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【正文】 ，反映意見，且不聽勸阻，故意擾亂會(huì)場(chǎng)、辦公秩序或在公共場(chǎng)所、賓客活動(dòng)區(qū)吵鬧； ○ 21 、故意破壞或違反企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行； ○ 22 、嚴(yán)重違反企業(yè)《員工手冊(cè)》等其它各項(xiàng)規(guī)章制度。 汽修分享網(wǎng) 汽修分享網(wǎng) 員工違紀(jì)、過失次數(shù)以十二個(gè)月內(nèi)累計(jì)統(tǒng)計(jì)，累計(jì)二次輕度過失和二次重度過失或三次輕度過失和一次重度過失，將給予解除勞動(dòng)合同處理。 （四）處理及執(zhí)行權(quán)限 ○ 1 、 輕度過失 第一次：書面警告，第二次：過失，第三次：最后警告，按獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行處罰， 酒店總經(jīng)理有行使權(quán)限。三次以上：辭退或開除，按獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理核實(shí)后報(bào)酒店人事部審批。 ○ 2 、重度過失 第一次：過失，第二次：最后警告，按上述規(guī)定執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理有行使權(quán)限。第三次：辭退或開除，按獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理核實(shí)后報(bào)酒店人事部審批。 ○ 3 、嚴(yán)重過失 第一次：辭退或開除，按上述規(guī)定執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理核實(shí)后報(bào)酒店人事部審批。 （五）、《 過失單》填寫及執(zhí)行處理程序 ○ 1 、管理人員發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)時(shí)，應(yīng)立即填寫過失單，記錄違紀(jì)人姓名，違紀(jì)時(shí)間及違紀(jì)事實(shí)，交違紀(jì)人簽字，違紀(jì)人拒絕簽字時(shí)，由違紀(jì)人主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。 ○ 2 、由酒店核準(zhǔn)違紀(jì)次數(shù)及處分等級(jí)，交行使處分權(quán)限人簽字后，分別送達(dá)違紀(jì)人及所屬主管。 汽修分享網(wǎng) 汽修分享網(wǎng) ○ 3 、對(duì)違紀(jì)員工做辭退或開除處理時(shí)，酒店總經(jīng)理應(yīng)報(bào)酒店人事部批準(zhǔn)。 ○ 4 、違紀(jì)處罰時(shí)間以一年為限 汽修分享網(wǎng) 汽修分享網(wǎng) 六、安全守則 為確保國家財(cái)產(chǎn)及賓客、員工安全，全體員工必須牢記：沒有安全就沒有旅游事業(yè)，安全最重要。 安全守則 ○ 1 、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰在崗誰負(fù)責(zé)，誰操作誰負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。 ○ 2 、嚴(yán)格吸煙管制，不準(zhǔn)在庫房或存放易燃品地點(diǎn)吸煙，不準(zhǔn)亂扔煙頭、火柴棒。 ○ 3 嚴(yán)禁私自安裝各種電器設(shè)備，亂架電線，對(duì)酒店長(zhǎng)住客人電器設(shè)備應(yīng)進(jìn)行經(jīng)常性檢查。 ○ 4 、嚴(yán)禁將槍支、彈藥、有 毒物品、易燃易爆物品帶入酒店，發(fā)現(xiàn)上述物品時(shí)，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。 ○ 5 、不準(zhǔn)擅自動(dòng)用、拆卸各種消防設(shè)備和消防工具。 ○ 6 、不準(zhǔn)將大數(shù)額現(xiàn)金及貴重物品存放更衣柜內(nèi)或辦公室。 ○ 7 、嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記制度，發(fā)現(xiàn)形跡可疑者應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。 ○ 8 、熟知本部門、本崗位安全防范重點(diǎn)部位，加強(qiáng)安全檢查，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程和安全責(zé)任制。 ○ 9 、下班后、上班前必須認(rèn)真檢 查本崗位安全狀況，消除不安全隱患。 ○ 10 、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)在員工宿舍留宿外部人員。 ○ 11 、認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，嚴(yán)防食物中毒。 汽修分享網(wǎng) 汽修分享網(wǎng) 防火措施 發(fā)生火情，無論大小，必須立即采取以下措施： ○ 1 、向酒店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，如火情較大，發(fā)展迅速，應(yīng)立即撥打酒店總機(jī)報(bào)警電話，報(bào)警時(shí)講清火災(zāi)具體地點(diǎn)、燃燒物品、火勢(shì)大小、報(bào)警人姓名和崗位。 ○ 2 、利用現(xiàn)場(chǎng)滅火器材積極滅火。 ○ 3 、關(guān)閉著火現(xiàn)場(chǎng)的所有門窗，切斷電源。 ○ 4 、如火勢(shì)可導(dǎo)致生命危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)積極協(xié)助指揮人員疏導(dǎo)客人及現(xiàn)場(chǎng)多余人員從安全通道撤離，嚴(yán)禁使用電梯。 ○ 5 、在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)要提高警惕，防范不法分子亂中做案。 ○ 6 、必須絕對(duì)服從火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)最高管理者的指揮，奮力撲救，積極滅火，發(fā)揚(yáng)獻(xiàn)身精神。 七、修訂與解釋 企業(yè)根據(jù)管理需要，經(jīng)協(xié)商后可修訂員工手冊(cè)內(nèi)容。倘因手冊(cè)內(nèi)容與國家之規(guī)定相抵觸時(shí)，則按國家規(guī)定辦理。 本手 冊(cè)內(nèi)容由速 8 酒店馬家堡店保留最終解釋權(quán)。 汽修分享網(wǎng) 汽修分享網(wǎng) 第三章 速 8 酒店服務(wù)意識(shí) 賓 客 之上 ☆ 客 人永遠(yuǎn)是對(duì)的； ☆ 用 心讓客人體驗(yàn)到“整潔的酒店、友好的員工”； 2． 全 員營(yíng)銷意識(shí) ☆ 做 好本職工作即是營(yíng)銷； ☆ 利 用工作機(jī)會(huì)向客人推薦酒店產(chǎn)品； ☆ 員 工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息； 3． 質(zhì) 量意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量是酒店競(jìng)爭(zhēng)中非常關(guān)鍵的一個(gè)方面。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)只是基礎(chǔ)要求，每位員工都應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上追求卓越，將簡(jiǎn) 單 的工作做出色。 ☆ 一 步到位； ☆ 快 捷和準(zhǔn)確的服務(wù)； ☆ 經(jīng) 濟(jì)型酒店的服 務(wù)并不意味著“低質(zhì)和廉價(jià)”； 4． 發(fā) 揮團(tuán)隊(duì)精神 ☆ 部 門之間的合作； ☆ 同 事之間的合作； ☆ 崗 位之間的合作； 5． 清 潔意識(shí) ☆ 貫 徹“所到之處，均保持整潔”； 汽修分享網(wǎng) 汽修分享網(wǎng) ☆ 室 內(nèi)外應(yīng)保持整潔，無雜物； ☆ 客 房地毯應(yīng)保持平整、潔凈，無污跡； ☆ 潔 凈的床和衛(wèi)生間令客人倍感舒適； ☆ 定 期對(duì)客房和公共區(qū)域進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生工作； 6. 設(shè) 備 與設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)意識(shí) ☆ 定 期對(duì)每一間客房、公共區(qū)域設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)； ☆ 發(fā)現(xiàn) 問題 并 及時(shí) 報(bào)修 ，為 客人 營(yíng)造 一 個(gè)舒 適的 居住 環(huán)境； ☆ 以 正確方式操作或使用工作設(shè)備和工具； 7． 成 本意識(shí) 養(yǎng) 成 良好的節(jié)約習(xí)慣 ☆ 節(jié) 約用水； ☆ 隨 手關(guān)燈； ☆ 避 免任何物品和食品的浪費(fèi)； ☆ 禁 止使用客用品； ☆ 綜合 利用 酒 店的 各種 物質(zhì) 資源 ，利 用 再循 環(huán)和 回收 原則； 8． 