【正文】 、現(xiàn)場負責(zé)人、項目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差） ? 度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場文明是否滿意？ 、守信方面是否滿意？ ？工程是否有增減項？增減項的原因？ ，請?zhí)岢瞿鷮氋F的意見，我們會及時加以改正。 ２ .尋問客戶是否已入住。 第三次回訪： 時 間： 第二次回訪后的 個月后。 ３ .告之客戶，客服部在售后期間的回訪工作結(jié) 束。 ５ .感謝客戶在售后回訪中給與的配合與支持 《竣工回訪記錄表》中。 ２ .告之客戶，下一次回訪時間是在保修期結(jié)束前 的兩個月。 《竣工回訪記錄表》中。 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 48 回訪內(nèi)容：同上 第四次電話回訪 （中后期 瓦工、油漆工工程回訪） 回訪時間：第三次回訪后的第 10 天左右（開工后的第 50 天左右）。 2. 開工交底相關(guān)人員是否到齊（設(shè)計師、項目經(jīng)理、工長、現(xiàn)場負責(zé)人）？對他們的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）？ 3. 您對施工進度是否清楚，圖紙及資料是否齊全？ 4. 入戶門是否加以保護？材料工具擺放是否整齊？ 料是否進場？是否已驗收？驗收時項目經(jīng)理是否到達現(xiàn)場？驗收有何問題？ 第二次短信溝通 回訪時間：開工后的第 18 天。 四 竣工 驗收 回訪： ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 45 1. 工程是否按進度進入掃尾工作？ 2. 您對設(shè)計師、現(xiàn)場負責(zé)人、項目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差） ? 3. 您對工程總體是否滿意？ 4. 您對我方人員守時、守信方面是否滿意？ ？ ，竣工后會降低回訪憑率，定期回訪了解工程情況，是否需要維修等！如有需要維修地方請您 及時到與我們辦理報修服務(wù)。然后采取行動，挽回局面。先道謝再致歉，可與客戶建立友好的關(guān)系，但態(tài)度一定要誠懇，客戶可以清楚的辨別真?zhèn)?，誠心的道歉可以使客戶消氣。 注： 客戶反映問題時，不愿透露相關(guān)人員的信息，而客服 專 員在跟 蹤追問下，、也不愿透露的， 客服專員 將不與受理，只做客戶建議登記。” 如：“責(zé)任在材料商那兒，您可以去材料商處反映一下。 三、做出承諾卻沒有實現(xiàn)。顧客若不被你生硬打斷的話，感情沖動慢慢消耗掉，并最終靜下來。 七、 提供信息或做出解釋。 四、 對打進的電話集中精力。 1 若是其它原因退單，不執(zhí)行八、十、十一條款。 客服監(jiān)察部 將《合同終止單》每月匯總一次，報公司總經(jīng)理。 適用范圍：設(shè)計部 二、 制度內(nèi)容 退單客戶若提出解除工程合同，需由客戶簽單的設(shè)計部門經(jīng)理向客戶服務(wù)部提出申請，說明理由，并填寫《合同終止單》。要求專管人員定期整理、歸納工程檔案，管理上應(yīng)萬無一失。 二．維修隊長 1．負責(zé)維修工程界定責(zé)任屬于甲方或乙方 ,明確維修責(zé)任 ,如遇責(zé)任無法界定及沒有維修方案的 ,可以上報主管要求公司提供必要的技術(shù)支持 ,解決問題的方案支持。 維修完畢后，需客戶填寫《客戶維修意見回饋單》報客服監(jiān)察部、工程部簽字確認。 預(yù)驗收獎罰情況在每周例會以獎罰通報公布，各相關(guān)部門敬 請留意。 工長到財務(wù)結(jié)算工程款時，必須憑能證明已通過預(yù)驗收的相關(guān)單據(jù)，否則財務(wù)不予以辦理。 經(jīng)調(diào)查、研究不成立的投訴，相關(guān)部門及責(zé)任人應(yīng)認真、細致的對客戶作好解釋 工作，避免誤會加深，杜絕簡單、粗暴的工作方法，做到有理而讓，并主動幫客戶提出解決辦法。接待時都要態(tài)度和藹的耐心傾聽、認真記錄，嚴(yán)禁心浮氣燥、針鋒相對。無論何種投訴，所涉及部門主管均為直接責(zé)任人。 （五）如沒有按照此流程對圖紙和報價進行 審核而直接簽訂了施工合同，則在施工當(dāng)中由此所引發(fā)的問題均由相關(guān)人員負責(zé)，并對此項目的 設(shè)計師給予扣除1%的提成處罰并 通報批評 ,所屬設(shè)計分部經(jīng)理給與“嚴(yán)重過失”的處罰。 