【導(dǎo)讀】寧波北城春色小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案。第一章整體管理方案策劃1. （一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化2. （四）塑造“親和人文”的環(huán)境文化3. （－）實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制4. 第四章企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施方案23. 六、公共秩序的維護(hù)、治安配合的具體實(shí)施方案30. 理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。以多層面的共同參與和協(xié)作

　　

【正文】 檢、主任月?lián)斓某Ｒ?guī)檢查，結(jié)合專題撿查與隨機(jī)抽查的監(jiān)督制度，并充分利用巡更系統(tǒng)，加強(qiáng)監(jiān)管。 制訂保安交接班規(guī)定。保安交接班，依規(guī)定辦理移交手續(xù)，簽字，明確各自職責(zé)。 建立多重安全防范體系，爭創(chuàng)無刑案小區(qū)。 (1)按照小區(qū)安全防范系統(tǒng)，首先發(fā)揮好小區(qū)周邊紅外報(bào)警系統(tǒng)的 作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置翻越圍墻的可疑人員。 (2)充分發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)的作用，對進(jìn)入小區(qū)的可疑人員進(jìn)行監(jiān)視和跟蹤，必要時(shí)進(jìn)行盤查，對于違法行為錄下證據(jù)，并及時(shí)運(yùn)用無線對講機(jī)，紐織保安人員處置緊急事件。 (3)重視第三道防線，單元電控防盜門 /門禁系統(tǒng)的作用。將不速之客，拒之門外。 (4)有效發(fā)揮可視對講系統(tǒng)的作用，使之成為業(yè)主拒絕生人、方便家人的眼晴，也成為管理處與業(yè)主溝通聯(lián)系的橋梁。 (5)通過多種方式，積極開展宣傳活動，增強(qiáng)業(yè)主自防意識，學(xué)會合理有效地使用好室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)的作用，并宣傳業(yè)主配合管理處群防群治， 不要隨意給生人開啟單元防盜門，以免被不法分子利用，危害自己或鄰居。 (7)制定應(yīng)急事件處理預(yù)案，提高火警、沖突、浸水、匪警等緊急事件的快速反應(yīng)和機(jī)動應(yīng)急能力。 裝修期間，加強(qiáng)流動人口管理。 保安工作標(biāo)準(zhǔn) : (1)門崗 :依照規(guī)定立崗和實(shí)施禮儀服務(wù)；對外來人員進(jìn)行詢問、登記，禁止拾荒者、推銷人員、衣冠不整者進(jìn)入；對進(jìn)出車輛進(jìn)行記錄、收發(fā)證、按規(guī)定收取停車費(fèi)；及時(shí)為進(jìn)出車輛開關(guān)大門 /車閘，并用對講機(jī)通知巡邏崗；對大件物品進(jìn)出進(jìn)行必要的登記和盤查；按規(guī)定交接崗。 (2)巡邏車管崗 :依規(guī)定執(zhí)行巡邏，巡視內(nèi)容 :公共設(shè)施、場地、消防通道、設(shè)備機(jī)房、裝修場所、停車場及車輛等，發(fā)現(xiàn)問題做好記錄；巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場處理；接到監(jiān)控中心對講機(jī)呼叫，立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，并向上級報(bào)告，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心；遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)行查問、檢查證件，必要時(shí)可帶到管理處或提交派出所處理。 (3)監(jiān)控崗：依規(guī)定做好數(shù)據(jù)硬盤容量撿查、調(diào)換，保存期二周，對于重要證據(jù)及時(shí)刻錄到光盤，查看存盤經(jīng)主任同意后方可進(jìn)行；執(zhí)勤期間密切注視顯示屏，發(fā)現(xiàn)異常情況立即用對講機(jī)向班長報(bào)告，跟蹤 處理結(jié)果，并作好記錄，遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；保持顯示屏、錄像機(jī)清潔；接到消防報(bào)警系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)警報(bào)時(shí)，立即用對講機(jī)向班長報(bào)告，并跟蹤處理結(jié)果作好記錄，然后將系統(tǒng)重新復(fù)位、布防；接到業(yè)主電子對講電話，鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答，作好記錄，根據(jù)需要向班長報(bào)告；負(fù)責(zé)對講機(jī)的保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù)；負(fù)責(zé)防汛防臺期間應(yīng)急通訊；對備用鑰匙使用進(jìn)行登記。 