【正文】 第五章：投訴管理辦法 第一節(jié) 端正投訴心態(tài) 一、只有道歉，沒有行動。顧客若不被你生硬打斷的話，感情沖動慢慢消耗掉，并最終靜下來。沒有履行諾言很可能意味著失去客戶。 七、 提供信息或做出解釋。 六、 說出你自己的名字或部門 電話進(jìn)來時，當(dāng)然公司或部門的名字比你自己要先說。 四、 對打進(jìn)的電話集中精力。從他們的觀點看，如果他們還沒有聽到你的電話你就已經(jīng)開始說話了，這個反映顯得太急了點。 1 若是其它原因退單，不執(zhí)行八、十、十一條款。 施工隊是責(zé)任人，由施工隊支付給公司的退單補(bǔ)償為合同金額（含合同變更，增、減項）的 10%，支付給設(shè)計師的退單補(bǔ)償為合同金額（含合同變更，增、減項）的 2%。 客服監(jiān)察部 將《合同終止單》每月匯總一次，報公司總經(jīng)理。 客 服監(jiān)察 部將《合同終止單》報財物部審核。 適用范圍：設(shè)計部 二、 制度內(nèi)容 退單客戶若提出解除工程合同，需由客戶簽單的設(shè)計部門經(jīng)理向客戶服務(wù)部提出申請，說明理由，并填寫《合同終止單》。 3． 檔案的整理、保管： 由客服檔案管理人員將保修單與相應(yīng)的檔案、客戶服務(wù)工作表進(jìn)行核對歸整，并對檔案進(jìn)行編號、登記、存檔。要求專管人員定期整理、歸納工程檔案，管理上應(yīng)萬無一失。 維修隊長每周三上午 10:30 前，同客服監(jiān)察部核對 當(dāng)前維修客戶狀況，及應(yīng)急處理方案，違者給予維修隊長一般過失單處罰。 二．維修隊長 1．負(fù)責(zé)維修工程界定責(zé)任屬于甲方或乙方 ,明確維修責(zé)任 ,如遇責(zé)任無法界定及沒有維修方案的 ,可以上報主管要求公司提供必要的技術(shù)支持 ,解決問題的方案支持。 C．工長及工長指定維修負(fù)責(zé)人經(jīng)屢次培訓(xùn)后仍表現(xiàn)不佳的工長應(yīng)另行安排其它人員受訓(xùn)，并對工長一般過失單處罰。 維修完畢后，需客戶填寫《客戶維修意見回饋單》報客服監(jiān)察部、工程部簽字確認(rèn)。 工長 和工長指定維修負(fù)責(zé)人未按時到場、維修后客戶不滿意的，客服部有權(quán)安排維修隊長負(fù)責(zé)再次維修。 預(yù)驗收獎罰情況在每周例會以獎罰通報公布，各相關(guān)部門敬 請留意。 第一次預(yù)驗收不通過的給予工長一般過失處理，同時工長必須根據(jù)預(yù)驗收人員提出的整改要求限期整改，項目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督實施，整改完后報總經(jīng)辦復(fù)查，進(jìn)行第二次驗收； 第二次驗收中，如發(fā)現(xiàn)未對預(yù)驗收人員提出的問題進(jìn)行整改或者整改后仍不達(dá)標(biāo)，不能通過預(yù)驗收的，則處工長嚴(yán)重過失單一張，項目經(jīng)理一般過失處罰； 第三次未整改或整改后仍不達(dá)標(biāo)的，則該工地調(diào)換工長，并處以五百元罰款，同時停單三個月，該工地項目經(jīng)理處嚴(yán)重過失單一張； 每月評出優(yōu)秀工地進(jìn) 行獎勵（原則上獎勵名額為當(dāng)月竣工工程數(shù)量的 10%，最多為三名；最少為 0，即沒有符合優(yōu)秀工程評選標(biāo)準(zhǔn)的工地，詳見優(yōu)秀工地評選標(biāo)準(zhǔn)），所評出的優(yōu)秀工地將在每月的員工大會進(jìn)行獎勵，獎勵額度為該優(yōu)秀工地工程產(chǎn)值 1%的獎勵（原則上額度上限不超過一千元，超過一千則只按一千元計算），其中工長占總獎勵額度的 70%，項目經(jīng)理占獎勵額度的 30%。 工長到財務(wù)結(jié)算工程款時，必須憑能證明已通過預(yù)驗收的相關(guān)單據(jù)，否則財務(wù)不予以辦理。 使用范圍： 本制度適用于 西安 分公司所有工程的預(yù)驗收。 經(jīng)調(diào)查、研究不成立的投訴，相關(guān)部門及責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致的對客戶作好解釋 工作，避免誤會加深，杜絕簡單、粗暴的工作方法，做到有理而讓，并主動幫客戶提出解決辦法。 對較嚴(yán)重的投訴問題，客服監(jiān)察部應(yīng)及時通報總辦，提請派出相關(guān)人員鑒定事實，并出具書面意見，同時監(jiān)督投訴問題的處理。