——論中小企業(yè)客戶關(guān)系管理分析-資料下載頁
2024-12-15 15:02本頁面
【導(dǎo)讀】業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展，企業(yè)生存的根本在于與客戶進(jìn)行交易，實(shí)現(xiàn)利潤，保持持續(xù)發(fā)展。現(xiàn)在我國的中小企業(yè)普遍缺乏競爭力、發(fā)展困難，其主要原因還是中小企業(yè)管理水平低下，本文主要介紹客戶關(guān)系管理的概念、框架，分析型CRM的概念、CRM的市。其解決方案和實(shí)施中應(yīng)注意的方面進(jìn)行探討?，F(xiàn)今，許多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到以客戶為中心是當(dāng)今市場競爭的必由。加強(qiáng)企業(yè)對客戶的認(rèn)識或理解，以便對企業(yè)的決策提供強(qiáng)大支持。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了客戶關(guān)系管。CRM系統(tǒng)分為三類，即：協(xié)作型、操作型和分析型。升企業(yè)核心競爭力。CRM的目標(biāo)在于：在維護(hù)客戶滿意度的同時最大化整體客戶利潤貢獻(xiàn)率。目前中小企業(yè)CRM市場日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場已經(jīng)飽和。CRM提升企業(yè)競爭力。介入，國內(nèi)的軟件開發(fā)公司也各施其能，為CRM的推進(jìn)而努力。突飛猛進(jìn)，目前CRM市場已經(jīng)脫離了高增長時期，處于繼續(xù)鞏固的階段。在高端市場，各大CRM提供商占有穩(wěn)定的市場份額。
【正文】 7 為成功地實(shí)現(xiàn) CRM 方案， 企業(yè)管理者 還須對企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一 個 準(zhǔn)備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。 （三） 對 銷售、服務(wù) 過程進(jìn)行評估 在評估一個 CRM 方案的可行性之前，使用者需多花費(fèi)一些時間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求員工 的 意見，了解他們對銷售、服務(wù)過程的理解和需求；確保企業(yè) 高層管理人員 的參與，以確立最佳方案。 （四） 明確實(shí)際需求 充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來 要 從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功 能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于 市場預(yù)測 、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及 客戶資料 等。 （五） 選擇供應(yīng)商 確保所選擇的供應(yīng)商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其 CRM 方案。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說明。 （六） 開發(fā)與部署 CRM 方案的設(shè)計，需要企業(yè)與供應(yīng) 商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進(jìn)行測試。另外，企業(yè)還應(yīng)針對其 CRM 方案確立相應(yīng)的 培訓(xùn)計劃 。 結(jié)束語 綜上所述， 客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是 CRM 的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個 “ 接觸點(diǎn) ”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加 利潤 和利潤占有率。 因此， 中小企業(yè) CRM 系統(tǒng)是一種復(fù)雜的管理系統(tǒng)，功能 涵蓋客戶銷售、客戶市場、客戶支 8 持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫及支撐平臺等各個方面 ，所以，進(jìn)行 CRM 的研究與應(yīng)用，對于加強(qiáng)企業(yè) 競爭能力 ，提高企業(yè)運(yùn)作效率，增加經(jīng)濟(jì)效益有重大意義。 9 主要參考文獻(xiàn) [1]方美琪，劉魯川 .電子商務(wù)設(shè)計師教程 .北京： 清華大學(xué)出版社 ， 2021 [2]Schneder, .北京： 機(jī)械工業(yè)出版社 ， 2021 [3]精華文檔資料網(wǎng) .客戶關(guān)系管理（ CRM）與電子商務(wù) ， 2021 [4]徐盛華 .新編市場營銷學(xué)基礎(chǔ) .北京 :清華大學(xué)出版 社， 2021 [5]李明泉 .經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ) .大連 :東北財經(jīng)大學(xué)出版社， 2021
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