【正文】 全面、準(zhǔn)確地接受客人電話留言，并及時(shí)通知客人B7 熟記酒店相關(guān)信息常用分機(jī)電話B8 在晚間規(guī)定時(shí)間轉(zhuǎn)接電話必須問(wèn)清客人的姓名，核對(duì)無(wú)誤，征得客人同意后方可轉(zhuǎn)接B9 轉(zhuǎn)接電話遇客人等候、占線時(shí)要禮貌地向客人致歉B10 電話中重要信息，需復(fù)述確認(rèn)B11 禮貌道別并致謝B12 電話中應(yīng)有銷(xiāo)售意識(shí)11111C1C2C3C4著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮頭發(fā)、面容、鬢角符合要求儀容大方，不留長(zhǎng)指甲，不涂色行為標(biāo)準(zhǔn)C5C6C7C8C7C9女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾站立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微笑使用禮貌用語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)員工主動(dòng)向賓客打招呼，行走輕穩(wěn)節(jié)約用電用水,不浪費(fèi),節(jié)約成本,節(jié)約用紙每天晚上11點(diǎn)后才能坐1112C10 不得在前臺(tái)飲水進(jìn)食,不得擺放水杯叫醒服務(wù)行李寄存D 有叫醒記錄本 。按標(biāo)準(zhǔn)使用叫醒服務(wù)用語(yǔ)和提供二次叫醒服務(wù)E 行李存放處安全、整潔，拿取方便。過(guò)夜行李收費(fèi)符合標(biāo)準(zhǔn)，存取手續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)。訪客登記 F有訪客登記記錄，填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)，總臺(tái)有訪客登記提示牌換房G使用房型、房?jī)r(jià)變更記錄單，并標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)保管洗衣服務(wù) H開(kāi)門(mén)服務(wù) I有洗衣服務(wù)記錄本。標(biāo)準(zhǔn)收發(fā)。憑開(kāi)門(mén)單開(kāi)門(mén)，開(kāi)門(mén)單標(biāo)準(zhǔn)保管備注： 1.2.請(qǐng)每位值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)班人員按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀考核考核時(shí)在每位員工月考核表上進(jìn)行打分，按照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)只間減分不家分，月終進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，扣分最少為優(yōu)秀，成績(jī)記入當(dāng)月獎(jiǎng)金分配體系前臺(tái)員工日考核記錄表備注 1）儀容儀表：滿分 15 分，按泛美標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=15 分累計(jì)得分2）禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：滿分 15 分，按泛美標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分累計(jì)得分3）執(zhí)行力/工作紀(jì)律：按泛美標(biāo)準(zhǔn)及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20 分+累計(jì)得分4）準(zhǔn)確率：以 PMS 操作，單據(jù)填寫(xiě)和當(dāng)班封包為依據(jù)，情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=15 分累計(jì)得分5）服務(wù)質(zhì)量：滿分 15 分，按泛美標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分累計(jì)得分6）投訴和表?yè)P(yáng)：每有一例投訴得分為 0 以次為倒扣分，每有一例表?yè)P(yáng)加 10 分，未有投訴和表?yè)P(yáng)的則得 10 分姓名： 月份：考核項(xiàng)目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表15禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)20執(zhí)行力 /工作紀(jì)律20準(zhǔn)確率15服務(wù)質(zhì)量20投訴和表?yè)P(yáng)10合計(jì)100前臺(tái)員工年度工作表現(xiàn)考核表姓名： 性別： 工號(hào)： 進(jìn)店日期：評(píng)估考核內(nèi)容具 體 項(xiàng) 目考核分?jǐn)?shù)評(píng)估考核者備 注工作態(tài)度(20分)業(yè)務(wù)知識(shí)(20分)、操作規(guī)范工作能力(20分)工作業(yè)績(jī)(20分)2．勝任并準(zhǔn)確完成工作4投訴團(tuán)隊(duì)精神(20分)總 分被考人自述:姓名 日期值班經(jīng)理意見(jiàn):姓名 日期總經(jīng)理意見(jiàn):日期值班經(jīng)理及前臺(tái)服務(wù)員考核表上述項(xiàng)目每查到一次：儀表儀容、行為規(guī)范、交接班記錄、操作差錯(cuò)各扣1分；鑰匙管理、電話服務(wù)、行李寄存、服務(wù)態(tài)度各扣2分；外賓登記扣3分；其他扣1～5分；表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)5分。