【導讀】解國內(nèi)外宏觀環(huán)境的變化與發(fā)展趨勢，從而發(fā)現(xiàn)和利用外部環(huán)境中的機會，趨利避害，接競爭，創(chuàng)造市場差別優(yōu)勢。一個產(chǎn)品由三個因素構(gòu)成：實體、服務和創(chuàng)意(觀念)組成。經(jīng)營成功的因素，它是一種帶有偶然性并能被經(jīng)營者認識和利用的契機。的交易方式或利用電子化手段從事的商務活動?；ヒ来娴慕M織或機構(gòu)組成的系統(tǒng)。人稱它為過程創(chuàng)新。規(guī)模收益遞增有一限度，超出此限度，將會出現(xiàn)規(guī)模收益遞減。共擔風險，并對合伙企業(yè)債務承擔無限連帶責任的營利性組織。力資源的能動性進而充分發(fā)揮人力資源的全部效能的影響與作用。

　　

【正文】 待遇較低，缺乏對人才的吸引力，引進人才、留注人才和培養(yǎng)人才都有許多困難。人才匱乏，沒有科學有效的人力資源引進、培育和利用機制，這是造成企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù) 轉(zhuǎn)移十分困難的一個重要原因。小企業(yè)不僅技術(shù)人員數(shù)量少，而且，每個技術(shù)人員往往又不得不從事多方面的工作，使得他們在技術(shù)的深度方面難以與大公司的同類人員相匹敵。 (4)環(huán)境不良的制約。盡管政府對小企業(yè)的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展在法律法規(guī)、政策措施等各方面提供了許多的優(yōu)惠條款，并且對小企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新給予支持和指導，但政府的許多管理條款和要求也給小企業(yè)帶來一定的負擔。 結(jié)合小企業(yè)實際，分析小企業(yè)進行創(chuàng)新的優(yōu)勢和制約因素？優(yōu)勢：①小企業(yè)創(chuàng)新是產(chǎn)業(yè)先導性創(chuàng)新②小企業(yè)創(chuàng)新更注重實效③小企業(yè)創(chuàng)新有較好的組織保障④業(yè)主支持是小企業(yè)創(chuàng)新的重 要保證⑤政府扶助是小企業(yè)的創(chuàng)新支持。 舉例說明小企業(yè)如何采用銷售百分比法預測新辦一家企業(yè)所需要的資產(chǎn)？ 小企業(yè)的企業(yè)家要預測新辦一家企業(yè)的資產(chǎn)需求通常采用銷售百分比法，這種方法需要用到行業(yè)標準數(shù)據(jù)。運用銷售百分比法準確預測創(chuàng)辦企業(yè)所需資產(chǎn)的關(guān)鍵，是準確理解和掌握計劃銷售收入與需要的資產(chǎn)之間的關(guān)系。 客戶關(guān)系管理的一般目標 :客戶關(guān)系管理一般被描述為利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)等 ,使客戶產(chǎn)品服務等要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化 ,以便有效開發(fā)和提升客戶資源價值的一種信息化智能化和自動化的管理系統(tǒng) .其目標為 :提 升企業(yè)的核心競爭力 。建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系 ,為客戶提供標準的個性化的優(yōu)質(zhì)服務 。協(xié)調(diào)并規(guī)范開發(fā)新客戶和維系老客戶的關(guān)系 。不斷挖掘新的需求機會和規(guī)避市場風險 ,促使企業(yè)獲得穩(wěn)定利潤 . 利潤表的作用 : 。依據(jù) 。 . 利潤表的作用具體表現(xiàn)在哪幾個方面？ ①利潤表能夠表明企業(yè)經(jīng)營的成果。