【正文】 、搶客、壓價(jià)等不正當(dāng)競爭手段。8. 維護(hù)摸摸的內(nèi)部環(huán)境、統(tǒng)一店面裝飾和POP發(fā)布，按有關(guān)物業(yè)裝飾條例執(zhí)行，接受廣告部門的監(jiān)察與指導(dǎo)。9. 杜絕假冒偽劣商品的進(jìn)場，維護(hù)好摸摸的品牌形象，配合營運(yùn)部門和管理委員會(huì)質(zhì)量監(jiān)督部門的相關(guān)工作。10. 積極參與和配合摸摸整體推廣公關(guān)活動(dòng)，支持營運(yùn)、廣告等部門的工作，必要時(shí)候，以大局利益為重，服從整體推廣安排。11. 對于營業(yè)員的任用嚴(yán)格按照項(xiàng)目的有關(guān)人事制度辦理、尊重營業(yè)員的合法權(quán)益，足額、按時(shí)發(fā)放工資、獎(jiǎng)金。同時(shí)按相關(guān)規(guī)定管理和督導(dǎo)營業(yè)員的業(yè)務(wù)行為，配合營運(yùn)部門的紀(jì)律管理。12. 提高服務(wù)質(zhì)量，將顧客視為上帝，全面提升售前、售中、售后服務(wù)。不欺詐顧客，不在營業(yè)店內(nèi)與顧客爭執(zhí)。維護(hù)項(xiàng)目整體的服務(wù)形象。13. 積極參與摸摸的監(jiān)督管理工作，敢于舉報(bào)不法行為，并對摸摸的健康發(fā)展提出合理化建議。對于摸摸經(jīng)營管理工作中的不足及時(shí)反映，并提出整改要求14. 維護(hù)項(xiàng)目內(nèi)的配套設(shè)備、公共設(shè)施，接受物業(yè)管理部門的監(jiān)督和管理。15. 維護(hù)項(xiàng)目的內(nèi)外部衛(wèi)生環(huán)境，尤其作好公共區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)工作，尊重物業(yè)人員的服務(wù)和勞動(dòng)。16. 定期按時(shí)參加業(yè)主大會(huì)，參與委員會(huì)的選舉工作，通過合法、合理的方式解決與項(xiàng)目管理方的有關(guān)糾紛。以上公約在業(yè)主大會(huì)通過后頒布，望廣大業(yè)主自律遵守。摸摸經(jīng)營管理制度目錄： 總則進(jìn)場管理制度經(jīng)營商品質(zhì)量管理門市形象、店內(nèi)外環(huán)境管理制度營業(yè)、推廣管理制度人事、培訓(xùn)管理服務(wù)營銷管理制度營業(yè)人員行為規(guī)范獎(jiǎng)懲制度收銀系統(tǒng)、規(guī)費(fèi)收取管理制度總則：摸摸有限公司本著對全體業(yè)主負(fù)責(zé)、對摸摸物業(yè)品牌價(jià)值負(fù)責(zé)的原則；引入全新SHOPPINGMALL的管理理念，作到統(tǒng)一管理，自主經(jīng)營，規(guī)范管理、靈活經(jīng)營相結(jié)合，分權(quán)和集權(quán)相統(tǒng)一、管理與服務(wù)相統(tǒng)一。導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略和CS戰(zhàn)略；廣泛征求廣大業(yè)主建議，參考先進(jìn)城市的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)管理委員會(huì)審核頒布《摸摸管理制度》。對摸摸內(nèi)業(yè)主、經(jīng)營者、從業(yè)人員有廣泛的約束力，涵蓋了經(jīng)營管理各方面的工作，由業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督、管理委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，摸摸有限公司負(fù)責(zé)執(zhí)行。 