正正一17今天是禮拜二， 客戶流登較平 常小。11:0012:00正正正正2012:0013:00正正正正正2513:0014:00正正正正正正~3214:0015:00正正1015:0016:00正616:0017:00正正正正下2317:0018:00正正正1518:0019:00正一6合計人數(shù)154注:每進入一位客戶即在相應(yīng)的時間段內(nèi)劃正字一筆；第三步：進行某一個階段的數(shù)據(jù)收集，并根據(jù)收集的數(shù)據(jù)結(jié)果進行比較與分析，以科學(xué)的數(shù)據(jù)進行相關(guān)管理工作的安排。 范例：可根據(jù)客戶流量的周期變化、與業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的對比等，進行排班、業(yè)務(wù)宣傳、促銷活動等工作的安排。2條框式記錄收集：適用類別：熱點產(chǎn)品、單項營銷活動的咨詢情況等。操作步驟：第一步：選定需要收集的項目，根據(jù)所確定項目的屬性設(shè)計出易于登記與記錄的收集表格。第二步：采用收集信息表格，在實際的工作中隨時記錄進行相關(guān)信息的收集。 第三步：進行一個階段的數(shù)據(jù)收集，并可隨時査找和分析此類信息；33詳細型記錄收集：適用類別：此方式適用于客戶投訴、客戶建議等需要，要細節(jié)了解事件發(fā)生過程的信息收集。操作步驟：第一步：根據(jù)需要收集的信息內(nèi)容，進行信息收集表格的設(shè)計；第二步：根捱收集的信息內(nèi)容，進行信息的收集與分析，并運用于相關(guān)的培訓(xùn)與現(xiàn)場管理。4常客信息收集 將每月到廳店咨詢或購買一次以上產(chǎn)品的客戶，以及季度中參加過廳店兩次以上營銷活動（促銷活動、體驗活動） 的客戶作為常客服務(wù)對象。vip客戶不在常客服務(wù)之列，?？头?wù)只針對于散客進行。根據(jù)不同來源的信息判斷客戶是否符合?？蜆?biāo)準(zhǔn)：營業(yè)人員在服務(wù)過程中根據(jù)客戶來廳店的頻次判斷；業(yè)務(wù)系統(tǒng)的記錄：包括消費水平、消費周期、家庭地址等；從客戶信息交流的內(nèi)容判斷客戶是否具備?？吞卣?；3常客分類對具備?？吞卣鞯目蛻暨M行信息收集，信息要求準(zhǔn)確、全面，并填寫?？蜋n案。客戶信息包括：客戶稱謂、工作單位、家庭住址、客戶需求等；條件允許的情況下還可以建立客戶消費檔案，讓我們可以更直觀的了解客戶消費行為。廳店確認(rèn)的?？?，服務(wù)人員需用“朋友式”的服務(wù)方式對待客戶，盡可能做到淮確稱呼客戶，進行朋友式的交 流；在節(jié)日、有營銷活動、推出新產(chǎn)品、客戶生日等時間，可及時主動的向客戶發(fā)送問候短信、推薦產(chǎn)品信息，必 要時電話聯(lián)系客戶，保證與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，電話聯(lián)系的過程中不能打攪客戶正常的工作與作息，以免影響 相互感情?？蛻魜韽d店的過程中，根據(jù)客戶提供的信息，服務(wù)人員應(yīng)及時調(diào)整、補充客戶信息。第三章課后作業(yè)利用?？托畔⑹占硎崂頎I業(yè)廳的?？唾Y源。根據(jù)客戶信息收集表總結(jié)本轄區(qū)客戶消費習(xí)慣及特點
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