與相應(yīng)部門和內(nèi)部同事加強溝通 交 流 意見，防患于未然； ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 19 任務(wù)項目 工作 內(nèi)容 任務(wù)結(jié)果 任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn) 專用工具使 用 注意事項 意外處理 接待投訴、報修工作 受理客戶投訴、報修 客戶、公司 均滿意 投訴、報修信息部門內(nèi)部流通 報上級主管處理 上報主管 處理 各類數(shù)據(jù)的錄入、整理、歸檔、上報 投訴客戶情況分析、匯總、上報 報修客戶情況分析、匯總、上報 在施客戶滿意度的制作及上報 竣工客戶滿意度的制作及上報 “ 月客戶滿意度剖析”的制作 “ VIP服務(wù)體系”中的客戶錄入及維護、管理 增減項的登記、錄入、匯總、上報 延期工地的登記、錄入、匯總、上報 建立《客戶資源完整檔案》 當(dāng)日事當(dāng)日畢， 堅持執(zhí)行 上報主管 處理 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 20 崗位名稱： 圖紙審核員（工程預(yù)驗收員） 任務(wù)項目 工作 內(nèi)容 任務(wù)結(jié)果 任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn) 專用工具 使用 注意事項 意外處理 圖紙審核 嚴(yán)格 執(zhí)行 圖紙審核 制度 及標(biāo)準(zhǔn) 加強設(shè)計人員制圖的規(guī)范 ,提高設(shè)計質(zhì)量 工作態(tài)度 報上級主管 部門處理 工程預(yù)驗收 明確預(yù)驗收項目及 工程的質(zhì)量的達標(biāo)情況。 發(fā)現(xiàn)問題及時查改 解決或改善問題 及時、有效 與工程部 協(xié)商處理 問題匯總 上報 根據(jù)每月各種報表整理匯總 分類做出詳細分析，記錄處理意見、建議 報總經(jīng)理批閱 為總經(jīng)理決策提供依據(jù) 真實、及時 制定培訓(xùn)計劃 擬訂培訓(xùn)計劃； 設(shè)定培訓(xùn)內(nèi)容： ? 工藝流程 ? 投訴、報修處理 ? 常見客戶問題解答 ? 工藝規(guī)范 ? 最新行業(yè)規(guī)定 ? 問題客戶應(yīng)對技巧 ? 有關(guān)客戶服務(wù)中心工作開展的有利內(nèi)容 指導(dǎo)回訪規(guī)范用語的正確、專業(yè)性； 對部門人員的工作失誤做出及時提醒，幫助改正； 幫助部門人員應(yīng)對客戶咨詢或客戶投訴問題前期解答； 與工作步驟相吻合 業(yè)務(wù)熟練 語言專業(yè)、規(guī) 范； 客 戶應(yīng) 對技 巧的 提高 貫徹執(zhí)行 權(quán)限和責(zé)任： 權(quán)限： 本部門管理制度有制訂權(quán)及修改權(quán) 。 部門工作人員的獎賞和處罰權(quán) . 責(zé)任： 各項行政規(guī)章制度的建立和貫徹執(zhí)行負責(zé) 。如設(shè)計師對圖紙報價中存在的問題不但不進行修改， 而直接與客戶 簽訂了施工合同 的 ， 則 對設(shè)計師給予扣除 1%的提成處罰 并 通報批評 ,同時設(shè)計師 所屬設(shè)計分部經(jīng)理承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，給予“一般過失單 ”處罰。 四、 對在電話回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，客 服監(jiān)察 部要及時通報相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。 客服監(jiān)察部應(yīng)根據(jù)投訴情況，在 3 小時內(nèi) 將投訴問題轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，相關(guān)部門應(yīng)在 48 小時內(nèi) ，將問題解決結(jié)果或處理進展，通知客服監(jiān)察部備案及跟蹤回訪。經(jīng)核查 ，對第一次處理投訴不力的部門和承辦人，要進行過失處罰。 