【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。 五、 客 服 專員 每周要對(duì)電話回訪情況分析、匯總，提交“ 周回訪情況分析表 ”，于每周 二 上報(bào) 部門經(jīng)理 。 六、 相關(guān) 部門 如對(duì)電話回訪記錄有疑義，可由部門主管向客 服監(jiān)察 部申請(qǐng)，經(jīng) 同意后方可查閱電話回訪記錄。 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 24 第三節(jié) 客戶投訴處理制度 客服監(jiān)察部統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、受理我公司新、老客戶所有涉及我公司服務(wù)、質(zhì)量范疇的投訴。凡涉及單一部門的投訴，由單一部門主管處理（或提請(qǐng)客服監(jiān)察部協(xié)同處理）；涉及多部門的投訴，由客服監(jiān)察部協(xié)調(diào) 處理。無(wú)論何種投訴，所涉及部門主管均為直接責(zé)任人?？头O(jiān)察部享有公司總經(jīng)理授予的涉及客戶投訴問(wèn)題的 協(xié)調(diào)權(quán)和督辦權(quán) 。 對(duì)待客戶對(duì)某一問(wèn)題的 第一次 投訴，客服監(jiān)察部要立即登記備案，記錄被投訴人及投訴原因。 客服監(jiān)察部應(yīng)根據(jù)投訴情況，在 3 小時(shí)內(nèi) 將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，相關(guān)部門應(yīng)在 48 小時(shí)內(nèi) ，將問(wèn)題解決結(jié)果或處理進(jìn)展，通知客服監(jiān)察部備案及跟蹤回訪。 對(duì)各部門自身不能及時(shí)、有效處理的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)客服監(jiān)察部，由客服監(jiān)察部協(xié)助出面協(xié)調(diào)、解決。必要時(shí)客服監(jiān)察部代表公司會(huì)同律師，通過(guò)仲裁委員會(huì)或當(dāng)?shù)胤ㄔ?，解決與客戶的糾 紛。 如客戶對(duì)客服監(jiān)察部提出投訴，可由總經(jīng)理會(huì)同客服監(jiān)察部經(jīng)理接待、受理，并限期解決。 客戶的投訴，客服監(jiān)察部每位員工都有義務(wù)接待。接待時(shí)都要態(tài)度和藹的耐心傾聽、認(rèn)真記錄，嚴(yán)禁心浮氣燥、針鋒相對(duì)。如客服監(jiān)察部員工和各部門主管處理客戶投訴時(shí)，對(duì)客戶有不禮貌和不理智及其他有損公司的形象的行為，視情節(jié)嚴(yán)重程度給予相關(guān)責(zé)任人一般過(guò)失或嚴(yán)重過(guò)失處罰。 對(duì)待客戶對(duì)某一問(wèn)題的 第二次 投訴（此問(wèn)題已經(jīng)歷一個(gè)完整的處理流程），客服監(jiān)察部要立即登記備案，并將問(wèn)題以書面形式通知相關(guān)部門主管，客服監(jiān)察部要參與、監(jiān)督問(wèn)題的處理。經(jīng)核查 ，對(duì)第一次處理投訴不力的部門和承辦人，要進(jìn)行過(guò)失處罰。 對(duì)較嚴(yán)重的投訴問(wèn)題，客服監(jiān)察部應(yīng)及時(shí)通報(bào)總辦，提請(qǐng)派出相關(guān)人員鑒定事實(shí)，并出具書面意見，同時(shí)監(jiān)督投訴問(wèn)題的處理。 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 25 所有投訴經(jīng)客服監(jiān)察部核實(shí)后，按情節(jié)嚴(yán)重程度給予相關(guān)責(zé)任人一般過(guò)失或嚴(yán)重過(guò)失處罰。 對(duì)于客戶的投訴，各部門應(yīng)高度重視，樹立“ 投訴無(wú)小事 ”的思想。經(jīng)調(diào)查、研究成立的投訴，相關(guān)部門及責(zé)任人應(yīng)及時(shí)挽回影響，采取措施解決客戶的問(wèn)題，并向客戶道歉，同時(shí)按公司有關(guān)規(guī)定處理相關(guān)責(zé)任人。 經(jīng)調(diào)查、研究不成立的投訴，相關(guān)部門及責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致的對(duì)客戶作好解釋 工作，避免誤會(huì)加深，杜絕簡(jiǎn)單、粗暴的工作方法，做到有理而讓，并主動(dòng)幫客戶提出解決辦法。 客服監(jiān)察部要定期向公司總經(jīng)理匯報(bào)近期投訴情況，以往投訴處理結(jié)果及投訴情況分析。相關(guān)投訴情況要及時(shí)通報(bào)各部門，以促進(jìn)公司各部門服務(wù)水平的提高。 