【導(dǎo)讀】裝飾有限責(zé)任公司西安分公司。第二章部門崗位職責(zé)。第三章客服監(jiān)察部各項(xiàng)工作制度。第六節(jié)合同檔案管理制度。第七節(jié)解除施工合同管理制度。第四章客戶交流技能。第一節(jié)電話接聽技巧及注意事項(xiàng)。第一節(jié)端正投訴心態(tài)。第八節(jié)竣工客戶回訪方式。反饋設(shè)計(jì)部相關(guān)人員設(shè)計(jì)師與客戶簽約。審單/整改記錄表。審核記錄相關(guān)表格\合同審核扣分情況表.doc. 客服監(jiān)察部檔案登記。人力資源部績效考核。終確定，客戶還未簽字。一般性客訴，客服專員跟蹤解決。接收客戶/工程部、設(shè)。計(jì)部等各方面轉(zhuǎn)來。月末將匯總分析后的客。訴報(bào)表轉(zhuǎn)相關(guān)部門，總。結(jié)問題存在的根源，改。修隊(duì)長，需在右上角注明。與客戶聯(lián)系，核實(shí)報(bào)修。拿出解決方案，與客戶。確定上門時(shí)間，反饋客。月底對帳，結(jié)算財(cái)務(wù)。（從相應(yīng)施工隊(duì)的質(zhì)。離職施工隊(duì)工地的報(bào)修問題，涉及費(fèi)用的處理流程：

　　

【正文】 41 第四節(jié) 投訴處理方 法 投訴、報(bào)修處理十大步驟 一、傾聽 不管你的客戶如何的氣勢洶洶、喋喋不休，你唯一要做的就是閉嘴。靜靜的傾聽會(huì)平息客戶的怒氣。 二、道謝 把投訴視為寶貴的信息并向投訴者致謝； 三、說明很高興收到投訴的原由 告訴客戶收到投訴，將會(huì)讓你更好的解決問題。 四、為失誤向客戶致歉 向客戶致歉固然重要，但不應(yīng)一開始就道歉。先道謝再致歉，可與客戶建立友好的關(guān)系，但態(tài)度一定要誠懇，客戶可以清楚的辨別真?zhèn)?，誠心的道歉可以使客戶消氣。 五、立即重述 重述客戶向你反映的問題，確定你完全了解客戶的意見，然后告訴客戶你將盡全力即 刻解決他的問題。即使你不能完全解決問題，客戶知道你是誠心幫忙，他的不滿情緒，也將隨之減弱。 六、尋求所需信息 了解怎樣才能 達(dá)到客戶要求或讓客戶滿意。 七、同理心 和客戶進(jìn)行最清楚的溝通，讓他們知道你非常了解他們的感受。你要表達(dá)你了解他們的感受。如：“我了解您的心情??，我知道您的感受??”等等。 八、承諾立即解決問題。然后采取行動(dòng)，挽回局面。 第一時(shí)間向相關(guān)部門反饋，并及時(shí)跟蹤解決情況。 九、核查客戶滿意度 可以在服務(wù)過程結(jié)束時(shí)，回訪客戶，問客戶一、兩個(gè)簡單的問題：如“我們是否已經(jīng)解決了您的問題，你覺的還滿 意嗎？”“還有其他事情可以為你服務(wù)嗎？” 十、防患于未然 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 42 把客戶的投訴在公司內(nèi)部廣而告之，防止再度出現(xiàn)同類問題。 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 43 第五節(jié) 投訴 /報(bào)修回訪規(guī)范用語 客戶投訴后回訪： 您好！ 先生 /女士，我是 ?? 客戶服務(wù)中心┄┄； 很抱歉打擾您，您曾在 時(shí)間反映過 問題，不知道 部門給您解決了嗎？您對處理結(jié)果還滿意嗎？ 對不起，請不要生氣，我們正在處理您的事情，我們爭取給您一個(gè)滿意的答復(fù)，您再等一下好嗎？ 謝謝您的理解，我相信以您的做事風(fēng)格，會(huì)原諒我們的失誤，是吧？ 謝謝您的投訴，因?yàn)槟屛覀兛吹阶陨淼牟蛔?，可以讓我們將工作做的更好！謝謝您。 客戶維修電話的回訪： 您好！ 先生 /女士，我是 ?? 客戶服務(wù)中心┄┄； 很抱歉打擾您，根據(jù)您 時(shí)間反映的情況，我們做一個(gè)回訪； 請問在 24 小時(shí)內(nèi) 項(xiàng)目經(jīng)理 （施工隊(duì)）與您聯(lián)系嗎？ 請問施工隊(duì)（ 項(xiàng)目經(jīng)理 ）與您約定好維修時(shí)間了嗎？ 請問施工隊(duì)是否與您協(xié)商好了維修方案呢？您對維修方案還滿意嗎 ? （若施工隊(duì)未與其聯(lián)系）對他們的過失，我謹(jǐn)代表公司向您致歉，我會(huì)再通知他們給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？ 您對維修的結(jié)果還滿意嗎？ 對由此帶來的困擾， 再次向您致歉。 謝謝您，再見！ ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 44 第六節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語 (B、 C 級(jí)客戶 ) 一 開工交底回訪： （ 12 天） 先生 /女士，您好！我是 ?? 裝飾公司客服中心的，我想對您的工地情況進(jìn)行一下回訪，不知您方便嗎？ （設(shè)計(jì)師、工長、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理）是否到齊？ ，圖紙及資料是否齊全？ 4. 入戶門是否加以保護(hù)？材料工具擺放是否整齊？ ？是否已驗(yàn)收？驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場？驗(yàn)收有何問題？ ，您如遇到疑問或其他問提，請您與我們客服中 心聯(lián)系。 二 隱蔽工程的回訪： （開工 28 天左右） 1. 您對水電工藝是否認(rèn)可？ 2. 您對設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差） ? 3. 您對施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場文明是否滿意？ 4. 工程隱蔽工程是否結(jié)束？是否已驗(yàn)收？驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場？驗(yàn)收有何問題？ 5. 目前您是否有其他疑問或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請?zhí)岢瞿鷮氋F的意見，我們會(huì)及時(shí)加以改正。 三 施工中期 驗(yàn)收 回訪： （開工 40 天左右） 、油漆工的工藝是否認(rèn)可？ 、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是 否滿意（滿意、一般、差） ? 3. 您對施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場文明是否滿意？ 4. 目前您是否其他疑問或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請?zhí)岢瞿鷮氋F的意見，我們會(huì)及時(shí)加以改正。 四 竣工 驗(yàn)收 回訪： ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 45 1. 工程是否按進(jìn)度進(jìn)入掃尾工作？ 2. 您對設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差） ? 3. 您對工程總體是否滿意？ 4. 您對我方人員守時(shí)、守信方面是否滿意？ ？ ，竣工后會(huì)降低回訪憑率，定期回訪了解工程情況，是否需要維修等！如有需要維修地方請您 及時(shí)到與我們辦理報(bào)修服務(wù)。今后如有問題請與客服中心聯(lián)系，我們愿意隨時(shí)為您服務(wù)！ ！并恭賀您喬遷之喜！ ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 46 第七節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語 (A 級(jí)客戶 ) 第一次短信溝通 回訪時(shí)間：開工前后 12 天。 回訪內(nèi)容： 感謝您選擇 ?? 裝飾，為加強(qiáng)施工管理和服務(wù)質(zhì)量， 客服中心會(huì)根據(jù)工程進(jìn)度定期給您打回訪電話或短信 溝通給您帶來不便請見諒。歡迎您提出寶貴意見。 本次施工為您服務(wù)的項(xiàng)目經(jīng)理： ，聯(lián)系電話 ： 139，工長：，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人 :， 如 您 需要幫助，請及時(shí)與我們客服中心聯(lián) 系，電話 87998086，預(yù)祝您家裝順利！ 第一次電話回訪 （前期 開工交底回訪） 回訪時(shí)間：工程開工后 1013 天。 回訪內(nèi)容： 1. 您好！我們是 ?? 客服中心！您的工地已開工，今天第一次電話回訪。在施工過程中，您如遇到疑問或其他問題，請您與我們客服中心聯(lián)系。愿我們?yōu)槟峁┲艿綕M意的服務(wù)。 2. 開工交底相關(guān)人員是否到齊（設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、工長、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人）？對他們的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）？ 3. 您對施工進(jìn)度是否清楚，圖紙及資料是否齊全？ 4. 入戶門是否加以保護(hù)？材料工具擺放是否整齊？ 料是否進(jìn)場？是否已驗(yàn)收？驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場？驗(yàn)收有何問題？ 第二次短信溝通 回訪時(shí)間：開工后的第 18 天。 回訪內(nèi)容：尊敬的客戶您好！最近感覺我公司施工情況、服務(wù)情況如何？滿意則無需回復(fù)。有問題請回復(fù)信息或致電 83866660822 竭誠為您服務(wù)！東易客服中心 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 47 第二次電話回訪 （中前期 隱蔽工程回訪） 回訪時(shí)間：第一次回訪后的第 16 天左右（開工后的第 28 天左右）。 