【導讀】合又可以分為辦公禮儀，宴會禮儀，迎賓禮儀等。商務禮儀是在商務活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準則。的方式來概括商務禮儀，它是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。家在商務場合中事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)自如、得體，從而使商務交往活動順利進行，②雖然隨身攜帶打火機，但卻是一次性的塑料打火機。④雖然天天換襯衫，但總是系同一條領帶。⑥盡管對女士尊重異常，但是在與同性朋友相處時反差過大，叛若兩人。⑧雖然較常人使用禮貌用語更為頻繁，但是頻繁到了令人起疑的程度。⑩在對待愛情的態(tài)度上思慮過重并不是拿不定主意選擇，而是根本不打算相信。舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn)，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度?；卮饡r，以“是”為先。這雖然是一些細節(jié)，但它們組合。需要說明一點的是：人前化妝是男士們最討厭的女性習慣。在人前修容，是女性使男性最氣惱的一個習。②嘮嘮叨叨，只談論雞毛小事，或不斷重復一些膚淺的話題，及一無是的見解；

　　

【正文】 在大 街上問路，上去就 “哎 ”；第二個不能用就是替代性稱呼，不叫人叫號，第三個不能用的稱呼不適當?shù)牡胤叫苑Q呼，在某一范圍內(nèi)用地方形稱呼是可以的，但是在跨地區(qū)、跨國家不能濫用；第四種不能用的稱呼是稱兄道弟，哥們，張姐。到了一個企業(yè)一進門，你說這是張姐，那是李哥，這不是公司，是跑單幫的。所以商務交往一定要講規(guī)矩。 以上是商務交往中的三個基本理念，這三個理念相互融合的，有禮貌不規(guī)范不行，在商務交往中怎樣才能做到禮貌，禮貌不是口號，是有實際內(nèi)容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，規(guī)范地 表達出來。專業(yè)講法是要注意三個要點。我們一般稱之為文明禮貌三要素： 第一 “接待三聲 ”：既有三句話要講，一是來有迎聲，就是要主動打招呼；不認識不理你；二是問有答聲，一方面人家有問題你要回答，另一方面你也不要沒話找話，有一些話怎么說在一些窗口位置，如辦公室、總機、電話要有預案，就是要事先想好，遇到不同情況怎么辦。比如，外部打來電話，打錯了，找的不是他要找的單位，我們怎么回答，有素質(zhì)的要說：先生對不起，這里不是你要找的公司，如果你需要我可以幫助你查一查，這是宣傳自己的一個絕好機會。會給人一個很好的印象。第三聲 去有送聲，如商店的服務員對顧客。 第二、文明五句。城市的文明用語與我們企業(yè)的文明用語是不一樣的，作為一個高新技術企業(yè)，應有更高的要求，什么不要隨地吐痰、不要罵人，這起點都很低。第一句話問候語 “你好 ”；第二請求語，一個 “請 ”字；第三句是感謝語 “謝謝 ”。我們要學會感謝人家。尤其是對我們的衣食父母。第四句是抱歉語 “對不起 ”。有沖突時，先說有好處，不吃虧。第五道別語 “再見 ”。 第三、熱情三到。我們講禮儀目的是為了與人溝通，溝通是要形成一座橋而不是一堵墻，只講禮儀沒有熱情是不行的。 “眼到 ”。眼看眼，不然 的話，你的禮貌別人是感覺不到的，注視別人要友善，要會看，注視部位是有講究的，一般是看頭部，強調(diào)要點時要看雙眼，中間通常不能看，下面尤其不能看，不論男女，對長輩、對客戶，不能居高臨下的俯視，應該采取平視，必要時仰視。注視對方的時間有要求，專業(yè)的講法是當你和對方溝通和交流時注視對方的時間，應該是對方和你相處時間的，總的時間長度的 1/3 左右，問候時要看，引證對方觀點是要看，告別再見時要看、慰問致意時要看，其他時間可看可不看。 “口到 ”，一是講普通話，是文明程度的體現(xiàn)，是員工受教育程度的體現(xiàn)。講不好也要講。方便 溝通，方便交際。二是要明白因人而異，區(qū)分對象。講話是有規(guī)矩的，（比如男士有急事，找同事的的女同事，電話怎么打？）。看對象，比如你去交罰款，對方說 “歡迎 ”你下次再來，你高興嗎？外地人和本地人問路表達有所不同嗎，男同志和女同志問路，表達有所不同嗎，女同志不得不承認，女同志辨別方向能力不強，女同志問路你要講前后左右，不要講東西南北，講東西南北是對她們的折磨。講了白講，（會不來了） “意到 ”，就是意思要到。把友善、熱情表現(xiàn)出來，不能沒有表情，冷若冰霜。表情要互動，（醫(yī)院里就不能時刻 “微笑服務 ”）。再有就是不卑不 亢，落落大方。（女孩子在別人面前笑），怎么樣才算講過世面？露 6 顆牙齒。 