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 26 第四節(jié) 預(yù)驗(yàn)收管理制度 一、制度目的及適用范圍 制度目的： 經(jīng)過(guò)為期近一個(gè)季度的適應(yīng)和調(diào)整，預(yù)驗(yàn)收工作體系已基本形成，為了規(guī)范預(yù)驗(yàn)收管理，明確預(yù)驗(yàn)收工程的質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)制，特制定該預(yù)驗(yàn)收管理制度（試行），要求所有報(bào)竣工預(yù)驗(yàn)收的工程 于本制度下發(fā)之日起必須嚴(yán)格按照此辦法執(zhí)行。 使用范圍： 本制度適用于 西安 分公司所有工程的預(yù)驗(yàn)收。 二、負(fù)責(zé)部門 制度由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)制定、解釋并下發(fā)； 制度下發(fā)至財(cái)務(wù)、人力及工程部備案； 執(zhí)行部門及人員：總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)收人員、工程部項(xiàng)目經(jīng)理及工長(zhǎng)； 監(jiān)督審核部門及人員：總經(jīng)理、總經(jīng)辦主任、工程部主管； 三、制度內(nèi)容 申報(bào)預(yù)驗(yàn)收的工地處理流程及要求 自二００六年元月一日起完工工程，必須經(jīng)過(guò)預(yù)驗(yàn)收程序，否則該工程款項(xiàng)不予結(jié)算。 所有工地必須待乙方（指公司，下同）所有 服務(wù)項(xiàng)目完成后方才可報(bào)預(yù)驗(yàn)收，特殊情況，如因客戶自身原因?qū)е乱曳降氖┕ろ?xiàng)目不能按時(shí)完成，考慮因此造成延期等可能給工長(zhǎng)帶來(lái)的影響，此類情況可向總經(jīng)辦說(shuō)明原因后，先辦理和客戶的竣工手續(xù)，后報(bào)公司辦理預(yù)驗(yàn)收。 工程部須在每周 三 提交下周預(yù)驗(yàn)收工程名錄；如報(bào)預(yù)驗(yàn)收后，需要更改所報(bào)驗(yàn)收時(shí)間，必須提前 24 小時(shí)通知總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)收人員。 工長(zhǎng)到財(cái)務(wù)結(jié)算工程款時(shí)，必須憑能證明已通過(guò)預(yù)驗(yàn)收的相關(guān)單據(jù)，否則財(cái)務(wù)不予以辦理。 預(yù)驗(yàn)收設(shè)備需按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行校對(duì)，所有工地必須按照預(yù)驗(yàn)收判定標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，驗(yàn)收時(shí) 必須采用預(yù)驗(yàn)收設(shè)備等，凡未使用預(yù)驗(yàn)收設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收的一律視為未能通過(guò)預(yù)驗(yàn)收。 預(yù)驗(yàn)收時(shí)工長(zhǎng)必須攜帶工程管理手冊(cè)，以便核實(shí)增減項(xiàng)目?jī)?nèi)容及圖紙報(bào)價(jià)的比對(duì)等，未攜帶工程管理手冊(cè)的嚴(yán)重過(guò)失處罰。 預(yù)驗(yàn)收管理制度 施工總合格率大于等于 85%為合格，大于等于 90%為良好，大于等于 95%為優(yōu)秀；如分項(xiàng)評(píng)定合格率低于 85%則為不合格，該工程不能通過(guò)預(yù)驗(yàn)收（以整改單為準(zhǔn)）； 凡預(yù)驗(yàn)收未能通過(guò)的工程，預(yù)驗(yàn)收人員必須開具《限期整改通知單》，一式兩份，總辦預(yù)驗(yàn)收人員及項(xiàng)目經(jīng)理各持一份；總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)收 人員將根據(jù)整改期限進(jìn)行第二次驗(yàn)收，即復(fù)???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 27 查。 