該管理制度系企業(yè)內(nèi)部管理制度，當(dāng)執(zhí)行過程中發(fā)生糾紛時(shí)，可交由摸摸管理委員會(huì)裁決。發(fā)生民事法律糾紛時(shí)，可交由當(dāng)?shù)刂俨梦瘑T會(huì)仲裁，或提出法律訴訟。 第一章：進(jìn)場管理制度一、摸摸業(yè)主在摸摸自營，需按國家相關(guān)法規(guī)辦理營業(yè)執(zhí)照、辦理工商、稅務(wù)登記。二、摸摸業(yè)主在項(xiàng)目內(nèi)自營需將以上執(zhí)照副本復(fù)印件交由摸摸營運(yùn)部備份，以上證件原件需由摸摸審核。三、摸摸自營業(yè)主需經(jīng)營符合國家法律法規(guī)的商品，經(jīng)營產(chǎn)品類別需符合工商部門審批的營業(yè)許可證的內(nèi)容。四、按與摸摸合同規(guī)定的經(jīng)營類別經(jīng)銷產(chǎn)品，超出經(jīng)營類別的商品將視違約給予沒收。五、產(chǎn)權(quán)方不直接經(jīng)營而轉(zhuǎn)租第三方的經(jīng)營時(shí)，摸摸有權(quán)考核第三方的資質(zhì)證明，第三方要與摸摸簽定相關(guān)合同，同時(shí)遵守摸摸章程，在摸摸允許下入場。六、產(chǎn)權(quán)方將商鋪轉(zhuǎn)讓，須提前一個(gè)月通知摸摸營運(yùn)部，營運(yùn)部在核準(zhǔn)第三方入場資質(zhì)后可辦理產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓手續(xù)，摸摸收取雙方手續(xù)費(fèi)5000元。第三方成為業(yè)主后，擁有原業(yè)主同樣的權(quán)利與義務(wù)。七、為避免投機(jī)行為，凡按合同規(guī)定日期不能入場開業(yè)的已售店鋪，如果超出一個(gè)月以上者，摸摸有權(quán)將該商鋪臨時(shí)出租、租期在半年為單元。租金的一半歸摸摸，另一半作為業(yè)主的補(bǔ)償金。第二章：經(jīng)營商品質(zhì)量管理制度一、管理辦法質(zhì)量是企業(yè)的命脈。所售商品質(zhì)量管理是商業(yè)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，是貫徹《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的需要，是占領(lǐng)市場的重要競爭手段，是每個(gè)經(jīng)營者和營業(yè)員必須遵守的準(zhǔn)則。 經(jīng)營者和營業(yè)員，為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)，必須遵守本規(guī)定。 加強(qiáng)對商品質(zhì)量的監(jiān)督管理，積極、主動(dòng)、虛心接受質(zhì)檢部門的監(jiān)督檢查，有錯(cuò)必改。 營運(yùn)科部負(fù)責(zé)全商場服裝質(zhì)量監(jiān)督管理工作的同時(shí)，要積極配合上級有關(guān)部門工作，協(xié)調(diào)質(zhì)檢部門與經(jīng)營業(yè)者關(guān)系。 營運(yùn)部要定期或不定期的組織有關(guān)人員檢查或抽查全商場的商品質(zhì)量工作，并提出指導(dǎo)性建議或抽查全商場的商品質(zhì)量工作，并提出指導(dǎo)性建議或整改方案。逐步改進(jìn)和完善商品質(zhì)量。 培訓(xùn)部定期舉辦質(zhì)量方面的培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)《產(chǎn)品質(zhì)量法》， 二、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與要求 有商品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明（能證明商品質(zhì)量符合相應(yīng)要求的證件，包括合格證，合格印章等）。 