【導讀】章節(jié)內(nèi)容進行查閱和參考。第一部分CRM會員管理系統(tǒng)介紹。識概要和系統(tǒng)功能概述的部分。通過閱讀本部分，操作人員將能夠較為清晰地理解明源CRM會。作功能）在本手冊中對應的章節(jié)，從而方便對系統(tǒng)操作應用的熟練掌握和強化。第二部分實際業(yè)務操作。理解，從而更準確、高效地完成任務。小項說明用于在大項下無先后次序的小項說明

　　

【正文】 會員在中途會申請退會， 會員退會后便 不再享受公司提供的相關(guān)服務了。此時 可 通過 操作菜單下的 該操作 將 當前 會員標識為“退會客戶”，對于已退會的會員信息是不允許進行編輯的。如果退會的會員想再轉(zhuǎn)為正式會員，可通過會員資料的操作菜單下的“轉(zhuǎn)正式會員” 子菜單 將該退會會員轉(zhuǎn)為正式會員，以前的資料都不變 。 具體操作：點擊 〖操作〗菜單下的〖 會員退會 〗子菜單 ，打開會員退會對話框， 如圖 516所示 ，錄入退會日期及退會原因，確定即可。 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP5 操作手冊 36 圖 516 銷售信息 從客戶的角度查看該客戶的所有銷售機會、簽 定的銷售單及已經(jīng)購買的房間， 但該標簽頁只有 啟用了銷售系統(tǒng)時才會顯示，界面 如圖 517所示 。 圖 517 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP5 操作手冊 37 【標簽頁說明】 ? 銷售機會 根據(jù)客戶名稱，檢索出所有公司下曾針對該客戶創(chuàng)造的銷售機會記錄，用戶可雙擊銷售機會記錄打開相應的界面查看 。 ? 銷售單 根據(jù)客戶名稱，檢索出所有公司下該客戶簽訂的銷售單，用戶可雙擊銷售單記錄打開相應的界面查看 。 ? 已購房間 根據(jù)客戶名稱，檢索出所有公司下該客戶購買的房間，用戶可雙擊房間記錄打開相應的界面查看 。 服務 信息 從會員的角度查看其曾經(jīng)發(fā)生的所有投訴、任務及回訪情況，但該標簽頁只有 啟用了客戶服系 統(tǒng)時才會顯示，界面 如圖 518所示 。 圖 518 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP5 操作手冊 38 【標簽頁說明】 ? 相關(guān)接待 根據(jù)客戶名稱，檢索出所有公司下服務請求人等于當前客戶的日常投訴接待和正式交付接待記錄，用戶可雙擊接待記錄打開相應的界面查看。 ? 相關(guān)任務 該標簽頁主要體現(xiàn)的是以客戶的角度，查看當前客戶發(fā)生的所有任務，所以此處的數(shù)據(jù)是沒有公司過濾且任務記錄中的客戶名稱為當前客戶的所有任務，用戶可雙擊任務記錄打開任務處理界面查看任務。 ? 相關(guān)回訪 根據(jù)客戶名稱，檢索出所有公司下曾針對該客戶進行的回訪記錄包括日常投訴的回訪和正式交付的回訪，用 戶可雙擊回訪記錄打開相應的界面查看。 租賃信息 從客戶的角度查看該客戶的所有租賃機會、簽定的租賃單及客戶已租的房間，但該標簽頁只有 啟用了租賃系統(tǒng)時才會顯示 ，界面 如圖 519所示 。 圖 519 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP5 操作手冊 39 【標簽頁說明】 ? 已租房間 根據(jù)客戶名稱，檢索出所有公司下該客戶已租的房間，用戶可雙擊房間記錄打開相應的界面查 看 。 ? 租賃單 根據(jù)客戶名稱，檢索出所有公司下該客戶簽訂的租賃單，用戶可雙擊租賃單記錄打開相應的界 面查看 。 ? 租賃機會 根據(jù)客戶名稱，檢索出所有公司下曾針對該客戶創(chuàng)造的租賃機會記錄，用戶可雙擊租賃機會記錄打開相應 的界面查看 。 會員積分 用戶可以在該標簽頁進行增加積分、 積分 結(jié)轉(zhuǎn) /反結(jié)轉(zhuǎn)以及獎勵的編輯操作， 界面如圖 520 所示。 