【正文】 、搶客、壓價等不正當競爭手段。8. 維護摸摸的內(nèi)部環(huán)境、統(tǒng)一店面裝飾和POP發(fā)布，按有關物業(yè)裝飾條例執(zhí)行，接受廣告部門的監(jiān)察與指導。9. 杜絕假冒偽劣商品的進場，維護好摸摸的品牌形象，配合營運部門和管理委員會質(zhì)量監(jiān)督部門的相關工作。10. 積極參與和配合摸摸整體推廣公關活動，支持營運、廣告等部門的工作，必要時候，以大局利益為重，服從整體推廣安排。11. 對于營業(yè)員的任用嚴格按照項目的有關人事制度辦理、尊重營業(yè)員的合法權益，足額、按時發(fā)放工資、獎金。同時按相關規(guī)定管理和督導營業(yè)員的業(yè)務行為，配合營運部門的紀律管理。12. 提高服務質(zhì)量，將顧客視為上帝，全面提升售前、售中、售后服務。不欺詐顧客，不在營業(yè)店內(nèi)與顧客爭執(zhí)。維護項目整體的服務形象。13. 積極參與摸摸的監(jiān)督管理工作，敢于舉報不法行為，并對摸摸的健康發(fā)展提出合理化建議。對于摸摸經(jīng)營管理工作中的不足及時反映，并提出整改要求14. 維護項目內(nèi)的配套設備、公共設施，接受物業(yè)管理部門的監(jiān)督和管理。15. 維護項目的內(nèi)外部衛(wèi)生環(huán)境，尤其作好公共區(qū)域的衛(wèi)生維護工作，尊重物業(yè)人員的服務和勞動。16. 定期按時參加業(yè)主大會，參與委員會的選舉工作，通過合法、合理的方式解決與項目管理方的有關糾紛。以上公約在業(yè)主大會通過后頒布，望廣大業(yè)主自律遵守。摸摸經(jīng)營管理制度目錄： 總則進場管理制度經(jīng)營商品質(zhì)量管理門市形象、店內(nèi)外環(huán)境管理制度營業(yè)、推廣管理制度人事、培訓管理服務營銷管理制度營業(yè)人員行為規(guī)范獎懲制度收銀系統(tǒng)、規(guī)費收取管理制度總則：摸摸有限公司本著對全體業(yè)主負責、對摸摸物業(yè)品牌價值負責的原則；引入全新SHOPPINGMALL的管理理念，作到統(tǒng)一管理，自主經(jīng)營，規(guī)范管理、靈活經(jīng)營相結合，分權和集權相統(tǒng)一、管理與服務相統(tǒng)一。導入CIS戰(zhàn)略和CS戰(zhàn)略；廣泛征求廣大業(yè)主建議，參考先進城市的經(jīng)驗，經(jīng)管理委員會審核頒布《摸摸管理制度》。對摸摸內(nèi)業(yè)主、經(jīng)營者、從業(yè)人員有廣泛的約束力，涵蓋了經(jīng)營管理各方面的工作，由業(yè)主委員會監(jiān)督、管理委員會領導，摸摸有限公司負責執(zhí)行。 該管理制度系企業(yè)內(nèi)部管理制度，當執(zhí)行過程中發(fā)生糾紛時，可交由摸摸管理委員會裁決。發(fā)生民事法律糾紛時，可交由當?shù)刂俨梦瘑T會仲裁，或提出法律訴訟。 第一章：進場管理制度一、摸摸業(yè)主在摸摸自營，需按國家相關法規(guī)辦理營業(yè)執(zhí)照、辦理工商、稅務登記。二、摸摸業(yè)主在項目內(nèi)自營需將以上執(zhí)照副本復印件交由摸摸營運部備份，以上證件原件需由摸摸審核。三、摸摸自營業(yè)主需經(jīng)營符合國家法律法規(guī)的商品，經(jīng)營產(chǎn)品類別需符合工商部門審批的營業(yè)許可證的內(nèi)容。