【正文】 2 、先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。 3 、在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。 4 、在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。 5 、在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。 6 、辦公室內(nèi)或公眾場合，手機鈴聲設(shè)定不能過于怪異，以免讓他人產(chǎn)生不良印象。 小結(jié)與練習(xí) 練習(xí)不同場合的電話接打禮儀 第二節(jié) 迎送與接待禮儀 迎來送往是常見的社交禮儀，迎送活動的規(guī)格有高低，儀式有簡繁，但幾乎任何一次接待活動都不能缺少。在接待過程中，我們一定要重視迎送活動的安排。 一、迎接的禮儀常規(guī) 迎送的對象，按其性質(zhì)分，有專程前來，也有順道路過；按其級別分，職務(wù)各有高低；按人數(shù)分，有大型的代表團，也有數(shù)人乃至一人的。接待中，通常根據(jù)其身份地位、來訪性質(zhì)及其與當(dāng)?shù)氐年P(guān)系等因素，安排相應(yīng)的迎送活動。 1 、確定迎送規(guī)格。 2 、迎送前的準(zhǔn)備。 （ 1 ）了解來賓抵離的準(zhǔn)確時間。 （ 2 ）排定乘車號和住房號。 3 、安排好迎送中的各個環(huán)節(jié) （ 1 ）介紹。 （ 2 ）提取、托運行李。 （ 3 ）注意與賓館（飯店）的協(xié)調(diào)。 （ 4 ）為來賓留足休息時間。 二、接待中的基本禮儀規(guī)范（接待客人的一般程序、飲食與住宿） 1 、接受任務(wù) 2 、制定接待方案 3 、方案送審 4 、安排落實任務(wù) 5 、制作日程卡 6 、迎接 7 、安排會議室或會見 8 、宴請安排 9 、參觀考察 10 、送行 11 、資料歸檔 三、送別的禮儀常規(guī)（告別、饋贈等） 1 、送別常規(guī)及注意事項： 按照常規(guī)，道別應(yīng)當(dāng)由來賓率先提出來，假如主人首先與來賓道別，難免會給人以厭客、逐客的感覺，所以一般是不應(yīng)該的。在道別時，來賓往往會說： “ 就此告辭 ” ， “ 后會有期 ” 。而此刻主人則一般會講： “ 一路順風(fēng) ” ， “ 旅途平安 ” 。有時，賓主雙方還會向?qū)Ψ交サ?“ 再見 ” ，叮囑對方 “ 多多保重 ” ，或者委托對方代問其同事、家人安好。 在道別時，特別應(yīng)當(dāng)注意下列四個環(huán)節(jié)。一是應(yīng)當(dāng)加以挽留。二是應(yīng)當(dāng)起身在后。三是應(yīng)當(dāng)伸手在后。四是應(yīng)當(dāng)相送一程。 饋贈的禮節(jié) 在饋贈中，要注意交往的目的選擇相應(yīng)的禮物，因人因地的施禮，要注意以下禮節(jié)： ? 禮品的選擇要投其所好，要考慮具體情況 ? 饋贈時機的選擇 ? 饋贈時的禮節(jié)要求 ? 禮品的包裝。精美的包裝不僅使禮品的外觀更具有藝術(shù)性和觀賞性，更能顯示出送禮人的文化修養(yǎng)和藝術(shù)品味，使受禮者在視覺上更能接受。包裝可以自己設(shè)計制作，也可到禮品店代為包裝，包裝的材料和色彩要符合受禮者的審美，包裝完畢后貼上寫有祝辭和簽名的緞帶或卡片，以準(zhǔn)確表達自己的情感。 ? 贈禮的場合選擇。通常情況下，當(dāng)眾只給一群人中的某一個人贈禮是不合禮節(jié)的，給關(guān)系親密的人送禮也不宜在公開場合進行，只有象征精神方面的禮物才適合在眾人面前當(dāng)面贈送，如錦旗、牌匾、花籃等。 ? 贈禮時的態(tài)度和動作。贈禮時，應(yīng)該落落大方，平和友善，配以禮節(jié)性的語言，才能讓受禮者欣然接受。不要象做賊似的將禮品悄悄放在房中某個角落，否則，不僅不能達到饋贈的目的，甚至?xí)屡c愿違。 四、乘坐轎車的禮儀 ? 車上的座次。 轎車的座次安排通常有幾種情況圖示展示 ? 上下車的順序。 上轎車的先后順序為：尊長、來賓先上后下，年輕人或其他陪同人員后上先下，即請尊長、來賓從右側(cè)門先上。下車時，年輕人或其他陪同人員應(yīng)先下，并協(xié)助尊長、來賓開啟車門。 ? 乘車姿勢。 小結(jié)與練習(xí) 收集不同節(jié)日的送花禮儀要求 課堂小結(jié)： 教學(xué)后記： 授課章節(jié)名稱第九講 辦公禮儀（二）授課時間課次：14　　　周次：第14周教學(xué)目的和要求要求了解會務(wù)的各種禮儀規(guī)范，熟練掌握禮儀信函的寫作。掌握工作場合及人際交往中的各種禮儀規(guī)范，學(xué)會尊重上級和同事。 教學(xué)重點難點重點：掌握會務(wù)、禮儀信函、尊重上級和同事等的常用禮節(jié)。教學(xué)方法和手段互動法、直觀感受法、課內(nèi)外結(jié)合法作業(yè)第三節(jié) 拜訪與會客 一、拜訪時的禮儀 1 、選擇好拜訪的時間，提前預(yù)約：。 2 、如果是商務(wù)性拜訪，應(yīng)該提前做好以下準(zhǔn)備工作： （ 1 ）閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。 （ 2 ）穿著與儀容。 （ 3 ）檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。 （ 4 ）明確談話主題、思路和話語。 3 、守時踐約： 4 、拜訪時的禮儀修飾： 5 、到達后注意入室禮儀： 6 、控制好拜訪時間： 7 、拜訪異性朋友，要避免誤會與尷尬： 二、會客禮儀 1 、接待預(yù)約訪客： 2 、接待臨時訪客 3 、會客時的注意事項 （ 1 ）客人上座后應(yīng)該快速奉茶，上茶時注意不要把有缺口或者裂縫的茶碗拿來使用，使用一次性的杯具最好。茶水溫度七十度，溫度適中。倒茶時注意只要倒?jié)M七分就可以了。 同樣，來客中應(yīng)該從身份高的人開始沏，如不明客人的身份，則應(yīng)該從上席者處開始沏。先給自己不熟悉的人沏。 （ 2 ）送客時應(yīng)主動為客人開門，待客人走出后，你再隨后出來。送客千里，終有一別，我們可以在合適的地方與客人道別。按公司規(guī)定，一定要送客人到公司門口，若是遠道而來的客人，我們應(yīng)該送到客車車站，機場、輪船碼頭，送客人要在客人消失在視線時，才打道回府，否則是失禮行為。 三、探望病人應(yīng)注意禮儀 1 、禮物的選擇 2 、神情： 3 、話題的禁忌 4 、告辭： 四、場景練習(xí)：拜訪客戶禮儀與接待禮儀 第四節(jié) 會務(wù)禮儀 一、會議禮儀 會議接待由會議籌備、會議前的接待、會議中的服務(wù)和會議善后工作四個環(huán)節(jié)組成。 1 、會議籌備。 接待大型會議，必須要認真做好會議的籌備工作，以確保會議的順利進行。 （ 1 ）確定接待的規(guī)格。 （ 2 ）發(fā)放會議通知。 （ 3 ）選擇會場。 （ 4 ）會場的布置。 （ 5 ）準(zhǔn)備會議資料。 2 、會議前的接待工作——簽到與引座 3 、會議中的服務(wù)禮儀。 4 、會議的善后工作。 