第一次預(yù)驗(yàn)收不通過(guò)的給予工長(zhǎng)一般過(guò)失處理，同時(shí)工長(zhǎng)必須根據(jù)預(yù)驗(yàn)收人員提出的整改要求限期整改，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施，整改完后報(bào)總經(jīng)辦復(fù)查，進(jìn)行第二次驗(yàn)收； 第二次驗(yàn)收中，如發(fā)現(xiàn)未對(duì)預(yù)驗(yàn)收人員提出的問(wèn)題進(jìn)行整改或者整改后仍不達(dá)標(biāo)，不能通過(guò)預(yù)驗(yàn)收的，則處工長(zhǎng)嚴(yán)重過(guò)失單一張，項(xiàng)目經(jīng)理一般過(guò)失處罰； 第三次未整改或整改后仍不達(dá)標(biāo)的，則該工地調(diào)換工長(zhǎng)，并處以五百元罰款，同時(shí)停單三個(gè)月，該工地項(xiàng)目經(jīng)理處嚴(yán)重過(guò)失單一張； 每月評(píng)出優(yōu)秀工地進(jìn) 行獎(jiǎng)勵(lì)（原則上獎(jiǎng)勵(lì)名額為當(dāng)月竣工工程數(shù)量的 10%，最多為三名；最少為 0，即沒(méi)有符合優(yōu)秀工程評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的工地，詳見優(yōu)秀工地評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)），所評(píng)出的優(yōu)秀工地將在每月的員工大會(huì)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)額度為該優(yōu)秀工地工程產(chǎn)值 1%的獎(jiǎng)勵(lì)（原則上額度上限不超過(guò)一千元，超過(guò)一千則只按一千元計(jì)算），其中工長(zhǎng)占總獎(jiǎng)勵(lì)額度的 70%，項(xiàng)目經(jīng)理占獎(jiǎng)勵(lì)額度的 30%。 優(yōu)秀工地評(píng)選的參考標(biāo)準(zhǔn)及方式： 、本月竣工工地且客戶已繳納尾款； 、客戶滿意度為滿意或很滿意； 、預(yù)驗(yàn)收分?jǐn)?shù)在 95 分以上，為優(yōu)秀工 地的； 在滿足以上三個(gè)條件情況下，結(jié)合預(yù)驗(yàn)收評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)，由高到低依次評(píng)選相應(yīng)名額。 其 他 如我公司所負(fù)責(zé)項(xiàng)目沒(méi)有全部完成而報(bào)預(yù)驗(yàn)收，處項(xiàng)目經(jīng)理一般過(guò)失處罰； 在預(yù)驗(yàn)收工作中，項(xiàng)目經(jīng)理和工長(zhǎng)必須配合預(yù)驗(yàn)收人員工作，如有不配合，甚至敵意反對(duì)，處責(zé)任人嚴(yán)重過(guò)失以上處罰，重者予以開除或清退。 在預(yù)驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)預(yù)驗(yàn)收人員弄虛作假、無(wú)工具設(shè)備檢查等違背相關(guān)制度規(guī)范的行為，視其情節(jié)輕重分別予以相應(yīng)過(guò)失處罰，重則辭退。 預(yù)驗(yàn)收獎(jiǎng)罰情況在每周例會(huì)以獎(jiǎng)罰通報(bào)公布，各相關(guān)部門敬 請(qǐng)留意。 四、制度參考文件 :《工程管理制度》、《 ?? 裝飾集團(tuán)室內(nèi)裝飾工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》 五、本制度由公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋修訂 ,如有任何特殊情況須經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)。 六 、本制度相關(guān)附件： 《預(yù)驗(yàn)收管理流程》 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 28 《預(yù)驗(yàn)收說(shuō)明及判定標(biāo)準(zhǔn)》 《工程預(yù)驗(yàn)收單》 《限期整改通知單》 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 29 第五節(jié) 工程維修管理制度 根據(jù)公司發(fā)展需要，為提高公司維修服務(wù)水平，特制定此制度。 一 .原施工隊(duì) 工長(zhǎng)和工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人應(yīng)在 3 小時(shí)之內(nèi)回電話，和客戶約好上門處理時(shí)間。 工長(zhǎng) 和工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人未按時(shí)到場(chǎng)、維修后客戶不滿意的，客服部有權(quán)安排維修隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)再次維修。 所發(fā)生的費(fèi)用按公司標(biāo)準(zhǔn)在工長(zhǎng)或工長(zhǎng)的指定維修負(fù)責(zé)人當(dāng)中扣除。 維修負(fù)責(zé)人必須和客戶約好時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理，不得遲到，如有特殊原因需提前給客戶打電話說(shuō)明情況，征得客戶同意方可。