利潤表通過把企業(yè)在一特定期間內(nèi)的收入、成本和費用情況加以配比，可以全面反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的收益情況，表明企業(yè)的投入產(chǎn)出比 例關(guān)系，確定企業(yè)是取得盈利還是發(fā)生虧損②利潤表是考核企業(yè)計劃完成情況的重要依據(jù)。企業(yè)的利潤是各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的收益與耗費的集中表現(xiàn)出來，利潤是反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況的綜合性指標。利潤表通過反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成果的情況，能夠為全面考核企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營計劃的完成情況提供依據(jù)③利潤表是分析和預測企業(yè)收益能力的重要資料。利潤表所提供的企業(yè)營業(yè)利潤、投資收益和營業(yè)外收支等企業(yè)損益的詳細情況，是進行財務分析的重要資料。有關(guān)方面通過分析前后期的營業(yè)利潤的增減變化、投資收益的增減變化和營業(yè)外收支的變動情況，可以分析和測定企業(yè)損益的 發(fā)展變化趨勢，預測企業(yè)未來的盈利能力。 論述服務對小企業(yè)的重要性？小企業(yè)服務質(zhì)量創(chuàng)新，由于待業(yè)特點不同，其創(chuàng)新策略也不盡相同，但其基本指導思想是：首先要樹立 “優(yōu)撫服務 ”的理念；其次要形成自己的特色；第三服務質(zhì)量的實質(zhì)就是讓顧客成為真正的 “上帝 ”。 目標市場營銷的 STP戰(zhàn)略 :步驟 :尋找細分變量來細分市場 ,描述細分市場的輪廓 。 :評估細分市場的吸引力 ,選擇目標市場 。 :確定小企業(yè)的競爭地位及其向目標市場提供的產(chǎn)品 . 內(nèi)部財務分析的主要原因之一。 (2 分 ) 你如何理解人力 資源管理中 “激勵 ”的含義？激勵是人力資源管理的核心職能，是小企業(yè)家需要掌握的最具有挑戰(zhàn)性的技能，它既要基于高深的科學理論，又要具有藝術(shù)性。對于人力資源管理中 “激勵 ”的含義可以有多種理解。 織目標有關(guān)的在組織中工作人員的激勵 、欲望、動機等內(nèi)在心理動力 指通過激發(fā)員工的內(nèi)在心理動力系統(tǒng)，并促使員工的行為向組織目標靠攏 可以是主動的 “自我激勵 ”，也可以是被動的 “被企業(yè)激勵 ”。 你如何在企業(yè)的層面上理 解人力資源這個概念？首先人力資源是針對特定的企業(yè)而言的，其狀況和使用方式必須能被特定的企業(yè)所影響和支配，對一個企業(yè)來說是人力資源的人，在另一個企業(yè)可能就不是人力資源，對于專有人才來說就更是如此。其次，人力資源以智力、知識、體力、經(jīng)驗和技能等形式存在 “人 ”的身體之中，只有擁有一定數(shù)量的 “人 ”，才能談得上存在企業(yè)人力資源。而且智力、知識、體力、經(jīng)驗和技能等的充分發(fā)揮還依賴于 “人 ”的能動性，由此就產(chǎn)生了人力資源管理中的激勵問題。再次，企業(yè)人力資源必須具備一定的結(jié)構(gòu)，也就是說企業(yè)員工的數(shù)量和質(zhì)量要與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營相匹配。最后中，人力資源不是取之不盡、用之不竭的資源，也屬于稀缺資源，企業(yè)只能在一定規(guī)模上加以利用。 培育顧客忠誠的主要營銷策略有哪些？ ⑴促成顧客初次購買的策略①營銷人員要努力提高顧客直觀感覺的價值②充分利用人員價值和形象價值的促銷作用，而對產(chǎn)品和服務價值的許諾，以及對顧客成本中非貨幣成本的分析都應盡可能實事求是，避免夸大其詞。