七、各類管理檔案的建立與管理 (一 )檔案按照達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的要求，分 18 類建立 :包括小區(qū)驗(yàn)收與交接資料、管理單位概況、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理人員概況、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、配合街道 居委會派出所工作、業(yè)主委員會概況、業(yè)主委員會與管理單位關(guān)系、企業(yè)各項(xiàng)管理制度、現(xiàn)代化管理、財(cái)務(wù)管理、房屋及維修管理、設(shè)備管理、共用設(shè)施管理、綠化管理、 環(huán)境衛(wèi)生管理、安全防范管理、社區(qū)文化。上述檔案按年度建立和裝訂。建檔流程 :收集一一整理一一分類編目錄一一登記一一電腦儲存一一入柜存檔一一匯總裝訂。 (二 )制定《檔案管理制度》，規(guī)范檔案管理工作。 (三 )檔案的計(jì)算機(jī)管理 :利用計(jì)算機(jī)儲存檔案信息，以方便管理和檔案的查詢利用?？砂凑盏刂?、姓名、電話等多種特征檢索查找。 （四）業(yè)主檔案管理 管理處建立業(yè)主檔案，業(yè) 主檔案一戶一檔； 業(yè)主檔案的管理按公司《檔案管理制度》要求執(zhí)行； 業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用；每月 5 日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理歸檔； 管理處主任每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，發(fā)現(xiàn)問題書面通知整改； 業(yè)主檔案內(nèi)容 :入住交房通知單、交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約、裝修申請表及檢查記錄、裝修管理服務(wù)協(xié)議、房屋共有部位共用設(shè)施維修委托協(xié)議、業(yè)主登記表、房屋驗(yàn)收單、入住資料發(fā)放簽收單、產(chǎn)權(quán) (租賃 )清單、售房合同復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印件、權(quán)證 復(fù)印件、業(yè)主房屋維修檔案、繳費(fèi)情況一覽表、其他有關(guān)業(yè)主資料。 (五 )房屋及配套設(shè)施權(quán)屬清冊 內(nèi)容包括產(chǎn)權(quán)人；房屋類型；使用面積、建筑面積；土地分?jǐn)偯娣e；使用情況；附設(shè)設(shè)施情況；車庫使用情況等。 (六 )共用設(shè)備、設(shè)施管理檔案 對設(shè)備、設(shè)施分門別類地予以編號登記，制定成《設(shè)備、設(shè)施臺帳》。 業(yè)主服務(wù)中心每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，正確反映目前實(shí)際情況，以便合理分?jǐn)傇O(shè)備使用費(fèi)。 管理處主任負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改。 檔案內(nèi)容包括 :設(shè)備設(shè)施產(chǎn)品 合格證、電器線路圖、安裝調(diào)試保養(yǎng)手冊、使用說明書、安全檢驗(yàn)報(bào)告、安裝質(zhì)量等級核定書、分部工程質(zhì)量評定書、設(shè)備管理撿查記錄表、安裝大修檢驗(yàn)報(bào)告、維修合同、維修報(bào)告、日常運(yùn)行撿查記錄等。 E. 第五章 社區(qū)建設(shè) 一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動安排 社區(qū)活動是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，是創(chuàng)造良好人文環(huán)境、增強(qiáng)業(yè)住戶間的鄰里意識、和睦相處關(guān)系和提高人們生活品位的重要手段，是實(shí)施物業(yè)管理工作的潤滑劑。北城春色小區(qū)社區(qū)文化的總體目標(biāo)是 :建成安全、舒適、健康、文明的生態(tài)型住宅區(qū)。我們擬定，社區(qū)文化的主題 :第一年為“北城春色小區(qū)我 的家”，第二年為“我們的家園，我們的物業(yè)，您的參與”。 (一 )文明社區(qū)創(chuàng)建工作 積極參加社區(qū)共建理事會，充分發(fā)揮物業(yè)管理的優(yōu)勢，為文明社區(qū)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。文明社區(qū)創(chuàng)建工作一般以社區(qū)居委會為主組織實(shí)施，管理處要參加共建理事會的班子，成為文明小區(qū)共建的骨干，積極發(fā)揮自身優(yōu)勢，做好物業(yè)的五大管理，三大服務(wù)，為文明小區(qū)建設(shè)打好基礎(chǔ)。 結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)，使文明社區(qū)創(chuàng)建工作落到實(shí)處。在文明社區(qū)創(chuàng)建工作中，如“環(huán)境整潔優(yōu)美，治安秩序井然”等很多內(nèi)容，實(shí)質(zhì)上也是物業(yè)管理的日常工作和目標(biāo)，管理處結(jié)合物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)，做好 本職工作，以實(shí)際行動配合好文明社區(qū)創(chuàng)建工作，使創(chuàng)建工作的目標(biāo)落到實(shí)處。 開展豐富多彩的公益和社區(qū)文化活動，使創(chuàng)建工作豐富多彩。