每月匯總：累計(jì)扣5分以上，每分按20元扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金；累計(jì)扣分10分以上，每分按40元扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金；累計(jì)扣分5分（含）以下，不予扣除獎(jiǎng)金；本月五扣分記錄，發(fā)放當(dāng)月全額獎(jiǎng)金；有表?yè)P(yáng)記錄的獎(jiǎng)勵(lì)100元（表?yè)P(yáng)指客人書(shū)面及其他形式表?yè)P(yáng)）。另外，下述項(xiàng)目為即時(shí)罰款項(xiàng)目入住登記單填寫(xiě)有重要漏項(xiàng)或不入電腦掃描，當(dāng)事人每張扣款20元；當(dāng)班值班經(jīng)理扣款50元，當(dāng)月累計(jì)三次加重處罰。發(fā)生重房的，責(zé)任人扣除100元（當(dāng)班值班經(jīng)理視情況承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任）網(wǎng)上投訴或公司投訴屬實(shí)的，責(zé)任人扣款不低于100元。酒店內(nèi)客人點(diǎn)名投訴屬實(shí)的，扣除不低于50元。日期姓名總臺(tái)衛(wèi)生儀表儀容行為規(guī)范交接班記錄鑰匙管理行李寄存外賓登記電話服務(wù)操作差錯(cuò)服務(wù)態(tài)度其他表?yè)P(yáng)記錄值班經(jīng)理服務(wù)專(zhuān)員考核細(xì)則為加強(qiáng)服務(wù)專(zhuān)員在酒店內(nèi)的管理職能，增強(qiáng)服務(wù)專(zhuān)員的管理責(zé)任心，江蘇路店決定將總經(jīng)理助理的日常管理績(jī)效與每月的考核獎(jiǎng)金直接掛鉤，促進(jìn)完善相應(yīng)的工作。具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：一、 服務(wù)專(zhuān)員每月獎(jiǎng)金＝獎(jiǎng)金基數(shù)*考核得分％。二、 獎(jiǎng)金基數(shù)＝當(dāng)月酒店工資總額*％。三、 職工服務(wù)專(zhuān)員的考核項(xiàng)目包括如下 5各方面：房出租率：初始得分為 10分（1）、當(dāng)月出租率：考核基數(shù)為 100％，每上升或下降 ％，考核得分增、減 10分。（2）、每日出租率：考核基數(shù)為 100％，當(dāng)月每天下降 1％，考核得分扣減 5分。Revpar：初始得分為 10分當(dāng)月 Revpar的考核基數(shù)為 元，每上升或下降 1元，考核得分增、減 2分。餐飲收益管理：初始得分為 10分（1）、當(dāng)月餐飲營(yíng)收收入：考核基數(shù)為 9000元，每上升或下降 100元，考核得分增或減 1分（2）、當(dāng)月餐飲毛利率：考核基數(shù)為 68％，每上升或下降1％，考核得分增或減 5分。協(xié)議公司的簽訂和維護(hù)：初始得分為 10分（1）、新協(xié)議的簽訂：考核基數(shù)為 1份有效協(xié)議/天，當(dāng)月匯總每減少 1份，考核得分扣減 1分。（2）、重要協(xié)議公司的拜訪：考核基數(shù)為 1家/天，當(dāng)月匯總每減少 1家，考核得分扣減 1分。（3）、附注：A、考核天數(shù)不包括所有的法定休息日。B、新協(xié)議公司和公司拜訪的書(shū)面記錄送總經(jīng)理辦公室備案。酒店周邊關(guān)系與訂房投訴控制：初始得分為 10分（1）、酒店周邊關(guān)系的協(xié)調(diào)：由總經(jīng)理當(dāng)月打分，增減區(qū)間為 5分。（2）、訂房投訴：當(dāng)月每發(fā)生 1次有關(guān)訂房的投訴，扣減 5分。 服務(wù)專(zhuān)員月度考核項(xiàng)目表崗位：值班經(jīng)理月份姓名：優(yōu)秀良好一般較差考核項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容權(quán)重項(xiàng)目總分銷(xiāo)售指標(biāo)10%100908060經(jīng)營(yíng)流量控制，收益最大化客戶維護(hù)與開(kāi)發(fā)總查暗訪10%15%10%服務(wù)管理投訴記錄及處理員工滿意度賓客意見(jiàn)和建議數(shù)量日常運(yùn)作管理基礎(chǔ)工作奉獻(xiàn)精神及表率作用分管工作（包括培訓(xùn)）10%10%5%10%10%10%100%合 計(jì)服務(wù)專(zhuān)員當(dāng)月考核明細(xì)表姓名：月份：考核項(xiàng)目及部門(mén)考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項(xiàng)合計(jì) 服務(wù)專(zhuān)員考核項(xiàng)目銷(xiāo)售指標(biāo)1000流量控制，收益最大化100客戶維護(hù)與開(kāi)發(fā)100公司總查暗訪200投訴記錄及處理100綜合權(quán)重員工滿意度500%賓客意見(jiàn)和建議數(shù)量50日常運(yùn)作管理基礎(chǔ)工作100奉獻(xiàn)精神及表率作用100分管工作（包括培訓(xùn)）100酒店員工考核匯總表姓名崗位1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)服務(wù)專(zhuān)員值班經(jīng)理值班經(jīng)理值班經(jīng)理值班經(jīng)理前臺(tái)接待前臺(tái)接待前臺(tái)接待