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【正文】 或批準(zhǔn)，然后存檔備案。 （ 3）盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。 （ 4）把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。 （ 5）對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感 謝。 7． 辦公室主任吩咐文員小李設(shè)計一份電話記錄單，你若是小李應(yīng)如何設(shè)計？ 1． 來電單位 來電號碼 來電者姓名 分機 來電時間 年 月 日 時 分 BP機或手機 第 20 頁 共 30 頁 內(nèi)容摘要 ： 上司批示 處理結(jié)果 記錄人 8． 總經(jīng)理要與公司總裁談某項業(yè)務(wù)工作，文員替總經(jīng)理安排這個約會，應(yīng)該怎么做？ 參考答案： 總經(jīng)理要與Ａ公司總裁談某項業(yè)務(wù)工作，文員替總經(jīng)理安排這個約會，應(yīng)該怎么做？ 首先，用寫信的方式定約，等對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員確認(rèn)； 其次，正確告知總經(jīng)理的姓名 、目的、時間、地點、方式（早餐會、午餐會等）、所需要的時間等，日期的確定應(yīng)有彈性，告知你或總經(jīng)理的聯(lián)系電話。 第三，決定時間、地點時，要注意： （一）星期一早上、周末下午、即將下班之前、午餐前后、對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子、公司有重大活動時，不要安排約會； （二）地點必須選擇對方比較方便的地方，還應(yīng)考慮禮儀規(guī)格、是否需保密、是否需就餐等； （三）如對約會地點沒有充分把握，應(yīng)事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等； （四）約定好后向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還 應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文件資料。 9． 文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國內(nèi)國際旅行時要考慮哪些項目？履行哪些職責(zé)？ 參考答案： （ 1）準(zhǔn)備旅行計劃和旅館信息。旅行計劃表要說明出發(fā)和到達地點、是乘飛機還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達的日期及時間、座位情況、旅館情況。 （ 2）制定約會計劃。約會計劃表包括：城市名和?。ㄖ荩┟ㄈ绻菄饴眯?，寫明城市名和國家名），日期和時間，與上司約會者的姓名、公司和地址，電話號碼。 （ 3）為商務(wù)洽談收集資料。 （ 4）決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時需要帶的用品列出清 單。 （ 5）考慮行李問題。通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息。為每件行李準(zhǔn)備識別標(biāo)簽。 （ 6）安排差旅費。 （ 7）建立旅行 —— 旅館信息資料庫。隨時與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實自己的資料庫。 （ 8）辦理旅行保險，如意外傷害保險等。 10． 某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？ 參考答案： （ 1）客人的選擇。確定名單，再請上司核定。 （ 2）確定時間。如果是涉外宴請，宴請時間應(yīng)該按照國際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對方第 21 頁 共 30 頁 的重大節(jié)假日。 （ 3）會場的選擇。 要考慮宴會的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費用等，考慮宴會的形式與氣氛、交通是否方便、場地大小是否合適、菜式、有無停車場。 （ 4）擬訂菜單。應(yīng)符合對方的飲食習(xí)慣，從賓客的身份、宴請層次、目的等方面去考慮，至少要提供 2份菜單，供上司挑選。 （ 5）寄發(fā)請柬。宴請需要發(fā)請柬，請柬上應(yīng)寫明邀請人姓名，被邀請人姓名、宴請的目的、方式、時間、地點，以及著裝要求、要求回函及其他說明等。請柬一般要提前一至二周發(fā)出。 （ 6）席次的排列。以社會地位與年齡作優(yōu)先考慮來安排，在請柬上應(yīng)注明席次號。席次的排列原則是：男女主人對坐桌椅的兩 端；男女賓客間隔而坐；夫婦分開坐；男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。 11． 康橋賓館位于本市南京西路 45 號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月 15日上午 9:00到 12： 00召開全廠中層干部大會，討論第二年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的 12 樓會議室。這次會議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應(yīng)該考慮哪些問題？ 參考答案： （ 1）會議的名稱；（ 2）出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；（ 3）日 期、時間（開始到結(jié)束的預(yù)定時刻）；（ 4）地點：（具體在幾樓幾號會議室）；（ 5）議題（或者議事日程）；（ 6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號碼等；（ 7）開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼（必要時可附上地圖）；（ 8）注意事項、是否備有餐點、有否停車場，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。 12． 某個下 雨天，在利達公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車來接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會議，辦公室人員在會后應(yīng)該做些什么工作？ 參考答案： （ 1）要替搭車回去的人安排車子；（ 2）在接待處暫時代為 保管的衣物，不要遺失或被人錯領(lǐng)、冒領(lǐng)；（ 3）有留話時，切記務(wù)必傳達；（ 4）檢查會場有無物品遺漏；（ 5）要為參加會議的人員送行；（ 6）文秘人員離去前，要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅；（ 7）桌、椅早先若有移動，必須還原；洗滌煙灰缸、茶具等，并收拾妥當(dāng)，倒去垃圾；（ 8）攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回；（ 9）關(guān)緊門窗并上鎖；（ 10）通知會場的管理單位，會議已經(jīng)結(jié)束。 五、案例分析題（ 每小題 20 分 ，共 40 分 ） 1．海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有 8 個工作人員，他們?nèi)翰呷毫?，花了?整一年開發(fā)了 BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宣傳，推銷，國內(nèi)外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬元。公司總經(jīng)理為了鼓勵部下再接再厲，決定宴請技術(shù)開發(fā)部的全體成員，具體的時間、地點由總經(jīng)理秘書卜小姐安排，只是規(guī)定了費用總數(shù)為 2021元。 問題： （ 1）卡小姐應(yīng)該安排在什么時間、地點宴請比較好？ （ 2）卡小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開發(fā)部的成員？ 第 22 頁 共 30 頁 （ 3）宴請結(jié)束一結(jié)帳，只花了 1500 元，對余下的 500 元，卜小姐買紀(jì)念品發(fā)放好不 好 ？ （ 4） 除了宴請 ，卜 秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術(shù)開發(fā)部嗎 ？ 效果怎樣 ？ 參考答案： （ 1） 應(yīng)安 排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是 休息 ，晚一點也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經(jīng)理與大家上下級可交流感情。 （ 2）卜 小姐應(yīng)到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀 ， 并當(dāng)場邀請。如果用電話通知 ， 不能產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛。 （ 3） 宴會快結(jié)束時 卜 小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊， 把 500元交給他， 悄悄說 ：“ 我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉 OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行。 ” 發(fā)放紀(jì)念品會給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。 （ 4） 可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎金 ， 還可建議在全體職工大會上表揚技術(shù)開發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門的積極性。 2．某公司安排懂法語的小沈和辦公室秘書小陳參加與法國某公司的商務(wù)會談，范總經(jīng)理特別叮囑兩位要做好準(zhǔn)備工作。 正式會談這天，坐在范總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，使得范總身上那套價值千元的名牌西服黯然失色。 范總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了范總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。 客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，范總經(jīng)理也覺得尷尬。談到價格時，范總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在范總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠ァ７犊偼h去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 小沈和小陳在接人待物、言談舉止方面有何不妥之處？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 參考答案： （ 1） 衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會談工作要求，而且也影響了范總的形象，小陳的穿著打扮干擾 談判、影響工作，破壞工作場所安靜 ； （ 2） 衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉 ， 不衛(wèi)生 ， 引起客商不滿 ， 使得談判一開始就不順利 ； （ 3） 應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解 ， 有針對性地彌補領(lǐng)導(dǎo)的不足。范總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商 ； （ 4） 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁 ， 應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C會，用 適當(dāng) 的方式說明情況，交流思想和感情。 3．新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機場接一位重要客人，因為是第 一次被指派接受任務(wù)，小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項?？紤]到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導(dǎo)囑咐小馬對客人一定要熱情、大方，禮第 23 頁 共 30 頁 貌方面更應(yīng)多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見客人要與自己握手并躲開小馬接行李的手，才慌忙與對方握手，并執(zhí)意要幫對方拿行李。來到車旁，順勢將行李放入汽車的行李箱，接著打開副駕駛艙門，引導(dǎo)客人落座，并說：“這里是也寬闊，可以看看沿途風(fēng)光。”而后，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問題，還關(guān)切地詢問客人所在 公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，沒多久，小馬就覺得客人話語越來越少，客人也不象剛下飛機時那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現(xiàn)出什么。 請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉？應(yīng)該怎樣做才是正確的？ 參考答案： （ 1）握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主人先伸手； （ 2）替客人拿行李應(yīng)征求同意，再行動，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； （ 3）乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座； （ 4）客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題； （ 5）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如 天氣、風(fēng)土人情、新聞等。 4． A公司原定于 12月 25日 18： 00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒?。為此，發(fā)了請柬邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧?dāng)部分員工提前在 16： 00趕去時，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納 50人的大包房已為 B公司占用。 經(jīng)詢問，當(dāng)初 A公司預(yù)訂時， B公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂總匯變更預(yù)訂時間，沒有最后確定。當(dāng)時大堂負(fù)責(zé)人說：“若 B公司換了時間，則包房由 A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時間沖突情 況告知 A公司。 結(jié)果 A 公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突，造成來參加活動的 50 多人滯留大堂2個多小時，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動早早收場，大家掃興而歸。 （ 1）為什么 A公司慶?；顒游慈〉妙A(yù)期效果？ （ 2）如果你是 A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動？ （ 3）如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理？ 參考答案： （ 1） A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對預(yù)訂的時間、地點進行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動沒有取得預(yù)期效果。 （ 2）應(yīng)把這次活動的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個項目由專人 負(fù)責(zé)。 （ 3）由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負(fù)責(zé)此事的人確定。活動前一天或前兩天，再和對方確認(rèn)一下時間、日期、地點。 （ 4）案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。 （ 5）在活動開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場，布置會場，落實有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。 （ 6）如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭執(zhí)過長時間。 第 24 頁 共 30 頁 （ 7）應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。 （ 8）可在活動項目上增加一些內(nèi)容予以補救。 （ 9）有必要的話，可向娛樂總匯進行索賠。 5．上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國 各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠房卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。 廠房決定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過年的鞭炮，其他人不知道，取食 品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因為鄰居聽到爆炸后向居委會報告，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠長當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任：“未在冰箱使用說明書上寫明：冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品。”此話引發(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。 從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？ 參考答案： （ 1）信訪工作也不完全是被動地等人們寫信， 打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會上的反饋。 （ 2）有些事涉及本單位的利益或信譽，應(yīng)及時向