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【正文】 或批準(zhǔn)，然后存檔備案。 （ 3）盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。 （ 4）把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。 （ 5）對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門(mén)和人員，分別去函或去電表示感 謝。 7． 辦公室主任吩咐文員小李設(shè)計(jì)一份電話記錄單，你若是小李應(yīng)如何設(shè)計(jì)？ 1． 來(lái)電單位 來(lái)電號(hào)碼 來(lái)電者姓名 分機(jī) 來(lái)電時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分 BP機(jī)或手機(jī) 第 20 頁(yè) 共 30 頁(yè) 內(nèi)容摘要 ： 上司批示 處理結(jié)果 記錄人 8． 總經(jīng)理要與公司總裁談某項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，文員替總經(jīng)理安排這個(gè)約會(huì)，應(yīng)該怎么做？ 參考答案： 總經(jīng)理要與Ａ公司總裁談某項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，文員替總經(jīng)理安排這個(gè)約會(huì)，應(yīng)該怎么做？ 首先，用寫(xiě)信的方式定約，等對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員確認(rèn)； 其次，正確告知總經(jīng)理的姓名 、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式（早餐會(huì)、午餐會(huì)等）、所需要的時(shí)間等，日期的確定應(yīng)有彈性，告知你或總經(jīng)理的聯(lián)系電話。 第三，決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要注意： （一）星期一早上、周末下午、即將下班之前、午餐前后、對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子、公司有重大活動(dòng)時(shí)，不要安排約會(huì)； （二）地點(diǎn)必須選擇對(duì)方比較方便的地方，還應(yīng)考慮禮儀規(guī)格、是否需保密、是否需就餐等； （三）如對(duì)約會(huì)地點(diǎn)沒(méi)有充分把握，應(yīng)事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等； （四）約定好后向上司匯報(bào)，并填寫(xiě)在日程安排計(jì)劃表上。如有必要，還 應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。 9． 文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目？履行哪些職責(zé)？ 參考答案： （ 1）準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息。旅行計(jì)劃表要說(shuō)明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、是乘飛機(jī)還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、座位情況、旅館情況。 （ 2）制定約會(huì)計(jì)劃。約會(huì)計(jì)劃表包括：城市名和?。ㄖ荩┟ㄈ绻菄?guó)外旅行，寫(xiě)明城市名和國(guó)家名），日期和時(shí)間，與上司約會(huì)者的姓名、公司和地址，電話號(hào)碼。 （ 3）為商務(wù)洽談收集資料。 （ 4）決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清 單。 （ 5）考慮行李問(wèn)題。通過(guò)航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代辦人信息。為每件行李準(zhǔn)備識(shí)別標(biāo)簽。 （ 6）安排差旅費(fèi)。 （ 7）建立旅行 —— 旅館信息資料庫(kù)。隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料庫(kù)。 （ 8）辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。 10． 某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？ 參考答案： （ 1）客人的選擇。確定名單，再請(qǐng)上司核定。 （ 2）確定時(shí)間。如果是涉外宴請(qǐng)，宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)該按照國(guó)際慣例，征詢客人的意見(jiàn)，要避免選擇對(duì)方第 21 頁(yè) 共 30 頁(yè) 的重大節(jié)假日。 （ 3）會(huì)場(chǎng)的選擇。 要考慮宴會(huì)的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費(fèi)用等，考慮宴會(huì)的形式與氣氛、交通是否方便、場(chǎng)地大小是否合適、菜式、有無(wú)停車場(chǎng)。 （ 4）擬訂菜單。應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，從賓客的身份、宴請(qǐng)層次、目的等方面去考慮，至少要提供 2份菜單，供上司挑選。 （ 5）寄發(fā)請(qǐng)柬。宴請(qǐng)需要發(fā)請(qǐng)柬，請(qǐng)柬上應(yīng)寫(xiě)明邀請(qǐng)人姓名，被邀請(qǐng)人姓名、宴請(qǐng)的目的、方式、時(shí)間、地點(diǎn)，以及著裝要求、要求回函及其他說(shuō)明等。請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出。 （ 6）席次的排列。以社會(huì)地位與年齡作優(yōu)先考慮來(lái)安排，在請(qǐng)柬上應(yīng)注明席次號(hào)。席次的排列原則是：男女主人對(duì)坐桌椅的兩 端；男女賓客間隔而坐；夫婦分開(kāi)坐；男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。 11． 康橋賓館位于本市南京西路 45 號(hào)，是個(gè)中型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車場(chǎng)等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月 15日上午 9:00到 12： 00召開(kāi)全廠中層干部大會(huì)，討論第二年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的 12 樓會(huì)議室。這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知。他應(yīng)該考慮哪些問(wèn)題？ 參考答案： （ 1）會(huì)議的名稱；（ 2）出席會(huì)議者的姓名或組織、部門(mén)的名稱；（ 3）日 期、時(shí)間（開(kāi)始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻）；（ 4）地點(diǎn)：（具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室）；（ 5）議題（或者議事日程）；（ 6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號(hào)碼等；（ 7）開(kāi)會(huì)所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號(hào)碼（必要時(shí)可附上地圖）；（ 8）注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車場(chǎng)，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。 12． 