【導(dǎo)讀】改變你所接受的教育。改變對付出的理解。希望長在哪里比較好呢？誰的身上比較好？做你不愿做的事情叫改變。員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。第一印象至關(guān)重要，成功從這里開始！工裝整齊精神好,定單和筆不可少;站姿端正齊微笑,拼命鼓掌要熱鬧;互動氣氛自己造,動靜結(jié)合紀(jì)律好;典型發(fā)言是個寶,在他身后把手招;促銷環(huán)節(jié)一到來,目標(biāo)分流記得牢;團(tuán)隊配合車輪轉(zhuǎn),員工專家和領(lǐng)導(dǎo);簽單定金不能少,回款日期要定好;提貨造勢貨舉高,繞場一周快步跑;除結(jié)婚戒指外沒有其他的飾品。頭發(fā),發(fā)型大方,衣領(lǐng),不留長發(fā),整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽。與對方保持正視的微笑。微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為。低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心；

　　

【正文】 ? 拿起聽筒 ? 報出名字及問候 ? 確認(rèn)對方名字 ? 詢問來電事項 ? 再匯總確認(rèn)來電事項 ? 禮貌地結(jié)束電話 ? 掛電話 2020/9/13 137 打電話的禮儀 ? 撥通電話 ? 自我介紹 ? 確定對方及問候 ? 說明來電事項 ? 再匯總確認(rèn) ? 禮貌地結(jié)束談話 ? 掛斷電話 2020/9/13 138 電話禮儀四原則 ＊ 電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。 ＊ 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 ＊ 確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對 象和事件等重要事項。 ＊ 告知對方自己的姓名。 2020/9/13 139 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好 向?qū)Ψ綋茈娫? 待對方拿起電話 ， 簡單問候 （ 以同樣的問候語回復(fù)對方 ） 作自我介紹 使用敬語 ， 說明要找通話人的姓名 按事先的準(zhǔn)備逐條簡述電話內(nèi)容 確認(rèn)對方是否明白或是記錄清楚 致謝語 再見語 等對方放下電話 ， 再輕輕放下電話 打出電話 2020/9/13 140 電話鈴響 ， 立即接聽 （ 不超過 3次 ） 致以簡單問候 ， 如 “ 早上好 ” 或 “ 您好 ” ， 語氣柔和親切 自報酒店或部門名稱或個人姓名 （ 英 、 中文 ） 認(rèn)真傾聽對方的電話事由 。 如需傳呼他人 ， 應(yīng)請對方稍候 ， 然后輕輕放下電話 ， 去傳呼他人 如是對方通知或詢問某事 ， 應(yīng)按對方要求逐條記下 ， 并復(fù)述或回答給對方聽 記下或問清對方通知或留言的事由 、 時間 、 地點(diǎn)和姓名 對對方打來電話表示感謝 等對方放下電話后 ， 自己再輕輕放下電話 接聽電話 2020/9/13 141 不論打出打入，隨時記錄：姓名、時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原由、處理結(jié)果等 留言五要素： ? 致： ? 自； ? 日期： ? 簽名： ? 內(nèi)容 做好備忘錄 2020/9/13 142 當(dāng)我們打電話時有賓客走過來，應(yīng)怎樣做？ 當(dāng)我們在打電話時有客人等在身邊，應(yīng)怎樣做？ 當(dāng)我們在為客人服務(wù)時，電話響起，應(yīng)怎樣做？ 2020/9/13 143 電話注意事項（ 1） ? 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 ? 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 ? 接電話時的開頭問候語要有精神 ? 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭 ? 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 2020/9/13 144 電話注意事項（ 2） ? 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 ? 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 ? 