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【正文】 無(wú)塵，燈罩接縫處在后，燈桿是否穩(wěn)固2床頭柜是否清潔。3電話是否操作正常。4電話機(jī)是否清潔。5記事薄是否齊全，是否有“請(qǐng)匆在床上吸煙”卡。6音響開關(guān)是否正常。床頭板床： 1床頭板是否穩(wěn)固，清潔、無(wú)破損。 2軟硬床墊是否穩(wěn)固、無(wú)破損。3床鋪是否鋪疊美觀、平整，單、套是否清潔無(wú)破損，床上是否有毛發(fā)、雜物。10．裝飾畫： 有無(wú)積塵。 懸掛是否穩(wěn)固。11．空調(diào)： 調(diào)節(jié)控制開關(guān)功能是否正常。 出風(fēng)口是否發(fā)出聲響及積有灰塵。12．地毯： 有無(wú)破損。 清潔程度如何，特別是床底、角落處是否有積塵、膠等頑漬。13．浴室門： 門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，雙重鎖是否操作正常。 門面是否破損、彎曲、門框是否有積塵，開門時(shí)是否有聲響。 門后掛衣鉤是否松脫。14．天花板：11天花板有無(wú)積塵、爆皮、污漬等。12風(fēng)機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，出風(fēng)口是否清潔，燈具是否明亮。15．鏡子： 有無(wú)積塵、污漬。 有無(wú)破裂和脫水銀現(xiàn)象。16．云石臺(tái)： 是否清潔明亮。 有否磨花及被腐蝕現(xiàn)象。17．面盆： 水龍頭是否光潔，面盆塞是否靈活。 冷熱水系統(tǒng)有無(wú)故障，排水是否正常。 面盆內(nèi)是否有皂跡，盆內(nèi)排水孔是否積有毛發(fā)或雜物。 皂碟內(nèi)是否積有皂漬。 毛巾架是否牢固。 吹風(fēng)機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)污漬。18．浴缸： 墻壁磁磚是否光潔無(wú)水漬。 水龍頭、花灑是否光潔、無(wú)污漬，操作靈活。 晾衣繩能否靈活使用。 浴簾桿有無(wú)積塵，是否實(shí)用，浴簾鉤有否脫落，浴簾有無(wú)污漬。 冷熱水系統(tǒng)有無(wú)故障，排水是否正常。 浴缸塞是否靈活。 浴缸內(nèi)外有無(wú)污漬、積灰、毛發(fā)。 防滑墊是否清潔。 皂碟內(nèi)是否有皂漬。 。19．馬桶： 蓋板及座板是否清潔。 內(nèi)壁、外壁、底座是否清潔無(wú)積塵和污漬。 水箱開關(guān)的松緊是否適度。 沖水及排水系統(tǒng)是否正常。20．電話： 電話操作是否正常，電話機(jī)及電話線是否清潔。21．浴室用品： 棉織品是否潔凈、松軟，按規(guī)定規(guī)格格式擺放齊。 各種客用品是否充足、清潔、無(wú)破損，并按規(guī)定擺放。22．地面： 地面是否光潔，地漏及角落有無(wú)積塵和毛發(fā)等雜物。 垃圾桶內(nèi)外是否清潔。23．氣味： 地漏有無(wú)異味。 浴室空氣是否清新。走客房的檢查遺留物品：1發(fā)現(xiàn)房間有客人遺留物品，應(yīng)立即送還客人。2如發(fā)現(xiàn)貴重物品，應(yīng)立即通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心再轉(zhuǎn)告給大堂經(jīng)理。3知道客人已經(jīng)離店，可將遺留物品交房務(wù)中心，按程序進(jìn)行登記保管。2．小酒吧：小酒吧的酒水、小食品等若有使用，要立即電話通知前臺(tái)收銀，防止漏帳，并隨后通知領(lǐng)班。3．設(shè)備物品： 發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)設(shè)備被損壞，物品破損或丟失，應(yīng)立即電話通知房務(wù)中心，再由房務(wù)中心通知前臺(tái)收銀。4．安全隱患： 檢查煙缸、垃圾桶等處有無(wú)未完全熄滅的煙蒂。 有無(wú)客人私自接拉的電線等。住店客人房間檢查 洗衣袋：檢查客人是否有待洗衣物，如有，收齊后統(tǒng)一交客衣組，如果是加急洗衣，應(yīng)立即通知客衣組來(lái)取。2．小酒吧：檢查小酒吧酒水、小食品的使用情況，將酒水單交房務(wù)中心，補(bǔ)齊規(guī)定數(shù)量。3．