【正文】 全面、準確地接受客人電話留言，并及時通知客人B7 熟記酒店相關信息常用分機電話B8 在晚間規(guī)定時間轉接電話必須問清客人的姓名，核對無誤，征得客人同意后方可轉接B9 轉接電話遇客人等候、占線時要禮貌地向客人致歉B10 電話中重要信息，需復述確認B11 禮貌道別并致謝B12 電話中應有銷售意識11111C1C2C3C4著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮頭發(fā)、面容、鬢角符合要求儀容大方，不留長指甲，不涂色行為標準C5C6C7C8C7C9女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾站立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微笑使用禮貌用語、標準敬語員工主動向賓客打招呼，行走輕穩(wěn)節(jié)約用電用水,不浪費,節(jié)約成本,節(jié)約用紙每天晚上11點后才能坐1112C10 不得在前臺飲水進食,不得擺放水杯叫醒服務行李寄存D 有叫醒記錄本 。按標準使用叫醒服務用語和提供二次叫醒服務E 行李存放處安全、整潔，拿取方便。過夜行李收費符合標準，存取手續(xù)符合標準。訪客登記 F有訪客登記記錄，填寫標準，總臺有訪客登記提示牌換房G使用房型、房價變更記錄單，并標準填寫保管洗衣服務 H開門服務 I有洗衣服務記錄本。標準收發(fā)。憑開門單開門，開門單標準保管備注： 1.2.請每位值班經理對當班人員按照標準進行客觀考核考核時在每位員工月考核表上進行打分，按照各項標準只間減分不家分，月終進行統(tǒng)計，扣分最少為優(yōu)秀，成績記入當月獎金分配體系前臺員工日考核記錄表備注 1）儀容儀表：滿分 15 分，按泛美標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=15 分累計得分2）禮貌標準用語：滿分 15 分，按泛美標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分累計得分3）執(zhí)行力/工作紀律：按泛美標準及酒店相關規(guī)定和領導安排任務完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20 分+累計得分4）準確率：以 PMS 操作，單據(jù)填寫和當班封包為依據(jù)，情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=15 分累計得分5）服務質量：滿分 15 分，按泛美標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分累計得分6）投訴和表揚：每有一例投訴得分為 0 以次為倒扣分，每有一例表揚加 10 分，未有投訴和表揚的則得 10 分姓名： 月份：考核項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表15禮貌標準用語20執(zhí)行力 /工作紀律20準確率15服務質量20投訴和表揚10合計100前臺員工年度工作表現(xiàn)考核表姓名： 性別： 工號： 進店日期：評估考核內容具 體 項 目考核分數(shù)評估考核者備 注工作態(tài)度(20分)業(yè)務知識(20分)、操作規(guī)范工作能力(20分)工作業(yè)績(20分)2．勝任并準確完成工作4投訴團隊精神(20分)總 分被考人自述:姓名 日期值班經理意見:姓名 日期總經理意見:日期值班經理及前臺服務員考核表上述項目每查到一次：儀表儀容、行為規(guī)范、交接班記錄、操作差錯各扣1分；鑰匙管理、電話服務、行李寄存、服務態(tài)度各扣2分；外賓登記扣3分；其他扣1～5分；表揚獎勵5分。每月匯總：累計扣5分以上，每分按20元扣除當月獎金；累計扣分10分以上，每分按40元扣除當月獎金；累計扣分5分（含）以下，不予扣除獎金；本月五扣分記錄，發(fā)放當月全額獎金；有表揚記錄的獎勵100元（表揚指客人書面及其他形式表揚）。另外，下述項目為即時罰款項目入住登記單填寫有重要漏項或不入電腦掃描，當事人每張扣款20元；當班值班經理扣款50元，當月累計三次加重處罰。發(fā)生重房的，責任人扣除100元（當班值班經理視情況承擔相應責任）網(wǎng)上投訴或公司投訴屬實的，責任人扣款不低于100元。酒店內客人點名投訴屬實的，扣除不低于50元。日期姓名總臺衛(wèi)生儀表儀容行為規(guī)范交接班記錄鑰匙管理行李寄存外賓登記電話服務操作差錯服務態(tài)度其他表揚記錄值班經理服務專員考核細則為加強服務專員在酒店內的管理職能，增強服務專員的管理責任心，江蘇路店決定將總經理助理的日常管理績效與每月的考核獎金直接掛鉤，促進完善相應的工作。具體考核標準如下：一、 服務專員每月獎金＝獎金基數(shù)*考核得分％。二、 獎金基數(shù)＝當月酒店工資總額*％。三、 職工服務專員的考核項目包括如下 5各方面：房出租率：初始得分為 10分（1）、當月出租率：考核基數(shù)為 100％，每上升或下降 ％，考核得分增、減 10分。（2）、每日出租率：考核基數(shù)為 100％，當月每天下降 1％，考核得分扣減 5分。Revpar：初始得分為 10分當月 Revpar的考核基數(shù)為 元，每上升或下降 1元，考核得分增、減 2分。餐飲收益管理：初始得分為 10分（1）、當月餐飲營收收入：考核基數(shù)為 9000元，每上升或下降 100元，考核得分增或減 1分（2）、當月餐飲毛利率：考核基數(shù)為 68％，每上升或下降1％，考核得分增或減 5分。協(xié)議公司的簽訂和維護：初始得分為 10分（1）、新協(xié)議的簽訂：考核基數(shù)為 1份有效協(xié)議/天，當月匯總每減少 1份，考核得分扣減 1分。（2）、重要協(xié)議公司的拜訪：考核基數(shù)為 1家/天，當月匯總每減少 1家，考核得分扣減 1分。（3）、附注：A、考核天數(shù)不包括所有的法定休息日。B、新協(xié)議公司和公司拜訪的書面記錄送總經理辦公室備案。酒店周邊關系與訂房投訴控制：初始得分為 10分（1）、酒店周邊關系的協(xié)調：由總經理當月打分，增減區(qū)間為 5分。（2）、訂房投訴：當月每發(fā)生 1次有關訂房的投訴，扣減 5分。 服務專員月度考核項目表崗位：值班經理月份姓名：優(yōu)秀良好一般較差考核項目分項內容權重項目總分銷售指標10%100908060經營流量控制，收益最大化客戶維護與開發(fā)總查暗訪10%15%10%服務管理投訴記錄及處理員工滿意度賓客意見和建議數(shù)量日常運作管理基礎工作奉獻精神及表率作用分管工作（包括培訓）10%10%5%10%10%10%100%合 計服務專員當月考核明細表姓名：月份：考核項目及部門考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權平均各項合計 服務專員考核項目銷售指標1000流量控制，收益最大化100客戶維護與開發(fā)100公司總查暗訪200投訴記錄及處理100綜合權重員工滿意度500%賓客意見和建議數(shù)量50日常運作管理基礎工作100奉獻精神及表率作用100分管工作（包括培訓）100酒店員工考核匯總表姓名崗位1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計服務專員值班經理值班經理值班經理值班經理前臺接待前臺接待前臺接待