圖 520 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP5 操作手冊 40 【 界面 名詞說明 】 ? 積分計劃 以下拉列表形式顯示【積分計劃設置】模塊中當前公司下的所有積分計劃，且默認顯示系統(tǒng)當前日期所屬的積分計劃； ? 已結(jié)轉(zhuǎn) 用于標識所指定的積分計劃是否已結(jié)轉(zhuǎn)，對于已結(jié)轉(zhuǎn)的積分計劃將同時反映出積分結(jié)轉(zhuǎn)的具體時間； ? 當期積分 指定積分計劃下 所有有效積分額的合計值； ? 上期結(jié)轉(zhuǎn)積分 對獎勵積分而言，指的是 上期 的 獎勵 積分未全部兌換 或結(jié)轉(zhuǎn) ，而將剩余積分 按約定的折扣比例結(jié)轉(zhuǎn)至 本期的積分； 對升級積分而言，指的是上期 全部 的升級積分按約定的折扣比例結(jié)轉(zhuǎn)至本期的積分； ? 當期合計積分 當期合計積分 = 當期積分 + 上期結(jié)轉(zhuǎn)積分； ? 待 兌積分 只對獎勵積分 有效 ，指的是當期還未兌換的 獎勵 積分 ， 待兌積分 = 當期合計積分 已兌積分 ； ? 已兌積分 只對獎勵積分 有效 ，指的是 當期已經(jīng) 兌 換的獎勵 積分； ? 結(jié)轉(zhuǎn)下期積分 對獎勵積分而言，指的是當期的積分未全部兌換或結(jié)轉(zhuǎn)，而將剩余積分按約定的折扣比例結(jié)轉(zhuǎn)至下期的積分；對升級積分而言，指的是將當期的升級積分按約定的折扣比例結(jié)轉(zhuǎn)至下期的積分； 編輯積分信息 用 戶可以為單個會員增加、修改或刪除積分記錄，具體操作如下： 1. 選擇 增加積分的 積分 項。點擊〖新增〗，打開選擇積分項對話框， 如圖 521所示 。 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP5 操作手冊 41 圖 521 2. 系統(tǒng)將根據(jù)用戶所選擇的積分項，打開相應的錄入窗口，需要用戶注意的是對于非購房類積分， 增加時系統(tǒng)自動默認為有效（即有效日期默認為當前日期）。而對于購房類積分由于其所涉及的環(huán)節(jié)較多且分值較大，系統(tǒng)默認為“無效”，用戶可以通過【購房積分確認】功能，由系統(tǒng)自動根據(jù)一些條件進行比對校驗；當然用戶可以手工錄入有效日期。同時，對于購房類積分的錄入界面，也將根據(jù)系統(tǒng)【業(yè)務參數(shù)設置】 模塊的會員管理運行模式來顯示，當為“會員管理獨立使用”模式時，則界面中的交易信息、推薦人、人民幣成交總價、 升級 積分 、獎勵積分 等信息均需要用戶手工錄入； 否則，界面中的交易信息是不允許用戶手工編輯的，必須通過選擇按鈕從指定的售樓庫中獲取；由于前一種運行模式所有的交易信息均由用戶手工錄入，相對比較簡單， 于是 我們 就 針對 連接銷售管理的情況 進行說明，界面如圖 522所示。 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP5 操作手冊 42 圖 522 【 字段 說明 】 ? 交易 信息 系統(tǒng)將以“客戶 + 交易日期 + 銷售狀態(tài) + 房間信息”的形式顯示，并支持用戶點擊此鏈接查看該交易的詳細內(nèi)容。 ? 推薦 人 系統(tǒng)會從銷售管理中獲取該交易對應的推薦人。 ? 人民幣成交總價 默認對應交易的合同總價，即當交易為認購時，則為銷售管理中該交易的人民幣協(xié)議總價；當交易已簽署合同時，則為銷售管理中的該交易的人民幣合同總價。 ? 獎勵 /升級 積分 系統(tǒng)會自動依據(jù)【積分計劃設置】模塊的“積分項所設置的計算方式”算出相應的積分 值 。 3. 