有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱，生產(chǎn)廠廠名和廠址。 服裝類商品要求根據(jù)服裝的特點(diǎn)和穿著要求，必須標(biāo)明服裝的規(guī)格、等級、所含主要成份的名稱和含量。 因洗滌、熨燙不當(dāng)，容易造成服裝褪色、縮水等情況，服裝必須要有警示標(biāo)志或中文警示說明。 所售商品標(biāo)明的品牌、功能、規(guī)格必須與商品本身實(shí)際成份相符。 經(jīng)營者者要把住進(jìn)貨關(guān)，國產(chǎn)貨要做到：不進(jìn)三無產(chǎn)品（即無品各、無廠名、無廠址），進(jìn)口貨要有進(jìn)口產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明和中文標(biāo)識(shí)。 經(jīng)營者必須執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)證商品合格證明和其他標(biāo)識(shí)，進(jìn)貨檢查（包括標(biāo)識(shí)檢查，感觀檢查和必要的商品內(nèi)在質(zhì)量檢驗(yàn)）。 三、關(guān)于商品質(zhì)量投訴 由于介紹商品不實(shí)事求是，夸大其實(shí)，甚至搞虛假宣傳引起退貨，必須無條件退貨。 由感觀就能判斷的明顯服裝質(zhì)量投訴，要給予退貨，或根據(jù)實(shí)際情況，溝通協(xié)商，使得雙方達(dá)成一致。 由于商品內(nèi)在質(zhì)量問題，憑感觀鑒別較難的消費(fèi)者堅(jiān)持退貨，經(jīng)營者的工作又做不通，由管委會(huì)代表出面協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成由經(jīng)營者、消費(fèi)者、營運(yùn)部、共同去產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)所檢測。檢測費(fèi)由雙方墊付，按質(zhì)檢規(guī)定，如不屬質(zhì)量問題質(zhì)，檢費(fèi)由消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，不予以退貨；如屬質(zhì)量問題，無條件退貨，檢費(fèi)由經(jīng)營者承擔(dān)。 四、考核與處罰 任何經(jīng)營者，在我商場出售沒有商品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明，三無產(chǎn)品，沒有標(biāo)識(shí)，沒有警示標(biāo)志或中文警示說明的商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)令其停止銷售，并處罰金500 1000元。 對于售出的商品，招到顧客質(zhì)量方面的投訴、如屬經(jīng)營者的原因，除無條件退貨外，要罰款100—200元， 對于明知產(chǎn)品有質(zhì)量問題，還采取欺騙手段，誘導(dǎo)消費(fèi)者上當(dāng)，經(jīng)營假冒偽劣商品，如發(fā)生消費(fèi)者投訴，租賃業(yè)者態(tài)度蠻橫，批評教育不改，處罰金2000——5000元。嚴(yán)重者清退出場，經(jīng)管理委員會(huì)批準(zhǔn)，項(xiàng)目有權(quán)將該商鋪轉(zhuǎn)租給他人，租金的70%作為產(chǎn)權(quán)方的補(bǔ)償金。 因商品質(zhì)量問題，被新聞單位曝光，處罰同上 營運(yùn)部對經(jīng)營者者的罰款，經(jīng)營者者拒不交款，可開出罰款通知單，按原額增加30%50%，由管理委員會(huì)通知經(jīng)營者交付。