事故隱患： 檢查客人是否使用違章電器，易燃易爆危險(xiǎn)品，如發(fā)現(xiàn)除及時(shí)阻止外，還應(yīng)盡快報(bào)告領(lǐng)班和有關(guān)部門。4．客房衛(wèi)生：按可出租房檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。VIP房服務(wù)工作流程客房部接到VIP通知單后，應(yīng)立即分發(fā)給負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心和樓層主管，做好客人入住前的客房布置、檢查和客人入住后的服務(wù)工作。樓層領(lǐng)班應(yīng)督促客房樓層員工熟記入住的VIP的姓名和國(guó)籍，了解VIP等級(jí)和要求布置的規(guī)格，并要掌握客人的確切抵離時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)和特殊要求?？头繕菍又鞴軕?yīng)督促領(lǐng)班和服務(wù)中心文員熟記入住的VIP的姓名和國(guó)籍，了解VIP等級(jí)，并詳細(xì)掌握客人的確切抵離時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)和特殊要求，同時(shí)樓層領(lǐng)班按VIP等級(jí)及布置要求準(zhǔn)備和領(lǐng)齊各種物品、水果、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信封、信紙及專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡。準(zhǔn)備程序客房樓層服務(wù)員按VIP等級(jí)布置要求向庫(kù)房保管員領(lǐng)取和備齊各種物品和禮品?？头糠?wù)中心與總臺(tái)保持聯(lián)系，了解VIP客人動(dòng)態(tài)，盡量詳知客人的確切抵店時(shí)間，并及時(shí)通知客房樓層做好迎賓準(zhǔn)備，領(lǐng)班、服務(wù)中心文員將情況及時(shí)匯報(bào)客房樓層主管。樓層領(lǐng)班檢查房?jī)?nèi)的各種設(shè)備和設(shè)施，確保完好有效，全面清潔住房，保證整齊清潔，客房服務(wù)員嚴(yán)格按照接待規(guī)格和要求布置客房。 布置檢查程序布置好的VIP房必須由客房樓層主管、客房部經(jīng)理、酒店總經(jīng)理（或指派的人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)或有不足之處，迅速補(bǔ)救，在客人抵達(dá)前完成。 VIP客人抵店時(shí)，客房部經(jīng)理（和客房樓層主管）應(yīng)到場(chǎng)帶領(lǐng)客房服務(wù)員在梯口迎接客人。見到客人，應(yīng)面帶微笑微微鞠躬，使用禮貌敬語(yǔ)主動(dòng)問(wèn)好（應(yīng)以姓氏稱呼，以示親切）：“╳╳先生/小姐（女士），您好，歡迎光臨?！彪S后，讓客房服務(wù)員在1分鐘內(nèi)，將事先按接待要求準(zhǔn)備好的毛巾、茶水（或飲料）用托盤送進(jìn)客人的房間，請(qǐng)客人飲用。退出客房前應(yīng)說(shuō)：“如有什么需要，請(qǐng)您撥打客房服務(wù)中心╳╳號(hào)分機(jī)電話，我們很樂(lè)意為您服務(wù)，祝您住在這里愉快，再見。”然后退出客房。 VIP客人入住后服務(wù)中心應(yīng)隨時(shí)注意電話接聽，準(zhǔn)確及時(shí)回答客人的問(wèn)詢和滿足客人的各種要求，同時(shí)要注意觀察客人的動(dòng)向，當(dāng)客人外出時(shí)或在房?jī)?nèi)會(huì)客時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客房服務(wù)員對(duì)客房進(jìn)行小整理，或?yàn)樵L客提供茶水（飲料）和坐椅服務(wù)。VIP客人入住后,客房服務(wù)員隨時(shí)注意為客人提供各種服務(wù)。當(dāng)客人外出時(shí),要及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行小整理,包括:更換客房和浴室內(nèi)用過(guò)的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和煙缸，并注意看清有無(wú)貴重物品；清潔浴室內(nèi)客人用過(guò)的潔具和臺(tái)面；整理客人用過(guò)的床鋪，；整潔房?jī)?nèi)家具，掛好客人衣服，擺放整齊客人的物品，復(fù)原家具設(shè)備的位置；清撿地面雜物，如有污漬應(yīng)迅速清除；清點(diǎn)整理小酒吧，及時(shí)報(bào)賬和補(bǔ)齊酒水。