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 26 第四節(jié) 預(yù)驗收管理制度 一、制度目的及適用范圍 制度目的： 經(jīng)過為期近一個季度的適應(yīng)和調(diào)整，預(yù)驗收工作體系已基本形成，為了規(guī)范預(yù)驗收管理，明確預(yù)驗收工程的質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)及獎罰激勵機制，特制定該預(yù)驗收管理制度（試行），要求所有報竣工預(yù)驗收的工程 于本制度下發(fā)之日起必須嚴(yán)格按照此辦法執(zhí)行。 預(yù)驗收管理制度 施工總合格率大于等于 85%為合格，大于等于 90%為良好，大于等于 95%為優(yōu)秀；如分項評定合格率低于 85%則為不合格，該工程不能通過預(yù)驗收（以整改單為準(zhǔn)）； 凡預(yù)驗收未能通過的工程，預(yù)驗收人員必須開具《限期整改通知單》，一式兩份，總辦預(yù)驗收人員及項目經(jīng)理各持一份；總經(jīng)辦預(yù)驗收 人員將根據(jù)整改期限進行第二次驗收，即復(fù)???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 27 查。 一 .原施工隊 工長和工長指定維修負責(zé)人應(yīng)在 3 小時之內(nèi)回電話，和客戶約好上門處理時間。 B．工長及工長指定維修負責(zé)人未能按規(guī)定安排工人參加維修專業(yè)培訓(xùn)，給予一般過失單處罰。 4．負責(zé)公司維修相關(guān)信息整理反饋 ,主要包括客戶信息反饋和工人是否給予足夠配合支持。 2． 竣工工程：工長將《 工程施工管理 手冊 》交至 客服監(jiān)察 部，由客服檔案管理人員登記保管?？?服監(jiān)察 部根據(jù)實際情況界定責(zé)任，確定如何扣除相關(guān)費用（設(shè)計費、工程變 更損失費等），并在《合同終止單》上簽署意見。財務(wù)部具體辦理退款的時間固定于每周四下午，其他時間概不辦理。 電話一響就匆匆接聽是沒有必要的，打電話的人撥通電話后可能需要花幾秒鐘做一下調(diào)整和準(zhǔn)備。 五、 以問候語開始 以“你好”開始，讓對方覺得你愿意同他們說話。 回復(fù)電話時，程序必須更加嚴(yán)格。那么 你應(yīng)該給客戶去電話并做出解釋。 客戶將問題反映到有關(guān)部門，卻石沉大海。如：“你叫什么名字？“什么地址？”“什么時候在我公司裝修的？”也許解決客戶投訴時必須問一些問 題，但也要選擇適當(dāng)?shù)臅r候。詳見特殊情況判定標(biāo)準(zhǔn)。 六、尋求所需信息 了解怎樣才能 達到客戶要求或讓客戶滿意。 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 43 第五節(jié) 投訴 /報修回訪規(guī)范用語 客戶投訴后回訪： 您好！ 先生 /女士，我是 ?? 客戶服務(wù)中心┄┄； 很抱歉打擾您，您曾在 時間反映過 問題，不知道 部門給您解決了嗎？您對處理結(jié)果還滿意嗎？ 對不起，請不要生氣，我們正在處理您的事情，我們爭取給您一個滿意的答復(fù)，您再等一下好嗎？ 謝謝您的理解，我相信以您的做事風(fēng)格，會原諒我們的失誤，是吧？ 謝謝您的投訴，因為您讓我們看到自身的不足，可以讓我們將工作做的更好！謝謝您。歡迎您提出寶貴意見。 回訪內(nèi)容： 1. 您對水電工藝是否認可？ 2. 您對設(shè)計師、現(xiàn)場負責(zé)人、項目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差） ? 3. 您對施工進度、 施工質(zhì)量、現(xiàn)場文明是否滿意？ 4. 工程隱蔽工程是否結(jié)束？是否已驗收？驗收時項目經(jīng)理是否到達現(xiàn)場？驗收有何問題？ 5. 目前您是否有其他疑問或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請?zhí)岢瞿鷮氋F的意見，我們會及時加以改正。 回訪內(nèi)容： 1. 工程是否按進度進入掃尾工作？ 2. 您對設(shè)計師、現(xiàn)場負責(zé)人、項目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差） ? 3. 您對工程總體是否滿意？ 4. 您對我方人員守時、守信方面是否滿意？ ？ 結(jié)束，竣工后會降低回訪憑率，定期回訪了解工程情況，是否需要維修等！如有需要維修地方請您及時到與我們辦理報修服務(wù)。 ２ .有沒有需要維修的地方。 第四次回訪 ： 時 間： 在保修期結(jié)束 前的兩個月。