四、按與摸摸合同規(guī)定的經(jīng)營類別經(jīng)銷產(chǎn)品，超出經(jīng)營類別的商品將視違約給予沒收。五、產(chǎn)權方不直接經(jīng)營而轉(zhuǎn)租第三方的經(jīng)營時，摸摸有權考核第三方的資質(zhì)證明，第三方要與摸摸簽定相關合同，同時遵守摸摸章程，在摸摸允許下入場。六、產(chǎn)權方將商鋪轉(zhuǎn)讓，須提前一個月通知摸摸營運部，營運部在核準第三方入場資質(zhì)后可辦理產(chǎn)權轉(zhuǎn)讓手續(xù)，摸摸收取雙方手續(xù)費5000元。第三方成為業(yè)主后，擁有原業(yè)主同樣的權利與義務。七、為避免投機行為，凡按合同規(guī)定日期不能入場開業(yè)的已售店鋪，如果超出一個月以上者，摸摸有權將該商鋪臨時出租、租期在半年為單元。租金的一半歸摸摸，另一半作為業(yè)主的補償金。第二章：經(jīng)營商品質(zhì)量管理制度一、管理辦法質(zhì)量是企業(yè)的命脈。所售商品質(zhì)量管理是商業(yè)企業(yè)的社會責任，是貫徹《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權益保護法》的需要，是占領市場的重要競爭手段，是每個經(jīng)營者和營業(yè)員必須遵守的準則。 經(jīng)營者和營業(yè)員，為消費者提供商品或服務，必須遵守本規(guī)定。 加強對商品質(zhì)量的監(jiān)督管理，積極、主動、虛心接受質(zhì)檢部門的監(jiān)督檢查，有錯必改。 營運科部負責全商場服裝質(zhì)量監(jiān)督管理工作的同時，要積極配合上級有關部門工作，協(xié)調(diào)質(zhì)檢部門與經(jīng)營業(yè)者關系。 營運部要定期或不定期的組織有關人員檢查或抽查全商場的商品質(zhì)量工作，并提出指導性建議或抽查全商場的商品質(zhì)量工作，并提出指導性建議或整改方案。逐步改進和完善商品質(zhì)量。 培訓部定期舉辦質(zhì)量方面的培訓班，學習《產(chǎn)品質(zhì)量法》， 二、商品質(zhì)量標準與要求 有商品質(zhì)量檢驗合格證明（能證明商品質(zhì)量符合相應要求的證件，包括合格證，合格印章等）。 有中文標明的產(chǎn)品名稱，生產(chǎn)廠廠名和廠址。 服裝類商品要求根據(jù)服裝的特點和穿著要求，必須標明服裝的規(guī)格、等級、所含主要成份的名稱和含量。 因洗滌、熨燙不當，容易造成服裝褪色、縮水等情況，服裝必須要有警示標志或中文警示說明。 所售商品標明的品牌、功能、規(guī)格必須與商品本身實際成份相符。 經(jīng)營者者要把住進貨關，國產(chǎn)貨要做到：不進三無產(chǎn)品（即無品各、無廠名、無廠址），進口貨要有進口產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明和中文標識。 經(jīng)營者必須執(zhí)行進貨檢查驗收制度，驗證商品合格證明和其他標識，進貨檢查（包括標識檢查，感觀檢查和必要的商品內(nèi)在質(zhì)量檢驗）。 三、關于商品質(zhì)量投訴 由于介紹商品不實事求是，夸大其實，甚至搞虛假宣傳引起退貨，必須無條件退貨。 由感觀就能判斷的明顯服裝質(zhì)量投訴，要給予退貨，或根據(jù)實際情況，溝通協(xié)商，使得雙方達成一致。 