【導(dǎo)讀】起執(zhí)行《XXXX酒店考核手冊》并印發(fā)各部門，望遵照執(zhí)行。第一條為了不斷提高酒店管理水平，加強酒店全面預(yù)算管理，算下達的經(jīng)營任務(wù)為依據(jù)）兩個方面?？偨?jīng)理室、人力資源部、財務(wù)。部、工程部、行政保安部、采購部等二線職能部門和后勤保障部門，第三條酒店實行全員績效考核制度。按照酒店章程規(guī)定，酒店。資主要是考核部門經(jīng)營指標(biāo)，必要時對二者進行綜合考核。第五條酒店管理考核是加強管理督導(dǎo)、管理激勵的重要措施，充分體現(xiàn)公平、公正、公開的原則。級管理人員的考核遵循管理的連帶責(zé)任原則。凡在所轄區(qū)域員工違反。質(zhì)檢工作結(jié)束前填寫過失單，并交人力資源部存檔。的問題，應(yīng)及進向質(zhì)檢組長匯報處理。包庇責(zé)任人，沒有履行質(zhì)檢職責(zé)的，按上浮20%比例進行考核處理。任考核，以過失單的形式執(zhí)行，由人力資源部月底在考核工資中體現(xiàn)。

　　

【正文】 ④差 58 全局觀念差，計較部門及個人得失，推卸責(zé)任，配合不利，影響工作。 （ 9）固定資產(chǎn)管理 （ 10）管理制度建立健全 康樂部經(jīng)理 （ 1）員工管理 ①優(yōu)秀 嚴(yán)格管理，獎懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能及團隊精神在全酒店表現(xiàn)最佳。 ②滿意 嚴(yán)格管理，獎懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能及團隊精神表現(xiàn)一般或有一、二項有問題。 ③一般 管理較嚴(yán)格，有獎有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能及團隊精神表現(xiàn)一般或有一、二項有問題。 ④差 管理松懈，獎懲無 力，部門儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)最差；或者因管理不善，使酒店遭受損失。 （ 2）客人意見 ①優(yōu)秀 部門因服務(wù)優(yōu)秀受到客人表揚，沒有客人投訴事件。 59 ②滿意 因服務(wù)優(yōu)秀受到客人表揚，客人一般投訴在 2 次以下，且處理善后較好。 ③一般 有客人一般投訴 3 次，處理后沒有遺留問題。 ④差 有客人一般投訴④差次或者重大投訴經(jīng)分析屬于員工違反店紀(jì)店規(guī)及操作規(guī)程或認(rèn)為責(zé)任造成。 備注 投訴確系部門管理或員工因素引發(fā)。 （ 3）現(xiàn)場督導(dǎo) ①優(yōu)秀 在營業(yè)期間現(xiàn)場督導(dǎo)到位， 70%以上時間在現(xiàn)場，主動征詢 客人需求以及意見，有重要活動在現(xiàn)場組織指揮，督導(dǎo)協(xié)調(diào)有效。 ②滿意 現(xiàn)場督導(dǎo)到位，在現(xiàn)場時間在 70%60%之間，能夠征詢客人需求及意見，遇有重要活動在現(xiàn)場指揮，效果較好。 ③一般 能夠進行現(xiàn)場督導(dǎo)，在現(xiàn)場時間少于 60%，較少征詢客人需求及意見，管理效果一般。 ④差 較少進行現(xiàn)場督導(dǎo)，或者檢查不細(xì)，督導(dǎo)不力，出現(xiàn)差錯。 60 備注 在現(xiàn)場時間可根據(jù)各崗位、職務(wù)不同由酒店進行調(diào)整。 （ 4）工作效率 ①優(yōu)秀 能按時、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性地完成工作任務(wù)。 ②滿意 能按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。 ③一般 按時、按質(zhì)、按 量完成一般工作。 ④差 位能按時、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。 （ 5）質(zhì)檢檢查 ①員工違紀(jì)率 A、優(yōu)秀 部門員工沒有違反店規(guī)店紀(jì)或操作規(guī)程，并且未造成差錯事故或損失。 B、滿意 個人或部門員工有人為責(zé)任、違反店規(guī)店紀(jì)或者操作規(guī)范 2 次，早晨個差錯，損失 500 元以下（含 500 元），沒有遺留問題。 C、一般 個人或部門員工人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程造成差錯或事故苗頭 3 次以下，無遺留問題，損失 5001000 元（含 1000 元）。 61 D、差 個人或部門員工人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程造成差錯事故，損失超過 1000 元。 備注 差錯事故等級還應(yīng)視酒店聲譽、社會影響情況而定。 ②衛(wèi)生合格率 A、優(yōu)秀 制度健全，措施具體得力，責(zé)任落實，經(jīng)營及工作環(huán)境衛(wèi)生達標(biāo)。 B、滿意 制度健全，措施具體，責(zé)任基本落實，經(jīng)營及工作環(huán)境基本達到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 C、一般 經(jīng)營及工作環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有一定差距，經(jīng)檢查、督促改進能達到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 D、差 責(zé)任未落實，經(jīng)營和工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。 ③安全合格率 ④設(shè)備設(shè)施維護管理 A、優(yōu)秀 能按計劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺帳齊全且規(guī)范，家具、設(shè)備、服務(wù)器械完好，能保證對客服務(wù)，報修及時。 B、滿意 62 按 照計劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺帳較齊全，家具、設(shè)備服務(wù)器械基本完好，能保證對客服務(wù)，報修較及時。 C、一般 有設(shè)備清潔、保養(yǎng)，但為達標(biāo)，部門設(shè)備臺帳不夠齊全，家具、設(shè)備及服務(wù)器械狀態(tài)一般，報修不夠及時。 D、差 沒能按計劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺帳不全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響了對客服務(wù)，報修不及時 （ 6）員工培訓(xùn) ①優(yōu)秀 有計劃，有措施，落實到位，考核達標(biāo)，綜合培訓(xùn)率達到 100% ②滿意 有計劃，有措施，落實較好，綜合培訓(xùn)率達到 90%以上（含 90%），但不足 100%。 ③一般 有計劃，落實一 般，綜合培訓(xùn)率達 85%以上（含 85%），但不足90%。 ④差 計劃不周，無措施，落實不到位，綜合培訓(xùn)率不足 85%。 備注 綜合培訓(xùn)率為各類培訓(xùn)的項目落實率、出勤率考核達標(biāo)率的項目平均值。 63 （ 7）表格檔案管理 ①優(yōu)秀 按照規(guī)范填寫各類表格，文檔收集及時，立卷有序，歸檔整齊，有專人進行管理，借閱手續(xù)齊全。 ②滿意 按規(guī)范填寫各類表格，文檔收集、立卷、歸檔存放及借閱較規(guī)范。 ③一般 表格填寫較規(guī)范，文檔收集比較及時，但立卷、歸檔、借閱不夠規(guī)范。 ④差 文檔收集、立卷、歸檔不及時，借閱手續(xù)不齊備，資料不完全，影響工 作。 （ 8）部門合作 ①優(yōu)秀 有主動配合意識，能顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不計較個人及部門得失。 ②滿意 顧全大局，能主動配合其他部門完成任務(wù)。 ③一般 有全局觀念，能按要求配合其他部門工作，未發(fā)現(xiàn)因合作不善，影響工作的情況。 ④差 64 全局觀念差，計較部門及個人得失，推卸責(zé)任，配合不利，影響工作。 （ 9）固定資產(chǎn)管理 （ 10）管理制度建立健全 工程部經(jīng)理 （ 1）員工管理 ① 優(yōu)秀 嚴(yán)格管理，獎懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全企業(yè)表現(xiàn)最佳。 ② 滿意 嚴(yán)格管理，獎懲分明，部門 員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)較好。 ③ 一般 管理較嚴(yán)格，有獎有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)一般或者有一、二項有問題。 ④差 管理松懈，獎懲無力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)最差；或因為管理不善，使企業(yè)遭受損失。 （ 2）信息處理 ① 優(yōu)秀 收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時、準(zhǔn)確、保密。 65 ② 滿意 收集、整理、傳遞、反饋各種信息大致上能做到及時、準(zhǔn)確、保密。 ③ 一般 收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時 、準(zhǔn)確性不夠，有失密現(xiàn)象，但未造成嚴(yán)重不良效果。 ④差 不能及時準(zhǔn)確地收集、整理、傳遞、反饋各種信息，并且有泄密行為。 （ 3）檔案管理 ① 優(yōu)秀 文檔收集及時，立卷、歸檔有序、規(guī)范，有專人管理，借閱手續(xù)齊全。 ② 滿意 文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱較為規(guī)范。 ③ 一般 文檔收集較及時，但立卷、歸檔、借閱仍欠規(guī)范。 ④差 文檔收集、立卷、歸檔不及時，借閱手續(xù)不齊全，資料不完全，影響工作。 （ 4）部門間協(xié)調(diào)合作 ① 優(yōu)秀 66 主動協(xié)調(diào)配合意識強，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不計較得失。 ② 滿意 顧全大局，主動配合其他 部門完成各項工作任務(wù)。 ③ 一般 有全局觀念，按要求配合其他部門工作，為發(fā)現(xiàn)由于合作不善，影響工作的情況。 ④差 全局觀念差，計較部門及個人得失，推卸責(zé)任，配合不利，影響工作。 （ 5）工作效率 ① 優(yōu)秀 按時、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性的完成工作任務(wù)。 ② 滿意 能按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。 ③ 一般 按時、按質(zhì)、按量地完成任務(wù)一般。 ④差 未能按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。 （ 6）員工培訓(xùn) ① 優(yōu)秀 有計劃，有措施，落實到位，考核達標(biāo)，綜合培訓(xùn)率達 100%。 67 ② 滿意 有計劃，有措施，落實較好，綜合培訓(xùn)率達到 90%以上 （含 90%），但不足 100%。 ③ 一般 有計劃，落實一般，綜合培訓(xùn)率達到 85%以上（含 85%），但不足90%。 ④差 計劃欠周，無措施，落實不到位，綜合培訓(xùn)率達到不足 85%。 備注：綜合培訓(xùn)率為各類培訓(xùn)的項目落實率、出勤率、考核達標(biāo)率的項目平均值。 （ 7）質(zhì)檢檢查 ①員工違紀(jì)率（差錯事故） A、優(yōu)秀 部門員工未違反店規(guī)店紀(jì)或操作規(guī)程，也沒有造成差錯事故或損失。 B、滿意 個人或部門員工有人為責(zé)任、或違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無遺留問題。 C、一般 個人或部門員工發(fā)生人為責(zé)任、或違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī) 程的現(xiàn)象較多，但無遺留問題。 D、差 68 個人或部門員工經(jīng)常發(fā)生認(rèn)為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程現(xiàn)象，造成差錯事故較多。 備注 差錯事故等級還應(yīng)視酒店聲譽、社會影響情況而定。 ②衛(wèi)生合格率（辦公環(huán)境管理、環(huán)境衛(wèi)生） A、 優(yōu)秀 按照計劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺帳齊全、規(guī)范，家具、設(shè)備完好無損，保證對客服務(wù)，報修及時；辦公室環(huán)境衛(wèi)生達標(biāo)。制度健全，措施具體，責(zé)任落實，經(jīng)營及工作環(huán)境衛(wèi)生達標(biāo)。 B、 滿意 基本能按照計劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺帳較齊全，家具、設(shè)備基本完好，報修及時；辦公室環(huán)境衛(wèi)生情 況基本達標(biāo)。制度健全，措施具體，責(zé)任基本落實，經(jīng)營及工作環(huán)境基本達到衛(wèi)生達標(biāo)。 C、 一般 清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備不達標(biāo)，部門設(shè)備臺帳不夠齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)一般，報修不很及時，辦公室衛(wèi)生環(huán)境不達標(biāo)，但經(jīng)檢查督導(dǎo)能夠改進。經(jīng)營和工作環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有一定餐具，但經(jīng)檢查、督促改進能達到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 D、差 未按計劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺帳不齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)不好，報修不及時；辦公室衛(wèi)生狀況差，秩序混亂。