危機(jī)管理-資料下載頁(yè)
2025-07-31 03:11本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】第一章危機(jī)管理概說(shuō)。三.危機(jī)管理的職能及模式。訓(xùn)練有素的員工、嚴(yán)重缺乏物質(zhì)資源、處理時(shí)間有限。羅森塔爾和皮恩伯格：危機(jī)是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為架構(gòu)產(chǎn)生。及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的傷害。的情況下作出決策的情境狀態(tài)。理；完善修復(fù)管理，以便迅速有效地減輕危機(jī)造成的損害?；蛳C(jī)帶來(lái)的損害的一系列過(guò)程。第四章事故災(zāi)難危機(jī)管理。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安。主要包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件和涉外突發(fā)事。是造成事態(tài)失控和發(fā)生嚴(yán)重沖突的萌芽階段。成大規(guī)模的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。事件，減輕災(zāi)害危害，保護(hù)人民生命和財(cái)產(chǎn)安全?；謴?fù)階段是指危機(jī)被處置得當(dāng)并受到有效控制而趨于穩(wěn)定后，
【正文】 綜合信息處理系統(tǒng)。 三 .自然災(zāi)害危機(jī)管理案例 ? 九江地震災(zāi)害危機(jī)管理 第四章 事故災(zāi)難危機(jī)管理 ? 一 .墨西哥灣原油泄漏事件危機(jī)管理 ? 二 .吉林石化爆炸即污染危機(jī)管理 第五章 公共衛(wèi)生事件危機(jī)管理 ? 一 .公共衛(wèi)生事件 ? 公共衛(wèi)生事件主要包括傳染疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動(dòng)物疫情以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命的事件。 ? 二 .“非典 ” 危機(jī)管理 第六章 社會(huì)安全事件危機(jī)管理 ? 一 .社會(huì)安全事件 ? 社會(huì)安全事件主要包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件和涉外突發(fā)事件。 ? 二 .朱利安尼 “ ”危機(jī)管理 ? 三 .莫斯科別斯蘭人質(zhì)事件危機(jī)管理 第三篇 企業(yè)危機(jī)管理 ? 第七章 企業(yè)危機(jī)管理概論 ? 第八章 各行業(yè)危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例 第七章 企業(yè)危機(jī)管理概論 ? 一 .企業(yè)危機(jī)情景及成因 ? 二 .企業(yè)危機(jī)處理 一 .企業(yè)危機(jī)情景及成因 ? ? 企業(yè)危機(jī)管理是針對(duì)危機(jī)情景進(jìn)行的，企業(yè)面臨的危機(jī)情景種類(lèi)繁多，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)面臨的危機(jī)情景主要有： ? （ 1）企業(yè)信譽(yù)危機(jī) ? （ 2）企業(yè)形象危機(jī) ? （ 3）企業(yè)組織管理危機(jī) ? （ 4）企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī) ? （ 5）財(cái)務(wù)危機(jī) ? （ 6）人才危機(jī) ? （ 7）信息危機(jī) ? ? 內(nèi)因和外因兩大類(lèi) ? 內(nèi)因 ： ? （ 1）經(jīng)營(yíng)者決策失誤 ? （ 2）管理制度不健全 ? （ 3）公關(guān)不當(dāng) ? （ 4）職業(yè)道德危機(jī) ? （ 5）管理者素質(zhì)危機(jī) ? 外因 ： ? （ 1）體制和政策因素 ? （ 2）不可抗拒的外部因素 二 .企業(yè)危機(jī)處理 ? ? ? ? ? 一個(gè)完整的危機(jī)管理應(yīng)急小組： ? （ 1）危機(jī)主管 ? （ 2）公關(guān)專(zhuān)業(yè)人員 ? （ 3）新聞發(fā)言人 ? （ 4）法律工作者 ? （ 5）消費(fèi)投訴處理人員 ? （ 6）輔助人員：銷(xiāo)售人員；生產(chǎn)品質(zhì)保證人員 ? 制定一套完整的危機(jī)處理方案的步驟： ? （ 1）由危機(jī)管理小組，統(tǒng)一發(fā)布對(duì)外的權(quán)威信息 ? （ 2）建立一個(gè)有效的社會(huì)信息反饋機(jī)制 ? （ 3）制定危機(jī)的應(yīng)急策略 ? （ 4）確定可能受到危機(jī)影響的公眾范圍 ? （ 5）建立有效的對(duì)外溝通渠道 ? （ 6）寫(xiě)出具體的危機(jī)處理方案，呈交危機(jī)管理小組核查、審定、執(zhí)行 ? 