電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 ? 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 ? 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 2020/9/13 145 與客戶的關(guān)鍵接觸點(diǎn) 及行為規(guī)范 2020/9/13 146 1. 接聽電話 (1) 鈴響三聲內(nèi)接起電話 (2) 必須用普通話 (3) 標(biāo)準(zhǔn)用語： “ 您好 ,三九禮品 ， XX部為您服務(wù) ！ ” (4) （ 當(dāng)判斷是客戶電話時 ） 馬上起身站立 ，上身前傾 30度角 ,面帶笑 （ 露齒 ） 接觸點(diǎn)一 接打電話 2020/9/13 147 ? (5) 在客戶答話的 10秒鐘內(nèi)準(zhǔn)備好記錄紙和筆備用 ? (6) 一分鐘內(nèi)判明 （ 了解 ） 客戶的需求和此次電話的目的 ， 并不斷以 ? “ 是 ” 、 “ 好的 ” 回應(yīng)客戶 ? (7) 一分鐘內(nèi)回答 （ 處理 ） 完畢 ? (8) 通話結(jié)束語： “ 衷心感謝您的關(guān)照 ， 再見 ！ ” ? (9) 必須在明確聽到對方掛斷電話后的盲音二聲后 ， 才掛上電話 2020/9/13 148 2. 打客戶電話 （ 1） 準(zhǔn)備記錄紙和筆 （ 2） 用 1— 3分鐘時間再次厘清此次通話目的及策略要點(diǎn) （ 或?qū)懴聛?） （ 3） 站姿 ， 上身前傾 30度角 ， 面帶微笑 （ 露齒 ） 接觸點(diǎn) 接打電話 2020/9/13 149 （ 4） 打熟悉客戶電話： “ 您好 ， 請問是 XXX（ 頭銜 ） 嗎 ？ （ 是 ） 您好 ， XXX（ 頭銜 ） ！ 我是三九禮品 XXX，可否占用您一分鐘時間 ， 向您 匯報 …… （ 肯定 ） 直入正題 （ 否定 ） 那您看什么時間我可以再給您電話 ？ ” 結(jié)束語： “ XXX（ 最大頭銜 ） ，謝謝您 ， （ 若臨近 XX節(jié)日 ） ， 祝您 XX節(jié)日愉快 ， 再見 ！ ” 2020/9/13 150 打陌生客戶電話 （開場白） ： “ 您好，我是三九禮品 XX部 XXX， …… 您好，請問貴公司主管禮品采購的是哪一位領(lǐng)導(dǎo)，他的電話是 …… ？ ” 接通禮品采購主管后： “ 您好， XXX（頭銜） ，我是三九禮品 XX部 XXX， …… 只占用您半分鐘落實一件事情 —— 就是貴公司對禮品采購是否需 接觸點(diǎn)接打電話 2020/9/13 151 要幫助呢？ （對方肯定回答是） 那太好了！我馬上發(fā)一份禮品推薦表給您吧 希望能夠幫到你。請問你的EMAIL或傳真 … ..” （ 若對方有不快的表示 ， 則馬上說： “ 打擾您了 ， 真對不起 ， 您看我找您手下的 哪一位去接洽這個事情好呢 ？ ” ） 2020/9/13 152 （ 5） 一定要約定下次見面 （ 通話 ） 的時間 （ 6） 結(jié)束語： “ XXX（ 頭銜 ） ， 不好意思 ， 占用您寶貴時間 ， 三九禮品 的 XX， 能認(rèn)識您非常榮幸 。XXX（ 重復(fù)約定時間 ） 再見 ！ ” （ 7） 一定在明確聽到對方掛斷電話后盲音二聲后 ， 才掛上電話 接觸點(diǎn) 接打電話 2020/9/13 153 一個宗旨 讓顧客滿意 2020/9/13 154 兩個原則 ? 供我所有（調(diào)動一切可用資源） ? 超客所需（提供產(chǎn)品所有附加值） 2020/9/13 155 三個環(huán)節(jié) ?接待前 準(zhǔn)備工作 ?接待中 細(xì)心觀察，耐心說服 ?接待后 切忌 “ 虎頭蛇尾 ” 2020/9/13 156 四個“不要” ? 不要向顧客說“不知道” ? 不要和顧客頂撞 ? 不要向顧客強(qiáng)行索賣 ? 不要讓顧客討厭你 2020/9/13 157 服務(wù)五心 ? 信心 ? 愛心 ? 細(xì)心 ? 熱心 ? 耐心 2020/9/13 158 服務(wù)六聲 ? 顧客來時“招呼聲” ? 詢問時有“回答聲” ? 檢測時有“講解聲” ? 選購時有“介紹聲” ? 誤會時有“解釋聲” ? 離開時有“道別聲” 2020/9/13 159 注意事項 ? 稱呼顧客用“您” ? 回答顧客問題要面對著顧客 ? 始終微笑 ? 表情要親切自然 ? 遞送物品要雙手 2020/9/13 160 習(xí)慣改變的過程 ? 第一階段 07 天 刻意、不自然 ? 第二階段 721天 刻意、自然 ? 第三階段 2190天 不經(jīng)意、自然 2020/9/13 161 ? 祝你成功！