某個(gè)下 雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開(kāi)的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有各種會(huì)議用品，室外有接待處，公司還租了汽車來(lái)接送來(lái)賓，為圓滿結(jié)束這次會(huì)議，辦公室人員在會(huì)后應(yīng)該做些什么工作？ 參考答案： （ 1）要替搭車回去的人安排車子；（ 2）在接待處暫時(shí)代為 保管的衣物，不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)；（ 3）有留話時(shí)，切記務(wù)必傳達(dá)；（ 4）檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)物品遺漏；（ 5）要為參加會(huì)議的人員送行；（ 6）文秘人員離去前，要檢查煙灰缸、字紙簍有無(wú)易燃的東西，如有，則必須加以熄滅；（ 7）桌、椅早先若有移動(dòng)，必須還原；洗滌煙灰缸、茶具等，并收拾妥當(dāng)，倒去垃圾；（ 8）攜帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)的資料和會(huì)議用品要記得帶回；（ 9）關(guān)緊門(mén)窗并上鎖；（ 10）通知會(huì)場(chǎng)的管理單位，會(huì)議已經(jīng)結(jié)束。 五、案例分析題（ 每小題 20 分 ，共 40 分 ） 1．海金精密儀器有限公司的技術(shù)開(kāi)發(fā)部有 8 個(gè)工作人員，他們?nèi)翰呷毫?，花了?整一年開(kāi)發(fā)了 BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宣傳，推銷，國(guó)內(nèi)外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬(wàn)元。公司總經(jīng)理為了鼓勵(lì)部下再接再厲，決定宴請(qǐng)技術(shù)開(kāi)發(fā)部的全體成員，具體的時(shí)間、地點(diǎn)由總經(jīng)理秘書(shū)卜小姐安排，只是規(guī)定了費(fèi)用總數(shù)為 2021元。 問(wèn)題： （ 1）卡小姐應(yīng)該安排在什么時(shí)間、地點(diǎn)宴請(qǐng)比較好？ （ 2）卡小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開(kāi)發(fā)部的成員？ 第 22 頁(yè) 共 30 頁(yè) （ 3）宴請(qǐng)結(jié)束一結(jié)帳，只花了 1500 元，對(duì)余下的 500 元，卜小姐買紀(jì)念品發(fā)放好不 好 ？ （ 4） 除了宴請(qǐng) ，卜 秘書(shū)還可建議用其他方法來(lái)鼓勵(lì)技術(shù)開(kāi)發(fā)部嗎 ？ 效果怎樣 ？ 參考答案： （ 1） 應(yīng)安 排在本周的星期五下班后宴請(qǐng)，這時(shí)一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是 休息 ，晚一點(diǎn)也不影響工作。找個(gè)比較安靜幽雅的餐館，包個(gè)單間，總經(jīng)理與大家上下級(jí)可交流感情。 （ 2）卜 小姐應(yīng)到技術(shù)開(kāi)發(fā)部去向大家表示祝賀 ， 并當(dāng)場(chǎng)邀請(qǐng)。如果用電話通知 ， 不能產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛。 （ 3） 宴會(huì)快結(jié)束時(shí) 卜 小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊， 把 500元交給他， 悄悄說(shuō) ：“ 我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個(gè)卡拉 OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行。 ” 發(fā)放紀(jì)念品會(huì)給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。 （ 4） 可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎(jiǎng)金 ， 還可建議在全體職工大會(huì)上表?yè)P(yáng)技術(shù)開(kāi)發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門(mén)的積極性。 2．某公司安排懂法語(yǔ)的小沈和辦公室秘書(shū)小陳參加與法國(guó)某公司的商務(wù)會(huì)談，范總經(jīng)理特別叮囑兩位要做好準(zhǔn)備工作。 正式會(huì)談這天，坐在范總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，使得范總身上那套價(jià)值千元的名牌西服黯然失色。 范總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來(lái)了托盤(pán)準(zhǔn)備茶水，只見(jiàn)她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了范總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。 客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，范總經(jīng)理也覺(jué)得尷尬。談到價(jià)格時(shí)，范總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在范總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。范總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無(wú)能！” 小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 小沈和小陳在接人待物、言談舉止方面有何不妥之處？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 參考答案： （ 1） 衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會(huì)談工作要求，而且也影響了范總的形象，小陳的穿著打扮干擾 談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜 ； （ 2） 衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉 ， 不衛(wèi)生 ， 引起客商不滿 ， 使得談判一開(kāi)始就不順利 ； （ 3） 應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解 ， 有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。范總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開(kāi)，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商 ； （ 4） 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評(píng)，即使是過(guò)頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁 ， 應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用 適當(dāng) 的方式說(shuō)明情況，交流思想和感情。 3．新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場(chǎng)接一位重要客人，因?yàn)槭堑?一次被指派接受任務(wù)，小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項(xiàng)。考慮到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導(dǎo)囑咐小馬對(duì)客人一定要熱情、大方，禮第 23 頁(yè) 共 30 頁(yè) 貌方面更應(yīng)多加注意，小馬一一記在心里。見(jiàn)到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說(shuō)著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見(jiàn)客人要與自己握手并躲開(kāi)小馬接行李的手，才慌忙與對(duì)方握手，并執(zhí)意要幫對(duì)方拿行李。