服務(wù)中心接到VIP客人離店的通知后，應(yīng)立即通知樓層客房服務(wù)員?？头糠?wù)員根據(jù)VIP客人的習(xí)俗和活動(dòng)特點(diǎn)及特殊要求，適時(shí)按照做夜床流程做夜床，并根據(jù)VIP接待規(guī)格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃包裝的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小點(diǎn)。服務(wù)程序接到客人離店通知后，客房服務(wù)員應(yīng)立即至梯口送行，為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓層時(shí)，在正確的位置用手擋住電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人鞠躬道別：“歡迎您下次再來(lái)，祝您一路順風(fēng)?！笨腿私Y(jié)帳離店后，庫(kù)房保管員應(yīng)做好各種物品的回收和耗用工作。道別客人后，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)回房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快設(shè)法送交，并按原先布置要求，檢查房?jī)?nèi)擺放的各種禮品和物品，及時(shí)向物管員交回回收的物品和做好耗用物品的報(bào)賬工作。 VIP迎賓服務(wù)流程服務(wù)員應(yīng)保持儀容整潔，面帶微笑，雙手垂于身體兩側(cè)。見到客人微微鞠躬行禮，使用禮貌敬語(yǔ)主動(dòng)問(wèn)好：“先生、小姐（女士），您好，歡迎光臨?！备鶕?jù)接到的新客人住房的信息中獲知的房號(hào)，走在客人的左前方引領(lǐng)客人到客房門口。 進(jìn)房前按一次門鈴，報(bào)身份后，為客人開啟房門，站在門外適當(dāng)?shù)奈恢茫日?qǐng)客人進(jìn)房：“先生/小姐（女士）請(qǐng)。” 客人進(jìn)房后，應(yīng)主動(dòng)向客人招呼：“請(qǐng)先生/小姐（女士）稍等，我馬上為您送上茶水和毛巾。”隨即退出房間，將房門虛掩?；氐焦ぷ魇?，將事先準(zhǔn)備好的茶水和毛巾在12分鐘內(nèi)用托盤將茶水和毛巾送進(jìn)房間，請(qǐng)客人使用。向客人簡(jiǎn)要介紹房?jī)?nèi)的各種設(shè)施，及酒店的服務(wù)項(xiàng)目和其他設(shè)施設(shè)備。退出客房后，應(yīng)向客人示意：“如有什么需要，請(qǐng)撥打客房服務(wù)中心電話，我們很樂(lè)意為您服務(wù)。”退出客房時(shí)，應(yīng)向客人告別：“祝您在這里過(guò)的愉快，再見?！比缓螅笸巳?，再轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)上。注意事項(xiàng)：送茶水和毛巾時(shí)，應(yīng)視客人的不同需求靈活掌握。接到客房服務(wù)中心的客人離店通知后，應(yīng)問(wèn)清離店客人的房號(hào)、姓名，并了解客人是否仍在客房中。送客服務(wù)流程如客人仍在樓層客房中，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運(yùn)送行李的服務(wù)。 應(yīng)主動(dòng)幫助提拎客人隨身行李至電梯口。應(yīng)問(wèn)清搬運(yùn)時(shí)間和行李數(shù)，立即用電話通知前廳行李組。 迅速為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓面時(shí)，在正確的位置用手擋住電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，并幫助將行李送入電梯放好。 