【導(dǎo)讀】，總建筑面積約324萬平米。項(xiàng)目公建綜合配套占地45萬平米，由會(huì)所，銀行，郵電通。題商業(yè)組成，全面提升區(qū)域商業(yè)結(jié)構(gòu)。社區(qū)內(nèi)規(guī)劃有四所幼兒園，四所小學(xué)，一所中學(xué)，擬。聘請(qǐng)國際國內(nèi)知名教育機(jī)構(gòu)入主，打造泉城首席文化社區(qū)。領(lǐng)秀城計(jì)劃在6-8年內(nèi)分期開發(fā)完成，分成“A---Q”15個(gè)地塊、40個(gè)區(qū)域進(jìn)行建設(shè)。起步區(qū)90余萬平米，正在開工建設(shè)中，首期竣工交付的“C1地塊”占地面積63600平方米，可持續(xù)的開發(fā)與管理，為業(yè)主帶來更大的效益。務(wù)如陽光，灑向領(lǐng)秀城的每一業(yè)主、每一角落，全心全意為業(yè)主提供完善的服務(wù)。居住環(huán)境，引領(lǐng)和諧社區(qū)的發(fā)展，打造國際化的人文社區(qū)。整體的管理水平。確保管理處的工作目標(biāo)順利完成。價(jià)和改進(jìn)，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)者處于受控狀態(tài)，管理服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。要求進(jìn)行自我監(jiān)察和約束。接管前半年將對(duì)物業(yè)管理磨合期的各種問題不定期征詢有關(guān)各方。的意見和建議，定期匯報(bào)物業(yè)管理工作的進(jìn)展和運(yùn)作情況。半年后將每月度向物業(yè)公司總部

　　

【正文】 服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。 采取節(jié)假日辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。 對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，管理處將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳。必要時(shí)采取法律訴訟作為催繳措施。 二、管理采取的措施 房屋及配套設(shè)施的管理 （ 1）制定詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 （ 2）房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 （ 3）嚴(yán)格二次裝修管理，建 立立體交叉式的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞房屋結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)備安全的行為。 房屋零修、急修及時(shí)率保證措施： （ 1）建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行 24 小時(shí)值班。 （ 2）維修人員在接到維修通知單 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。 （ 3）根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料以備急用。 （ 4）實(shí)行報(bào)修填單制。維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字后返回存檔。 （ 5）每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次 統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門考核依據(jù)。 維修工程質(zhì)量及保證措施： （ 1）強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗。 （ 2）維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。 （ 3）加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 15 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 4）較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制定詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求工程主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。 （ 5）建立維修工程實(shí)行回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反 饋渠道暢通。 （ 6）每月 5 日前由工程主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并提交分析報(bào)告。 垃圾處理 （ 1）配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育提高業(yè)主保潔意識(shí)。 （ 2）垃圾日產(chǎn)日清封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。 （ 3）每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 （ 4 ）提倡 “全員保潔，人過地凈 ”。 重大治安案件的預(yù)防 （ 1）提供 24 小時(shí)保安服務(wù)。采用 巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。 （ 2）嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位進(jìn)入必須簽定施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗定位施工。 （ 3）樹立 “全員防范 ”意識(shí)，建立 “快速反應(yīng)和快速支援 ”體系。 （ 4）實(shí)行業(yè)主搬出 /搬入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。 （ 5)保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 物業(yè)管理投訴處理 （ 1)設(shè)立客戶服務(wù)中心并實(shí)行 24 小時(shí)值班，接受 業(yè)主的各類投訴。值班人員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。 （ 2)各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制定計(jì)劃并業(yè)主進(jìn)行解釋。 （ 3）投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與績效考核掛鉤。 綠化完好標(biāo)準(zhǔn) （ 1）制定科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 （ 2）保潔、保安助理每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。 （ 3）定期開展環(huán)保宣傳。組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 一、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理 物業(yè)的維護(hù)和養(yǎng)護(hù)，是現(xiàn)代物業(yè)管理的主要內(nèi)容之一。管理處將以建設(shè)部、濟(jì)南市有關(guān)物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的相關(guān)法規(guī)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范及物業(yè)公司的相關(guān)操作規(guī)程作為依據(jù)，開展物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)工作。 “延長物業(yè)的使用壽命、滿足業(yè)主的正常使用功能、達(dá)到物業(yè)保值增值的效果，降低管理成本支出、減輕業(yè)主經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān) ”是管理處的追求。 技術(shù)力量配備 管理處將在配備有豐富物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)的管理人員。以保證物業(yè)日常維修養(yǎng)護(hù)的需要。物業(yè)公司工程部在物業(yè)進(jìn)行重大維修養(yǎng)護(hù)工作上，充分發(fā)揮職能部門的作用，給予技術(shù)上的支持。同時(shí)，公司人力資源部將加強(qiáng)維修技術(shù)的技能培訓(xùn)，通過長期的、連續(xù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，促使維修技術(shù)的技術(shù)素質(zhì)上不斷提高。 制度保證 管理處將嚴(yán)格執(zhí)行《濟(jì)南市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》等相關(guān)法規(guī)，根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況，編制維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的保證。 建立完善的維修檔案 管理處 對(duì)的公共設(shè)施、設(shè)備統(tǒng)一編號(hào)，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺(tái)帳，通過電腦技術(shù)進(jìn)行登記、查詢和控制，全面記錄供應(yīng)商、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)的信息，為物業(yè)維修 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)的依據(jù)。 社區(qū)文化建設(shè)和社區(qū)服務(wù) 社區(qū)濃濃的文化氣息、居民良好的文化素質(zhì)、高雅的生活情趣將是未來的精神財(cái)富。在物質(zhì)生活日益提高的今天，精神文明建設(shè)和搞好社區(qū)文化活動(dòng)是我們物業(yè)管理人的使命。通過寓教于樂、循循漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)和豐富的居民文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和向心力，是我們始終不渝的追求。 一、 社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容 視覺文化建設(shè) 視覺文化是給人的第一印象，對(duì)此管理處非常重視，將以清新的構(gòu)思，創(chuàng)造不同凡響的效果，體現(xiàn)高品位社區(qū)的文化氣息。 （ 1）管理處將以 “領(lǐng)秀城 ”的 “VIS視覺識(shí)別系統(tǒng) ”為基礎(chǔ)，對(duì)社區(qū)的標(biāo)志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)、車輛停放環(huán)境外觀系統(tǒng)等進(jìn)行全面、整體的統(tǒng)一設(shè)計(jì)，做到和諧統(tǒng)一，避免盲目散亂和視覺污染。 （ 2）請(qǐng)專業(yè)部門設(shè)計(jì)實(shí)用、美觀、藝術(shù)化的分類垃圾箱。 （ 3）為使來訪的客人能夠方便迅速地 抵達(dá)目的地，請(qǐng)專業(yè)部門在社區(qū)主要路口設(shè)計(jì)既美觀又簡捷明了的交通導(dǎo)視系統(tǒng)。 （ 4）為提高社區(qū)成員的環(huán)保意識(shí)，管理處將在社區(qū)中心綠地等處設(shè)立環(huán)保標(biāo)牌，以輕松、愉快的方式，提醒社區(qū)內(nèi)每個(gè)成員愛護(hù)綠地。 環(huán)境文化建設(shè) 環(huán)境文化是社區(qū)最直觀的外在表現(xiàn)，每時(shí)每刻影響社區(qū)成員的心理和生活質(zhì)量。 （ 1）環(huán)境建設(shè)目標(biāo)是社區(qū)文明清潔，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，形成環(huán)保意識(shí)。 （ 2）管理處將大力進(jìn)行環(huán)保宣傳，舉辦環(huán)保 講座組織環(huán)?；顒?dòng)，激發(fā)社區(qū)業(yè)主的愛護(hù)家園、美化家園的熱情。 （ 3）參照有關(guān)環(huán)境管理體系對(duì)社區(qū)實(shí)施環(huán)境管理，保證環(huán)境的高度整潔和諧，通過環(huán)境培養(yǎng)社區(qū)業(yè)主的自律意識(shí)。 行為文化建設(shè) （ 1）定期或不定期組織社區(qū)業(yè)主開展豐富多彩的文娛活動(dòng)。如 “舞會(huì)、游藝晚會(huì)、棋牌比賽 ”等。 （ 2）每年舉行一次主要以體現(xiàn)家庭組合的運(yùn)動(dòng)會(huì)，以老年、兒童適宜的趣味游戲?yàn)轭}材，分比賽和表演兩種。 （ 3）舉辦各種郊游活動(dòng)。 （ 4）各重大節(jié)日開 展相應(yīng)的活動(dòng)。 （ 5）成立社區(qū)義工，為行動(dòng)不便的業(yè)主定期進(jìn)行義務(wù)服務(wù)體現(xiàn)大家庭的溫暖。 （ 6）利用會(huì)所的設(shè)施，充分向社區(qū)業(yè)主提供健身的場所。 制度文化建設(shè) 為規(guī)范行為，更好地提供服務(wù)，管理處擬定了管理規(guī)章、崗位職責(zé)等一系列規(guī)章制度，同時(shí)也體現(xiàn)著物業(yè)公司的文化內(nèi)涵。 （ 1）以《業(yè)主手冊(cè)》中的精神文明公約、公眾管理制度等公眾約定，以此衡量社區(qū)業(yè)主的文明準(zhǔn)則，規(guī)范社區(qū)業(yè)主的行為。 （ 2）通過宣傳欄進(jìn)行物業(yè)管理法規(guī)和 管理處各項(xiàng)管理規(guī)定的宣傳，提高社區(qū)業(yè)主主動(dòng)配合的意識(shí)。 精神文化建設(shè) 精神文化系統(tǒng)是社區(qū)文化的核心內(nèi)容，它體現(xiàn)了社區(qū)業(yè)主的精神觀、價(jià)值觀和道德觀。 （ 1）利用各種紀(jì)念日、節(jié)假日，適時(shí)宣傳相應(yīng)的精神文化。 （ 2）開展各種形式的宣傳，并積極配合政府的宣傳要求。（（ 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 3）圍繞社會(huì)焦點(diǎn)問題開展討論會(huì)，達(dá)到了解、溝通、統(tǒng)一社區(qū)成員思想認(rèn)識(shí)的目的。 （ 4）在社區(qū)內(nèi)開展文明家庭等評(píng)選活動(dòng)。 社區(qū)文化活動(dòng)場地 （ 1）在園區(qū)內(nèi)設(shè)出露天活動(dòng)場所，由管理處派人現(xiàn)場組織管理。 （ 2）在社區(qū)入口處設(shè)置宣傳欄供宣傳使用。 （ 3）利用各種空間開展各種文化活動(dòng)，努力創(chuàng)造文化氛圍。 后援支持 一、定期巡視及監(jiān)督 為保證 “領(lǐng)秀城 ”物業(yè)管理處的正常運(yùn)作，北京總部將定期調(diào)配監(jiān)督人員到現(xiàn)場檢查及了解管理處的各項(xiàng)運(yùn)作情況，向駐場經(jīng)理提出建議和協(xié)助指導(dǎo)，以加強(qiáng) “領(lǐng)秀城 ”的管理。 二、員工培訓(xùn)計(jì)劃 為減輕駐場經(jīng)理的工作壓力，專心處 理現(xiàn)場的物業(yè)管理工作，管理處各級(jí)員工的專業(yè)培訓(xùn)工作，均會(huì)由駐場經(jīng)理根據(jù)園區(qū)情況向北京總部提出后，交由北京總部安排講師進(jìn)行培訓(xùn)授課。 三、緊急支援 在正常的運(yùn)作情況時(shí)均可能發(fā)生各類突發(fā)事情，在緊急情況下，北京總部將隨時(shí)委派支援隊(duì)伍，其中以工程專業(yè)為主，協(xié)助駐場經(jīng)理處理突發(fā)事件。 “戴德梁行 ”深信由眾多資深的專業(yè)人員組成的后勤支援隊(duì)伍，除可協(xié)助 “領(lǐng)秀城 ”管理處在正常的運(yùn)作上給予支持和監(jiān)督外，在緊急情況下也為駐場經(jīng)理輔以各種專業(yè)的支援，以最專業(yè)、最有效率的經(jīng)驗(yàn)處理問 題，保證物業(yè)管理中心的工作最佳的服務(wù)效果。 附 濟(jì)南領(lǐng)秀城（起步區(qū)） C1 地塊物業(yè)人員架構(gòu)圖 總經(jīng)辦 2 外委保安車場 42 物業(yè)部 10 外委保潔 20 保安部 16 工程部 25 財(cái)務(wù)部 3 人事行政 4 合計(jì) 60 總計(jì) 122 備注：現(xiàn)有物業(yè)人員 23 人，其中北京派駐人員 3 人 王飛、劉艷為開發(fā)商人員。