回訪內(nèi)容： 1. 您對水電工藝是否認(rèn)可？ 2. 您對設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差） ? 3. 您對施工進(jìn)度、 施工質(zhì)量、現(xiàn)場文明是否滿意？ 4. 工程隱蔽工程是否結(jié)束？是否已驗(yàn)收？驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場？驗(yàn)收有何問題？ 5. 目前您是否有其他疑問或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請?zhí)岢瞿鷮氋F的意見，我們會(huì)及時(shí)加以改正。 第三次短信溝通 回訪時(shí)間：開工后的第 34 天。 回訪內(nèi)容：同上 第三次電話回訪（中期 土木工程回訪） 回訪時(shí)間：第二次回訪后的第 12 天左右（開工后的第 40 天左右）。 回訪內(nèi)容： ？ 、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差） ? 度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場文明是否滿意？ 、守信方面是否滿意？ ？工程是否有增減項(xiàng)？增減項(xiàng)的原因？ ，請?zhí)岢瞿鷮氋F的意見，我們會(huì)及時(shí)加以改正。 第四次短信溝通 回訪時(shí)間：開工后的第 46 天。 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 48 回訪內(nèi)容：同上 第四次電話回訪 （中后期 瓦工、油漆工工程回訪） 回訪時(shí)間：第三次回訪后的第 10 天左右（開工后的第 50 天左右）。 回訪內(nèi)容： 、油漆工的工藝是否認(rèn)可？ 、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一 般、差） ? 3. 您對施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場文明是否滿意？ 4. 目前您是否其他疑問或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請?zhí)岢瞿鷮氋F的意見，我們會(huì)及時(shí)加以改正。 第五次電話回訪 （后期 掃尾 /竣工驗(yàn)收回訪） 回訪時(shí)間：第四次回訪后的第 15 天左右（開工后的第 60 天左右）。 回訪內(nèi)容： 1. 工程是否按進(jìn)度進(jìn)入掃尾工作？ 2. 您對設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差） ? 3. 您對工程總體是否滿意？ 4. 您對我方人員守時(shí)、守信方面是否滿意？ ？ 結(jié)束，竣工后會(huì)降低回訪憑率，定期回訪了解工程情況，是否需要維修等！如有需要維修地方請您及時(shí)到與我們辦理報(bào)修服務(wù)。今后如有問題請與客服中心聯(lián)系，我們愿意隨時(shí)為您服務(wù)！ ！并恭賀您喬遷之喜！ 第六次電話回訪（機(jī)動(dòng)） 回訪時(shí)間：機(jī)動(dòng) 回訪內(nèi)容：機(jī)動(dòng) ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 49 第八節(jié) 竣工客戶回訪方式 第一次回訪 ： 時(shí) 間： 竣工后的三個(gè)月后。 回訪內(nèi)容：１ .向客戶說明售后回訪的次數(shù)及時(shí)間。 ２ .尋問客戶是否已入住。 ３ .如入住，則尋問客戶入住后是否對裝修后的房 屋滿意。 《竣工回訪記錄表》中。 第二次回訪 ： 時(shí) 間： 第一次回訪后的六個(gè)月后。 回訪內(nèi)容：１ .入住一段時(shí)間后感覺如何。 ２ .有沒有需要維修的地方。 ３ .將來如有問題與客服部聯(lián)系。 《竣工回訪記錄表》中。 第三次回訪： 時(shí) 間： 第二次回訪后的 個(gè)月后。 回訪內(nèi)容：１ .是否有問題需要客服部解決。 ２ .告之客戶，下一次回訪時(shí)間是在保修期結(jié)束前 的兩個(gè)月。在這期間如有問題，請與客服部聯(lián) 系。 《竣工回訪記錄表》中。 第四次回訪 ： 時(shí) 間： 在保修期結(jié)束 前的兩個(gè)月。 回訪內(nèi)容：１ .提示客戶，在免費(fèi)保修將要結(jié)束前，是否還有要維修的項(xiàng)目。 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 50 ２ .告之客戶，在兩年保修期后，公司仍負(fù)責(zé)維 修，但要收取相應(yīng)費(fèi)用。 ３ .告之客戶，客服部在售后期間的回訪工作結(jié) 束。 ４ .征求客戶對公司售后回訪的建議和意見。 ５ .感謝客戶在售后回訪中給與的配合與支持 《竣工回訪記錄表》中。 第五次回訪： 時(shí) 間： 機(jī)動(dòng)。 回訪內(nèi)容： 機(jī)動(dòng)。