市場店柜人員服務(wù)管理手冊-資料下載頁
2025-04-17 13:24本頁面
【正文】 客提供服務(wù)。適一的時(shí)機(jī)接近，適時(shí)地為顧客提供服務(wù)?！逼?、接待顧客的動作流程 在整個(gè)交易過程中，除了上述的應(yīng)對技巧之外，從顧客入店到成交這一連串動作，現(xiàn)在讓我們再做一綜合的整理： 等待顧客的光臨。 接近顧客的時(shí)機(jī)。 提示說明用品。 推薦銷售商品。 應(yīng)對問答問題。 成交提款。 送款到帳臺。 包裝與找錢。 商品交給顧客。 歡送顧客。八、銷售應(yīng)對注意的要領(lǐng)l 基本概念： 建立正確的從業(yè)觀念。 培養(yǎng)提升對工作的意愿與興趣。 開發(fā)自己工作的能力。l 掌握的重點(diǎn)：了解顧客的購物心理與掌握待客應(yīng)對技巧。對于各項(xiàng)商品內(nèi)容，有關(guān)顧客經(jīng)常會發(fā)問的事項(xiàng)，要能做充分的準(zhǔn)備。把握作業(yè)程序。l 作業(yè)學(xué)習(xí)的要領(lǐng)：先行預(yù)想并列舉多數(shù)顧客可能詢問的問題。思考如何說明及回答各類問題。將大家考慮的結(jié)果，形成說明應(yīng)對的方法。全體員工練習(xí)應(yīng)對的方法，并且檢討應(yīng)改進(jìn)的要點(diǎn)。修正改進(jìn)應(yīng)對方法。九、贊美的基本原則 努力發(fā)現(xiàn)顧客的長處： 通過顧客的服裝、儀容、攜帶物品、小孩等有關(guān)內(nèi)容。 贊美事實(shí)： 以自信的態(tài)度，對所發(fā)現(xiàn)的事實(shí)加以贊美。 用自己的語言贊美： 盡舉不要使用業(yè)務(wù)上的應(yīng)對語言，而以自己出白內(nèi)心的自然的語言來贊美。 具體的贊美： 在贊關(guān)之際，要能具體地說出“何處，如何，何種程度，為什么？”等內(nèi)容。 適時(shí)的贊美： 說法應(yīng)配合應(yīng)對的段落，適時(shí)地加以贊美。 由衷的贊美： 不要有虛偽的現(xiàn)象，為克服害羞，要經(jīng)常練習(xí)出于誠心的贊美方法。 在彼此應(yīng)對中加以贊美： 當(dāng)在回答顧客的問題或進(jìn)行商品說明時(shí)，能適時(shí)地對顧客予以贊美。 十、待客應(yīng)對的七項(xiàng)基本原則 不要用否定式，而用肯定式說話： 好的話例：現(xiàn)在只有OO商品 不好的話例：現(xiàn)在己沒有OO商品 不要用命令式，而用請求式說話： 好的話例：能不能打個(gè)電話給我 不好的話例；務(wù)必打個(gè)電話給我 以“語尾”表示尊重： 好的個(gè)例：這件展品您很適合，您覺得呢？ 不好的話例：這件商品您很適合。 4。拒絕時(shí)先說“對不起”，再加請求式語句： 好的話例；真對不起，請您到銀行兌換。 不好的話例：這里不能兌換。 不要斷言，讓顧客自己認(rèn)定： 好的話例；我想，這則商品可能比較好。 不好的話例：這件商品比較好。 在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話： 好的話例：可能是我沒有聽清楚。 不好的話例：您確實(shí)是這樣說的。 多說感激和贊美的話： 好的話例：您的眼光真好，這的確是好商品。 不好的話例：這是一件好商品。附：顧客購買意愿的跡象拿起商品仔細(xì)地玩味以比試。專心地翻閱商品目錄。3。不斷地詢問有關(guān)事項(xiàng)。4。突然沉默，屏氣凝神。提出價(jià)格或購買條件相關(guān)的問題。征詢同伴的意見。顯出很高興的神態(tài)。離開商場后又再度返問，并觀看同一件商品。9。詢問有關(guān)商品的銷售或使用狀況。10。對于商品表示好感1凝視商品，仔細(xì)地觀看，……等等。20 / 2
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