由于商品內(nèi)在質(zhì)量問題，憑感觀鑒別較難的消費者堅持退貨，經(jīng)營者的工作又做不通，由管委會代表出面協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成由經(jīng)營者、消費者、營運部、共同去產(chǎn)品質(zhì)量檢驗所檢測。檢測費由雙方墊付，按質(zhì)檢規(guī)定，如不屬質(zhì)量問題質(zhì)，檢費由消費者負擔，不予以退貨；如屬質(zhì)量問題，無條件退貨，檢費由經(jīng)營者承擔。 四、考核與處罰 任何經(jīng)營者，在我商場出售沒有商品質(zhì)量檢驗合格證明，三無產(chǎn)品，沒有標識，沒有警示標志或中文警示說明的商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)令其停止銷售，并處罰金500 1000元。 對于售出的商品，招到顧客質(zhì)量方面的投訴、如屬經(jīng)營者的原因，除無條件退貨外，要罰款100—200元， 對于明知產(chǎn)品有質(zhì)量問題，還采取欺騙手段，誘導消費者上當，經(jīng)營假冒偽劣商品，如發(fā)生消費者投訴，租賃業(yè)者態(tài)度蠻橫，批評教育不改，處罰金2000——5000元。嚴重者清退出場，經(jīng)管理委員會批準，項目有權將該商鋪轉(zhuǎn)租給他人，租金的70%作為產(chǎn)權方的補償金。 因商品質(zhì)量問題，被新聞單位曝光，處罰同上 營運部對經(jīng)營者者的罰款，經(jīng)營者者拒不交款，可開出罰款通知單，按原額增加30%50%，由管理委員會通知經(jīng)營者交付。發(fā)生疑義糾紛時，由管理委員會仲裁。 第三章：門市形象、店內(nèi)外環(huán)境管理制度一、 鋪面裝潢要符合摸摸規(guī)定的裝潢標準和項目規(guī)劃的設計風格，項目開業(yè)前業(yè)主在項目提交的菜單中選取，由項目統(tǒng)一裝修施工。項目向業(yè)主收取材料成本費和合理的人工費。二、 項目開業(yè)后發(fā)生轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租的，業(yè)主進場前的店面裝潢設計圖紙需報經(jīng)廣告部審核，同意后施工。三、 開業(yè)后進場的內(nèi)裝施工方需和物業(yè)管理部門簽定施工協(xié)議，遵守物業(yè)管理相關規(guī)定。經(jīng)物業(yè)部門核準后才允許進場施工。門面除門頭外不得作以大的調(diào)整，對于門面的施工不得超過2天，過期者需給予鄰居店鋪每天50元以上的補償金。四、 廣告部負責管理室內(nèi)步行街門市形象，對于擅自改動設計標準，影響整體環(huán)境的有權責令其整改。五、 各商鋪必須保證門面的視覺通透，不得擅自在玻璃門上掛商品，其他玻璃墻只允許在內(nèi)壁掛裝飾性的商品或裝飾物，除了項目整體推廣統(tǒng)一印制的海報外，其他告示板、招貼、招聘通知單或商品信息單等不允許貼在門面的玻璃墻上。六、 店內(nèi)裝修要講求高雅風格、對于裝修粗劣。影響整個項目形象的、廣告部有權令其整改。對于服裝類店鋪，需要專門設計更衣間，不得搭建簡易的試衣間。七、店內(nèi)環(huán)境保證干凈、整潔，布局合理，商品陳列整齊、有序。八、各商鋪有義務維護門前過道的環(huán)境整潔、保證其暢通、不得在過道內(nèi)擺放任何物品。