發(fā)生疑義糾紛時(shí)，由管理委員會(huì)仲裁。 第三章：門市形象、店內(nèi)外環(huán)境管理制度一、 鋪面裝潢要符合摸摸規(guī)定的裝潢標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目規(guī)劃的設(shè)計(jì)風(fēng)格，項(xiàng)目開業(yè)前業(yè)主在項(xiàng)目提交的菜單中選取，由項(xiàng)目統(tǒng)一裝修施工。項(xiàng)目向業(yè)主收取材料成本費(fèi)和合理的人工費(fèi)。二、 項(xiàng)目開業(yè)后發(fā)生轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租的，業(yè)主進(jìn)場前的店面裝潢設(shè)計(jì)圖紙需報(bào)經(jīng)廣告部審核，同意后施工。三、 開業(yè)后進(jìn)場的內(nèi)裝施工方需和物業(yè)管理部門簽定施工協(xié)議，遵守物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定。經(jīng)物業(yè)部門核準(zhǔn)后才允許進(jìn)場施工。門面除門頭外不得作以大的調(diào)整，對于門面的施工不得超過2天，過期者需給予鄰居店鋪每天50元以上的補(bǔ)償金。四、 廣告部負(fù)責(zé)管理室內(nèi)步行街門市形象，對于擅自改動(dòng)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，影響整體環(huán)境的有權(quán)責(zé)令其整改。五、 各商鋪必須保證門面的視覺通透，不得擅自在玻璃門上掛商品，其他玻璃墻只允許在內(nèi)壁掛裝飾性的商品或裝飾物，除了項(xiàng)目整體推廣統(tǒng)一印制的海報(bào)外，其他告示板、招貼、招聘通知單或商品信息單等不允許貼在門面的玻璃墻上。六、 店內(nèi)裝修要講求高雅風(fēng)格、對于裝修粗劣。影響整個(gè)項(xiàng)目形象的、廣告部有權(quán)令其整改。對于服裝類店鋪，需要專門設(shè)計(jì)更衣間，不得搭建簡易的試衣間。七、店內(nèi)環(huán)境保證干凈、整潔，布局合理，商品陳列整齊、有序。八、各商鋪有義務(wù)維護(hù)門前過道的環(huán)境整潔、保證其暢通、不得在過道內(nèi)擺放任何物品。各商鋪的門市外壁屬項(xiàng)目的公共空間，不得擅自掛、貼任何物品，（包括畫各類圖案）并保證其干凈、清潔。九、對于公共空間（項(xiàng)目內(nèi)通道、場地和項(xiàng)目外門前廣場）除活動(dòng)統(tǒng)一安排外，經(jīng)營客不得擅自搞活動(dòng)、派人發(fā)傳單、貼傳單，如需場地作為形象推廣，必須報(bào)經(jīng)廣告部審批，第四章、營業(yè)、推廣管理制度一、 營業(yè)人員在工作中要嚴(yán)格執(zhí)行《摸摸營業(yè)人員行為規(guī)范》，接受營運(yùn)部的定期檢查與日常管理。二、 經(jīng)營者要按項(xiàng)目統(tǒng)一的時(shí)間開閉店，在開店期間不得謝絕顧客入內(nèi)。三、 各商鋪對營業(yè)人員管理要符合正常的作息制度，并配合營運(yùn)部門對營業(yè)人員的管理工作。四、 各商鋪要規(guī)范營業(yè)、注重自身形象和服務(wù)口碑。五、 各商鋪需制訂合理商品價(jià)格、價(jià)格標(biāo)簽填寫規(guī)范、明確，為顧客開具統(tǒng)一的信譽(yù)卡。 六、 摸摸將定期組織營業(yè)管理檢察，對違規(guī)者視情節(jié)嚴(yán)重程度給予處罰。七、 經(jīng)營者要配合營運(yùn)部、市場部和廣告部的工作，參加項(xiàng)目整體推廣活動(dòng)，向廣告部提供必要的信息和道具。