在維修工程中必須徹底檢查和處理問(wèn)題，在維修現(xiàn)場(chǎng)必須有成品保護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)清潔，不得故意拖延維修時(shí)間。 維修完畢后，需客戶填寫《客戶維修意見回饋單》報(bào)客服監(jiān)察部、工程部簽字確認(rèn)。 為促進(jìn)有效協(xié)調(diào)配合，特制定以下 獎(jiǎng)懲細(xì)節(jié)。 A．工長(zhǎng)和工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人未能按照規(guī)定時(shí)間配合維修隊(duì)長(zhǎng)安排維修工人及維修材料，給予一般過(guò)失單處罰。 B．工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人未能按規(guī)定安排工人參加維修專業(yè)培訓(xùn)，給予一般過(guò)失單處罰。 C．工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人經(jīng)屢次培訓(xùn)后仍表現(xiàn)不佳的工長(zhǎng)應(yīng)另行安排其它人員受訓(xùn)，并對(duì)工長(zhǎng)一般過(guò)失單處罰。 D．工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)不注意維修現(xiàn)場(chǎng)清潔，維修現(xiàn)場(chǎng)禮節(jié)，給予一般過(guò)失單處罰。 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 30 E．工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人安排的維修工人維修完畢后 ,客戶評(píng)為不滿意，給予嚴(yán)重過(guò)失單處罰。 F．工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù) 責(zé)人安排的工人在現(xiàn)場(chǎng)和客戶發(fā)生沖突的，給予 500— 2021元罰款。 二．維修隊(duì)長(zhǎng) 1．負(fù)責(zé)維修工程界定責(zé)任屬于甲方或乙方 ,明確維修責(zé)任 ,如遇責(zé)任無(wú)法界定及沒(méi)有維修方案的 ,可以上報(bào)主管要求公司提供必要的技術(shù)支持 ,解決問(wèn)題的方案支持。 2．負(fù)責(zé)維修工程的維修組織培訓(xùn)工作 ,包括維修施工 ,維修質(zhì)量監(jiān)督 ,維修現(xiàn)場(chǎng)清潔 ,維修現(xiàn)場(chǎng)禮儀 ,維修客戶信息回饋。 3．代表公司和客戶有效協(xié)調(diào)。 4．負(fù)責(zé)公司維修相關(guān)信息整理反饋 ,主要包括客戶信息反饋和工人是否給予足夠配合支持。 維修隊(duì)長(zhǎng)每周三上午 10:30 前，同客服監(jiān)察部核對(duì) 當(dāng)前維修客戶狀況，及應(yīng)急處理方案，違者給予維修隊(duì)長(zhǎng)一般過(guò)失單處罰。 維修隊(duì)長(zhǎng)違反以上規(guī)定，將根據(jù)工程管理規(guī)定視情況給予一般過(guò)失，嚴(yán)重過(guò)失及其它處罰。 本制度之頒發(fā)之日起實(shí)施，本制度解釋權(quán)歸 ?? 西安分公司客服監(jiān)察部。 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 31 第六節(jié) 合同檔案管理的規(guī)定 工程檔案及資料由 客服監(jiān)察部 管理，工程檔案不允許無(wú)關(guān)人員進(jìn)行查閱。要求專管人員定期整理、歸納工程檔案，管理上應(yīng)萬(wàn)無(wú)一失。同時(shí)，檔案專管人員還應(yīng)負(fù)責(zé)在施工程一覽表的制定；負(fù)責(zé)新簽合同的登記和保管。 1． 在施工程：設(shè)計(jì)師簽單后，經(jīng)部門經(jīng)理審核，復(fù)印三份后 ，將合同檔案轉(zhuǎn)交客服 監(jiān)察部 審核存檔 ， 客服 監(jiān)察部 審核后 將圖紙、報(bào)價(jià)復(fù)印件交工程部 ，安排施工隊(duì)。 2． 竣工工程：工長(zhǎng)將《 工程施工管理 手冊(cè) 》交至 客服監(jiān)察 部，由客服檔案管理人員登記保管。 3． 檔案的整理、保管： 由客服檔案管理人員將保修單與相應(yīng)的檔案、客戶服務(wù)工作表進(jìn)行核對(duì)歸整，并對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)、登記、存檔。 借閱檔案規(guī)定： 1． 由工長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人借閱，借閱人員需填寫《合同借閱記錄》，在 24 小時(shí)內(nèi)歸還。