【導讀】，總建筑面積約324萬平米。項目公建綜合配套占地45萬平米，由會所，銀行，郵電通。題商業(yè)組成，全面提升區(qū)域商業(yè)結構。社區(qū)內規(guī)劃有四所幼兒園，四所小學，一所中學，擬。聘請國際國內知名教育機構入主，打造泉城首席文化社區(qū)。領秀城計劃在6-8年內分期開發(fā)完成，分成“A---Q”15個地塊、40個區(qū)域進行建設。起步區(qū)90余萬平米，正在開工建設中，首期竣工交付的“C1地塊”占地面積63600平方米，可持續(xù)的開發(fā)與管理，為業(yè)主帶來更大的效益。務如陽光，灑向領秀城的每一業(yè)主、每一角落，全心全意為業(yè)主提供完善的服務。居住環(huán)境，引領和諧社區(qū)的發(fā)展，打造國際化的人文社區(qū)。整體的管理水平。確保管理處的工作目標順利完成。價和改進，使各項質量活動者處于受控狀態(tài)，管理服務結果達到預期目標。要求進行自我監(jiān)察和約束。接管前半年將對物業(yè)管理磨合期的各種問題不定期征詢有關各方。的意見和建議，定期匯報物業(yè)管理工作的進展和運作情況。半年后將每月度向物業(yè)公司總部

　　

【正文】 服務促進業(yè)主交費的積極性。 采取節(jié)假日辦公、提前預約、上門方式，方便業(yè)主交費。 對于欠交管理服務費的行為，管理處將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳。必要時采取法律訴訟作為催繳措施。 二、管理采取的措施 房屋及配套設施的管理 （ 1）制定詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 （ 2）房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態(tài)。 （ 3）嚴格二次裝修管理，建 立立體交叉式的監(jiān)督網(wǎng)絡，對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞房屋結構、危及配套設備安全的行為。 房屋零修、急修及時率保證措施： （ 1）建立嚴格的房屋修繕制度，實行 24 小時值班。 （ 2）維修人員在接到維修通知單 30 分鐘內到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。 （ 3）根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料以備急用。 （ 4）實行報修填單制。維修完成后經(jīng)報修人簽字后返回存檔。 （ 5）每月對維修及時率進行一次 統(tǒng)計，結果作為相關部門考核依據(jù)。 維修工程質量及保證措施： （ 1）強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗。 （ 2）維修工程實行業(yè)主、客戶質量簽收制度。 （ 3）加強外購材料、備件的驗收控制確保質量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) （ 4）較為復雜的維修工程，事先應制定詳細的工作方案，同時要求工程主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。 （ 5）建立維修工程實行回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反 饋渠道暢通。 （ 6）每月 5 日前由工程主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析并提交分析報告。 垃圾處理 （ 1）配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育提高業(yè)主保潔意識。 （ 2）垃圾日產(chǎn)日清封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 （ 3）每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 （ 4 ）提倡 “全員保潔，人過地凈 ”。 重大治安案件的預防 （ 1）提供 24 小時保安服務。采用 巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。 （ 2）嚴格控制外來人員進入，外來施工單位進入必須簽定施工責任書，施工人員掛牌上崗定位施工。 （ 3）樹立 “全員防范 ”意識，建立 “快速反應和快速支援 ”體系。 （ 4）實行業(yè)主搬出 /搬入登記制度，嚴格控制物料進出。 （ 5)保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 物業(yè)管理投訴處理 （ 1)設立客戶服務中心并實行 24 小時值班，接受 業(yè)主的各類投訴。值班人員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內容傳遞至相關責任部門。 （ 2)各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，在預定時間內向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制定計劃并業(yè)主進行解釋。 （ 3）投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與績效考核掛鉤。 綠化完好標準 （ 1）制定科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 （ 2）保潔、保安助理每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為綠化工的考核依據(jù)之一。 （ 3）定期開展環(huán)保宣傳。組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施 一、物業(yè)維修養(yǎng)護管理 物業(yè)的維護和養(yǎng)護，是現(xiàn)代物業(yè)管理的主要內容之一。管理處將以建設部、濟南市有關物業(yè)維修養(yǎng)護的相關法規(guī)、專業(yè)標準、技術規(guī)范及物業(yè)公司的相關操作規(guī)程作為依據(jù)，開展物業(yè)的維修養(yǎng)護工作。 “延長物業(yè)的使用壽命、滿足業(yè)主的正常使用功能、達到物業(yè)保值增值的效果，降低管理成本支出、減輕業(yè)主經(jīng)濟負擔 ”是管理處的追求。 技術力量配備 管理處將在配備有豐富物業(yè)維修養(yǎng)護經(jīng)驗的管理人員。以保證物業(yè)日常維修養(yǎng)護的需要。物業(yè)公司工程部在物業(yè)進行重大維修養(yǎng)護工作上，充分發(fā)揮職能部門的作用，給予技術上的支持。同時，公司人力資源部將加強維修技術的技能培訓，通過長期的、連續(xù)的專項培訓，促使維修技術的技術素質上不斷提高。 制度保證 管理處將嚴格執(zhí)行《濟南市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》等相關法規(guī)，根據(jù)物業(yè)的實際情況，編制維修養(yǎng)護計劃等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的保證。 建立完善的維修檔案 管理處 對的公共設施、設備統(tǒng)一編號，建立相應的檔案卡片和臺帳，通過電腦技術進行登記、查詢和控制，全面記錄供應商、設備設施的運行、維修、養(yǎng)護的信息，為物業(yè)維修 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 養(yǎng)護提供科學的依據(jù)。 社區(qū)文化建設和社區(qū)服務 社區(qū)濃濃的文化氣息、居民良好的文化素質、高雅的生活情趣將是未來的精神財富。在物質生活日益提高的今天，精神文明建設和搞好社區(qū)文化活動是我們物業(yè)管理人的使命。通過寓教于樂、循循漸進的社區(qū)文化建設和豐富的居民文化生活，增強社區(qū)凝聚力和向心力，是我們始終不渝的追求。 一、 社區(qū)文化建設內容 視覺文化建設 視覺文化是給人的第一印象，對此管理處非常重視，將以清新的構思，創(chuàng)造不同凡響的效果，體現(xiàn)高品位社區(qū)的文化氣息。 （ 1）管理處將以 “領秀城 ”的 “VIS視覺識別系統(tǒng) ”為基礎，對社區(qū)的標志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設施系統(tǒng)、車輛停放環(huán)境外觀系統(tǒng)等進行全面、整體的統(tǒng)一設計，做到和諧統(tǒng)一，避免盲目散亂和視覺污染。 （ 2）請專業(yè)部門設計實用、美觀、藝術化的分類垃圾箱。 （ 3）為使來訪的客人能夠方便迅速地 抵達目的地，請專業(yè)部門在社區(qū)主要路口設計既美觀又簡捷明了的交通導視系統(tǒng)。 （ 4）為提高社區(qū)成員的環(huán)保意識，管理處將在社區(qū)中心綠地等處設立環(huán)保標牌，以輕松、愉快的方式，提醒社區(qū)內每個成員愛護綠地。 環(huán)境文化建設 環(huán)境文化是社區(qū)最直觀的外在表現(xiàn)，每時每刻影響社區(qū)成員的心理和生活質量。 （ 1）環(huán)境建設目標是社區(qū)文明清潔，環(huán)境質量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎設施健全，形成環(huán)保意識。 （ 2）管理處將大力進行環(huán)保宣傳，舉辦環(huán)保 講座組織環(huán)?；顒?，激發(fā)社區(qū)業(yè)主的愛護家園、美化家園的熱情。 （ 3）參照有關環(huán)境管理體系對社區(qū)實施環(huán)境管理，保證環(huán)境的高度整潔和諧，通過環(huán)境培養(yǎng)社區(qū)業(yè)主的自律意識。 行為文化建設 （ 1）定期或不定期組織社區(qū)業(yè)主開展豐富多彩的文娛活動。如 “舞會、游藝晚會、棋牌比賽 ”等。 （ 2）每年舉行一次主要以體現(xiàn)家庭組合的運動會，以老年、兒童適宜的趣味游戲為題材，分比賽和表演兩種。 （ 3）舉辦各種郊游活動。 （ 4）各重大節(jié)日開 展相應的活動。 （ 5）成立社區(qū)義工，為行動不便的業(yè)主定期進行義務服務體現(xiàn)大家庭的溫暖。 （ 6）利用會所的設施，充分向社區(qū)業(yè)主提供健身的場所。 制度文化建設 為規(guī)范行為，更好地提供服務，管理處擬定了管理規(guī)章、崗位職責等一系列規(guī)章制度，同時也體現(xiàn)著物業(yè)公司的文化內涵。 （ 1）以《業(yè)主手冊》中的精神文明公約、公眾管理制度等公眾約定，以此衡量社區(qū)業(yè)主的文明準則，規(guī)范社區(qū)業(yè)主的行為。 （ 2）通過宣傳欄進行物業(yè)管理法規(guī)和 管理處各項管理規(guī)定的宣傳，提高社區(qū)業(yè)主主動配合的意識。 精神文化建設 精神文化系統(tǒng)是社區(qū)文化的核心內容，它體現(xiàn)了社區(qū)業(yè)主的精神觀、價值觀和道德觀。 （ 1）利用各種紀念日、節(jié)假日，適時宣傳相應的精神文化。 （ 2）開展各種形式的宣傳，并積極配合政府的宣傳要求。（（ 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) （ 3）圍繞社會焦點問題開展討論會，達到了解、溝通、統(tǒng)一社區(qū)成員思想認識的目的。 （ 4）在社區(qū)內開展文明家庭等評選活動。 社區(qū)文化活動場地 （ 1）在園區(qū)內設出露天活動場所，由管理處派人現(xiàn)場組織管理。 （ 2）在社區(qū)入口處設置宣傳欄供宣傳使用。 （ 3）利用各種空間開展各種文化活動，努力創(chuàng)造文化氛圍。 后援支持 一、定期巡視及監(jiān)督 為保證 “領秀城 ”物業(yè)管理處的正常運作，北京總部將定期調配監(jiān)督人員到現(xiàn)場檢查及了解管理處的各項運作情況，向駐場經(jīng)理提出建議和協(xié)助指導，以加強 “領秀城 ”的管理。 二、員工培訓計劃 為減輕駐場經(jīng)理的工作壓力，專心處 理現(xiàn)場的物業(yè)管理工作，管理處各級員工的專業(yè)培訓工作，均會由駐場經(jīng)理根據(jù)園區(qū)情況向北京總部提出后，交由北京總部安排講師進行培訓授課。 三、緊急支援 在正常的運作情況時均可能發(fā)生各類突發(fā)事情，在緊急情況下，北京總部將隨時委派支援隊伍，其中以工程專業(yè)為主，協(xié)助駐場經(jīng)理處理突發(fā)事件。 “戴德梁行 ”深信由眾多資深的專業(yè)人員組成的后勤支援隊伍，除可協(xié)助 “領秀城 ”管理處在正常的運作上給予支持和監(jiān)督外，在緊急情況下也為駐場經(jīng)理輔以各種專業(yè)的支援，以最專業(yè)、最有效率的經(jīng)驗處理問 題，保證物業(yè)管理中心的工作最佳的服務效果。 附 濟南領秀城（起步區(qū)） C1 地塊物業(yè)人員架構圖 總經(jīng)辦 2 外委保安車場 42 物業(yè)部 10 外委保潔 20 保安部 16 工程部 25 財務部 3 人事行政 4 合計 60 總計 122 備注：現(xiàn)有物業(yè)人員 23 人，其中北京派駐人員 3 人 王飛、劉艷為開發(fā)商人員。