八、 項(xiàng)目整體推廣的費(fèi)用以*元/月. 平方米計(jì)算。每次活動(dòng)后列出清單公布，每季度統(tǒng)計(jì)一次。業(yè)主可以通過業(yè)主委員會(huì)對清單進(jìn)行審核。九、 整體推廣活動(dòng)由營運(yùn)部組織牽頭，廣告部、市場部執(zhí)行完成，各商鋪需在活動(dòng)前一周內(nèi)提交本次活動(dòng)的促銷策略。需要單獨(dú)在增加推廣費(fèi)的，由營運(yùn)部收取。廣告部負(fù)責(zé)將每次活動(dòng)的日程安排公布。十、 經(jīng)營者要求做單獨(dú)形象推廣活動(dòng)的，要求提前兩周將計(jì)劃報(bào)與營運(yùn)部，營運(yùn)部與廣告部、市場部討論是否批準(zhǔn)執(zhí)行（回復(fù)日期不得超過3天）。十一、 經(jīng)營者自己組織的公關(guān)活動(dòng)的，不得違背項(xiàng)目形象的定位、不但和項(xiàng)目整體推廣活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容相沖突。十二、 單體推廣活動(dòng)要求占用公共場地的由廣告部負(fù)責(zé)管理和收費(fèi)、需要懸掛條幅等道具的，廣告部有償提供服務(wù)，廣告部負(fù)責(zé)單體推廣活動(dòng)的過程監(jiān)督和管理。第五章 人事、培訓(xùn)管理二、 摸摸采取統(tǒng)一的營業(yè)人員人事上崗培訓(xùn)制度。三、 經(jīng)營者自己招的營業(yè)員（包括親屬、朋友等）都必須參加上崗培訓(xùn)，由培訓(xùn)部考核合格后上崗。四、 培訓(xùn)部接受社會(huì)報(bào)名，并有計(jì)劃地開展廣怔學(xué)員工作，收取必要的培訓(xùn)費(fèi)用。五、 凡計(jì)劃到摸摸上崗的營業(yè)人員必須由摸摸統(tǒng)一初步考核、培訓(xùn)部作好外來人口登記工作。六、 初步考核后組團(tuán)進(jìn)行上崗前的陪訓(xùn)，培訓(xùn)周期在一周左右。七、 培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部將組織考核，頒發(fā)上崗證書，摸摸的業(yè)主可以在有上崗證的人員中選取營業(yè)員。八、 所有營業(yè)人員必須持證上崗，對于無證上崗的，營運(yùn)部要給予經(jīng)營者一定的處罰。所有營業(yè)人員必須在營運(yùn)部和人事培訓(xùn)部備檔。九、 摸摸管理委員會(huì)將委托培訓(xùn)部保護(hù)營業(yè)人員的合法權(quán)益，制訂最低工資指導(dǎo)線、經(jīng)營者對營業(yè)人員的任用必須符合《勞動(dòng)者保護(hù)法》，發(fā)生糾紛時(shí)，由管理委員會(huì)裁決。出現(xiàn)違法行為時(shí)，管理委員會(huì)有權(quán)將之提交法院訴訟。十、 經(jīng)營者聘用營業(yè)員后必須在上崗前到營運(yùn)部門登記，解聘營業(yè)員必須在三天之內(nèi)登記。經(jīng)營者如在營業(yè)員上崗不滿半個(gè)月內(nèi)無正當(dāng)理由解聘，營業(yè)員有權(quán)提出發(fā)放半個(gè)月工資，如超過半個(gè)月不到一個(gè)月，可以提出發(fā)放整月工資；如超出一個(gè)月的營業(yè)員有權(quán)向經(jīng)營者提出多發(fā)放一個(gè)月最低工資，超出半年可以多發(fā)放兩個(gè)月最低工資；以上營業(yè)員可以向培訓(xùn)部提出支持的要求，如業(yè)主思想工作難做，則培訓(xùn)部可以向管理委員會(huì)提出裁定的要求。十一、 如營業(yè)人員自身提出解聘，由雙方協(xié)商解決，如營業(yè)人員“不辭而別”摸摸將取消其上崗資格。