二、會務(wù)中的座次安排 1 、匯報會座次（適用與向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況） 2 、座談會座次（適用于同級單位座談交流） 3 、大會座次 4 、會見座次安排 三、模擬會議接待場景訓(xùn)練。 課堂小結(jié)： 教學(xué)后記： ? 禮儀信函 一、傳真禮儀 傳真的定義與注意事項： 第一，必須合法使用。國家規(guī)定：任何單位或個人在使用自備的傳真設(shè)備時，均須嚴格按照電信部門的有關(guān)要求，認真履行必要的使用手續(xù)，否則即為非法之舉。 第二，必須得法使用。使用傳真設(shè)備通訊，必須在具體的操作上力求標(biāo)準(zhǔn)而規(guī)范。不然，也會令其效果受到一定程度的影響。 第三，必須依禮使用。商界人員在使用傳真時，必須牢記維護個人和所在單位的形象問題，必須處處不失禮數(shù)。 二、電子郵件禮儀 電子郵件的定義與使用規(guī)范： 第一，電子郵件應(yīng)當(dāng)認真撰寫。向他人發(fā)送的電子郵件，一定要精心構(gòu)思，認真撰寫，要主題鮮明，語言流暢，內(nèi)容簡潔。若是隨想隨寫，既不尊重對方，也不尊重自己。 第二，電子郵件應(yīng)當(dāng)避免濫用。若無必要，輕易不要向他人亂發(fā)電子信件。尤其是不要以之與他人談天說地，或是只為了檢驗一下自己的電子郵件能否成功地發(fā)出，更不宜隨意以這種方式在網(wǎng)上“征友”。 另一方面，收到他人的重要電子郵件后，應(yīng)該即刻回復(fù)對方，不能置之不理或是遲遲不回。 第三，電子郵件應(yīng)當(dāng)注意編碼。編碼的問題，是每一位電子郵件的使用者均應(yīng)予以注意的大事。由于中文文字自身的特點加上一些其他的原因，我國的內(nèi)地、臺灣省、港澳地區(qū)，以及世界上其他國家里的華人，目前使用著互不相同的中文編碼系統(tǒng)。 因此，商界人士在使用中文向除了中國內(nèi)地之外的其他國家和地區(qū)的華人發(fā)出電子郵件時，必須同時用英文注明自己所使用的中文編碼系統(tǒng)，以保證對方可以收到自己的電子郵件。 第四，電子郵件應(yīng)當(dāng)慎選功能，不要做過多修飾，以免人為增大其容量，浪費時間。 三、常用禮儀文書 ? 常用禮儀文書舉例 ? 賀信（例文一） 賀信是某人、或某國家在某一方面取得重大成就時，為了對其表示祝賀而寫的書信，它廣泛用于私人、單位或國家之間。賀信的內(nèi)容針對性強，措辭熱情。 ? 感謝信（例文二） 感謝信是自己得到對方的關(guān)心、支持、幫助等，向其表示謝意的書信。它適用于任何給予自己關(guān)心、幫助的個人和企事業(yè)單位、社會團體等社會組織。 感謝信的內(nèi)容真實具體，感情鮮明。 ? 邀請信、請柬 邀請信是指為了邀請某單位或個人參加某項重大或者有意義的活動時食用的書信形式。凡是邀請別人參加某項活動時，都可以使用。但是邀請信雖然有邀請之意，作為信件，其內(nèi)容難免復(fù)雜，這時則可以使用請柬。請柬內(nèi)容單一，它可以體現(xiàn)莊重、禮貌之意，又不是方便快捷，具有通知和邀請的雙重作用。請柬的外形和文字都應(yīng)經(jīng)過斟酌和加工。 ? 介紹信（例文四） 介紹信是機關(guān)團體、企事業(yè)單位派人到其他單位聯(lián)系工作，了解情況或參加各種社會活動時使用的一種書信。它適用于團體、單位之間的大多數(shù)正式聯(lián)系工作的場合。 ? 禮儀文書的寫作格式 禮儀文書的格式包括標(biāo)題、稱謂、正文、落款四個部分。 ? 標(biāo)題 禮儀文書的標(biāo)題通常用醒目的字體寫在第一行正中部分。 