新型的物業(yè)管理，應(yīng)當(dāng)復(fù)蘇被現(xiàn)代都市人所淡漠的人情味，盡量消除和減少業(yè)主之間隔閡、戒心、互不往來，這是文明社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容。因此，管理處同社區(qū)居委會緊密配合，在管理預(yù)算中安排社區(qū)活動經(jīng)費(fèi)，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，使小區(qū)住戶團(tuán)結(jié)互助，和睦相處。 設(shè)立社區(qū)文化活動室，使社區(qū)居民有經(jīng)常開展文化活動的場地。業(yè)主服務(wù)中心將與社區(qū)居委會密切配合，共同策劃、組織小區(qū)開展各類文體活動，促 進(jìn)小區(qū)的精神文明建設(shè)。 （二）社區(qū)活動的設(shè)想及活動計(jì)劃 序號 項(xiàng)目名稱 預(yù)想效果 時(shí)間 備注 1 棋牌活動（比賽） 內(nèi)容豐富、層次廣泛 長期 文化活動室 2 圖書閱覽 讀書自修、擴(kuò)大視野 長期 文化活動室 3 紅十字會救護(hù)網(wǎng)絡(luò) 健康保障，社區(qū)必備 長期 社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)辦 4 社區(qū)體育比賽（拔河等） 強(qiáng)身健體，提高自身素質(zhì) 5 月 居委會聯(lián)辦 5 夕陽紅老年晨練 強(qiáng)身健體，提高自身素質(zhì) 長期 居委會聯(lián)辦 6 社區(qū)歌詠比賽 文藝活動，陶冶情操 或 居委會聯(lián)辦 7 釣魚俱樂部（會員制） 老 少皆宜、修身養(yǎng)性 不定期 居委會聯(lián)辦 8 少兒暑期消防夏令營 豐富青少年暑期生活 暑期 居委會聯(lián)辦 9 少兒暑期游泳培訓(xùn)班 豐富青少年暑期生活 暑期 居委會聯(lián)辦 10 世界環(huán)境日活動 人人保護(hù)環(huán)境，減少污染 六月 公司組織 11 世界無煙日 做新世紀(jì)文明使者 五月 公司組織 12 地球日 熱愛地球，保護(hù)環(huán)境 六月 公司組織 13 無償獻(xiàn)血獻(xiàn)愛心 無償獻(xiàn)血，培養(yǎng)公德心 不定期 醫(yī)療機(jī)構(gòu)合辦 14 禁毒法制教育活動 普法宣傳，禁止毒害 六月 派出所合辦 15 消防知識培訓(xùn) 提高安全防范意識 不定 期 區(qū)消防大隊(duì) 16 金秋（國慶）綜藝活動 展現(xiàn)小區(qū)學(xué)苑文化主題 中秋前后 居委會合辦 17 幫困助殘、擁軍優(yōu)屬 獻(xiàn)愛心 長期 公司組織 （三）社區(qū)活動的制度 為了規(guī)范社區(qū)文化行為朝著健康、有序的方向發(fā)展，我們制訂了《北城春色小區(qū)精神文明建設(shè)公約》、《住宅區(qū)環(huán)境保護(hù)公約》等規(guī)定，制定了比較全面的社區(qū)工作運(yùn)行制度，如《社區(qū)文化工作制度》、《會所管理規(guī)定》以及籃球場、游泳 池、圖書室等專項(xiàng)管理制度，這些制度的建立為社區(qū)活動的良好運(yùn)作提供了有力的保障。 （四）場地安排 北城春色小區(qū)作為“生態(tài)、環(huán)保、智能”的大 型住宅區(qū)，社區(qū)文化的硬件設(shè)施配備也相當(dāng)完善，我們將在業(yè)主服務(wù)中心配備有特長的人員，專門負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的組織和開展。 開發(fā)商已配置了會所，給社區(qū)活動的開展提供了一個(gè)很大的空間，會所中主要安排有健身中心、四點(diǎn)半學(xué)校、書法班、棋牌室、休閑活動場所、閱覽室等。 公共場所作為配套娛樂場所，并可組織各類文體活動。 利用戶外宣傳窗，經(jīng)常更新宣傳內(nèi)容，其中包括倡導(dǎo)生態(tài)消費(fèi)崇尚生態(tài)文化、張貼創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市內(nèi)容、社區(qū)文化活動及有關(guān)新聞圖片等。 倡導(dǎo)環(huán)保意識，鼓勵(lì)全員參與環(huán)境保護(hù)工作。管理處將經(jīng)常與社區(qū)居委會合作，組織集體義務(wù)宣傳等活動，共同開展豐富多彩的環(huán)保活動。 二、支持、配合業(yè)主委員會及社區(qū)居委會工作 積極配合和支持業(yè)主委員會，按照《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》履行職權(quán)。如 :業(yè)主委員會作為業(yè)主的合法權(quán)益代表人可以制定業(yè)主公約并監(jiān)督業(yè)主遵守公約；審定物業(yè)管理公司擬定的物業(yè)管理制度；檢查監(jiān)督物業(yè)管理公司管理工作的實(shí)施及制度的執(zhí)行情況；物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)接受和積極配合支持。 根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》規(guī)定的權(quán)利義務(wù)，認(rèn)真做好物業(yè)的五大管理、三大服務(wù)，每年一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè) 施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費(fèi)及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場地、物業(yè)經(jīng)營用房所得收益的使用情況。