【正文】 15 俱樂部工作流程 客戶資源中心 定期郵寄公司資料 成立客 戶咨詢委員會(huì) 售后服務(wù) 刑物（如：東易飾家等）雜志 公司現(xiàn)行優(yōu)惠活動(dòng) 參觀公司 舉辦展覽 研討會(huì) 會(huì)員制 親情服務(wù) 聚餐、旅游 設(shè)計(jì)費(fèi)打折優(yōu)惠等 客戶俱樂部 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 16 第二章：部門崗位職責(zé) 第一節(jié) 客服 監(jiān)察部 經(jīng)理崗位 職責(zé) 客 服 監(jiān)察部經(jīng)理 崗位名稱： 經(jīng)理 任務(wù)項(xiàng)目 工作步驟 任務(wù)結(jié)果 任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn) 專用工具使用 注意事項(xiàng) 意外處理 落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章并加強(qiáng)部門員工的管理 加 強(qiáng)部門員工對(duì)公司規(guī)章制度的理解，以自身為榜樣，對(duì)部門員工進(jìn)行有效的管理； 部門員工進(jìn)行不定期檢查； 如部門員工有違規(guī)行為可進(jìn)行說服教育，屢教不改者進(jìn)行行政處罰； 落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度 每位員工能夠自覺遵守紀(jì)律，自覺完成工作 貫徹 上報(bào)人事行政部后協(xié)商處理 監(jiān)督指導(dǎo)部門人員的工作 了解每月工作安排及進(jìn)展情況； 審查工作并給予工作月報(bào)； 針對(duì) 相關(guān)情況做出處理意見； 布置下一步工作； 監(jiān)督工作有效性 態(tài)度 上報(bào)總經(jīng) 理執(zhí)行后處理 部門工作方式改善、升級(jí) 根據(jù)平時(shí)的工作情況反映出來(lái)的問題，及時(shí)更正錯(cuò)誤的工作方式； 根據(jù)工作延伸及工作量的加大，調(diào)整工作方式或優(yōu)化工作方式； 部門管理有序、辦事效率高 提供部門工作效率 工作態(tài)度 上報(bào)總經(jīng) 理執(zhí)行 處理工程退單 調(diào)查了解客戶退款原因； 設(shè)計(jì)部門辦理好前期的相關(guān)手續(xù)后，經(jīng)客戶服務(wù)中心核實(shí)； 根據(jù)實(shí)際情況，與相關(guān)部門、客戶協(xié)商，避免或減少公司損失，確定實(shí)際退款金額 ； 逐級(jí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字、審批； 手續(xù)報(bào)績(jī)效考核一份，客戶服務(wù)中心一份，存檔 1年； 調(diào)查原因， 核實(shí)費(fèi)用 減少公司損失 協(xié)調(diào)雙方，減少公司損失； 做到公司、客戶均滿意 工作細(xì)節(jié)、協(xié)調(diào) 方式 報(bào)上級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)給處理解 決意見 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 17 通知客戶領(lǐng)取退款； 收回原合同 各種問題處理 記錄問題詳細(xì)； 與相關(guān)部門反饋，做出處理意見； 完成相關(guān)責(zé)任部門辦理； 整理上報(bào)，處理結(jié)果反饋。 部門工作人員的獎(jiǎng)賞和處罰權(quán) . 責(zé)任： 各項(xiàng)行政規(guī)章制度的建立和貫徹執(zhí)行負(fù)責(zé) 。 每 個(gè) 客 戶正 常 必 須回訪 4 次； 客 戶 投 訴反映及時(shí)； 解 決 情 況跟蹤及時(shí)； 保 持 部 門內(nèi) 部 信 息流通； 保 證 相 關(guān)部門傳遞； 細(xì) 心 使 用數(shù)據(jù)庫(kù)，避免 數(shù) 據(jù) 格式 混 亂 造成 數(shù) 據(jù) 丟失。如設(shè)計(jì)師對(duì)圖紙報(bào)價(jià)中存在的問題不但不進(jìn)行修改， 而直接與客戶 簽訂了施工合同 的 ， 則 對(duì)設(shè)計(jì)師給予扣除 1%的提成處罰 并 通報(bào)批評(píng) ,同時(shí)設(shè)計(jì)師 所屬設(shè)計(jì)分部經(jīng)理承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，給予“一般過失單 ”處罰。從客服部收到圖紙到審核完畢需要的時(shí)間是 :正常情況下 2 天。 四、 對(duì)在電話回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，客 服監(jiān)察 部要及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。凡涉及單一部門的投訴，由單一部門主管處理（或提請(qǐng)客服監(jiān)察部協(xié)同處理）；涉及多部門的投訴，由客服監(jiān)察部協(xié)調(diào) 處理。 