用戶可以根據(jù) 實際 業(yè)務的需要，來決定是否要打印積分證明，但在打印證明前必須先在【報表 管理】模塊中 屏幕 報表組下設置相應的報表 ， 積分證明表的 界面如圖 523所示 ；用戶 也可以通過積分 記錄 列表 欄〖 操作 〗 菜單 下的〖發(fā)送 積分確認通知〗 ，針對每個積分記錄給會員發(fā)送積分確認通知。 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP5 操作手冊 43 圖 523 提示： ? 對于購房類積分，用戶可以通過工具欄的〖刷新交易信息〗按鈕重新從指定的售樓庫中獲取該交易推薦人、人民幣成交總價等交易最新信息。 ? 對于交易已被其它會員選擇了， 當 再次選擇該交易時，是否繼續(xù)增加本積分，用戶 可 根據(jù)業(yè)務需要來決定是否繼續(xù)增加。 積分 結(jié)轉(zhuǎn) 積分 結(jié)轉(zhuǎn)是用于將用戶所獲得的 升級 積分 和獎勵積分進行 結(jié)轉(zhuǎn)，以鼓勵或感謝會員對公司的支持，而系統(tǒng)的結(jié)轉(zhuǎn)有兩種方式，一種是本節(jié)要講的單個會員結(jié)轉(zhuǎn)， 界面 如圖 524所示 ； 還有一種 就是針對多個會員進行 結(jié)轉(zhuǎn) 。 進行結(jié)轉(zhuǎn)操作必須滿足以下條件： 當期積分計劃內(nèi)必須有積分記錄且所有積分記錄的狀態(tài)均為有效狀態(tài)。 進行結(jié)轉(zhuǎn)操作時， 對于 獎勵積分， 用戶只需要錄入本 期 結(jié)轉(zhuǎn) 積分即可 （必須小于或等于待兌積分） ， 系統(tǒng)會 自動將“待兌積分 — 本期結(jié)轉(zhuǎn)積分”的結(jié)果填寫到“結(jié)轉(zhuǎn)下期積分”字段 ， 用戶 也 可以對 “結(jié)轉(zhuǎn)下期積分” 字段進行編輯 ，但 必須滿足“ 結(jié)轉(zhuǎn)下期積分 = 待兌積分 — 本期結(jié)轉(zhuǎn)積分”的條件 ； 對于 升級積分，用戶錄入結(jié)轉(zhuǎn)下期積分即可 ， 但必須滿足“ 結(jié)轉(zhuǎn)下期積分 = 當期合計升級積分 ” 。 對于已結(jié)轉(zhuǎn)的積分記錄將不允許用戶進行相關(guān)的編輯操作。 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP5 操作手冊 44 圖 524 此處要 注意 的是：用獎勵積分 結(jié)轉(zhuǎn)的現(xiàn)金獎勵還會根據(jù)稅率設置計算相應的應交稅額，計算公式如下： i. 應扣稅金 ＝ （現(xiàn)金獎勵 － 減除費用） 稅率 － 速算扣除數(shù) 減除費用：套用稅率標準得出 稅率：套用稅率標準得出 速算扣除數(shù)：套用稅率標準得出 ii. 稅后獎金 ＝ 現(xiàn)金獎勵 － 應扣稅金 提示： ? 若 下期積分計劃已經(jīng)結(jié)轉(zhuǎn)或沒有設置下一期積分計劃，則當期結(jié)轉(zhuǎn)下期積分必須等于 0。 反結(jié)轉(zhuǎn) 反結(jié)轉(zhuǎn)是針對結(jié)轉(zhuǎn)狀態(tài)為“已結(jié)轉(zhuǎn)”的會員積分計劃 進行 取消結(jié)轉(zhuǎn) 的 操作，用戶可通過【會員 資料】 模塊 對單個會員進行 反結(jié)轉(zhuǎn) 操作，也 可以通過【積分結(jié)轉(zhuǎn)】模塊對多個會員進行 批量 反結(jié)轉(zhuǎn) 操作。無論是哪種操作，其最終結(jié)果都是清除相關(guān)的結(jié)轉(zhuǎn)信息 ， 如 ： 結(jié)轉(zhuǎn)日期、 結(jié)轉(zhuǎn)到下期產(chǎn)生的 上期結(jié)轉(zhuǎn)積分 等信息。 提示： ? 若當前積分計劃的下一期積分計劃已經(jīng)結(jié)轉(zhuǎn)且下一期積分計劃中有從本期結(jié)轉(zhuǎn)產(chǎn)生的上期結(jié)轉(zhuǎn)積分值，此時則不允許反結(jié)轉(zhuǎn)。 ? 若 當期積分計劃的 下一期積分計劃未結(jié)轉(zhuǎn)，但已兌換 了 獎勵， 即 消費了積分， 而 對當 期 積分計劃 執(zhí)行反結(jié)轉(zhuǎn)需要撤銷的積分 值 又大于下一期積分 計劃 中的待兌 積分 值 ，此時 不允許反結(jié)轉(zhuǎn) 。 編輯獎勵信息 在實際業(yè)務中有兩種 常見的 兌獎方式：結(jié)轉(zhuǎn)式和兌換 式。結(jié)轉(zhuǎn)式是在積分期末，根據(jù)會員所獲 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP5 操作手冊 45 取的積分和結(jié)轉(zhuǎn)規(guī)則確定可以獲取的獎勵； 兌換式 則 是 由 會員俱樂部提供多種獎勵選擇，會員 可 用其所獲取的獎勵 積分 進行 兌換，兌換后消耗積分，只要積分足夠就可兌換各種獎勵 ，包括實物獎勵和現(xiàn)金獎勵。當前功能就是基于兌換業(yè)務而設計的，用戶可以 在此 手工增加獎勵記錄 。 當 會員已經(jīng)兌過獎，則可通過〖 發(fā)放 〗按鈕 ， 為所選擇的獎勵記錄 錄入 相應的 發(fā)放 日期 ，界面 如圖 525所示 。 圖 525 新增獎勵記錄的具體操作步驟如下： 1. 點擊〖新增 兌換 〗按鈕 ,打開 選擇 兌獎活動 對話框 ,如圖 526所示 。 圖 526 2. 在兌獎活動列表 中選擇兌獎活動后，點擊〖 確定 〗，打開兌換 記錄 窗口，如圖 527所示 。 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP5 操作手冊 46 圖 527 3. 在兌換實物列表中選擇要兌換的物 品 并錄入兌換數(shù)量，并在兌換現(xiàn)金列表中選擇要兌換現(xiàn)金的 方式并錄入要兌換的獎勵積分，點擊 〖保存〗 即 完成為當前會員新增兌換 的 操作 。 級別 調(diào)整 級別 調(diào)整 記錄標簽頁記錄的是當前會員 歷次級別 調(diào)整 的日期及其 調(diào)整 的原因等信息， 界面如圖528所示。 級別調(diào)整記錄的來源有： 【入會管理】模塊的〖入會確認〗 操作、 【會員資料】模塊的〖更改會員級別〗 操作 以 及 【級別管理】模塊的〖 級別調(diào)整 〗 操作 。 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP5 操作手冊 47 圖 528 會員關(guān)懷 客戶關(guān)懷是 一個用來與單個或者大量客戶聯(lián)系的工具，內(nèi)置短信、郵件群發(fā)功能，發(fā)送對象、發(fā)送內(nèi)容、發(fā)送時間等都可以自由定義，可以由個人或者企業(yè)使用，為企業(yè)構(gòu)筑一個通知平臺，有效管理企業(yè)與客戶交互的過程，成為會員關(guān)懷的手段 ，界面 如圖 529所示 。 圖 529 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP5 操作手冊 48 系統(tǒng)默認提供 三 種視圖： ? 待執(zhí)行的執(zhí)行計劃 狀態(tài)為“待執(zhí)行”的執(zhí)行計劃，即沒有經(jīng)過消息服務解析的執(zhí)行計劃。 ? 執(zhí)行中的執(zhí)行計劃 狀態(tài)為“執(zhí)行中” 的執(zhí)行計劃 ，即 經(jīng)過消息服務解析，但是沒有完全執(zhí)行完畢的執(zhí)行計劃 。 ? 已完成的執(zhí)行計劃 狀態(tài)為“已完成”的 執(zhí)行計劃 ，即 經(jīng)過消息服務解析，且完 全執(zhí)行完畢的執(zhí)行計劃 。 新增關(guān)懷記錄 具體操作步驟如下： 點擊〖新增〗，在彈出的菜單中選擇“短信”或“ Email”