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2024-12-16 06:23本頁面
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【正文】 適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。 請對下面發(fā)生的情況以有致歉函所涉及的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)分析。 美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的 20 支玫瑰送她家的時間遲了一個半小時，而且是花已經(jīng) 不那么鮮艷了。第二天，那位 夫人接到了這樣的一封信。 答： ,所反映的情況應(yīng)不容置疑 ,首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救 .一是可以接到電話立即派人馬上再送 20支玫瑰 ,二是給予適當(dāng)?shù)馁r償貨款 . ,賠償只是物質(zhì)上的表示 ,道歉更能從心理上表達(dá)對顧客的尊重 ,方式可以是也打個電話 ,但是寫信則顯得更加鄭重其事 . 這封信 ,先是表示感謝和全額賠償 ,其次才解釋原因 ,又不只是就事論事 ,這提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證 ,最后再聯(lián)絡(luò)一下 感情 ,表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度 . 此信即使是文秘人員寫的 ,也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名 ,以 示對顧客的尊重 . 請將以下列文件分別組合成三到四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題： 市教委關(guān)于 2021 年招生工作的通知； 北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要； 北京廣播電視大學(xué)生 2021 年招生工作計劃。 答：一、案卷一： 市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù) (1）市教委關(guān)于 2021 年招生工作的通知； (4）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于 2021 年招生工作的請示（呈市教委）； (5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué) 2021 年招生工作的批復(fù)； 二、案卷二： 北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任 調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀(jì)要、決定、通知。 (2）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要； (6）北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定； (7）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知； (8）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知； 三、案卷三： 北京廣播電視大學(xué)招生工作計劃、年度工作總結(jié) (3）北京廣播電視大學(xué) 2021 年招生工作計劃； (12）北京廣播電視大學(xué) 2021 年度工作總結(jié)； 四、案卷四： 北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報告。 (9）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報 告； (10）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告； (11）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告； 文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請款，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致。 . 答：①小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；②在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到馗尬的境地；③兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦 事，求得諒解后，按孫的意見辦；④如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；⑤如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這時文員執(zhí)行主要決策人的意見。 新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場接一位重要客人，因為是第一次被指派接受任務(wù)，小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項。考慮到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導(dǎo)囑咐小馬對非人一定要熱情、大方，禮貌方面更應(yīng)多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說著 歡迎、歡迎”。 請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉 ?應(yīng)該怎樣做才是正確的 ? 答：（ 1）握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主任先伸手；（ 2）替客人拿行李應(yīng)應(yīng)征求同意，再行動，哪些行李可以 放入行李箱中也要征得同意；（ 3）乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；（ 4） 客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等式不合適的話題；（ 5）應(yīng)該和客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。
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