【正文】 行整改，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報(bào)工程部主管并提出糾正措施。 （ 3）工程日常維修養(yǎng)護(hù)： 工作安排 處理用戶申報(bào)、投訴；巡視；跟蹤監(jiān)督；學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、檔案管理、走訪、回訪、 24 小時(shí)機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行 主要工作 房屋 主體 室內(nèi)：小修 30 分鐘，一般故障 2 小時(shí)，不超過(guò) 8 小時(shí)，較難故障 3 天內(nèi)。 2 維修組 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄； 定期清潔所管設(shè)備和設(shè)備房； 負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 （ 1）客戶服務(wù)管理： 工作內(nèi)容 處理用戶申報(bào)、投訴；巡視、檢查、解決處理、走訪、回訪、跟蹤監(jiān)督、學(xué) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 在業(yè)戶交清費(fèi)后，物業(yè)部應(yīng)陪同用戶對(duì)樓宇進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《樓宇交接書》，驗(yàn)收合格后，發(fā)放鑰匙。 在發(fā)出通知業(yè)戶前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí)，客服助理應(yīng)填寫《業(yè)主資料》、查驗(yàn)業(yè)主 以下資料，并留有復(fù)印件，同時(shí)簽發(fā)《業(yè)戶手冊(cè)》及相關(guān)文件。 （ 3) 處理措施： ，物業(yè)管理處執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專業(yè)工程師做好協(xié)調(diào)工作； ，責(zé)令施工隊(duì)伍予以解決，物業(yè)管理處執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專業(yè)工程師做好協(xié)調(diào)工作； ，確保業(yè)戶正常生活、工作；給進(jìn)場(chǎng)施工人員辦理出入證，避免業(yè)戶與施工人員混淆，確保安全； ，加強(qiáng)施工人員管理； ，必須到物業(yè)管理處申請(qǐng) “放行條 ”，經(jīng)檢查無(wú)誤、 簽名后施工隊(duì)方可離開(kāi)； 入住工作計(jì)劃（ 2021 年 3 月 30 日） 為規(guī)范入住辦理程序，確保用戶順利辦理入住手續(xù)，根據(jù)《住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》所稱入住是指入住人收到書面通知、并辦理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)，入住人收到《入住通知書》后在限定期限內(nèi)辦理相應(yīng)手續(xù)的視為入住。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁(yè)，共 17 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ，業(yè)戶或管理人員在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時(shí)，報(bào)告物業(yè)管理處查驗(yàn)證實(shí)后，大中修由物業(yè)管理處責(zé)令施工隊(duì)進(jìn)行更換或返修，小修、急修由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)維修。在管理人員的招聘上不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以適用為原則，避免大材小用。 培訓(xùn)工作制度 化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。將實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。 樹(shù)立 “管理者就是培訓(xùn)者 “的觀念。 三、管理處架構(gòu)及人員配備 物業(yè)管理處架構(gòu)見(jiàn)附頁(yè) 管理處人員配備數(shù)量 管理處總經(jīng)理： 1 人 管理處行政秘書： 1 人 物業(yè)部經(jīng)理： 1 人 物業(yè)主任 : 1 人 物業(yè)總值： 2 人 物業(yè)助理： 6 人 保安主任： 1 人 保安消防主管 1 人 監(jiān)控員： 14 人 工程部經(jīng)理： 1 文員兼資料員： 1 工程主管： 3 人 技工： 20 人 財(cái)務(wù)主任： 1 人 會(huì)計(jì)： 1 人 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (6)按員工工資表發(fā)放員工工資。 (2)建立財(cái)務(wù)管理體系，做好管理公司的經(jīng)濟(jì)核算工作。 (9)負(fù)責(zé)監(jiān)控室管理工作。 (5)與業(yè)主簽訂 “消防安全責(zé)任書 ”。 安全管理部的主要職責(zé) (1)負(fù)責(zé)物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警衛(wèi)工作。 (4)負(fù)責(zé)對(duì)外承辦、接待工作，與政府部門、各社會(huì)團(tuán)體保持良好的溝通。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁(yè)，共 17 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) (10)總經(jīng)理指派的其他工作。 (7)協(xié)助綜合管理部、財(cái)務(wù)管理部做好大廈工程管理部使用的工具、設(shè)備材料的選購(gòu)、庫(kù)存和保管使用工作。 (3)制定長(zhǎng)期和日常的維修保養(yǎng)計(jì)劃并付諸實(shí)施。 (10)配合綜合管理部開(kāi)展員工培訓(xùn)工作。 (5)協(xié)助業(yè)主處理租賃工作。 物業(yè)管理部的主要職責(zé) (1) 負(fù)責(zé)業(yè)戶的搬入和遷出協(xié)調(diào)工作。 （ 9）、根據(jù)權(quán)限和內(nèi)容負(fù)責(zé)處理和配合物業(yè)管理委員會(huì)、業(yè)主、發(fā)展商對(duì)管理處工作或人員的有關(guān)投訴。辦公用品、工程所需維修材料及固定資產(chǎn)的采買。 （ 3）、執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。設(shè)行政人事部、物業(yè)管理部、安全管理部、工程管理部、財(cái)務(wù)管理部五個(gè)部門。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是采用多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人員與社區(qū)業(yè)主之間的正常溝通，使 “長(zhǎng)幼有序、睦鄰親善 ”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)業(yè)主共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性；二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)業(yè)主集體觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)物業(yè)時(shí)，對(duì)其行為進(jìn)行約束和引導(dǎo)，提升管理效果。遇到問(wèn)題多請(qǐng)示、多匯報(bào)，密切協(xié)調(diào)共同研究解決方案，分工負(fù)責(zé)建立暢通的聯(lián)系渠道。協(xié)調(diào)工作在物業(yè)管理工作中十分重要。如，郵政、報(bào)刊發(fā)送、室內(nèi)特約服務(wù)、前臺(tái)接待、洗衣、打字復(fù)印等各項(xiàng)服務(wù)。每個(gè)節(jié)假前統(tǒng)一安排管理處大檢查，對(duì)消防設(shè)施、水、電的關(guān)閉狀態(tài)進(jìn)行檢查，杜絕安全事故和火災(zāi)隱患，將物業(yè)管理責(zé)任事故發(fā)生率降為零。客戶服務(wù)中心在日常管理中主要協(xié)調(diào)服務(wù)保潔、工程維修、保安消防（即三個(gè)支點(diǎn)）按程序進(jìn)行處理，并對(duì)客戶投訴進(jìn)行記錄、 分析、匯總、上報(bào)和通知相關(guān)部門后迅速做出反應(yīng)。 物業(yè)管理的基本內(nèi)容包括：客戶服務(wù)、設(shè)備維護(hù)、工程維修、保安巡查、消防監(jiān)控、衛(wèi)生保潔、環(huán)境綠化、裝修稽查、交通疏導(dǎo)等方面。主要渠道為： （ 1）管理處每季度向公司總部匯報(bào)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)建議和意見(jiàn)； （ 2）公司總部向管理處下達(dá)工作指導(dǎo)性文件； （ 3）管理處定期向業(yè)主發(fā)放《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》征詢建議和意見(jiàn)。 （ 4）目標(biāo)激勵(lì)機(jī)制 ； 、迅速圓滿的完成物業(yè)管理接管工作，向業(yè)主提供滿意的物業(yè)服務(wù)；后期目標(biāo)達(dá)到《濟(jì)南市優(yōu)秀居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)基本要求達(dá)標(biāo)手冊(cè)》的要求。 管理處各部門管理人員的例會(huì)制度，每日進(jìn)行工作自檢和總結(jié)，做好新的工作安排，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問(wèn)題。依據(jù)公司總部對(duì)管理處的整體要求，對(duì)各管理服務(wù)過(guò)程建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門自檢、總部檢查等確保物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效運(yùn)行，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由管理處檢討并制訂相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施》。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁(yè)，共 17 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）內(nèi)部監(jiān)督與自我約束機(jī)制 ，將嚴(yán)格按照物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定和物業(yè)公司總部要求進(jìn)行自我監(jiān)察和約束。在物業(yè)管理的過(guò)程中，物業(yè)公司總部將按照公司制度規(guī)范對(duì)管理處的工作進(jìn)行考核，以達(dá)到服務(wù)和管理要求。保障業(yè)主居住生活安全舒適。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 17 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 物業(yè)公司通過(guò)引進(jìn)專業(yè)的保安公司和保潔公司，利用其較高的專業(yè)化管理，使物業(yè)管理的專業(yè)化滲透到每一層面，從而保證物業(yè)公司整體的專業(yè)管理及服務(wù)水平更上一層樓，以確保管理處的工作目標(biāo)順利完成。 