接待時都要態(tài)度和藹的耐心傾聽、認(rèn)真記錄，嚴(yán)禁心浮氣燥、針鋒相對。 對各部門自身不能及時、有效處理的問題，應(yīng)及時通報客服監(jiān)察部，由客服監(jiān)察部協(xié)助出面協(xié)調(diào)、解決。無論何種投訴，所涉及部門主管均為直接責(zé)任人。 五、 客 服 專員 每周要對電話回訪情況分析、匯總，提交“ 周回訪情況分析表 ”，于每周 二 上報 部門經(jīng)理 。 （五）如沒有按照此流程對圖紙和報價進(jìn)行 審核而直接簽訂了施工合同，則在施工當(dāng)中由此所引發(fā)的問題均由相關(guān)人員負(fù)責(zé)，并對此項目的 設(shè)計師給予扣除1%的提成處罰并 通報批評 ,所屬設(shè)計分部經(jīng)理給與“嚴(yán)重過失”的處罰。如因此給后期施工造成損失，則由設(shè)計師承擔(dān)全部責(zé)任。 與相應(yīng)部門和內(nèi)部同事加強(qiáng)溝通 交 流 意見，防患于未然； ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 19 任務(wù)項目 工作 內(nèi)容 任務(wù)結(jié)果 任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn) 專用工具使 用 注意事項 意外處理 接待投訴、報修工作 受理客戶投訴、報修 客戶、公司 均滿意 投訴、報修信息部門內(nèi)部流通 報上級主管處理 上報主管 處理 各類數(shù)據(jù)的錄入、整理、歸檔、上報 投訴客戶情況分析、匯總、上報 報修客戶情況分析、匯總、上報 在施客戶滿意度的制作及上報 竣工客戶滿意度的制作及上報 “ 月客戶滿意度剖析”的制作 “ VIP服務(wù)體系”中的客戶錄入及維護(hù)、管理 增減項的登記、錄入、匯總、上報 延期工地的登記、錄入、匯總、上報 建立《客戶資源完整檔案》 當(dāng)日事當(dāng)日畢， 堅持執(zhí)行 上報主管 處理 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 20 崗位名稱： 圖紙審核員（工程預(yù)驗收員） 任務(wù)項目 工作 內(nèi)容 任務(wù)結(jié)果 任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn) 專用工具 使用 注意事項 意外處理 圖紙審核 嚴(yán)格 執(zhí)行 圖紙審核 制度 及標(biāo)準(zhǔn) 加強(qiáng)設(shè)計人員制圖的規(guī)范 ,提高設(shè)計質(zhì)量 工作態(tài)度 報上級主管 部門處理 工程預(yù)驗收 明確預(yù)驗收項目及 工程的質(zhì)量的達(dá)標(biāo)情況。 部門工作人員工作情況負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 。 發(fā)現(xiàn)問題及時查改 解決或改善問題 及時、有效 與工程部 協(xié)商處理 問題匯總 上報 根據(jù)每月各種報表整理匯總 分類做出詳細(xì)分析，記錄處理意見、建議 報總經(jīng)理批閱 為總經(jīng)理決策提供依據(jù) 真實、及時 制定培訓(xùn)計劃 擬訂培訓(xùn)計劃； 設(shè)定培訓(xùn)內(nèi)容： ? 工藝流程 ? 投訴、報修處理 ? 常見客戶問題解答 ? 工藝規(guī)范 ? 最新行業(yè)規(guī)定 ? 問題客戶應(yīng)對技巧 ? 有關(guān)客戶服務(wù)中心工作開展的有利內(nèi)容 指導(dǎo)回訪規(guī)范用語的正確、專業(yè)性； 對部門人員的工作失誤做出及時提醒，幫助改正； 幫助部門人員應(yīng)對客戶咨詢或客戶投訴問題前期解答； 與工作步驟相吻合 業(yè)務(wù)熟練 語言專業(yè)、規(guī) 范； 客 戶應(yīng) 對技 巧的 提高 貫徹執(zhí)行 權(quán)限和責(zé)任： 權(quán)限： 本部門管理制度有制訂權(quán)及修改權(quán) 。 