這對促成顧客初次購買和避免在使用中產(chǎn)生的 失望或不愉快感都是重要和有效的③根據(jù)顧客需要和企業(yè)的資源能力條件，有選擇地提高企業(yè)產(chǎn)品和服務價值，實實在在提升滿足顧客需要的有效性和競爭力，也是刺激初次購買，又有利于重復購買的有效方法⑵促使顧客重復購買的策略①首先要使為顧客提供的總價值和總成本的各個部分的真實性和可靠性，這對顧客的重復購買影響很大②對那些購買個體戶和期望值很高的顧客給予適當?shù)陌凳?，讓顧客知道產(chǎn)品可能不像其想像的那么好，這既不會影響當前購買，又會適當降低顧客期望值③對缺少使用經(jīng)驗的顧客，應針對顧客在使用中可能遇到的麻煩和錯誤操作做一些有效的事 前提示或培訓，以避免在使用中出現(xiàn)不必的失望和不快④為顧客提供有效的售后服務，特別是一些意料之外的服務，讓其有一個意外的驚喜和滿足⑤建立適當?shù)念櫩屯对V、建議通道，讓顧客的不滿能及時發(fā)泄和解決，等等。這些都是減少顧客不滿、提高滿意度，從而促使重復購買的有效方法。 企業(yè)道德規(guī)范的實現(xiàn)。（ P357）企業(yè)道德規(guī)范的建設(shè)中主要考慮以下三個因素：企業(yè)文化的基本價值取向、領(lǐng)導的性質(zhì)、對員工的引導。（要簡單解釋） 企業(yè)家的創(chuàng)業(yè)動機 : ,獲得成功的滿足感 。利潤 ,改善生活狀況 。 自己的企業(yè) ,可以獨立自主、按照自己的意愿行動 。較大的自由度和靈活的工作時間 . 企業(yè)節(jié)稅原則。（ P365）（ 1）了解稅法的規(guī)定；（ 2）因人、因地、因時制宜（ 3）必須注意其應具備的特殊條件（要簡單解釋） 企業(yè)經(jīng)營者能力的表現(xiàn)。（日本經(jīng)營學家車戶觀點）（或企業(yè)經(jīng)營者的能力可從哪幾個方面反映出來？）（ P154）（ 1）努力促成企業(yè)目標的實現(xiàn)；（ 2）盡可能滿足成員的要求；（ 3）努力使企業(yè)的價值或動機人格化；（ 4）作為企業(yè)的代表，要反映出企業(yè)成員的意愿；（ 5）企業(yè)的經(jīng)營者既是企業(yè)活動的領(lǐng)導者，也是維系者。 企業(yè)如何進行分銷渠道設(shè)計決策？ ①確認顧客需要和公司銷系統(tǒng)的實用目標。了解目標市場顧客。設(shè)計分銷系統(tǒng)首先要從滿足顧客需求出發(fā)，了解目標市場顧客買什么、習慣購買地點、買多少以及為何買、何時買和怎樣買等。理想的分銷系統(tǒng)，首先應當是在其終端（即分銷系統(tǒng)與最終用戶所有接觸點的集合）能夠為目標顧客在上述方面提供合適的分銷系統(tǒng)。公司應為分銷系統(tǒng)設(shè)計出適合目標顧客需要的系統(tǒng)目標。確定系統(tǒng)的實用目標。最實用的分銷系統(tǒng)并不是提供最佳服務的分銷系統(tǒng)，而是在分銷系統(tǒng)提供的最大顧客滿足和最小系統(tǒng)費用間作出的一種選擇②識別 和構(gòu)建主要的分銷系統(tǒng)。公司的目標市場總會存在一些共性，或在若干較大的細分市場和各自內(nèi)部存在一些共性。為此，公司需要設(shè)計一種或幾種主要的分銷系統(tǒng)。一個完整的分銷系統(tǒng)在解決目標和功能基本分配問題后，還要在此基礎(chǔ)上進一步確定：中間機構(gòu)的類型，中間機構(gòu)的數(shù)目和每個系統(tǒng)成員的條件及相互責任③對主要的渠道方案進行評估。通?？梢詮倪m應性（適應性主要內(nèi)容有：分銷系統(tǒng)的上一層級對下一層級所要求服務的適應性，包括零售商對最終用戶要求服務的適應性和制造商對批發(fā)商要求服務的適應性等）。經(jīng)濟性（在分銷系統(tǒng)所能提供的服務或顧客所要求的 每一項服務與對應的系統(tǒng)費用支出之間，選擇和保留對最終用戶價值費用比率較高的和必需的服務項目，剔除價值費用比率較低的項目，是提高分銷系統(tǒng)效率和經(jīng)濟性的最主要方法。 企業(yè)三大報表之間的聯(lián)系與區(qū)別。（ p184）小企業(yè)經(jīng)營過程中的三大財務報表是資產(chǎn)負債表、利潤表和現(xiàn)金流量表。