【導(dǎo)讀】制定本實(shí)施細(xì)則。據(jù)《店鋪營運(yùn)管理處罰辦法》對(duì)店鋪進(jìn)行巡查和處罰。第三條、對(duì)店鋪營運(yùn)工作實(shí)行監(jiān)督檢查和考核。（一）每月組織定期檢查是指每月一次的明查。不定期抽查是指月。度、季度、節(jié)期臨時(shí)組織、安排的明查和暗訪。罰單》，按總部規(guī)定通過郵件向相關(guān)店鋪反饋。理意見、處理結(jié)果、檢查人員等。面積的重新分配。信息中心等部門的配合。等部門的同時(shí)介入，且投資大、工作量大。鋪單獨(dú)提出時(shí)，應(yīng)首先報(bào)銷售部）。④店內(nèi)需求調(diào)查；理審批，審批意見由銷售部備案并轉(zhuǎn)交店鋪執(zhí)行。果有偏差的部位進(jìn)行再調(diào)整，使得商品布局不斷完善。設(shè)備部申報(bào)批準(zhǔn)。及所有變更事宜。主營商品堅(jiān)持自主經(jīng)營，不列入聯(lián)營租賃的考慮范圍。次充好、謀取暴利、價(jià)格欺詐、商品標(biāo)價(jià)簽不規(guī)范等方面的行為。者，一律終止聯(lián)營租賃合同，并立即連鎖系統(tǒng)清除。于商品質(zhì)量、物價(jià)、計(jì)量、服務(wù)等方面的規(guī)定嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行。商品管理部將對(duì)其進(jìn)行隨時(shí)檢查，并核查當(dāng)月進(jìn)貨。情況與銷售情況是否吻合。

　　

【正文】 陳述顧客的建議（批評(píng)）要點(diǎn)，不要讓顧客再次陳述。 （ 4）處理方式 ① 直接告訴顧客商品所在位置。 ②自己不清楚的問題，向同事問清楚后再告訴顧客。 ③介紹商品時(shí)，既要想辦法讓顧客產(chǎn)生購買的欲望， 又要實(shí)事求是，積極做好導(dǎo)向服務(wù)。 ④超出權(quán)限范圍的事情，引領(lǐng)顧客到下一個(gè)解決環(huán)節(jié)，最后達(dá)到問題解決，顧客滿意。 服務(wù)中心（臺(tái)）與顧客 （ 1）具體內(nèi)容 38 服務(wù)中心（臺(tái)）是為顧客解決各種急、難問題的，除了完成多功能服務(wù)任務(wù)外，還要完成對(duì)顧客的咨詢、投訴、信息收集等工作，并定期向店長匯報(bào)，主要負(fù)責(zé)人是現(xiàn)場巡視員。 （ 2）規(guī)范用語 ①“您好，歡迎光 超市”。 ②“請(qǐng)問，您需要我為您做什么”？ ③“請(qǐng)您不要著急，我馬上給您辦理”。 （ 3）接待程序 ：當(dāng)顧客提出投訴（建議）意見： ①有效傾聽。要讓顧客先發(fā)泄完不滿的情緒，待顧客心情平靜后，確認(rèn)問題的所在。 ②運(yùn)用同情心。站在顧客的立場來回應(yīng)顧客的問題點(diǎn)，即扮演顧客的支持者，讓顧客知道接待人員對(duì)問題的了解態(tài)度。 …… . 執(zhí)行解決方案。當(dāng)處理意見經(jīng)雙方同意后，立即執(zhí)行。若不能當(dāng)場執(zhí)行，應(yīng)告訴顧客原因，并將顧客的姓名、電話、地址等記錄下來以便聯(lián)絡(luò)。 ⑥處理。對(duì)每一次顧客投訴意見，都要作好記錄、存檔，追查發(fā)生原因，加以修正，杜絕再度發(fā)生。 （ 4）處理方式 ①當(dāng)顧客提 出意見時(shí)，耐心聽取顧客的意見，不激化矛盾，圓滿解決。 ②當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，使用文明用語熱情地給予幫助，讓顧客有賓至如歸的感覺。 ③當(dāng)顧客詢問超市的購物地點(diǎn)時(shí)，要引領(lǐng)顧客到商品處。 ④當(dāng)顧客提出表揚(yáng)意見時(shí)，要感謝顧客對(duì)我們工作的關(guān)心，“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”。 ⑤定期向店長匯報(bào)現(xiàn)場管理的薄弱環(huán)節(jié)，杜絕事故隱患。 第二十八條、 落實(shí)便民項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目 ,完善賣場服務(wù)措施。 39 （一）店鋪結(jié)合實(shí)際情況選定和實(shí)施各種便民項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目，并在相關(guān)部組具體執(zhí)行。 便民項(xiàng)目 （ 1） 電話購物 送貨 （ 2） 大件、大宗商品送貨到戶 （ 3） 大件家電送貨上門、安裝到位 （ 4） 微波爐加熱 （ 5） 代客屠宰活物 （ 6） 商品復(fù)秤 （ 7） 現(xiàn)場備小藥箱（創(chuàng)可貼、紗布等） （ 8） 回收廢舊電池 （ 9） 廣播服務(wù) （ 10） 備自行車打氣筒 （ 11） 備針線 （ 12） 天氣預(yù)報(bào) 服務(wù)項(xiàng)目 （ 1） 禮品包裝 （ 2） 代售信封郵票 （ 3） 公用電話 （ 4） 代售公交月票 （ 5） 代售報(bào)刊、雜志 （ 6） 預(yù)定報(bào)刊、雜志 （ 7） 代售 IC、 IP 卡 （ 8） 服裝裁剪、熨燙 （ 9） 洗衣服務(wù) （ 10） 家電修理 （ 11） 鐘表修理 （ 12） 代沖膠卷、擴(kuò)印 40 （一） 完善賣場服務(wù)設(shè)施 營業(yè)現(xiàn)場設(shè)服務(wù)臺(tái)，明示購物指南，咨詢服務(wù)，退換貨、修理范圍標(biāo)準(zhǔn)，公布便民項(xiàng)目，開據(jù)發(fā)貨票，超市購物須知，監(jiān)督電話；設(shè)立公平稱，缺貨登記本；解 決服務(wù)糾紛。 收銀臺(tái)外設(shè)存包處，明示存包須知。 設(shè)立導(dǎo)購服務(wù) （ 1） 各種標(biāo)牌齊全，即：顧客出入口牌、收銀通道指示牌、突發(fā)事件安全出口牌、商品部位指示牌、特價(jià)商品指示牌、節(jié)假日商品宣傳牌。 （ 2） 超市購物警示牌：禁止吸煙牌、電器安全使用牌、安全乘坐電梯牌、車筐正確使用說明。 （ 3） 收銀臺(tái)明示“請(qǐng)您清點(diǎn)好錢物”的警示牌。 第二十九條、 加強(qiáng)顧客投訴管理。 （一）發(fā)揮現(xiàn)場管理作用 加強(qiáng)賣場巡視， 遇到問題時(shí)思想要冷靜，態(tài)度要平和，屬于營業(yè)員差錯(cuò)的主動(dòng)承認(rèn)，向顧客賠禮道歉，并立即糾正；屬于顧客差錯(cuò)，要耐心解釋，誠懇地予以諒解 ，得理讓人；難以解決的問題要及時(shí)向主管店長請(qǐng)示。 把服務(wù)事件消滅在萌芽狀態(tài)。對(duì)待顧客的要求和意見要做到靜心聽取，耐心解釋、妥善解決；對(duì)要求退換商品的，嚴(yán)格執(zhí)行退換商品的四個(gè)原則，真正做到無障礙退貨，提高顧客的滿意度和企業(yè)的美譽(yù)度。 （二）及時(shí)受理來信來訪。 銷售部負(fù)責(zé)接待直接到總部投訴的顧客及其他方面的信訪，責(zé)成責(zé)任店鋪處理解決的，處理結(jié)果及時(shí)向總部反饋。重大問題由總部負(fù)責(zé)答復(fù)投訴人。 