在商務交往中如何體現(xiàn)溝通技巧，達到最好的交際效果。溝通是相互理解，是雙向的。要講三個點。第一個點，自我定位準確，就是干什么向什么；第二就是為他人定位準確。第三，遵守慣例，（比如跳舞，交往中跳舞是聯(lián)絡，國際慣例是異性相請）。男士請女士，女士可以選擇，女士請男人男人不可以選擇，不會可以走開。 商務談判交談禮儀 交談是商務談判活動的中心活動。而在圓滿的交談活動中，遵守交談禮儀占十分重要的作用。 尊重對方，諒解對方 在交談活 動中，只有尊重對方，理解對方，才能贏得對方感情上的接近，從而獲得對方的尊重和信任。因此，談判人員在交談之前，應當調(diào)查研究對方的心理狀態(tài)，考慮和選擇令對方容易接受的方法和態(tài)度；了解對方講話的習慣、文化程度、生活閱歷等因素對談判可能造成的種種影響，做到多手準備，有的放矢。交談時應當意識到，說和聽是相互的、平等的，雙方發(fā)言時都要掌握各自所占有的時間，不能出現(xiàn)一方獨霸的局面。 及時肯定對方 在談判過程中，當雙方的觀點出現(xiàn)類似或基本一致的情況時，談判者應當迅速抓住時機，用溢美的言詞，中肯的肯定這些共同點。贊 同、肯定的語言在交談中常常會產(chǎn)生異乎尋常的積極作用。當交談一方適時中肯地確認另一方的觀點之后，會使整個交談氣氛變得活躍 [2][3][4]、和諧起來，陌生的雙方從眾多差異中開始產(chǎn)生了一致感，進而十分微妙地將心理距離接近。當對方贊同或肯定我方的意見和觀點時，我方應以動作、語言進行反饋交流。這種有來有往的雙向交流，易于雙方談判人員感情融洽，從而為達成一致協(xié)議奠定良好基礎。 態(tài)度和氣，語言得體 交談時要自然，要充滿自信。態(tài)度要和氣，語言表達要得體。手勢不要過多，談話距離要適當，內(nèi)容一般不要涉及不愉快 的事情。 注意語速、語調(diào)和音量 在交談中語速、語調(diào)和音量對意思的表達有比較大的影響。 交談中陳述意見要盡量做到平穩(wěn)中速。在特定的場合下，可以通過改變語速來引起對方的注意，加強表達的效果。一般問題的闡述應使用正常的語調(diào)，保持能讓對方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量。 公關交際禮儀高厚禮 第十一章 2交際禮儀修養(yǎng)理論沉思篇禮儀交際原則交際技巧 組織 禮儀 實務篇交際距離服飾語言體語靈活運用 3公關人員的禮儀儀容要求 ① 符合職業(yè)特點，淡妝為宜。 ② 注意個人衛(wèi)生，保持整潔美觀。 ③ 注意舉止文明，養(yǎng)成文明習慣。 ④ 學會美容修飾，達到儀容美觀。公關人員應考慮自身的面容特征、性格特點，強調(diào)和突出自己所具有的自然美部分，減弱或遮蓋容貌上的缺陷，以達到儀容美觀的目的。 4形體禮儀（１）形體語言的理解艾柏特 梅瑞賓發(fā)現(xiàn)，在一條消息傳播的效果中， 7%有賴于語言（只是詞）， 38%是語氣（包括音調(diào)、變音和語速等其他聲響），而 55%的信號是無聲的。伯德惠斯特教授研 究發(fā)現(xiàn)，人們在面對面交流時其有聲部分低于 35%，而 65%的信號來自無聲語言。 5公關人員應該聽其言而知其行或觀其行而知其言眼神。形體語言中最能形象地傳遞人的思想情感的當屬人的面部表情，而面部表情中眼睛又是最為傳神的器官。眼睛的最大奧妙在于瞳孔，眼睛的瞳孔大一般說明人熱情、態(tài)度積極；瞳孔小時說明人冷淡、態(tài)度消極。6觀察細心觀察人們眼睛所傳遞的各種眼神時，會發(fā)現(xiàn)它們包含了許多種不同的語義：低垂的眼睛是謙虛恭敬的表示；自傲者與人交談往往眼睛上揚，被人斥之 “ 目中無人 ” ；驚奇、驚恐的時候人們會睜大雙眼；而目光渙散常見于 人很疲勞或心有所思之時；誠懇交談的時候人們會專心地注視著對方；而說謊者的眼光經(jīng)常是閃爍不定的；人們用瞪大雙眼來恐嚇對方；也用擠眼睛來表示某種默契。 7握手的技巧握手的順序。先上級伸出手后，下級才能接握；長輩先伸手后，晚輩才能接握；女方先伸手后，男方才能接握。握手的力度也應注意。一般情況，相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。而用手指尖去點一點，則是無禮之舉。握手的時間通常以三至五秒為宜，除非關系親近的人可以長時間握手外，一般都是握一下即可。握手時應兩眼注視對方的眼睛，表示誠 意。特別要提請注意的是，不能戴著手套握手，這被視作失禮的行為。 8使用名片、稱謂的禮儀要求當向他人遞送自己的名片時，應說 “ 請多多指教 ” ，同時身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應面向?qū)Ψ?，便于對方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字 ??