服 從意識(shí) ☆ 服 從上級(jí)； ☆ 指 令的種類：命令、要求和建議； 9． 安 全意識(shí) 安 全 是客人的最基本需求 汽修分享網(wǎng) 汽修分享網(wǎng) 賓 客的人身安全 ☆ 玻 璃應(yīng)有明顯標(biāo)記； ☆ 保 證家具、頂燈、墻飾等的牢固； ☆ 采 取各種措施嚴(yán)防食物中毒； ☆ 配備齊全的 消防設(shè)施，所有員工會(huì)報(bào)警，會(huì)使用消防 器 材，會(huì)撲滅初期火災(zāi)； ☆ 保 持電梯及其他電器的安全有效； ☆ 保 證工作操作安全； 賓 客的財(cái)物安全 ☆ 向 賓客提供貴重物品保險(xiǎn)箱； ☆ 嚴(yán) 防火災(zāi)事故； ☆ 避 免任何工作差錯(cuò)； ☆ 嚴(yán) 防盜竊等治安案件； ☆ 嚴(yán) 禁動(dòng)用客人的物品； ☆ 保 證客用品的衛(wèi)生； 汽修分享網(wǎng) 汽修分享網(wǎng) 第四章 速 8 酒店服務(wù)特色 1． 干凈和友好 速 8 酒店服務(wù)理念就是“干凈，友好”。自 1974 年以來，這個(gè)理念就成為了我們的核心思想，我們不是僅僅出售酒店的 一個(gè)房間，而是提供給賓客一個(gè)“干凈，友好”的高 性 價(jià)比的旅程。 友好的員工，我們向酒店客人的問候，包括一句歡迎詞、一個(gè)微笑和友好的交談，在酒店客人住宿期間，通過體貼的服務(wù) 、 推薦性的銷售和充分的關(guān)注來體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)切。 不斷自我完善酒店運(yùn)營(yíng)管理，貫徹“干凈 amp。友好”服務(wù)承諾 的 理念。 2． 積極與客人交流 友好 的酒 店服 務(wù)從客 人進(jìn) 門時(shí) 的一句 溫暖 問候 開始，并隨著客人與酒店接待及服務(wù)人員的接觸和交談過程而延續(xù)，最后在客人致謝離開酒店時(shí)結(jié)束。無論你與酒店客人的交流如何簡(jiǎn)短，即使像“您好”這樣的簡(jiǎn)單交流 ，所有速 8 酒 店 工作人員需做到。以下是問候客人的標(biāo)準(zhǔn)： A. 問 候應(yīng)及時(shí) ，而不是等客人表示出興趣或等待招呼。問候的關(guān)鍵在于快速識(shí)別酒店客人，使用真誠、自然、熱情的語 言 來問候客人。 B. 如 何問候 ：人們通常會(huì)更加注意對(duì)如何說，而不是說什汽修分享網(wǎng) 汽修分享網(wǎng) 么 。 注意以下幾點(diǎn)可以幫助你實(shí)現(xiàn)成功的問候和回答。 １）語調(diào)：語調(diào)可以顯示出一個(gè)人的熱情（聲音的愉悅起伏）或 漠 不關(guān)心（單一語調(diào)） 。 ２ ） 音調(diào)：尖聲說話或帶有鼻音會(huì)讓人感覺厭煩。 ３）音量：大聲說話會(huì)損害客人的聽覺，令人討厭。說話聲音太低又顯示出缺乏自信，客人有時(shí)候也 可能聽不清楚你在說 什 么。 ４）語速：說話太快會(huì)讓客人有被忽視的感覺，即便是對(duì)酒店 流 程 十 分熟 悉 的員 工 也 有可 能 在快 速 解 釋過 程 中 出現(xiàn) 語誤。語速過慢也會(huì)讓客人感覺厭煩，因?yàn)樗麄儠?huì)對(duì)服務(wù)的速度 不 滿。 ５）清晰：喃喃自語會(huì)讓人誤解為懶散，并引發(fā)誤解；說話清 晰 明了可顯示出自信。 熟能生巧！你可以針對(duì)以上各個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，不但有利 于 改 進(jìn) 你與 客 人的 交 流 ，也 有 利于 你 在 行業(yè) 的 發(fā) 展和 進(jìn)步 。 溝通是關(guān)鍵！ C. 話語的選擇 － 另一個(gè)重要的溝通感受和觀點(diǎn)是話語的選擇。酒店管理人員必須參與其中，對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練和指導(dǎo)，樹 立 與客人進(jìn)行 口頭交流時(shí)的良好速 8 酒 店 形象。 1）使用“ 不文明”語言： 禁止在酒店客人 或員工面前使用侮 辱 性的語言或漫罵，管理人員以身作則非常重要。 2）使用積極的說話方式：你代表著速 8，你與客人的交流汽修分享網(wǎng) 汽修分享網(wǎng) 方式和態(tài)度都會(huì)令客人對(duì)我們速 8 酒店產(chǎn)生良好或不好的印 象 ，你有責(zé)任以積極的方式與客人交流。 面對(duì)困難，保持積極的態(tài)度；“我們很樂意試一下”或者“如果可能，我相信我們能這樣做的”，酒店客人會(huì)非常感 激 你為他們所做的任何嘗試。 D. 聆聽 － 交談過程中一個(gè)非常重要但經(jīng)常被忽略的因素就是聆聽。聆聽可以讓你的對(duì)方感受到 你的真誠，并敞開心扉 交 流 大 量有 用 信息 。 