各商鋪的門市外壁屬項目的公共空間，不得擅自掛、貼任何物品，（包括畫各類圖案）并保證其干凈、清潔。九、對于公共空間（項目內(nèi)通道、場地和項目外門前廣場）除活動統(tǒng)一安排外，經(jīng)營客不得擅自搞活動、派人發(fā)傳單、貼傳單，如需場地作為形象推廣，必須報經(jīng)廣告部審批，第四章、營業(yè)、推廣管理制度一、 營業(yè)人員在工作中要嚴格執(zhí)行《摸摸營業(yè)人員行為規(guī)范》，接受營運部的定期檢查與日常管理。二、 經(jīng)營者要按項目統(tǒng)一的時間開閉店，在開店期間不得謝絕顧客入內(nèi)。三、 各商鋪對營業(yè)人員管理要符合正常的作息制度，并配合營運部門對營業(yè)人員的管理工作。四、 各商鋪要規(guī)范營業(yè)、注重自身形象和服務口碑。五、 各商鋪需制訂合理商品價格、價格標簽填寫規(guī)范、明確，為顧客開具統(tǒng)一的信譽卡。 六、 摸摸將定期組織營業(yè)管理檢察，對違規(guī)者視情節(jié)嚴重程度給予處罰。七、 經(jīng)營者要配合營運部、市場部和廣告部的工作，參加項目整體推廣活動，向廣告部提供必要的信息和道具。八、 項目整體推廣的費用以*元/月. 平方米計算。每次活動后列出清單公布，每季度統(tǒng)計一次。業(yè)主可以通過業(yè)主委員會對清單進行審核。九、 整體推廣活動由營運部組織牽頭，廣告部、市場部執(zhí)行完成，各商鋪需在活動前一周內(nèi)提交本次活動的促銷策略。需要單獨在增加推廣費的，由營運部收取。廣告部負責將每次活動的日程安排公布。十、 經(jīng)營者要求做單獨形象推廣活動的，要求提前兩周將計劃報與營運部，營運部與廣告部、市場部討論是否批準執(zhí)行（回復日期不得超過3天）。十一、 經(jīng)營者自己組織的公關活動的，不得違背項目形象的定位、不但和項目整體推廣活動時間、內(nèi)容相沖突。十二、 單體推廣活動要求占用公共場地的由廣告部負責管理和收費、需要懸掛條幅等道具的，廣告部有償提供服務，廣告部負責單體推廣活動的過程監(jiān)督和管理。第五章 人事、培訓管理二、 摸摸采取統(tǒng)一的營業(yè)人員人事上崗培訓制度。三、 經(jīng)營者自己招的營業(yè)員（包括親屬、朋友等）都必須參加上崗培訓，由培訓部考核合格后上崗。四、 培訓部接受社會報名，并有計劃地開展廣怔學員工作，收取必要的培訓費用。五、 凡計劃到摸摸上崗的營業(yè)人員必須由摸摸統(tǒng)一初步考核、培訓部作好外來人口登記工作。六、 初步考核后組團進行上崗前的陪訓，培訓周期在一周左右。七、 培訓結束后，培訓部將組織考核，頒發(fā)上崗證書，摸摸的業(yè)主可以在有上崗證的人員中選取營業(yè)員。八、 所有營業(yè)人員必須持證上崗，對于無證上崗的，營運部要給予經(jīng)營者一定的處罰。所有營業(yè)人員必須在營運部和人事培訓部備檔。九、 摸摸管理委員會將委托培訓部保護營業(yè)人員的合法權益，制訂最低工資指導線、經(jīng)營者對營業(yè)人員的任用必須符合《勞動者保護法》，發(fā)生糾紛時，由管理委員會裁決。出現(xiàn)違法行為時，管理委員會有權將之提交法院訴訟。十、 經(jīng)營者聘用營業(yè)員后必須在上崗前到營運部門登記，解聘營業(yè)員必須在三天之內(nèi)登記。