責(zé)任不 69 落實，經(jīng)營和工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。 ③安全合格率 ④設(shè)備設(shè)施維護管理 A、主要功能系統(tǒng)的 主要設(shè)備完好率應(yīng)達到 100% B、重要設(shè)備有定期保養(yǎng)、維修計劃及實施細(xì)則，有保養(yǎng)維修記錄并存檔。 C、重要設(shè)備的保養(yǎng)有專人具體負(fù)責(zé)，落實到人或班組，如電梯、變配電等。 D、備用設(shè)備必須根據(jù)規(guī)定周期性地投入使用，使其處于良好的啟動狀態(tài)。 E、冷凍水、冷卻水、鍋爐上水及生活用水的水質(zhì)必須保證。 F、主要的洗衣設(shè)備及廚房設(shè)備應(yīng)與洗衣房、廚房人員共同負(fù)責(zé)保養(yǎng)。 G、按制度定期清洗設(shè)備與系統(tǒng)上的過濾器、燃燒器和泵、油分離器等。 H、對各類主要設(shè)備進行同意編號，年運行時間應(yīng)大致平衡。 I、技術(shù)含量高的設(shè)備，必須由專業(yè)隊 伍進行安裝、檢修。 J、各種主要設(shè)備及其系統(tǒng)的控制屏（盤、中心）清潔，功能完好無損。各站房清潔明亮，道路暢通，通風(fēng)良好，站房噪聲不超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 （ 8）基礎(chǔ)資料 A、酒店籌建時，對計委、建委、土地局、規(guī)劃局的申報手續(xù)及 70 其他文件。 B、酒店籌建時，對計委、建委、土地局、規(guī)劃局的申批手續(xù)及其他文件。 C、供電局、勞動局、環(huán)保局、公用局的申報與審批手續(xù)。 D、公安局、消防局、交通局的申報及審批文件。 E、酒店的規(guī)劃圖、土建及各專業(yè)的施工圖、竣工圖及其重要洽商資料。 F、各種重要的施工（土建及設(shè)備安裝）合同協(xié)議。 G、各種重要的設(shè)備定貨合同及其附件。 H、屬于固定資產(chǎn)的設(shè)備檔案和臺帳。 I、土建工程及其重要設(shè)備系統(tǒng)的驗收手續(xù)。 J、消防系統(tǒng)以及鍋爐房、變配電系統(tǒng)的驗收手續(xù)。 （ 9）技術(shù)管理 A、各種制度健全并能認(rèn)真貫策執(zhí)行 B、重要設(shè)備的操作和檢修規(guī)程詳細(xì)準(zhǔn)確、有效。 C、主要設(shè)備及其功能系統(tǒng)的運行及其檢修記錄。 D、電、水、油、煤、煤氣日耗記錄及水化驗和各種測試記錄。 E、部門間的維修單據(jù)和維修電話記錄。 F、維修工具的使用及其管理制度。 G、酒店的裝修改造、設(shè)備變更及各種工程的實施計劃。 H、維修和能源費用的記錄 ，算出以月年計的維修費與營業(yè)額之比，能源費與營業(yè)額之比。 71 I、各種事故處理報告和記錄 J、資料管理：基礎(chǔ)資料、各類施工圖紙、合同與驗收報告、各種批文、各種表格記錄、社會職能部門的來往文件存檔 （ 10）經(jīng)濟運行與節(jié)能措施 A、設(shè)備及其管道系統(tǒng)沒有跑水、毛器、滴水、漏油的現(xiàn)象。 B、設(shè)備及其管道上的各種伐門、計量儀表等完好無損，顯示準(zhǔn)確有效。 C、隨營業(yè)變化或需要，制定出與之相適應(yīng)的借閱運行方案。 D、冷熱設(shè)備及其管道的保溫層符合設(shè)計要求，且完好無損。 E、變壓器使用合理，提高有用功率，減少無功損耗。 F、鍋爐 燃燒用菜油、煤應(yīng)充分燃燒，排煙溫度與爐渣含煤量應(yīng)符合要求。 G、對各種換熱設(shè)備及其管道應(yīng)定期除垢，防銹。 H、公共場所應(yīng)使用各種有效的節(jié)水伐門，盡量減少水的浪費 I、充分利用現(xiàn)有而有效的節(jié)電設(shè)施。 J、計劃中的節(jié)能措施。 （ 11）消防與安全 A、消防系統(tǒng)、消防設(shè)備的功能及有效性，得到消防部門的認(rèn)同或頒發(fā)的合格證。 B、鍋爐及鍋爐房應(yīng)有勞動部門頒發(fā)的合格證。 C、電梯運行應(yīng)有質(zhì)檢部門或勞動局頒發(fā)的使用許可證。 D、消費哪個水泵、防火卷簾門、消防報警器、排煙風(fēng)機、噴灑 72 機等有專人負(fù)責(zé)，并按規(guī)定定期檢查。 E、消防 水系統(tǒng)應(yīng)保持規(guī)定的水壓，消防水箱必須保持滿水狀態(tài)。 F、各機房應(yīng)配備符合要求的消防器材，并熟練掌握其使用方法。 G、高壓配電室及電梯機房等應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的進們登記制度。 H、電焊工必須持有勞動