經(jīng)常匯報(bào)物業(yè)管理過程中的問題，主 動爭取業(yè)主委員會的支持和監(jiān)督，真正體現(xiàn)業(yè)主自治與專業(yè)管理公司管理相結(jié)合。 支持、配合社區(qū)居委會工作。 F. 第六章 初期管理措施 一、前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案 下列人員在項(xiàng)目中標(biāo)后，組成前期管理工作小組，進(jìn)行前期管理工作 :管理處主任、現(xiàn)場主管、工程主管、主要工程技術(shù)人員、業(yè)主服務(wù)中心主要人員：保安人員進(jìn)行培訓(xùn)和前期管理工作。介入方案由管理處主任負(fù)責(zé)起草，工程主管負(fù) 責(zé)實(shí)施。 (一 )房屋前期物業(yè)管理工作主要從以下幾個(gè)方面展開： 就設(shè)計(jì)中一些不合理或遺漏情況提出改進(jìn)意見和建議；出功能布局或材料使用問題的專業(yè)意見；監(jiān)控系統(tǒng)位置、其他設(shè)備安裝和能源分配等問題提出專業(yè)意見。 讓業(yè)主一跨進(jìn)小區(qū)就感受到物業(yè)管理的氣氛。如 :保安人員的形象和物業(yè)管理人員的言談舉止等。 設(shè)想建立“北城春色小區(qū)”的論壇，向業(yè)主介紹小區(qū)開發(fā)的工作進(jìn)度、施工質(zhì)量、材料選用、智能化的配套、景觀綠化的設(shè)計(jì)及物業(yè)管理的介入工作情況等。 參與房屋及公共設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收和做好交房前期的安全保衛(wèi)工作。 完善管理方案及相關(guān)管理制度。 (二 )竣工驗(yàn)收配合及建認(rèn)方案 熟悉房屋中的各種設(shè)備設(shè)施和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能； 做好接管驗(yàn)收事項(xiàng)。驗(yàn)收小組按照建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，認(rèn)真核對接管資料，查驗(yàn)房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)備設(shè)施等內(nèi)容。已驗(yàn)收的，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函，對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由施工單位負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)查。對符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收鑰匙。 二、常規(guī)性、委托性、特約性服務(wù)內(nèi)容，便民服務(wù)措施，有償服 務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) （一）常規(guī)性、委托性、特約性服務(wù)內(nèi)容 常規(guī)性服務(wù)的具體內(nèi)容：房屋及共有部位共用設(shè)施維修和養(yǎng)護(hù)；公共區(qū)域及周圍 12 小時(shí)保潔管理；規(guī)劃綠化的養(yǎng)護(hù)管理； 24 小時(shí)保安管理、車輛、交通秩序管理；消防管理；節(jié)日氣氛的布置安排；各項(xiàng)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。 委托性服務(wù)的具體內(nèi)容：代訂牛奶；代訂純凈水；代訂代送報(bào)刊雜志；代辦產(chǎn)權(quán)證；代繳各種費(fèi)用；代運(yùn)裝修垃圾；調(diào)節(jié)電視節(jié)目；代購機(jī)票；代辦電話開戶、移機(jī)、有線電視開戶；代辦電腦網(wǎng)絡(luò)入網(wǎng)手續(xù)；代辦宴會、預(yù)定客房等；商鋪或房屋代為出租、管理；兒童 4： 30 放心 學(xué)校。 特約性服務(wù)的具體內(nèi)容：預(yù)約上門維修水電管道、家政服務(wù)、商務(wù)助理、保健服務(wù)、鐘點(diǎn)工、地板打蠟、房間整理、送餐服務(wù)（如條件許可）、房產(chǎn)租賃中介、房屋裝修、電腦、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、空調(diào)維修和網(wǎng)上購物。 （二）無償便民服務(wù)項(xiàng)目、有償便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 都市人生活節(jié)奏快，時(shí)間對他們十分重要，在處理家居生活瑣事問題時(shí)，要以最方便和最舒適的方式解決。在物業(yè)管理服務(wù)過程中提供便利、高效的服務(wù)是提高住戶生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要保障。經(jīng)過小區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐，我公司形成了一套完善的服務(wù)工作體系。我們將秉承“以住戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 、合理收費(fèi)”的經(jīng)營方針，充分考慮小區(qū)的居住人員結(jié)構(gòu)，針對不同的住戶提供個(gè)性化服務(wù)，通過提供舒適的服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造嶄新的居住生活方式。 １、調(diào)研 我們公司對北城春