來(lái)到車旁，順勢(shì)將行李放入汽車的行李箱，接著打開(kāi)副駕駛艙門(mén)，引導(dǎo)客人落座，并說(shuō)：“這里是也寬闊，可以看看沿途風(fēng)光?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問(wèn)題，還關(guān)切地詢問(wèn)客人所在 公司的情況，打聽(tīng)客人的收入、福利和家庭情況，沒(méi)多久，小馬就覺(jué)得客人話語(yǔ)越來(lái)越少，客人也不象剛下飛機(jī)時(shí)那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現(xiàn)出什么。 請(qǐng)你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉？應(yīng)該怎樣做才是正確的？ 參考答案： （ 1）握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主人先伸手； （ 2）替客人拿行李應(yīng)征求同意，再行動(dòng)，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； （ 3）乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座； （ 4）客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題； （ 5）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如 天氣、風(fēng)土人情、新聞等。 4． A公司原定于 12月 25日 18： 00時(shí)借一娛樂(lè)總匯召開(kāi)公司成立兩周年慶?；顒?dòng)。為此，發(fā)了請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請(qǐng)柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫(xiě)得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧?dāng)部分員工提前在 16： 00趕去時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納 50人的大包房已為 B公司占用。 經(jīng)詢問(wèn)，當(dāng)初 A公司預(yù)訂時(shí)， B公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂(lè)總匯變更預(yù)訂時(shí)間，沒(méi)有最后確定。當(dāng)時(shí)大堂負(fù)責(zé)人說(shuō)：“若 B公司換了時(shí)間，則包房由 A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時(shí)間沖突情 況告知 A公司。 結(jié)果 A 公司與娛樂(lè)總匯的工作人員就這一問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突，造成來(lái)參加活動(dòng)的 50 多人滯留大堂2個(gè)多小時(shí)，最后交涉無(wú)果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動(dòng)早早收?qǐng)?，大家掃興而歸。 （ 1）為什么 A公司慶?；顒?dòng)未取得預(yù)期效果？ （ 2）如果你是 A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動(dòng)？ （ 3）如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理？ 參考答案： （ 1） A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒(méi)有對(duì)預(yù)訂的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動(dòng)沒(méi)有取得預(yù)期效果。 （ 2）應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個(gè)項(xiàng)目由專人 負(fù)責(zé)。 （ 3）由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報(bào)，再向娛樂(lè)總匯負(fù)責(zé)此事的人確定。活動(dòng)前一天或前兩天，再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。 （ 4）案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。 （ 5）在活動(dòng)開(kāi)始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問(wèn)題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。 （ 6）如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭(zhēng)執(zhí)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。 第 24 頁(yè) 共 30 頁(yè) （ 7）應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。 （ 8）可在活動(dòng)項(xiàng)目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。 （ 9）有必要的話，可向娛樂(lè)總匯進(jìn)行索賠。 5．上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國(guó) 各地，一天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o(wú)人問(wèn)津。奇怪的是廠房卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門(mén)。 廠房決定派一位副廠長(zhǎng)帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動(dòng)上門(mén)訪問(wèn)、調(diào)查。在經(jīng)過(guò)周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長(zhǎng)匯報(bào)。副廠長(zhǎng)和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠(chéng)懇的交談，并主動(dòng)提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說(shuō)出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過(guò)年的鞭炮，其他人不知道，取食 品時(shí)碰撞所致，幸未傷人。又說(shuō)是因?yàn)猷従勇?tīng)到爆炸后向居委會(huì)報(bào)告，引起了媒介的注意才上了報(bào)的。查清了原因，副廠長(zhǎng)當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_(kāi)了記者招待會(huì)，向新聞界說(shuō)明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任：“未在冰箱使用說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)明：冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品。”此話引發(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺(tái)嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。 從這個(gè)案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？ 參考答案： （ 1）信訪工作也不完全是被動(dòng)地等人們寫(xiě)信， 打電話或告上門(mén)來(lái)，文秘人員也應(yīng)該注意到社會(huì)上的反饋。 （ 2）有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向