電梯門關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人微微鞠躬告別：“歡迎您下次再來(lái)，祝您一路順風(fēng)?！毖杆僦量腿俗》窟M(jìn)行檢查，查看客人是否是用過(guò)小酒吧等房?jī)?nèi)用品，或有否遺留物品。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按客人遺留物品處理程序妥善處理。如知道客人尚未離店應(yīng)迅速設(shè)法通知客人。立即報(bào)前臺(tái)收銀處或服務(wù)中心。 在工作記錄簿上做好離店客人情況記錄。1看護(hù)嬰兒服務(wù)流程服務(wù)中心接到客人提出看護(hù)要求時(shí)，應(yīng)向客人介紹該項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況，詢問(wèn)并記錄客人的房號(hào)、姓名、要求看護(hù)的嬰兒人數(shù)、年齡及時(shí)間，并立即向客房服務(wù)中心文員報(bào)告。應(yīng)按客人要求做好安排；如護(hù)理要求較高，應(yīng)匯報(bào)客房部經(jīng)理，考慮轉(zhuǎn)請(qǐng)專業(yè)護(hù)理人員。由當(dāng)班服務(wù)中心人員至客人房?jī)?nèi)，請(qǐng)客人填寫看護(hù)嬰兒服務(wù)委托書，并核對(duì)要求看護(hù)嬰兒的人數(shù)、年齡等情況，了解客人是否有特殊要求，作好記錄。 由服務(wù)中心文員與客房樓層主管聯(lián)系，根據(jù)當(dāng)天工作情況及客人的要求，及時(shí)作好安排。服務(wù)中心及時(shí)將負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員的姓名和情況告知客人，并再次確認(rèn)看護(hù)時(shí)間。由服務(wù)中心開出賬單，并將有關(guān)情況記錄在案。=負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)服務(wù)中心，了解服務(wù)中心記錄的該客人的情況和要求，帶好開好的賬單，由服務(wù)中心管理員引領(lǐng)其前往需提供看護(hù)嬰兒服務(wù)客人的房間?？醋o(hù)人員由客房服務(wù)中心管理員介紹給客人后，應(yīng)在指定的地點(diǎn)看護(hù)嬰兒，并對(duì)看護(hù)中的情況做好記錄。 及時(shí)將看護(hù)記錄和客人簽了名的賬單交至服務(wù)中心，由服務(wù)中心將看護(hù)記錄與從前的記錄和看護(hù)嬰兒委托書一起歸檔；賬單則轉(zhuǎn)結(jié)賬處計(jì)入客帳。完成看護(hù)工作后，應(yīng)將看護(hù)中的情況對(duì)客人做簡(jiǎn)述，并請(qǐng)客人在賬單上簽名。應(yīng)及時(shí)向服務(wù)中心請(qǐng)示匯報(bào)。注意事項(xiàng)： 18個(gè)月以下的嬰兒不提供此項(xiàng)服務(wù)。 要求看護(hù)服務(wù)一般應(yīng)提前3小時(shí)提出（酒店《服務(wù)指南》上應(yīng)注明）。 看護(hù)嬰兒的員工應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，在看護(hù)客人的小孩時(shí)務(wù)必謹(jǐn)慎小心，不讓小孩觸摸電器，不給小孩吃不該吃的東西，不要去親吻小孩，不要把小孩帶離指定的地方，并注意客人的有關(guān)吩咐。1訪客服務(wù)流程見到訪客，笑臉相迎，微微鞠躬行禮，主動(dòng)招呼問(wèn)好。在問(wèn)清和核實(shí)被訪的客人姓名和房號(hào)后，請(qǐng)客人在服務(wù)臺(tái)接待區(qū)稍侯，并按公安部門的規(guī)定，請(qǐng)來(lái)訪客人填寫會(huì)客單。然后用電話請(qǐng)示被訪客人：“╳╳先生/小姐（女士），現(xiàn)在有位╳╳先生/小姐（女士）來(lái)看您，我是否可以陪送他進(jìn)房，還是您到服務(wù)臺(tái)的客人接待區(qū)來(lái)見他？” 如客人不在，可請(qǐng)?jiān)L客留言轉(zhuǎn)告，并做好記錄，填寫留言單，送入客人房?jī)?nèi)擺放在桌子上。如客人同意在房?jī)?nèi)接見和會(huì)客，應(yīng)陪同訪客進(jìn)房，并提供會(huì)客服務(wù)，及時(shí)用托盤把茶水或咖啡