第六章 服務(wù)營銷管理制度一、摸摸在銷售服務(wù)中全面推行CS戰(zhàn)略二、摸摸由營運(yùn)部監(jiān)控項(xiàng)目的全面銷售服務(wù)過程。三、摸摸引進(jìn)全面服務(wù)質(zhì)量管理理念。視顧客滿意為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的最高目標(biāo)。四、各商鋪?zhàn)骱檬矍?、售中、售后服?wù)，嚴(yán)禁和顧客爭吵、打架如出現(xiàn)上述情況，無論原因，均給予商鋪經(jīng)營者和營業(yè)員重罰，并責(zé)令其向顧客道歉。五、摸摸設(shè)服務(wù)投訴電話、總經(jīng)理信箱，專門接待服務(wù)投訴的顧客，并對提出合理建議的顧客給予重獎(jiǎng)六、摸摸將嚴(yán)格管理營業(yè)員對顧客的服務(wù)，經(jīng)營者參與顧客服務(wù)的要參照營業(yè)員的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。作到周到、熱情、耐心、熱心。七、培訓(xùn)部定期舉辦服務(wù)營銷講座，在摸摸樹立服務(wù)是金的風(fēng)氣。八、對于顧客投訴，認(rèn)真對待，不屬于顧客的錯(cuò)誤，要經(jīng)營者與營業(yè)員向顧客置歉、并視情節(jié)給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。九、對于因服務(wù)質(zhì)量一個(gè)月內(nèi)招到多次顧客投訴的商鋪，摸摸有權(quán)給予一次性1000元——2000元的處罰，并要求其經(jīng)營者參加培訓(xùn)部的服務(wù)營銷培訓(xùn)，對于營業(yè)員一周內(nèi)暫時(shí)不允許上崗，接受服務(wù)培訓(xùn)后經(jīng)考核上崗。十二、 對于因服務(wù)質(zhì)量遭到媒體暴光的，摸摸有權(quán)經(jīng)管理委員會(huì)批準(zhǔn)，給予重度罰款，如是營業(yè)員的責(zé)任，則將之予以開除。附：摸摸運(yùn)營期間常用的市場推廣策略廣告營業(yè)推廣公關(guān)人員促銷服務(wù)促銷文化促銷印刷廣告廣播廣告包裝廣告電影廣告宣傳手冊企業(yè)名錄翻牌廣告廣告牌招牌POP廣告視聽材料標(biāo)志圖形說明書商品目錄比賽、游戲抽獎(jiǎng)、獎(jiǎng)券獎(jiǎng)金與禮品會(huì)員卡交易會(huì)現(xiàn)場演示贈(zèng)貨券回扣低息貨款招待會(huì)以舊換新折扣優(yōu)惠搭配商品信息報(bào)導(dǎo)演講、游說研討會(huì)年度報(bào)告慈善捐贈(zèng)社區(qū)關(guān)系標(biāo)識(shí)宣傳公司期刊銷售展示銷售會(huì)議獎(jiǎng)勵(lì)樣品試用展覽會(huì)電視購物電話購物郵購消閑夜市物品寄存代客交費(fèi)商品質(zhì)量鑒定使用前培訓(xùn)聯(lián)誼會(huì)企業(yè)文化研討文化廣場畫展、影展文化藝術(shù)講座圖書展賣第七章 營業(yè)人員行為規(guī)范 上班（進(jìn)店）上班要走職工專用門和專用通道，同時(shí)主動(dòng)出示工作。商鋪內(nèi)部自行考勤，不遲到、不早退、不擅自離崗位，經(jīng)營者有權(quán)按規(guī)定處罰。摸摸要求營業(yè)員穿正規(guī)、統(tǒng)一的制服、保持服裝整潔。關(guān)于物品帶入商店的規(guī)定（1）私人物品，私人的包和其它物品應(yīng)放在商鋪的小庫房或衣柜保管妥善放置，嚴(yán)禁隨意放在商鋪內(nèi)服務(wù)臺(tái)或貨臺(tái)架上；（2）貴重品，大量現(xiàn)金和其它貴重品不得存放商鋪內(nèi)，如有遺失項(xiàng)目概不負(fù)責(zé)；（3）與商鋪經(jīng)銷商品相同的物品，營業(yè)員攜帶與商鋪經(jīng)銷商品相同的物品進(jìn)商店時(shí)，應(yīng)向向經(jīng)營者說明