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 報修解 決流程 48 小時后 24 小時內(nèi) 3 小時內(nèi) 客戶報修 客服專員登記信息，并查看施工隊 填寫 售中售后問題確認(rèn)單 相關(guān)表格 \售中、售后問 題確認(rèn)單 .xls，轉(zhuǎn)給當(dāng)時 施工 負(fù)責(zé)人 施工隊核實解決情況 席宏遠(yuǎn)鋪裝隊 以電話形式通知客服部維修隊長，需在右上角注明原施工隊 未與客戶聯(lián)系或者客戶對解決方案不滿意 24 小時內(nèi) 與客戶聯(lián)系，核實報修情況 拿出解決方案，與客戶確定上門時間，反饋客服專員 月底對帳，結(jié)算 財務(wù)（從相應(yīng)施工隊的質(zhì)保金中扣回） 解決完畢，結(jié)案相關(guān)表格 \客戶報修檔案 .doc 結(jié)案 相關(guān)表格 \客戶報修檔案 .doc 客服專員回訪客戶解決情況 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 10 離職施工隊（或要求更換施工隊）工地的報修問題，涉及費(fèi)用的處理流程： 48 小時內(nèi)， 核算出工本費(fèi) 離職施工隊工地的報修 傳給客服部主管簽字確認(rèn) 客服中心備案 相關(guān)表格 \客戶報修檔案 .doc 月底對帳，結(jié)算（從相應(yīng)施工隊的 質(zhì)保 金中 扣回） 屬非正常維修，更換了主、鋪料的，需提供人工費(fèi) +材料成本費(fèi) 轉(zhuǎn)公司主管簽字確認(rèn) 屬正常維修范圍，不需增加主、鋪料的，僅需提供人工費(fèi) ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 11 檔案管理流程 公司各部門 需要存檔保存的文件、合同資料文本版 按部門、按文件類別存檔 檔案室 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 12 數(shù)據(jù)統(tǒng)計流程 每周六給朱總周報表 相關(guān)表格 \運(yùn)營會周工作匯報 每周三周報表 相關(guān)表格 \周報表 .xls 每月 25 日給 ?? 總部月報表 相關(guān)表格 \客戶滿意度月度報表 .xls 每月 第四周星期三 給朱總月報表 相關(guān)表格 \月報表 .xls ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 13 退單工作流程圖： 客戶提出終止合同 設(shè)計部門核實原因，出具意見，交客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部核實原因， 3 個工作日內(nèi)界定退單責(zé)任 財務(wù)部核實該工程款項，出具意見，交客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部報公司總經(jīng)理審批 客戶服務(wù)部通知相關(guān)部門，此工作自客戶提出申請后 7 個工作日完成 客服 部辦理合同注銷、核減產(chǎn)值 責(zé)任人是施工隊或設(shè)計師 責(zé)任人是客戶 其它情況 責(zé)任人是施工隊 責(zé)任人是設(shè)計師 客服部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交財務(wù)部 客服部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交人力行政部 人力行政部執(zhí)行 財務(wù)部執(zhí)行 財務(wù)部定期為客戶辦理退款 客服部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交財務(wù)部 財務(wù)部執(zhí)行退單損失費(fèi)的收取 財務(wù)部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補(bǔ)償通知單給 人力行政部 人力行政部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補(bǔ)償通知單給財務(wù)部 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 14 辦理保修流程 客戶在財務(wù)交納工程尾款 帶著相關(guān)票據(jù)到客服監(jiān)察部 填寫客戶反饋意見表 開具保修單 ???? 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司