危機管理-資料下載頁
2025-07-31 03:11本頁面
【導讀】第一章危機管理概說。三.危機管理的職能及模式。訓練有素的員工、嚴重缺乏物質資源、處理時間有限。羅森塔爾和皮恩伯格：危機是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為架構產生。及其后果可能對組織及其員工、產品、資產和聲譽造成巨大的傷害。的情況下作出決策的情境狀態(tài)。理；完善修復管理，以便迅速有效地減輕危機造成的損害?；蛳C帶來的損害的一系列過程。第四章事故災難危機管理。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安。主要包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件和涉外突發(fā)事。是造成事態(tài)失控和發(fā)生嚴重沖突的萌芽階段。成大規(guī)模的人員傷亡和財產損失。事件，減輕災害危害，保護人民生命和財產安全。恢復階段是指危機被處置得當并受到有效控制而趨于穩(wěn)定后，
【正文】 綜合信息處理系統(tǒng)。 三 .自然災害危機管理案例 ? 九江地震災害危機管理 第四章 事故災難危機管理 ? 一 .墨西哥灣原油泄漏事件危機管理 ? 二 .吉林石化爆炸即污染危機管理 第五章 公共衛(wèi)生事件危機管理 ? 一 .公共衛(wèi)生事件 ? 公共衛(wèi)生事件主要包括傳染疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動物疫情以及其他嚴重影響公眾健康和生命的事件。 ? 二 .“非典 ” 危機管理 第六章 社會安全事件危機管理 ? 一 .社會安全事件 ? 社會安全事件主要包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件和涉外突發(fā)事件。 ? 二 .朱利安尼 “ ”危機管理 ? 三 .莫斯科別斯蘭人質事件危機管理 第三篇 企業(yè)危機管理 ? 第七章 企業(yè)危機管理概論 ? 第八章 各行業(yè)危機公關經典案例 第七章 企業(yè)危機管理概論 ? 一 .企業(yè)危機情景及成因 ? 二 .企業(yè)危機處理 一 .企業(yè)危機情景及成因 ? ? 企業(yè)危機管理是針對危機情景進行的，企業(yè)面臨的危機情景種類繁多，在激烈競爭的市場經濟條件下，企業(yè)面臨的危機情景主要有： ? （ 1）企業(yè)信譽危機 ? （ 2）企業(yè)形象危機 ? （ 3）企業(yè)組織管理危機 ? （ 4）企業(yè)經營危機 ? （ 5）財務危機 ? （ 6）人才危機 ? （ 7）信息危機 ? ? 內因和外因兩大類 ? 內因 ： ? （ 1）經營者決策失誤 ? （ 2）管理制度不健全 ? （ 3）公關不當 ? （ 4）職業(yè)道德危機 ? （ 5）管理者素質危機 ? 外因 ： ? （ 1）體制和政策因素 ? （ 2）不可抗拒的外部因素 二 .企業(yè)危機處理 ? ? ? ? ? 一個完整的危機管理應急小組： ? （ 1）危機主管 ? （ 2）公關專業(yè)人員 ? （ 3）新聞發(fā)言人 ? （ 4）法律工作者 ? （ 5）消費投訴處理人員 ? （ 6）輔助人員：銷售人員；生產品質保證人員 ? 制定一套完整的危機處理方案的步驟： ? （ 1）由危機管理小組，統(tǒng)一發(fā)布對外的權威信息 ? （ 2）建立一個有效的社會信息反饋機制 ? （ 3）制定危機的應急策略 ? （ 4）確定可能受到危機影響的公眾范圍 ? （ 5）建立有效的對外溝通渠道 ? （ 6）寫出具體的危機處理方案，呈交危機管理小組核查、審定、執(zhí)行 ? 制定危機處理方案必須遵循的原則： ? （ 1）方案應明確所涉及的部門及人員的權利和責任 ? （ 2）準備靈活的 “ 第二 ” 后備方案 ? （ 3）危機方案更注重可執(zhí)行性 ? （ 4）方案的制定應該建立在對信息系統(tǒng)收集、傳播以及共享的基礎上 ? （ 5）標準的報告流程以及清晰的業(yè)務流程 ? （ 6）定期的檢查及更新 ? （ 1）危機公關的“ 5S” 原則： ? 承擔責任原則（ SHOULDER THE MATTER） ? 真誠溝通原則（ SINCERITY） ? 速度第一原則（ SPEED） ? 系統(tǒng)運行原則（ SYSTEM） ? 權威證實原則（ STANDARD） 承擔責任原則（ SHOULDER THE MATTER） ? 在危機發(fā)生后，企業(yè)應該時刻將公眾合消費者的利益放在第一位，并采取合適的行動來切實維護公眾合消費者的利益，這是贏得公眾認可的關鍵，尤其是可以及時贏得新聞媒體的認可。很多時候，公眾希望看到的也正是企業(yè)屈尊認錯與積極改正的態(tài)度與行為，而不是要真正的把企業(yè)置于死地，因而企業(yè)絕對不能選擇對抗 ——態(tài)度至關重要。 真誠溝通原則（ SINCERITY） ? ，你絕對不可以改變事實，但是你可以改變公眾的看法。 ? 真誠是指三誠：誠意；誠懇；誠實。 ? “ 兩要 ” 和 “ 兩不要 ” ? 兩要：要誠實；要尊重公眾的感受。 ? 兩不要：不要過度反應；不要過度承諾。 速度第一原則（ SPEED） ? 正確地處理，是危機管理的前提；正確的公關，則是危機管理的核心。 ? 在危機出現(xiàn)的最初 1224小時內，消息會像病毒一樣以裂變方式高速度地傳播。而這時候，可靠地消息往往不多，到處都充斥著謠言和猜想。此時，企業(yè)的一舉一動將是外界評判企業(yè)如何處理危機的主要根據，媒體、公眾及政府都密切注視著企業(yè)發(fā)出的第一份聲明。而對于企業(yè)在危機處理方面的做法和立場，不論輿論贊成與否，往往都會立刻見諸于傳媒報道之中。 ? 因而，企業(yè)必須當機立斷，快速反應，果斷行動，與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。 系統(tǒng)運行原則（ SYSTEM） ? 在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。這樣才能透過表象看到本質，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。 權威證實原則（ STANDARD） ? 自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄 ? 充分發(fā)揮和隨時調動新聞媒體的權威傳播功能 ? 爭取權威機構的支持 ? 贏得消費者代表的支持 ? （ 2）危機公關的 “ 十面埋伏 ” 攻略： ? 內部攻略 ? 公眾攻略 ? 媒體攻略 ? 政府和行業(yè)主管部門攻略 ? 投資方、債權人攻略 ? 供應商及經銷商等上下游合作伙伴攻略 ? 競爭對手攻略 ? 社會團體攻略 第八章 各行業(yè)危機管理經典案例
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