經(jīng)營者如在營業(yè)員上崗不滿半個月內(nèi)無正當理由解聘，營業(yè)員有權提出發(fā)放半個月工資，如超過半個月不到一個月，可以提出發(fā)放整月工資；如超出一個月的營業(yè)員有權向經(jīng)營者提出多發(fā)放一個月最低工資，超出半年可以多發(fā)放兩個月最低工資；以上營業(yè)員可以向培訓部提出支持的要求，如業(yè)主思想工作難做，則培訓部可以向管理委員會提出裁定的要求。十一、 如營業(yè)人員自身提出解聘，由雙方協(xié)商解決，如營業(yè)人員“不辭而別”摸摸將取消其上崗資格。第六章 服務營銷管理制度一、摸摸在銷售服務中全面推行CS戰(zhàn)略二、摸摸由營運部監(jiān)控項目的全面銷售服務過程。三、摸摸引進全面服務質(zhì)量管理理念。視顧客滿意為企業(yè)服務質(zhì)量管理的最高目標。四、各商鋪作好售前、售中、售后服務，嚴禁和顧客爭吵、打架如出現(xiàn)上述情況，無論原因，均給予商鋪經(jīng)營者和營業(yè)員重罰，并責令其向顧客道歉。五、摸摸設服務投訴電話、總經(jīng)理信箱，專門接待服務投訴的顧客，并對提出合理建議的顧客給予重獎六、摸摸將嚴格管理營業(yè)員對顧客的服務，經(jīng)營者參與顧客服務的要參照營業(yè)員的相關標準。作到周到、熱情、耐心、熱心。七、培訓部定期舉辦服務營銷講座，在摸摸樹立服務是金的風氣。八、對于顧客投訴，認真對待，不屬于顧客的錯誤，要經(jīng)營者與營業(yè)員向顧客置歉、并視情節(jié)給予相應的經(jīng)濟補償。九、對于因服務質(zhì)量一個月內(nèi)招到多次顧客投訴的商鋪，摸摸有權給予一次性1000元——2000元的處罰，并要求其經(jīng)營者參加培訓部的服務營銷培訓，對于營業(yè)員一周內(nèi)暫時不允許上崗，接受服務培訓后經(jīng)考核上崗。十二、 對于因服務質(zhì)量遭到媒體暴光的，摸摸有權經(jīng)管理委員會批準，給予重度罰款，如是營業(yè)員的責任，則將之予以開除。附：摸摸運營期間常用的市場推廣策略廣告營業(yè)推廣公關人員促銷服務促銷文化促銷印刷廣告廣播廣告包裝廣告電影廣告宣傳手冊企業(yè)名錄翻牌廣告廣告牌招牌POP廣告視聽材料標志圖形說明書商品目錄比賽、游戲抽獎、獎券獎金與禮品會員卡交易會現(xiàn)場演示贈貨券回扣低息貨款招待會以舊換新折扣優(yōu)惠搭配商品信息報導演講、游說研討會年度報告慈善捐贈社區(qū)關系標識宣傳公司期刊銷售展示銷售會議獎勵樣品試用展覽會電視購物電話購物郵購消閑夜市物品寄存代客交費商品質(zhì)量鑒定使用前培訓聯(lián)誼會企業(yè)文化研討文化廣場畫展、影展文化藝術講座圖書展賣第七章 營業(yè)人員行為規(guī)范 上班（進店）上班要走職工專用門和專用通道，同時主動出示工作。商鋪內(nèi)部自行考勤，不遲到、不早退、不擅自離崗位，經(jīng)營者有權按規(guī)定處罰。摸摸要求營業(yè)員穿正規(guī)、統(tǒng)一的制服、保持服裝整潔。關于物品帶入商店的規(guī)定（1）私人物品，私人的包和其它物品應放在商鋪的小庫房或衣柜保管妥善放置，嚴禁隨意放在商鋪內(nèi)服務臺或貨臺架上；（2）貴重品，大量現(xiàn)金和其它貴重品不得存放商鋪內(nèi)，如有遺失項目概不負責；（3）與商鋪經(jīng)銷商品相同的物品，營業(yè)員攜帶與商鋪經(jīng)銷商品相同的物品進商店時，應向向經(jīng)營者說明