一 次互 利 的交 談 包 括順 暢 的 意見 交換，聽眾對(duì)所得到信息或觀點(diǎn)的認(rèn)可。如果得不到回應(yīng)，說話者就會(huì)感覺像是在自言自語！因此，通過提問或點(diǎn)頭的方式向說話者進(jìn)行必要的反饋，保持目光接觸和注意力集中可以 讓 你成為一個(gè)好聽眾。 3． 肢體語言 肢體語言是一種“無聲的交流”，它是最主要的交流形式，但很多人都沒有注意到這一點(diǎn)。請(qǐng)注意以下列舉的各種肢體語言： A. 負(fù) 面 的肢體語言 1） 身體斜靠在墻上：百無聊賴、沒有紀(jì)律。 2） 嚼口香糖：無紀(jì)律，缺乏良好衛(wèi)生的工作習(xí)慣。 3） 跑動(dòng)：造成環(huán) 境混亂，缺乏組織性。 4） 雙手抱胸站立：封閉性格，拒絕與客人接觸。 5） 打哈欠：對(duì)客人不尊重，不良習(xí)慣。 汽修分享網(wǎng) 汽修分享網(wǎng) 6） 板著臉：不開心，讓客人不悅。 7） 閑聊：忽視客人，服務(wù)效率低。 B. 積 極 的肢體語言 1）良好的姿態(tài)，愉快的面部表情：展示出一個(gè)熱情而自信的 酒 店員工。 2）給客人讓道：無論在電梯、走廊或酒店正門出，應(yīng)禮貌以 客 人優(yōu)先。 3） 幫助其他員工：團(tuán)隊(duì)精神。 4） 保持崗位周邊的清潔：體現(xiàn)出“干凈”的酒店。 5）整潔的工作服裝：良好的個(gè)人形象，讓自己感覺良好。 4． 培養(yǎng)良好的禮儀 準(zhǔn)則 1 － 愉 悅 客人 以 友好 的方式 和積 極的態(tài) 度體現(xiàn) 出你 對(duì)客人 真誠 的關(guān) 注 并提供幫助。 準(zhǔn)則 2 － 學(xué) 會(huì) 微笑 微笑是友好的象征，它不需要任何花費(fèi)，但是能為你贏得客人的好感，同事的尊重和管理人員對(duì)你贊賞，讓微笑 從 今天開始！ 準(zhǔn)則 3 － 你希望別人如 何對(duì)待你， 你就如何對(duì)待 其他員 工 、同事和客人。 一位哲人說到人際關(guān)系是“與他人相處的藝術(shù)”，這句 話 已經(jīng)成了一句至理明言。 汽修分享網(wǎng) 汽修分享網(wǎng) 準(zhǔn)則 4 － 不 要 忘記說“請(qǐng)”和“謝謝” “請(qǐng)”和“謝謝”不只是三個(gè)字，它們讓你體現(xiàn)出良好 的 職業(yè)風(fēng)范，在你使用“請(qǐng)” 和“謝謝” 表示 對(duì)他人付出的 感謝時(shí)，對(duì) 方也會(huì)對(duì)你 留下良好的 印象。 準(zhǔn)則 5 － 做 一 位好聽眾 在客人說話時(shí)需耐心聆聽， 不要隨意打斷對(duì)方的說話， 特別是當(dāng)對(duì)方的觀點(diǎn)與你相左時(shí)，也不要皺眉頭或打哈欠。做一位好聽眾可以展示對(duì)客人的感受和觀點(diǎn)的尊重 ， 也是你作為速 8 酒 店 從業(yè)人員最基礎(chǔ)的禮貌。 準(zhǔn)則 6 不 要 與客人爭(zhēng)論 即使你占了上風(fēng)，你也是個(gè)失敗者。尊重客人的意見，在 任何 情況下 都不 要進(jìn)行 不禮 貌的答 復(fù)， 如果是 你的 錯(cuò)誤 ， 快速承諾錯(cuò)誤并進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。 準(zhǔn)則 7 注 意 電話禮儀 速 8 酒店的名譽(yù)不僅僅 建立在的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量上， 而且還包括你在打電話過程中所能提供的愉快、關(guān)注、禮貌的服務(wù)。在你與客人通電話時(shí)，請(qǐng)利用這個(gè)機(jī)會(huì)來贏得客人對(duì)酒店的良好印象，盡管有時(shí)候客人看不到你也不認(rèn)識(shí)你是誰，但是你的表現(xiàn)是速 8 酒店的形象代表。 準(zhǔn)則 8 準(zhǔn)時(shí) 準(zhǔn) 時(shí)或 提前 到達(dá) 工作 崗位 是個(gè) 人可 以展 示的最 大 禮汽修分享網(wǎng) 汽修分享網(wǎng) 貌； 你的主管和同事都會(huì)注意到習(xí)慣性的遲到者， 并據(jù)此評(píng)判這個(gè)人。 準(zhǔn)時(shí)的人會(huì)帶給他人可靠的感覺； 如果你 讓 他人等候，記住一定要真誠地表達(dá)歉意。 準(zhǔn)則 9 言 出 必行 有些人輕易許諾但簡(jiǎn)于履行。他們承諾會(huì)在某一時(shí) 間完成工作或履行義務(wù)，但需要他們這么做時(shí)卻找不到人。熱心是一種良好的素質(zhì)，但如果你無法完成，最好是拒絕而 非 承諾后失約。 準(zhǔn)則 10 把 問題留給自己 如果自己面臨一些難以解決的困難，設(shè)法將這些困難保 持 在個(gè)人范圍以內(nèi)，這是一種職業(yè)素質(zhì)。