制定危機(jī)處理方案必須遵循的原則： ? （ 1）方案應(yīng)明確所涉及的部門(mén)及人員的權(quán)利和責(zé)任 ? （ 2）準(zhǔn)備靈活的 “ 第二 ” 后備方案 ? （ 3）危機(jī)方案更注重可執(zhí)行性 ? （ 4）方案的制定應(yīng)該建立在對(duì)信息系統(tǒng)收集、傳播以及共享的基礎(chǔ)上 ? （ 5）標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告流程以及清晰的業(yè)務(wù)流程 ? （ 6）定期的檢查及更新 ? （ 1）危機(jī)公關(guān)的“ 5S” 原則： ? 承擔(dān)責(zé)任原則（ SHOULDER THE MATTER） ? 真誠(chéng)溝通原則（ SINCERITY） ? 速度第一原則（ SPEED） ? 系統(tǒng)運(yùn)行原則（ SYSTEM） ? 權(quán)威證實(shí)原則（ STANDARD） 承擔(dān)責(zé)任原則（ SHOULDER THE MATTER） ? 在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻將公眾合消費(fèi)者的利益放在第一位，并采取合適的行動(dòng)來(lái)切實(shí)維護(hù)公眾合消費(fèi)者的利益，這是贏得公眾認(rèn)可的關(guān)鍵，尤其是可以及時(shí)贏得新聞媒體的認(rèn)可。很多時(shí)候，公眾希望看到的也正是企業(yè)屈尊認(rèn)錯(cuò)與積極改正的態(tài)度與行為，而不是要真正的把企業(yè)置于死地，因而企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗 ——態(tài)度至關(guān)重要。 真誠(chéng)溝通原則（ SINCERITY） ? ，你絕對(duì)不可以改變事實(shí)，但是你可以改變公眾的看法。 ? 真誠(chéng)是指三誠(chéng)：誠(chéng)意；誠(chéng)懇；誠(chéng)實(shí)。 ? “ 兩要 ” 和 “ 兩不要 ” ? 兩要：要誠(chéng)實(shí)；要尊重公眾的感受。 ? 兩不要：不要過(guò)度反應(yīng)；不要過(guò)度承諾。 速度第一原則（ SPEED） ? 正確地處理，是危機(jī)管理的前提；正確的公關(guān)，則是危機(jī)管理的核心。 ? 在危機(jī)出現(xiàn)的最初 1224小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像病毒一樣以裂變方式高速度地傳播。而這時(shí)候，可靠地消息往往不多，到處都充斥著謠言和猜想。此時(shí)，企業(yè)的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判企業(yè)如何處理危機(jī)的主要根據(jù)，媒體、公眾及政府都密切注視著企業(yè)發(fā)出的第一份聲明。而對(duì)于企業(yè)在危機(jī)處理方面的做法和立場(chǎng)，不論輿論贊成與否，往往都會(huì)立刻見(jiàn)諸于傳媒報(bào)道之中。 ? 因而，企業(yè)必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果斷行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。 系統(tǒng)運(yùn)行原則（ SYSTEM） ? 在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。這樣才能透過(guò)表象看到本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，化害為利。 權(quán)威證實(shí)原則（ STANDARD） ? 自己稱(chēng)贊自己是沒(méi)用的，沒(méi)有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄 ? 充分發(fā)揮和隨時(shí)調(diào)動(dòng)新聞媒體的權(quán)威傳播功能 ? 爭(zhēng)取權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持 ? 贏得消費(fèi)者代表的支持 ? （ 2）危機(jī)公關(guān)的 “ 十面埋伏 ” 攻略： ? 內(nèi)部攻略 ? 公眾攻略 ? 媒體攻略 ? 政府和行業(yè)主管部門(mén)攻略 ? 投資方、債權(quán)人攻略 ? 供應(yīng)商及經(jīng)銷(xiāo)商等上下游合作伙伴攻略 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻略 ? 社會(huì)團(tuán)體攻略 第八章 各行業(yè)危機(jī)管理經(jīng)典案例
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