店鋪服務(wù)中心 (臺(tái) )設(shè)顧客接待人員，直接受理顧客來信來訪，及時(shí)解決突發(fā)事件， 經(jīng)辦人要對(duì)每一件投訴 做詳細(xì)記錄，存檔。 積極妥善處理顧客投訴。來信一般在接信后一周內(nèi)處理完畢并發(fā)41 出復(fù)信；來訪能當(dāng)天處理的要當(dāng)天處理，有特殊原因不能當(dāng)天處理的，要向來訪人解釋清楚后，在 3 天內(nèi)處理完畢并答復(fù)顧客。 凡屬顧客來訪、來信、投訴的處理結(jié)果，要逐項(xiàng)、逐條登記，每月匯總后上報(bào)總部銷售部。 （三）建立服務(wù)檔案，內(nèi)容包括： 有關(guān)服務(wù)工作的制度、規(guī)定、辦法、規(guī)范、措施等。 店鋪組織的服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃、總結(jié)、講稿、試卷、成績單等。 店鋪組織的各種檢查、考核記錄及獎(jiǎng)罰結(jié)果、店 鋪巡查日志等。 來信來訪記錄。 職工服務(wù)檔案，包括員工胸卡號(hào)碼、檢查、評(píng)比、技能考核及獎(jiǎng)勵(lì)、處罰情況。 企業(yè)和員工的榮譽(yù)檔案。 其它有關(guān)服務(wù)工作的資料。 第二節(jié) 衛(wèi)生工作 第三十條、 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、員工個(gè)人衛(wèi)生的管理規(guī)定。 （一）環(huán)境衛(wèi)生的管理規(guī)定 門前三包地區(qū)干凈整潔，無雜物垃圾和亂堆放物；標(biāo)牌、旗幟、標(biāo)語懸掛整齊；周圍墻壁無殘標(biāo)，無亂貼廣告、宣傳畫；汽車、自行車存放有序。 院落物品碼放整齊，通道通暢；墻壁無亂貼、 亂掛標(biāo)語、廣告、宣傳畫；院內(nèi)設(shè)有滅鼠設(shè)施和密閉的垃圾設(shè)施；有禁煙標(biāo)志，地面清潔，無積水泥濘，無雜物垃圾。 附屬房屋（包括辦公室、會(huì)議室、更衣室、食堂、宿舍、廁所、浴室等）要做到墻壁、地面、屋頂六面潔。 …… . 42 庫房干凈整潔，有防塵、防蟲、防鼠設(shè)施，做到通風(fēng)、防潮、防曬，溫度適宜；庫房內(nèi)商品存放要隔墻離地，碼放整齊，直接入口食品存放需加蓋苫布，分正反面使用；庫房內(nèi)嚴(yán)禁存放有毒有害物品，如各類殺蟲劑等，禁止存放私人物品及雜物，不得在庫房內(nèi)更換工作服；退殘報(bào)損商品，單設(shè)存放處，要有 退殘報(bào)損標(biāo)志。 （二）食品衛(wèi)生管理規(guī)定 經(jīng)營食品保質(zhì)保量，嚴(yán)禁出售腐爛變質(zhì)、霉變不潔、蟲吃鼠咬、過期失效或無雙期商品；進(jìn)口預(yù)包裝食品須加貼衛(wèi)生檢疫激光全息防偽標(biāo)。 出售散裝直接入口食品（熟肉、豆制品、糕點(diǎn)面包、醬菜、素菜等）必須執(zhí)行雙夾法，做到貨款分開，生熟分開；售貨工具必須每日消毒一次，夏季堅(jiān)持消毒 3 次，定位存放，定位盤、定位桶、門扶手要備有消毒巾。 食品存放必須隔墻離地，禁止與其它物品混放；包裝袋盒視同商品，實(shí)行定位管理。 重點(diǎn)商品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn) 大 肉、牛羊肉： （ 1）案板、墩子用完后即刷洗，要求四周干凈無油污，縫內(nèi)潔凈，無殘?jiān)疽姳旧? （ 2）絞肉機(jī)堅(jiān)持每日洗刷（夏日刷二次），機(jī)內(nèi)無殘?jiān)?，無油污，無異味，用完后苫蓋。 （ 3）刀柄無油污，刀背無污銹殘?jiān)断鋬?nèi)外無油污，無殘?jiān)? （ 4）腳踏板每日刷，木見本色，無泥污，無殘?jiān)?、腐肉? （ 5）肉餡切絞前要沖洗干凈，做到“四不絞”、“五不賣”，即：帶皮、帶毛、帶肉棗血塊、變質(zhì)有異味的不絞；帶泥、帶毛、帶肉棗血塊、變質(zhì)肉、無檢疫的肉不賣，加工小包裝商品要做到及時(shí)封裝、入 庫、速凍。 （ 6）裝卸加工時(shí)肉不落地，鮮肉晾涼，做到通風(fēng)，防曬，防雨淋，43 不得在室外堆積，剔肉后骨入筐、肉上架或上臺(tái)案。 （ 7）冰箱每月清洗二次（夏季三次），冷庫每季清理一次。 豆制醬菜： （ 1）實(shí)行密封間售貨，使用雙夾法，做到生熟分開、貨款分開，防止交叉污染。 （ 2）工具、用具定位管理，堅(jiān)持每日消毒制度。 …… . 水產(chǎn)： （ 1）禁止銷售死甲魚、死河蟹。 （ 2）夏季鮮魚應(yīng)加冰保鮮，凍魚應(yīng)覆蓋保冷。 糕點(diǎn)、餅干、面食類衛(wèi)生 （ 1）出售糕點(diǎn)部位要有防蠅、防塵設(shè)施，具有上下水設(shè)備及消毒設(shè)施。 （ 2）禁止出售霉變、油脂酸敗、變色超期的糕點(diǎn)、餅干、面食食品。 茶葉： （ 1）銷售茶葉應(yīng)有專用盛放容器和工具，并保持清潔。 …… . （ 3）盛放茶葉的箱、罐、瓶的蓋要嚴(yán)密，隨取貨、隨蓋嚴(yán)，以防香味散失和受潮 ，并用工具取茶葉。發(fā)現(xiàn)有異味、霉變、變質(zhì)、劣質(zhì)等不符合衛(wèi)生要求的茶葉，不得銷售。 （ 4）茶葉不能與有異味的商品混放銷售，防止串味。 罐頭、酒、蔬菜類： （ 1）罐頭：罐 頭食品應(yīng)封口嚴(yán)密，底蓋、面蓋負(fù)壓稍凹，罐體干凈，無銹蝕，無破損，無滲漏。發(fā)現(xiàn)胖聽、滲漏、銹蝕，內(nèi)容物渾濁等罐頭應(yīng)及時(shí)清除。 （ 2）酒：果酒、配制酒的陳列須避免陽光直照，要定期更換，變色、變味和混濁、沉淀變質(zhì)的酒不得出售。 （ 3）蔬菜：銷售蔬菜時(shí)，應(yīng)監(jiān)督檢查有無發(fā)芽、霉?fàn)€、有毒蔬菜出44 售。菜場周圍要保持清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁與非食品、有害物混雜堆放出售。 冷飲及奶制品： （ 1）出售冷飲應(yīng)配備垃圾設(shè)施。吸管、冰激凌匙等須存放在清潔干凈的容器中，避免不潔污染。 （ 2）冷飲、冷食品、奶 制品、酸奶應(yīng)在低溫、干燥、防霉、防潮的環(huán)境下儲(chǔ)存、銷售，嚴(yán)禁與生食品、易腐食品同庫儲(chǔ)存。 熟食： （ 1）熟食銷售做到五專：專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。 （ 2）進(jìn)貨和出售時(shí)要進(jìn)行感官驗(yàn)質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)退貨或下架，商品售出包裝嚴(yán)密，不得外露，保持包裝物干凈清潔。 （ 3）散裝熟食進(jìn)貨須以銷定進(jìn)，做到當(dāng)日貨當(dāng)日清，超過 24 小時(shí)的要退貨，保鮮柜保存的不超過 2 日，夏季未放入冷藏保鮮設(shè)施的陳列熟食品要每小時(shí)與冷藏柜內(nèi)熟食進(jìn)行更換。不同時(shí)購進(jìn)的商品和不同品種應(yīng)分開出售，先進(jìn)先出，生熟 食品不得混放，防止交叉污染，嚴(yán)防引起食物中毒。 （ 4）工具、用具用完后及時(shí)刷洗、消毒、做到無油污，無殘?jiān)?，并備有消毒巾苫蓋，實(shí)行定位管理。 （ 5）熟食專室地面堅(jiān)持每日消毒，無油污。 （三）個(gè)人衛(wèi)生管理規(guī)定： 保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，儀容儀表符合要求，按規(guī)定著裝，做到工作服（圍裙）、帽干凈整潔。 做到四勤，即：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤換洗內(nèi)衣；勤換洗工作服。 保持口腔衛(wèi)生，不得食用辛辣異味食物上崗，不許酒后上崗，上崗后不吸煙。 按年度 進(jìn)行體檢，更換健康證；新參加工作的和引廠進(jìn)店信息員必須先進(jìn)行體檢，取得健康證、培訓(xùn)證后方可上崗。 5 凡患有五種傳染?。毫〖?、傷寒、病毒性肝炎（包括病毒攜帶者）、45 活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病，以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病如流涎癥、肛門瘺、膀胱瘺等的人，不得從事經(jīng)營直接入口食品的工作。 (四 )衛(wèi)生工作歸檔內(nèi)容： 國家頒布的有關(guān)衛(wèi)生管理的法律法規(guī)。 總部及店鋪制定的各項(xiàng)衛(wèi)生制度、措施、計(jì)劃、總結(jié)、檢查記錄、考核記錄等。 員工體檢、培訓(xùn)情況記錄及健康證、培訓(xùn) 證 第三十一條、 衛(wèi)生工作要實(shí)行崗位區(qū)域負(fù)責(zé)制。 （一）保潔工負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場、附屬辦公用房的衛(wèi)生保潔和門前“三包”地段的環(huán)境衛(wèi)生，并協(xié)助賣場各商品區(qū)域做好責(zé)任地段的衛(wèi)生和滅蚊蠅、滅蟑、滅鼠工作。 (二 )員工負(fù)責(zé)本商品區(qū)域內(nèi)的商品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生，定期或突擊搞好本商品區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃。 (三 )店鋪賣場管理部監(jiān)督衛(wèi)生管理 監(jiān)督檢查保潔人員到崗到位，門前地段、現(xiàn)場地面的環(huán)境衛(wèi)生。 監(jiān)督檢查各商品區(qū)域的商品、貨架、地面、個(gè)人等方面衛(wèi)生狀況。 監(jiān)督 店內(nèi)衛(wèi)生工作的落實(shí)情況，嚴(yán)格進(jìn)行檢查、考核，并做好記錄。 第三十二條、 認(rèn)真執(zhí)行民族供應(yīng)政策的有關(guān)規(guī)定。 （一）加強(qiáng)民族團(tuán)結(jié)，回、漢族職工之間互相尊重，不準(zhǔn)用少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣開玩笑。 （二）清真店、專柜要配備回族經(jīng)理和回族組長?；刈迓毠ふ急壤_(dá)到市民委要求（ 25%以上），要保持相對(duì)穩(wěn)定。 （三）清真柜組進(jìn)貨渠道要有清真證明；清真糕點(diǎn)專柜售盒裝糕點(diǎn)要有清真字樣標(biāo)志，并且不準(zhǔn)摻入非清真食品；醬菜、豆制品與大肉熟食制品要隔開出售，不得在同一密封間內(nèi)出售。 46 （四）加工容器、車、 秤、器具、絞肉機(jī)、冰箱、庫房等不許與非清真部位混用，做到專店、專柜、專物、專用、專人管理。 （五） 清真店、專柜內(nèi)的漢民職工不得將非清真食品帶入組內(nèi)。