在領(lǐng)秀城的物業(yè)管理中，北京 戴德梁行物業(yè)公司始終堅(jiān)持 “業(yè)主第一、服務(wù)至上 ”的物業(yè)管理宗旨，并為領(lǐng)秀城業(yè)主精心打造的 “陽(yáng)光服務(wù)、和諧領(lǐng)秀 ”物業(yè)服務(wù)模式， 我們推出的 “陽(yáng)光服務(wù)、和諧領(lǐng)秀 ”，其含義： “陽(yáng)光服務(wù) ”：為業(yè)主提供全過(guò)程、全方位、全透明、高質(zhì)量、高效率的物業(yè)服務(wù)，服務(wù)如陽(yáng)光，灑向領(lǐng)秀城的每一業(yè)主、每一角落，全心全意為業(yè)主提供完善的服務(wù)。項(xiàng)目公建綜合配套占地 45萬(wàn)平米，由會(huì)所，銀行，郵電通訊，商業(yè)購(gòu)物，酒店，餐飲娛樂(lè)，社區(qū)服務(wù)，影視健身中心組成，確保居民生活便利，提升業(yè)主 生活品質(zhì)；區(qū)域商業(yè)中心由主題商業(yè)廣場(chǎng)，主題休閑娛樂(lè)廣場(chǎng)，餐飲中心，商業(yè)街等主題商業(yè)組成，全面提升區(qū)域商業(yè)結(jié)構(gòu)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松I(lǐng)秀城 ”項(xiàng)目位于濟(jì)南市區(qū)南部，總體規(guī)劃用地約 324公頃，綜合容積率為，總建筑面積約 324 萬(wàn)平米。起步區(qū) 90余萬(wàn)平米，正在開(kāi)工建設(shè)中，首期竣工交付的 “C1地塊 ”占地面積 63600 平方米，建筑面積 264738 平方米，將建有 12 棟居民樓，可容納戶數(shù)達(dá) 1812 戶，并建有車場(chǎng)、配套商場(chǎng)等設(shè)施 經(jīng)營(yíng)管理模式 為給領(lǐng)秀城業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)生態(tài)、和諧、自然的社區(qū)居住氛圍，將品牌物業(yè)和品牌地產(chǎn)融和一起，以專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、國(guó)際化的物業(yè)服務(wù)，去贏得業(yè)主的信賴，以推動(dòng)濟(jì)南領(lǐng)秀城可持續(xù)的開(kāi)發(fā)與管理，為業(yè)主帶來(lái)更大的效益。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （三）管理國(guó)際化 北京戴德梁行物業(yè)管理有限公司作為國(guó)際知名公司，將全面導(dǎo)入國(guó)際物管模式，一切服務(wù)都是以客戶為中心，讓他們時(shí)刻感受到細(xì)心的管理、貼心的服務(wù)和舒心的環(huán)境。 為實(shí)現(xiàn) “陽(yáng)光服務(wù)、和諧領(lǐng)秀 ”物業(yè)管理服務(wù)模式，我們將憑借其國(guó)際物業(yè)品牌的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和完善的管理方案，對(duì)卓越服務(wù)無(wú)限的追求，通過(guò)實(shí)行工作專業(yè)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理國(guó)際化，以保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，具體規(guī)劃如下： 實(shí)施全方位一體化物業(yè)管理模式 針對(duì)物業(yè)管理要求和服務(wù) 特點(diǎn)，該項(xiàng)目的物業(yè)管理模式將采用監(jiān)督指導(dǎo)與自我約束并存的全方位、一體化運(yùn)作機(jī)制，即物業(yè)公司總部對(duì)管理處的工作提出要求，給予積極的業(yè)務(wù)支持和督導(dǎo)；由管理處對(duì)項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備、消防、安全保衛(wèi)、保潔、綠化、外圍管理等工作實(shí)施全方位、一體化的管理和協(xié)調(diào)，確保高效運(yùn)作保持高水平管理。為保證管理處客戶服務(wù)、保潔、工程、保安、消防等各項(xiàng)工作流程有效實(shí)施，在管理和服務(wù)中將遵從以下原則： ：每位員工必須接受其直接上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)并對(duì)其直接上級(jí)負(fù)責(zé)，管理處對(duì)物業(yè)公司負(fù)責(zé)； ：每位員工必須接受其直接上級(jí)的指令，管理處在物業(yè)管理服務(wù)方面直接服從物業(yè)公司的命令； ：一切制度、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、程序、責(zé)權(quán)都向業(yè)主公 開(kāi)，接受監(jiān)督和考察； ：管理處每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，對(duì)不合格者調(diào)離現(xiàn)崗位或調(diào)回公司重新培訓(xùn)或直接淘汰，責(zé)、權(quán)、利連帶生效； ：各部門及所有員工有責(zé)任、有義務(wù)與其他部門及關(guān)聯(lián)單位友好協(xié)作，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系； ：每位員工按照所規(guī)定的崗位職責(zé)對(duì)本職工作內(nèi)所承擔(dān)的工作負(fù)完全責(zé)任； ：每位員工都代表著物業(yè)公司的形象，是完善服務(wù)、讓業(yè)主滿意的最直接的參與者和形象代表； 觀聘用原則：一切人事的調(diào)配、晉升、獎(jiǎng)罰、待遇都必須堅(jiān)持 “德、技、能 ”三重 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?