區(qū)別：（ 1）資產(chǎn)負債表是靜態(tài)報表，而利潤表和現(xiàn)金流量表都是動態(tài)報表；（ 2）資產(chǎn)負債表反映的是企業(yè)在某一特定時點的財務狀況，利潤表則反映了企業(yè)在某一特定時期內(nèi)的經(jīng)營成果，而現(xiàn)金流量表則反映了企業(yè)在一定時期的現(xiàn)金流入和流出，反映的是動態(tài)財務狀況； （ 3）報表的格式不同。聯(lián)系：資產(chǎn)負債表、利潤表和現(xiàn)金流量表共同反映了一個企業(yè)的財務狀況、經(jīng)營成果和現(xiàn)金流量，都是一個企業(yè)相同的會計帳簿、會計憑證和其他會計信息編制的。在編制過程中，往往先編制利潤表和資產(chǎn)負債表，然后根據(jù)資產(chǎn)負債表和利潤表中的相應數(shù)據(jù)編制現(xiàn)金流量表。 企業(yè)危機的原因。（ P340）（ 1）決策失誤（ 2）企業(yè)素質(zhì)低（ 3）經(jīng)營管理不善（ 4）公關(guān)失誤（ 5）經(jīng)營體制不健全（ 6）體制和政策因素 人力資源特點？①依附性②戰(zhàn)略性③稀缺性④無限性⑤社會性⑥時效性⑦能動性⑧周期性。 如何對企業(yè)的廣告活動進行有 效管理？ ⑴確定廣告目標⑵設(shè)計廣告信息⑶媒體選擇與媒體購買⑷廣告效果評價。 如何改善小企業(yè)的勞動關(guān)系？①簽訂勞動合同②建立健全各項規(guī)章制度，照章辦事③加強員工上崗前培訓④建立和諧的企業(yè)文化⑤員工參與管理⑥員工持股計劃⑦員工工作壓力管理。 如何理解小企業(yè)的競爭優(yōu)勢 ?(1)競爭優(yōu)勢是一種比較優(yōu)勢。小企業(yè)具有比較優(yōu)勢是相對與其競爭對手而言的，是市場消費者或業(yè)界認為的小企業(yè)比其他企業(yè)強的方面，沒有比較就沒有競爭優(yōu)勢。 (2)競爭優(yōu)勢有狹義與廣義之分，狹義的競爭優(yōu)勢僅指市場優(yōu)勢。廣義的競爭優(yōu)勢是小企業(yè)整體的 核心競爭力，除了市場優(yōu)勢外，還包括經(jīng)營，管理、人力資源、企業(yè)文化、客戶服務等多個方面的優(yōu)勢，以及與小企業(yè)的組織創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、文化創(chuàng)新等創(chuàng)新能力相關(guān)的優(yōu)勢。 商業(yè)計劃的編寫 : 。 。(信息的收集和細分 ,設(shè)計一張總?cè)粘瘫?,創(chuàng)建行動日歷表 ,開發(fā)和撰寫商業(yè)計劃 ,審閱和反饋 )。 . 商業(yè)計劃中風險投資者最關(guān)心的問題。（ P105）（ 1）獨特性，是投資者首先要尋求的，是公司盈利的原因；（ 2）管理團隊，是風險投資成功的因素；（ 3） 財務規(guī)劃，資金及利潤的分配情況；（ 4）風險和推出，對未來的利潤及可能遇到的風險有客觀的估計，并且有所準備，闡明應對的方法。 什么是資產(chǎn)負債表 ?它的組成要素有哪些 ? 資產(chǎn)負債表是用來總括地反映會計主體在一定日期財務狀況的財務報表，它是一種靜態(tài)報表。報表使用者通過它能夠簡要地了解企業(yè)在報表日的財務狀況，長期和短期償債能力，資產(chǎn)、負債和所有者權(quán)益結(jié)構(gòu)情況，以及企業(yè)資本結(jié)構(gòu)狀況等財務信息。任何企業(yè)的資產(chǎn)負債表都由資產(chǎn)、負債和所有者權(quán)益三大要素構(gòu)成，這三大要素的關(guān)系是：資產(chǎn) =負債 +所有者權(quán)益 (股東權(quán)益 )資產(chǎn)，就 是企業(yè)自己所擁有的資源，所有者權(quán)益，是企業(yè)的業(yè)主向企業(yè)提供的資源，所有其它向企業(yè)提供但需要最終償還的資源就是企業(yè)的負債。 市場縫隙理論 :是日本著名經(jīng)營學家長島總一郎的，他認為，在現(xiàn)代市場中，永遠存在著市場盲點 .