標(biāo)題一般有兩種寫法：一種是簡單寫明“感謝信”、“介紹信”等；另一種是具體寫出單位、原因等，如“致全國林業(yè)系統(tǒng)全體教師和教育工作者的慰問信”。 ? 稱謂 在標(biāo)題下一行左起定格位置寫上收信人或單位的名稱、稱呼，之后加上冒號。 ? 正文 正文在稱謂下一行左起空兩格的位置開始書寫。禮儀文書往往是就某一件事、某一個人或某一個單位所寫，所以內(nèi)容應(yīng)單一，寫明事由。根據(jù)具體情況，或熱情贊揚，或熱烈祝賀。對于感謝信、賀信等用于要真誠、熱情；對于介紹信則要求用于要嚴肅、尊重。不論何種內(nèi)容的禮儀文書，語言敘述都要清楚，切忌失事?？浯笃湓~或任意編造都是絕對不應(yīng)該的。不同的禮儀文書，其正文結(jié)束語不同，應(yīng)區(qū)別對待。如賀信的結(jié)束語，宜表示美好的祝愿，寫上“預(yù)祝大會圓滿成功”、“謹致以親切的慰問”等字樣；感謝信的結(jié)束語，宜寫上“謹表示衷心的感謝”，而介紹信的結(jié)束語則應(yīng)寫上“請予接洽，并望大力協(xié)助”或“請予接洽并協(xié)助為荷”。證明信的結(jié)尾寫上“特此證明”，表示慎重。 ? 落款 在正文結(jié)尾左下方應(yīng)寫清寫信方的單位名稱、個人姓名，寫清年、月、日，如果是以單位名義寫的禮儀文書，還要加蓋公章，公章的位置在署名和日期之上，俗稱“齊年壓月”，注意公章不要壓住正文。 禮儀文書的寫作格式還有另外一種情況：第一行正中寫上文書的名稱，第二行左起空兩格開始寫正文，正文結(jié)束后，緊接著寫“此致”二字，然后另起一行，頂格寫上接受單位或接受人的名字，最后署名，寫清日期，加蓋公章。 ? 禮儀文書的基本要求 ? 應(yīng)本著實事求是的原則，不能夸大事實，更不能弄虛作假。 ? 格式要正確，語言要規(guī)范，這是這類文書的一般禮儀要求。 ? 字跡要公正，切忌潦草，文面保持清潔。 ? 一般不能涂改，如必須涂改，應(yīng)在涂改處加蓋公章，以保證其準(zhǔn)確。 （四）、練習(xí)：以上幾種文書的寫作 四、求職信的寫作： 1 、構(gòu)思 ：對你自己的知識水平、能力和價值做出恰當(dāng)?shù)脑u估，陳述你的興趣和動機；調(diào)查職業(yè)、工種和用人方情況并做出評價；確定自己的求職目的事業(yè)目標(biāo)；寫一份專業(yè)水平的簡歷；設(shè)計并逐步實施你的求職活動；．申請參加面試；選擇一份適合于自己的工作。 寫作基本原則： （ 1）根據(jù)求職的目的來布局謀篇，把重要的內(nèi)容領(lǐng)先在首要的集團上，并加以證實； （ 2）對相同或相似的內(nèi)容進行歸類組合，段與段之間按邏輯順序銜接，從閱信人的角度出發(fā)組織內(nèi)容； （ 3）信件要具個人特色、親切且能體現(xiàn)出專業(yè)水平，切不可過于隨意，也不能拘泥于格式商業(yè)信函應(yīng)該是一種既正式、又非正式的文體； （ 4）意思表達要直接簡潔，這樣能表現(xiàn)出你珍惜他人的時間； （ 5）書寫要清晰、簡單明了，避免使用術(shù)語和過于復(fù)雜的復(fù)合句； （ 6）內(nèi)容、語氣、用詞的選擇和對希望的表達要積極，應(yīng)該充分顯示出你是一個樂觀 、有責(zé)任心、有創(chuàng)造力和通情達理的人； （ 7）句子結(jié)構(gòu)和長度應(yīng)富于變化，使閱信人總保持興趣；用具體事例提高閱信人的注意力，消除他們的懷疑心理； （ 8）提供閱信人感興趣的信息和內(nèi)容；提供一些反映閱信人興趣的信息。 寫求職信的注意事項 ：不要 “饑不擇食”；避免簡寫引歧義；不能眉毛胡子一把抓；稱呼要恰當(dāng) 。 寫作練習(xí)：寫一封個人求職信 56 / 5