客服監(jiān)察部應(yīng)根據(jù)投訴情況，在 3 小時(shí)內(nèi) 將投訴問題轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，相關(guān)部門應(yīng)在 48 小時(shí)內(nèi) ，將問題解決結(jié)果或處理進(jìn)展，通知客服監(jiān)察部備案及跟蹤回訪。 客戶的投訴，客服監(jiān)察部每位員工都有義務(wù)接待。經(jīng)核查 ，對(duì)第一次處理投訴不力的部門和承辦人，要進(jìn)行過失處罰。經(jīng)調(diào)查、研究成立的投訴，相關(guān)部門及責(zé)任人應(yīng)及時(shí)挽回影響，采取措施解決客戶的問題，并向客戶道歉，同時(shí)按公司有關(guān)規(guī)定處理相關(guān)責(zé)任人。 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 26 第四節(jié) 預(yù)驗(yàn)收管理制度 一、制度目的及適用范圍 制度目的： 經(jīng)過為期近一個(gè)季度的適應(yīng)和調(diào)整，預(yù)驗(yàn)收工作體系已基本形成，為了規(guī)范預(yù)驗(yàn)收管理，明確預(yù)驗(yàn)收工程的質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)制，特制定該預(yù)驗(yàn)收管理制度（試行），要求所有報(bào)竣工預(yù)驗(yàn)收的工程 于本制度下發(fā)之日起必須嚴(yán)格按照此辦法執(zhí)行。 工程部須在每周 三 提交下周預(yù)驗(yàn)收工程名錄；如報(bào)預(yù)驗(yàn)收后，需要更改所報(bào)驗(yàn)收時(shí)間，必須提前 24 小時(shí)通知總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)收人員。 預(yù)驗(yàn)收管理制度 施工總合格率大于等于 85%為合格，大于等于 90%為良好，大于等于 95%為優(yōu)秀；如分項(xiàng)評(píng)定合格率低于 85%則為不合格，該工程不能通過預(yù)驗(yàn)收（以整改單為準(zhǔn)）； 凡預(yù)驗(yàn)收未能通過的工程，預(yù)驗(yàn)收人員必須開具《限期整改通知單》，一式兩份，總辦預(yù)驗(yàn)收人員及項(xiàng)目經(jīng)理各持一份；總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)收 人員將根據(jù)整改期限進(jìn)行第二次驗(yàn)收，即復(fù)???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 27 查。 在預(yù)驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)預(yù)驗(yàn)收人員弄虛作假、無(wú)工具設(shè)備檢查等違背相關(guān)制度規(guī)范的行為，視其情節(jié)輕重分別予以相應(yīng)過失處罰，重則辭退。 一 .原施工隊(duì) 工長(zhǎng)和工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人應(yīng)在 3 小時(shí)之內(nèi)回電話，和客戶約好上門處理時(shí)間。在維修工程中必須徹底檢查和處理問題，在維修現(xiàn)場(chǎng)必須有成品保護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)清潔，不得故意拖延維修時(shí)間。 B．工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人未能按規(guī)定安排工人參加維修專業(yè)培訓(xùn)，給予一般過失單處罰。 F．工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù) 責(zé)人安排的工人在現(xiàn)場(chǎng)和客戶發(fā)生沖突的，給予 500— 2021元罰款。 4．負(fù)責(zé)公司維修相關(guān)信息整理反饋 ,主要包括客戶信息反饋和工人是否給予足夠配合支持。 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 31 第六節(jié) 合同檔案管理的規(guī)定 工程檔案及資料由 客服監(jiān)察部 管理，工程檔案不允許無(wú)關(guān)人員進(jìn)行查閱。 2． 竣工工程：工長(zhǎng)將《 工程施工管理 手冊(cè) 》交至 客服監(jiān)察 部，由客服檔案管理人員登記保管。 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 32 第七節(jié) 解除施工合同管理制度 一、 目的及適用范圍 目的：規(guī)范解除施工合同的流程，調(diào)查原因，分清責(zé)任?？?服監(jiān)察 部根據(jù)實(shí)際情況界定責(zé)任，確定如何扣除相關(guān)費(fèi)用（設(shè)計(jì)費(fèi)、工程變 更損失費(fèi)等），并在《合同終止單》上簽署意見。 客服監(jiān)察 部將此單復(fù)印并注銷合同，核減設(shè)計(jì)師當(dāng)月產(chǎn)值并通報(bào)人力行政部。