(中 )小企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動要圍繞著 “尋找市場縫隙 ”而展開 ,并以新產(chǎn)品的開發(fā)作為實施市場縫隙戰(zhàn)略的核心 .從本質(zhì)上講 ,市場縫隙是一種企業(yè)開拓市場的個性戰(zhàn)略 ,是一種能夠充分反映 (中 )小企業(yè)特性的企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展戰(zhàn)略 . 市場縫隙理論的基本內(nèi)容。（ P15）由日本學者長島總一郎提出，他認為現(xiàn)代市場中，永遠存在著市 場的盲點。（中）小企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動要圍繞著“尋找市場縫隙”而展開，并以新產(chǎn)品的開發(fā)作為實施市場縫隙戰(zhàn)略的核心。從本質(zhì)上講，市場縫隙戰(zhàn)略是一種企業(yè)開拓市場的個性戰(zhàn)略，是一種能夠充分反映，（中）小企業(yè)特性的企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展戰(zhàn)略。 試論小企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的重要性，以及小企業(yè)如何保持競爭優(yōu)勢？ 重要性：①保持競爭優(yōu)勢可以促進小企業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展。與大企業(yè)相比，小企業(yè)存在規(guī)模小、實力弱、技術(shù)水平偏低等缺點，這就決定了小企業(yè)要想在市場競爭中存活下來并取得發(fā)展，就必須獲得競爭優(yōu)勢②保持競爭優(yōu)勢可以降低成本。 保持競爭優(yōu)勢的方法：①運用法律手段保持競爭優(yōu)勢②通過創(chuàng)新保持競爭優(yōu)勢③通過人本管理與人力資源開發(fā)保持競爭優(yōu)勢。人力資源開發(fā)可以提高員工的整體素質(zhì)，提高工作效率，降低成本；人本管理，可以激發(fā)員工的積極性和能動性，提高工作效率，降低成本④加強外部合作保持競爭優(yōu)勢⑤實施多利基市場營銷，可以為小企業(yè)的發(fā)展提供更多的選擇，從動態(tài)來看是一個連續(xù)的競爭優(yōu)勢流，對小企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展也非常有意義的。 試述網(wǎng)絡營銷的特征及網(wǎng)絡營銷策略的組成？ 特征：首先網(wǎng)絡營銷是電子商務，特別電子交易發(fā)生與實現(xiàn)的催化劑； 其次網(wǎng)絡營銷與狹義電子商務是相生相伴、相輔相成的一對 “孿生兄弟 ”。網(wǎng)絡營銷為相關(guān)主體提供了超越傳統(tǒng)營銷的獨特手段和競爭優(yōu)勢，使網(wǎng)絡營銷具有強大的吸引力和生命力。再次網(wǎng)絡營銷的核心在于對企業(yè)是電子交換或交易，對顧客則是需求的更有效的滿足。最后，網(wǎng)絡營銷銷存在并作用于電子商務活動的全過程，而不僅僅是交易發(fā)生的瞬間或之前。 試述小企業(yè)管理創(chuàng)新的基本思路？ ①建立有效的管理機制②激發(fā)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的潛能③建立企業(yè)的戰(zhàn)略管理④加強對知識產(chǎn)權(quán)的管理⑤走企業(yè)管理信息化之路。 特許經(jīng)營模式的優(yōu)缺點 : 從受許人角度：優(yōu) /加 盟一家實力雄厚和信譽高的特許經(jīng)營企業(yè)，投資風險小，并且可以得到特許人金融方面的幫助；受許人可以得到特許經(jīng)營企業(yè)系統(tǒng)的管理培訓和指導；可以享受特許經(jīng)營企業(yè)大規(guī)模的廣