財(cái)務(wù)部具體辦理退款的時(shí)間固定于每周四下午，其他時(shí)間概不辦理。 客服監(jiān)察部 出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交由人力行政部執(zhí)行設(shè)計(jì)師支付的退單損失費(fèi)和退單補(bǔ)償，人力行政部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補(bǔ)償通知交由財(cái)務(wù)部執(zhí)行給予施工隊(duì)的補(bǔ)償。 電話一響就匆匆接聽是沒有必要的，打電話的人撥通電話后可能需要花幾秒鐘做一下調(diào)整和準(zhǔn)備。面帶微笑能幫助自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài)，使你顯的友好，也保持自己心情愉快。 五、 以問候語(yǔ)開始 以“你好”開始，讓對(duì)方覺得你愿意同他們說話?！? 接電話的人的真實(shí)姓名并非在所有時(shí)間都重要，有時(shí)，報(bào)出你部門的名字就可以了。 回復(fù)電話時(shí)，程序必須更加嚴(yán)格?！? 八、 對(duì)付抱怨客戶 傾聽、傾聽、傾聽。那么 你應(yīng)該給客戶去電話并做出解釋。 當(dāng)客戶投訴時(shí)，你不要急于找出客戶原因。 客戶將問題反映到有關(guān)部門，卻石沉大海。 如：“這事不是我部門管，我很樂意幫您，但這事不歸我管。如：“你叫什么名字？“什么地址？”“什么時(shí)候在我公司裝修的？”也許解決客戶投訴時(shí)必須問一些問 題，但也要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)候。 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 39 f) 客戶反映問題后，又替工作人員說情的，視為特殊情況。詳見特殊情況判定標(biāo)準(zhǔn)。 四、為失誤向客戶致歉 向客戶致歉固然重要，但不應(yīng)一開始就道歉。 六、尋求所需信息 了解怎樣才能 達(dá)到客戶要求或讓客戶滿意。 八、承諾立即解決問題。 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 43 第五節(jié) 投訴 /報(bào)修回訪規(guī)范用語(yǔ) 客戶投訴后回訪： 您好！ 先生 /女士，我是 ?? 客戶服務(wù)中心┄┄； 很抱歉打擾您，您曾在 時(shí)間反映過 問題，不知道 部門給您解決了嗎？您對(duì)處理結(jié)果還滿意嗎？ 對(duì)不起，請(qǐng)不要生氣，我們正在處理您的事情，我們爭(zhēng)取給您一個(gè)滿意的答復(fù)，您再等一下好嗎？ 謝謝您的理解，我相信以您的做事風(fēng)格，會(huì)原諒我們的失誤，是吧？ 謝謝您的投訴，因?yàn)槟屛覀兛吹阶陨淼牟蛔?，可以讓我們將工作做的更好！謝謝您。 三 施工中期 驗(yàn)收 回訪： （開工 40 天左右） 、油漆工的工藝是否認(rèn)可？ 、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是 否滿意（滿意、一般、差） ? 3. 您對(duì)施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)文明是否滿意？ 4. 目前您是否其他疑問或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的意見，我們會(huì)及時(shí)加以改正。歡迎您提出寶貴意見。愿我們?yōu)槟峁┲艿綕M意的服務(wù)。 回訪內(nèi)容： 1. 您對(duì)水電工藝是否認(rèn)可？ 2. 您對(duì)設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差） ? 3. 您對(duì)施工進(jìn)度、 施工質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)文明是否滿意？ 4. 工程隱蔽工程是否結(jié)束？是否已驗(yàn)收？驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)？驗(yàn)收有何問題？ 5. 目前您是否有其他疑問或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的意見，我們會(huì)及時(shí)加以改正。 第四次短信溝通 回訪時(shí)間：開工后的第 46 天。 回訪內(nèi)容： 1. 工程是否按進(jìn)度進(jìn)入掃尾工作？ 2. 您對(duì)設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差） ? 3. 您對(duì)工程總體是否滿意？ 4. 您對(duì)我方人員守時(shí)、守信方面是否滿意？ ？ 結(jié)束，竣工后會(huì)降低回訪憑率，定期回訪了解工程情況，是否需要維修等！如有需要維修地方請(qǐng)您及時(shí)到與我們辦理報(bào)修服務(wù)。 ３ .如入住，則尋問客戶入住后是否對(duì)裝修后的房 屋滿意。 ２ .有沒有需要維修的地方。 回訪內(nèi)容：１ .是否有問題需要客服部解決。 第四次回訪 ： 時(shí) 間： 在保修期結(jié)束 前的兩個(gè)月。 ４ .征求客戶對(duì)公司售后回訪的建議和意見。